First Vietnamese QA Firm

LQA – Toward the Perfection 1

 Kỹ năng giao tiếp

PRESENTED BY: XUAN.PHUNG

LQA – Toward the Perfection 2

Agenda
 Tổng quan giao tiếp
 Mô hình giao tiếp
 Kỹ năng Lắng Nghe
 Kỹ năng Nói (Trình bày)

LQA – Toward the Perfection 3

Tổng quan giao tiếp
 Communicate (Latin: Communicare): nghĩa là “cho biết hay chia sẻ”
 Giao tiếp là hành động tạo nên “hiểu biết chung” giữa người truyền
và người nhận thông điệp.

LQA – Toward the Perfection 4

Tổng quan giao tiếp
 5 quy tắc:
 Giao tiếp là hành vi học được.
 Giao tiếp luôn có hai phía.
 Khi bạn cải thiện được những kỹ năng giao tiếp, mối quan hệ của bạn với mọi
người sẽ được cải thiện.
 Trở thành người giao tiếp hiệu quả là một lựa chọn có ý thức.
 Khi bạn thực hành, kỹ năng sẽ thành tự nhiên.
 3 phương thức giao tiếp:
 Dùng từ ngữ
 Dùng giọng nói, ngữ điệu
 Dùng các ngôn ngữ cơ thể

LQA – Toward the Perfection 5

Tổng quan giao tiếp

LQA – Toward the Perfection 6

Tại sao giao tiếp khó

LQA – Toward the Perfection 7

Mô hình giao tiếp
 Sender – Người gửi
 Receiver – Người nhận
 Message – Thông điệp
 Noise – Nhiễu
 Channel – Kênh giao tiếp

LQA – Toward the Perfection 8

Kỹ năng Lắng Nghe

Game:
 Có 3 người tham gia (đóng vai A, B, C) để tương
tác và luân chuyển vai trò (lặp lại 3 vòng)
 Mỗi người sẽ thay nhau đóng vai speaker (A),
trình bày một chủ đề được chọn (dưới 5 phút)
trong khi 2 người kia đóng vai người nghe và
trọng tài
 Listener (B) phải tóm tắt lại chính xác quan điểm
của speaker mà không cần ghi chép (dưới 3 phút)
 Referee (C) theo dõi, đảm bảo người nghe không
bỏ qua, bóp méo, thêm thắt, đối đáp, diễn giải...

LQA – Toward the Perfection 9

Nguyên nhân Nghe kém
 Không tập trung nghe: vì nghĩ đến việc khác
 Nghe quá kỹ: cố nghe từng chi tiết, nên bỏ qua mất ý chính
 Vội kết luận: vì có định kiến, nên vội gán cho người khác ý nghĩ
của mình -> làm mất hứng
 Chú ý bề ngoài: như ăn mặc, giọng nói -> nên không chú ý nghe
 Ngắt lời: thói quen xấu như nghe điện thoại hay làm việc khác
-> làm đứt quãng câu chuyện
 Thái độ sai: Như thiếu cởi mở, phản ứng tiêu cực, không muốn
nghe -> làm sai lạc thông tin…

LQA – Toward the Perfection 10

Vấn đề thường gặp khi nghe
Một trong 4 trạng thái khi nghe:
Phớt lờ (ignoring): không nghe
chút nào
Vờ nghe (pretending): không
thực sự nghe
Nghe phiến diện (selective): chỉ
nghe một phần câu chuyện mình
thích
Nghe chăm chú (attentive): chỉ
chú ý đến từ ngữ (mà không chú
ý đến cảm xúc)
LQA – Toward the Perfection
4 cách phản hồi chủ quan nên tránh:
Đánh giá (evaluate): đồng ý hoặc
bất đồng
Thăm dò (probe): hỏi theo cách tư
duy suy diễn của mình
Tư vấn (advise): cho lời khuyên
dựa trên kinh nghiệm chủ quan của
mình
Diễn giải (interpret): cố hiểu động
cơ và thái độ của người khác theo
động cơ và thái độ của bản thân
mình…
11
Người nghe giỏi
1. Có ánh mắt giao tiếp thích hợp.
2. Chú ý đến ngôn từ và cử chỉ phi ngôn ngữ của người nói.
3. Kiên nhẫn và không ngắt lời (cho đến khi người nói hoàn thành).
4. Có sự đáp lại qua lời nói và hành động.
5. Giọng hỏi không khiêu khích, doạ nạt.
6. Có thể tóm tắt, thuật lại ngắn gọn những gì người nói vừa kể.
7. Cung cấp những phản hồi mang tính xây dựng
8. Có sự đồng cảm (ngôn từ biểu lộ sự thấu hiểu với người nói).
9. Bày tỏ sự quan tâm.
10. Thể hiện thái độ thích thú và sẵn sàng lắng nghe.
11. Không chỉ trích hoặc đánh giá.
12. Cởi mở.

LQA – Toward the Perfection 12

Người nghe kém
1. Ngắt lời người nói (thiếu kiên nhẫn).
2. Không có ánh mắt giao tiếp (nhìn xung quanh).
3. Phân tán, không chú ý đến người nói.
4. Không quan tâm đến những gì người nói kể.
5. Không có hoặc rất ít thông tin phản hồi cho người nói.
6. Thay đổi chủ đề.
7. Chỉ trích.
8. Không cởi mở.
9. Nói quá nhiều.
10. Chỉ quan tâm đến mình.
11. Đưa ra những lời khuyên không mong muốn.
12. Quá bận để lắng nghe.

LQA – Toward the Perfection 13

Kỹ năng nghe
• Nghe kỹ trước khi nói
• Khi nói phải nghe, khi nghe không nói
• Không phải chỉ nghe bằng tai mà phải nghe bằng mắt và cả trái tim
• Phải vượt qua từ ngữ (verbal), để nắm được cảm xúc và ước muốn của người
khác
• Sức mạnh của nghe đến từ con tim “khiêm tốn, chân thành, nhân ái và tĩnh
lặng” (positive thinking)
• Bí quyết “3s”: Sociable, sincere, serviable”

LQA – Toward the Perfection 14

Kỹ năng nói (thuyết trình)

Nội dung Cách

• Whom
trình bày trình bày
• What
• When
• Why Hình thức
PowerPoint bên ngoài
• How

Tinh thần

LQA – Toward the Perfection 15

Cách trình bày

Giọng nói
 Rõ ràng
 Chậm nhưng tránh nói đều đều: Dễ ru ngủ người nghe
 Không hét lên nhưng cũng đừng lẩm bẩm
 Dừng giữa chừng
 Nói một cách tự nhiên: Không đọc slide
•Ngôn ngữ:
 Hạn chế “chèn” từ tiếng Anh khi đang nói tiếng Việt
 Hạn chế dùng từ địa phương
 Xưng hô: đúng mực, trung tính.

LQA – Toward the Perfection 16

Cách trình bày: Ngôn ngữ cơ thể

 Tay: “múa” vừa phải

 Cơ thể: nên di chuyển nhưng tránh đi lại nhiều

không đứng chắn giữa người nghe và màn chiếu

 Nét mặt: Không nên quá nghiêm nghị

 Ánh mắt: Nhìn bao quát, tránh tập trung vào một điểm

 Nụ cười: Đúng lúc

LQA – Toward the Perfection 17

QnA/Discussion

LQA – Toward the Perfection 18

Contact Us!

Website: http://lqa.com.vn
Email: hello@lqa.com.vn
Phone: +84 90 414 0881
LQA – Toward the Perfection 19