TEMEL KALİTE KAVRAMLARI ve

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Hazırlayan ve Sunan :
Mustafa KUYUMCU
Endüstri Mühendisi
 KALİTE NEDİR?

 “Kalite müşterilerin gereksinimlerini karşılamak/aşmaktır.” (J. Juran)

 “Kalite kullanıma uygunluktur.” (J.Juran)
 “Kalite gereksinimlere(ihtiyaçlara) uygunluktur. Maliyete yol açan şeyler
kalitesiz olanlardır, yani işleri ilk seferde doğru yapmamakla ilgili
hareketlerdir.” (P.Crosby)
 “Kalite, müşterinin belli koşulları için en iyisi anlamına gelmektedir. Bu
koşullar, fiili kullanım ve ürünün satış fiyatıdır.” (A.Feigenbaum)
 “Kaliteyi müşteri tanımlar.” (A.Feigenbaum)
 “Kalite, kullanımda olan ürün ve hizmetin müşterinin beklentilerini
karşılama amacını güden pazarlama, mühendislik, üretim ve bakım
aşamalarındaki ürün ve hizmet özelliklerinin toplam bileşkesidir.”
(A.Feigenbaum)
 “Bir ürün veya hizmetin, belli bir gereksinimi giderme yeteneğini etkileyen
özellik ve niteliklerinin toplamıdır.” (ISO 9000)
 Kalite bir hayat felsefesidir.
2
 KALİTE NEDİR?

İhtiyaca Uygunluk

Kullanım amaçlarına ve müşteri

gereksinimlerine uygunluk

Kullanıma Uygunluk

3
 İşimizle ilgili şartları kim koyar?

 Müşteriler
 Ortaklar
 Çalışanlar
 Mevzuat koyanlar (Devlet, TSE)
 Çevremizdeki insanlar
 Toplum

4
 KALİTE KAVRAMLARI

1. KALİTE KONTROL
 Kalite isteklerini sağlamak, hataları saptamak için kullanılan faaliyet ve teknikler.

 Girdi kontrol (kabul örneklemesi)

Girdi kontrolde en çok kullanılan yöntem
“kabul örneklemesi (rassal seçim)”
metodudur.

 Proses kontrol

 Son kontrol
5
 2. KALİTE GÜVENCE YÖNETİMİ

 Ürün veya hizmet ile ilgili kalite beklentilerini

karşılamak, çalışanlara, müşterilere ve yönetime
güven sağlamak amacıyla;
– sistemin bütününün kalite üretmesini güvence altına almak,
– Süreçlerin (işletme birimlerinin faaliyetlerinin) sürekli doğru
çalışmasını temin etmek için yürütülen planlı ve sistematik
faaliyetler bütünü.

6
 3. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

 Müşterinin var olan ve gelecekteki beklentilerinin,

 Tam ve ekonomik olarak, zamanında karşılanabilmesi
için,
 Çalışanların katılımı ile,
 Tüm faaliyetlerin sürekli geliştirilmesini
ve iyileştirilmesini öngören
Yönetim Anlayışı’dır.

7
 3. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Üst yönetimin önderliğinde kuruluşta çalışan herkesin

gönüllü katılımı ile müşteri ihtiyaçlarını sürekli olarak en
uygun biçimde en ucuza sağlamak

Organizasyonun hedeflerine etkin ve verimli biçimde

ulaşarak müşterileri tatmin eden kalite düzeyinde ürün
ve hizmetleri uygun zaman ve fiyatlarda sunmak için
organizasyonun tümü tarafından uygulanan sistematik
etkinliklerdir.

8
 3. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM : Kuruluş içindeki herkesin katılımı.

KALİTE : Müşteri ihtiyaçlarını sürekli olarak en uygun
biçimde en ucuza sağlamak
YÖNETİMİ : Yönetimin tüm kademelerince benimsenen,
sahip çıkılan ve önderlik edilen bir faaliyet

9
 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

Kalite Yönetimi’nin uygulanması için gerekli olan

 kuruluş yapısı,
 sorumluluklar,
 işlemler,
 dökümanlar,
 kaynaklar (sermaye, ekipman,çalışanlar)dır.

10
 Kalite Yönetim Sistemi’nde Bazı Tanımlar

Talimat : Ana prosedürü destekleyen neyin nerede, nasıl yapılması

gerektiğini kısa, basit ve anlaşılabilir ifadelerle kişiye veya olaya
ilişkin tanımlayan yazılı dökümanlara denir.

Prosedür : Bir işin safhalarını tanımlayan, işin nerede, kim tarafından,

nasıl, ne zaman, neden gerçekleştirileceğini / kontrol edileceğini
gösteren yazılı dökümanlara denir.

Hurda : Tekrar işlenmesi ve kullanılması imkansız olan, mutlaka

ayrılması gereken ürünlere denir
Kalibrasyon : Belirli koşullar altında doğruluğu bilinen bir referans
ölçüm standardı veya ölçüm sistemini kullanarak, doğruluğu aranan
diğer bir standart veya test/ölçü aleti yada sistemin doğruluğunun
ölçülmesi, sapmalarının belirlenmesi ve rapor edilme işlemine

11
 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

 İşlerin ilk seferinde doğru

yapılmasını sağlamak,
 Ürün/hizmet kalitesini arttırmak,

 Müşteri şikayetlerini ve bunlardan kaynaklanan

maliyetleri düşürmek, karlılığı arttırmak,
 Zaman / bilgi kayıp ve kaçaklarını önlemek,
 Rekabet gücünü arttırmak,
 Toplam Kalite Yönetimi ’ne geçmek için araçtır.
12
 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY)

Toplam kalite yönetimi(TKY),uzun

vadede,müşterilerin tatmin olmasını, başarmayı,
kendi personeli ve toplum için avantajlar elde
etmeyi amaçlayan,kalite üzerine yoğunlaşmış ve
tüm personelin katılımına dayanan bir kuruluş
yönetim biçimidir.

TKY Sadece kaliteye hakim olma kavramı değil aynı

zamanda bir yönetim düşüncesi ve felsefesidir.

13
 TKY’nin Temel Unsurları

 İNSANLAR:Bir işletmede kalite hiç kimsenin tek

başına sorumluğunda olan bir kavram değil, aksine
herkesin sorumlu olduğu bir kavramdır. Böyle bir
sorumluluğu taşıyacak olanlar insanlar(çalışanlar)
olduğu için insan kaynakları yönetimi de ayrı bir
önem taşır.

 SÜREKLİ GELİŞİM: Japonların “Kaizen” olarak

adlandırdığı ve insanın her geçen günün bir
öncekinden daha iyi olabilmesi için çaba
sarfetmesine dayanan sürekli gelişim, Deming
döngüsü olarak bilinen,planla-uygula kontrol et ve
14 düzelt sürecidir.
 TKY’nin Temel Unsurları

 TAM KATILIM: TKY’nin uygulanabilmesi çalışanların bu felsefeyi

benimsemeleri ve onların tam katılımının sağlanmasıyla mümkün
olabilir.

 MÜŞTERİ: Başarılı işletmeler kendi başarılarının aslında,

müşterilerini tatmin etmeye bağlı olduğunu anlamışlardır.

Bu temel unsurlara ek olarak;

 Grup çalışması
 Örgüt kültürü
 Hatayı önlemeye yönelik yaklaşım
 Ölçüm ve istatistik
 Mükemmeliyet gibi öğeler de TKY için önemli unsurlardır.
15
 TKY’ nin TEMEL İLKELERİ

 1- MÜŞTERİ ODAKLILIK
 2- LİDERLİK
 3- HERKESİN KATILIMI ve İLETİŞİM
 4- PROSES YAKLAŞIMI ( SÜREÇ YÖNETİMİ )
 5- HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM
 6- SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ( KAIZEN )
 7- ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM
 8- SÜREKLİ EĞİTİM ve ÖĞRENEN ORGANİZASYON

16
 KALİTEYİ OLUŞTURMAK

4 aşamalı bir süreçtir; PLANLA

 Kalite standartlarının saptanması ve
planlamanın yapılması UYGULA
(üretim ve muayene yöntemleri, teknoloji,
kaynaklar – işgücü, altyapı vb. raporlama KONTROL ET
işlemlerinin planlanması)
 Standartlara uygun üretim yapılması
ÖNLEM AL/
 Standartlara uygunluk derecelerinin
tesbiti İYİLEŞTİR
 Standartlardan sapma halinde önlem
alınması, ve/veya standartların
Ö P
geliştirilmesi
K U
17
 PUKÖ DÖNGÜSÜ (DEMİNG DÖNGÜSÜ)

PLANLA
UYGULA

Ö P
K U
ÖNLEM AL
KONTROL
ET

18
 TKY’nin TEMEL
İLKELERİ

19
 MÜŞTERİ
ODAKLILIK
20
 Müşteri nedir, Kimdir?

Kurumun var oluş nedenidir. Her kurumun (işletme, vakıf,

dernek, teşkilat, bir müşteri klüp) grubu vardır. Hepsinin
hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu birileri vardır, çünkü
böyle bir grup yoksa, o kurum da yok demektir.

KURUM İÇİNDE : Bir sonraki bölüm veya süreç

KURUM DIŞINDA : Hizmeti / Ürünü kullanan kişi

KURUM DIŞI
SÜREÇ SÜREÇ
A B Çıktıyı kullanan
21
 Müşteri Memnuniyeti

 Müşteri Memnuniyeti (mm) =

algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)

Müşteri Memnuniyeti (mm) = . .

algılanan kalite (a.k.) > beklenen kalite (b.k.)

Müşteri Memnuniyeti (mm) = . .

algılanan kalite (a.k.) = beklenen kalite (b.k.)

Müşteri Memnuniyeti (mm) = . .

algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)
22
 LİDERLİK
23
 Liderlik Nedir?

Sizinle aynı amacı paylasan bir gruba o amaca

ulaşmak için öncülük etmektir.
Liderlik ne beklenir?
- İyi planlama ve organizasyon
- Teknik ve fizik yeterlilik ( En az ekibin ortalama kondüsyonuna sahip olmak ,
ilkyardım gibi konularda genel hakimiyet)
- Ekiple ilgili olmak
- Zor durumlar icin saglam sinirlere sahip olmak (Paniklemis ekip uyesi grubun
moralini asagı ceker bunu engellemek)
- Motivasyon
- Sabır

Liderden ne beklenmez?
24 - Herşeyi planlayıp organize etmesi
 Yönetimde Liderlik

“Kurumun gelişmesinde temel görev

üst yönetimin liderliğidir.

“HATALARIN %80’DEN FAZLASI

SİSTEMDEN KAYNAKLANIR .”
25
 Liderlik ve Sistem Yaklaşımı

%15 İNSAN

%85 SİSTEM

26
 LİDER YÖNETİCİ KLASİK YÖNETİCİ
Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder.
Bilgiyi yayar, katılımı Bilgiyi saklar.
vurgular.
Hatasını itiraf eder, hata Hatasını kabul etmez, hata yapanı da
yapanı affeder. affetmez. İtaati vurgular.
Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez.

Herkesin potansiyelinin Herkesin kendisi gibi davranmasını

ortaya çıkmasına rehberlik ister.
eder. En basit sorunu bile karmaşık hale
Sorunları basite indirger.
getirir.
Yeni yaklaşımlar ve hedefler
Mevcut düzeni sürdürür.
peşindedir.

Personeliyle beraber Personeliyle beraber olmaktan

olmaktan mutluluk duyar. rahatsızlık duyar.
27 Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır.
 HERKESiN KATILIMI
VE iLETiŞiM

28
 Herkesin Katılımı

 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE İNSANLARI

YÖNETMEK DEĞİL,
İNSANLARLA
YÖNETMEKTİR.
İNSAN
29
 Herkesin Katılımı

Kuruluşun performansını
geliştirmesinde

EN ÖNEMLİ FAKTÖR

30
İNSAN
 PROSES
YAKLAŞIMI
31
 Proses Nedir?

Girdileri çıktılara dönüştüren birbiriyle ilgili veya

etkileşimli faaliyetler takımına PROSES denir.

GİRDİ
PROSES ÇIKTI

32
 Proses Yaklaşımı

Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok süreçten meydana

gelmektedir. Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer
kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler
dizisidir. Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;

 1- Süreçlerin tanımlanması
 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların
belirlenmesi

33
 Proses Yaklaşımı

TÜM FAALİYETLERDE KALİTE

Kaynaklar

ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ

KALİTE
34
 Proses Yaklaşımı

MODERN SİSTEM
kaynalkar

ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ

İnsan sisteme müdahale eder

35
 HEDEFLERLE VE
VERİLERLE YÖNETİM

36
 Hedeflerle ve Verilerle Yönetim

“ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ,

GELİŞTİREMEZSİNİZ”

37
 Neler Ölçülür?

 MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYETİ
 ÇALIŞANLARIN MEMNUNİYETİ
 LİDERLİĞİN ETKİNLİĞİ ( Kurumsal Hedefler )
 SÜREÇLERİN PERFORMANSI (Hedefler, Kriterler )
 İLETİŞİMİN ETKİNLİĞİ
 SONUÇLAR ( Ürün / Hizmet )
 MALİYET

38
 Neler Ölçülmez?

- Müşteri tatminsizliği
- İmaj zedelemesi
- Şirkete güvenin yitirilmesi
- Pazar kaybı

39
 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

( KAIZEN )

40
 Bazı Japon Yönetim Anlayışı Kavramları

KAIZEN : Sürekli iyileştirme (küçük ama sürekli iyileştirmeler)

POKA YOKE : Hatayı baştan önlemek için tedbir almak (Hatasızlaştırma)
JIDAKO : Üretim hatalarını bulmaya yarayan otomatik sistem (SIFIR HATA)
HOSHIN : Plana dayalı yönetim (Stratejik planlama)
KESSAI : Ekip çalışması (çalışanların her kademeye katkısı)
KAISHA : Ortak yaşama anlamına gelmektedir (Dayanışma)
DONTOTSU : En iyinin en iyisini bulmaya çalışma (Benchmarking)

41
 Sürekli İyileştirme

Japonca’da
Kai: Değişim, Zen: İyi daha iyi anlamına
gelmektedir.

Bu iki sözcüğün birleşmesi ile oluşan

Kaizen “herkesi kapsayan sürekli
iyileştirme anlamına gelmektedir”

42
 Sürekli İyileştirme

Bu
Bu işi
işi nasıl
nasıl
STATUKO daha
daha mükemmel
mükemmel
yapabilirim?
yapabilirim?

Hiç
Hiç Bir
Bir Şey
Şey
Mükemmel
Mükemmel Değildir
Değildir
43
 Sürekli İyileştirme nasıl bir süreç?

TKY anlayışının uygulanabilmesi karalı ve sürekli

bir gelişimle gerçekleşebilir. Bu nedenle:
 Sürekli gelişme, sorunla birlikte yaşama alışkanlığına
karşı çıkar.
 Sürekli gelişen büyük kronik nitelik taşıyan sorunları
saptayarak öncelikle onların çözümünü ön amaçlar.
 Sürekli gelişme, ani değişikliklerin tersine yavaş,
ancak sürekli durmayan bir süreçtir.

44
 Sürekli İyileştirme’de neler önemli?

Kaizen felsefesini bir şemsiye gibi düşünürsek bu

şemsiyenin altında şu birimleri görmemiz mümkündür;
 Müşteri yönelimi
 Toplam kalite kontrolü
 Öneri sistemi
 Otomasyon
 Kalite çemberleri
 İş yerinde disiplin
 Toplam verimli bakım
 Kaliteyi iyileştirme
 Tam zamanında üretim
 Sıfır hata
 Küçük grup faaliyetleri
 İşçi yönetim iş birliği
 Verimlilik iyileştirme
45  Yeni ürün geliştirme
 Sürekli İyileştirme’de neler kullanılır?

KYS ’ nin etkinliğini sürekli iyileştirmek için

 Kalite Politikasını iyileştirme için kullan
 Kalite hedeflerini iyileştirme için kullan
 Tetkik sonuçlarını iyileştirme için kullan
 Veri analizi sonuçlarını iyileştirme için kullan
 Düzeltici faaliyetleri iyileştirme için kullan
 Önleyici faaliyetleri iyileştirme için kullan
 YGG Toplantılarını iyileştirme için kullan
46
 KAIZEN’in 7 temel prensibi

1. Problemi kabul edin.

2. Çok para gerektirmeyen projeleri seçin.
3. Önce “bizim” problemlerimize bakın “onlarınkine”
değil.
4. Tek ölçü ekonomik çıkar olmamalıdır.
5. Önceliği saptayın.projeyi kalite,maliyet,dağıtım vb.
ilkelere dayalı olarak yürütün.
6. Planla,uygula,kontrol et,önlem al çevrimini izleyin.
7. Doğru çözüm araçlarını kullanın.
47
 Sürekli İyileştirme Örneği

Sonsuz Yolculuk
Ö P
K U
İyileştirme
Ö P Yenilik
K U

İyileştirme
Yenilik
Zaman
48
 ÖNLEMEYE DÖNÜK
YAKLAŞIM

49
 Önlemeye Dönük Yaklaşım

 TKY’de esas olan hataları tespit etmek yada

hataları ayıklamak değil, hata yapmamayı
sağlamaktır. Bu gelecek zamanda düşünebilmek
anlamına gelmektedir.
– Planlarda olabilecek aksaklıklara karşı
önlemlere yer vererek,
–
Hata kaynaklarının kurutarak,
– Süreç bazında kontroller yaparak,
– Yapılan hatalardan dersler çıkararak hataların
oluşması engellenebilir.

50
 SÜREKLİ EĞİTİM VE
ÖĞRENEN ORGANİZASYON

51
 Eğitim

 HER LİDER YÖNETİCİ;

– ELEMANLARININ EĞİTİMİNİ,
 PLANLAMALI
 ALMALARINI SAĞLAMALI
 VERİMLİLİĞİNİ DEĞERLENDİRMELİ
 SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMALI
 TAZELEME EĞİTİMLERİNİ DE UNUTMAMALIDIR.

52
 ÖĞRENEN ORGANİZASYON

Öğrenen organizasyon;
bireylerin öğrenmesine ortam yaratan
bireylerin öğrenmesinden yararlanarak,

bilgisini anlayışını çevresini

zaman içinde geliştirebilen

53 bir organizasyondur.
 KALİTENİN YARARLARI

- Maliyetlerin azalması
- Rakiplere karşı prestijin artması
- Müşteri şikayetlerinin azalması
- Ürün tasarımının iyileştirilmesi
- Kaynak kayıpları (işçilik, zaman, malzeme)
azalması

54
 TKY’nin YARARLARI

 Kaynak kullanımını optimize ederek kaynak israfının

azaltılması,
 Mamul ve hizmet kalitesinin arttırılması,
 Verimlilik için gerekli teşvik ve koordinasyonun sağlanması,
 Tüm organizasyon düzeyinde katılımı arttırması,
 Ürün teslim sürelerinin kısalması,
 Mamul geliştirme sürelerinin kısalması,
 Süreçlerde sürekli iyileştirme,
 Pazardan gelen taleplere esnek davranabilmeye
karşılayabilme yeteneğinde artışlar.

55
 DİNLEDİĞİNİZ İÇİN
TEŞEKKÜRLER

56