KỸ NĂNG

LẮNG NGHE
 Đã bao giờ
bạn chuẩn bị
lắng nghe chưa?
2
 Chuẩn bị 3T

• Tư thế

• Tâm thế

• Tri thức
3
 Khái niệm
Nghe

Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa

Lắng nghe
Chú ý - Hiểu -
- Hồi đáp - Ghi nhớ
 Nghe

Lắng nghe

Lắng nghe tích cực

 Nghe
Sóng âm thanh
dội vào cơ
quan thính
giác 1 cách
tự nhiên
Vd: tiếng ồn khi lưu
thông trên đường
phố, tiếng mọi người
trò chuyện….
 Lắng nghe là
dừng nói và
dừng suy nghĩ
 lắng nghe tích cực là

nghe thấy
cảm giác của
người đối thoại
Thành tố của lắng nghe tích cực

Hòa nhập ngôn ngữ với

ngôn ngữ khách hàng
Sử dụng phản hồi
Tóm tắt lời nói KH
Gọi tên cảm xúc Kh
 MỘT NGƯỜI NÓI HAY
KHÔNG BẰNG
MỘT NGƯỜI NGHE GIỎI

Nói là GIEO
Nghe là GẶT
 Hiệu quả lắng nghe tích cực
KH xác định được vị trí của mình
Kh cảm thấy được động viên, chia sẻ
Kh định hướng được vđ tự lập cảm
xúc
Agent hiểu vấn đề thấu đáo
Phát triển MQH nồng nhiệt giữa
agent và Kh
Nguyên tắc lắng nghe tích cực

Nghiêm túc
Tập trung
Nghe hết vấn đề
Kiểm soát cảm xúc bản thân
Có phản hồi

12
 Chu trình lắng nghe
Tập trung

Phát triển Tham dự

Mong muốn
thấu hiểu
Hồi đáp Hiểu

Ghi nhớ
 Tập Trung
Tại một thời điểm chỉ làm 1 việc duy
nhất
Tôn trọng người nói
Khuyến khích người nói cởi mở hơn
Nghe chính xác thông điệp người nói
muốn truyền tải
Hiểu người đối thoại muốn nói gì
 Tham dự
Chăm chú vào người nói
Dùng phản hồi bằng những
âm mũi họng và những từ
có nghĩa đồng tình ( ah, uh,
oh, vâng, dạ, thế ạ, …)
 Hiểu
 Lặp lại thông điệp người nói
 Trình bày lại nội dung của người nói theo
cách hiểu của mình
 Đặt các câu hỏi để xác nhận như:
- Có phải ý của anh/ chị là…..?
- Theo như tôi hiểu thì anh chị muốn nói….?
- Tôi hiểu như thế này có đúng không…?
 Ghi nhớ
Chọn lọc thông điệp chính
mà người nói muốn truyền
tải
Ghi chép những thông tin
cần thiết trong cuộc trò
chuyện
 Mẩu bút chì
hơn trí nhớ tốt

Trí nhớ đậm không

bằng nét mực mờ
 Hồi đáp
Cung cấp thông tin cho người đối thoại
Giải đáp thắc mắc giúp người đối thoại
hiểu hơn vấn đề
Người đối thoại thấy được lắng nghe
và được hiểu, được khích lệ để tiếp
tục nói và có trách nhiệm hơn với lời
nói
 Phát triển
 Giao tiếp là 1 quá trình, đến hồi đáp sẽ
chấm dứt chu trình giao tiếp.
 Sự phát triển sẽ giúp giao tiếp bước sang
chu trình mới
Vd: khi tư vấn trò chuyện, khách hàng được
tư vấn rồi chưa muốn dừng cuộc trò
chuyện lại sẽ chuyển sang hỏi thông tin và
tìm hiểu về người tư vấn
Các mức độ
lắng nghe
 Thành công

Thấu cảm

Chú ý

Từng phần

Giả vờ

Phớt lờ
 Các mức độ lắng nghe
 Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả.
 Giả vờ nghe: để làm người khác quan
tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy
móc và đôi khi không đúng chỗ như: “ừ,
đúng, đúng…”.
 Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một
phần lúc nói chuyện.
 Chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức
lực vào những lời mình nghe được.
 Nghe thấu cảm
 Nghe thấu cảm
Đây là hình thức nghe cao nhất. Khi
nghe cần đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh
của người khác để hiểu được họ có
cảm nghĩ như thế nào.Đi sâu vào ý
kiến của người khác, qua đó phát hiện,
nhìn cuộc đời theo cách nhìn của
người khác và hiểu được tâm tư tình
cảm của họ
Nguyên nhân nghe kém hiệu quả

Nghe không nỗ lực/ tập trung

Nghe phục kích

Nghe một phần

Giả vờ nghe
Nguyên nhân nghe kém hiệu quả

Quá nhiều thông điệp

Nhiễu tâm lý
Nhiễu vật lý
Nghe nhanh hơn nói

Có vấn đề về thính giác

Võ đoán, ngộ nhận

Tập trung cao độ đến điều
khách hàng trình bày,
nghe không chỉ bằng tai
mà nghe bằng cả tâm.
Cần có sự tinh tế trong
lắng nghe và đap ứng
hợp lý
- Carl Roger-
 Lắng nghe là hùng biện nhất

Nhĩ Nhãn

Nhất

Vương Tâm

Biết lắng nghe, sẽ thấu hiểu