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área procesos
Gestión operativa ‡Adquisición de materias primas a proveedores
‡Conversión de las materias primas en productos
acabados
‡Distribución de los productos acabados a los clientes
‡Gestión del riesgo
Gestión de clientes ‡Selección de clientes objetivo
‡Adquisición de clientes objetivo
‡Mantenimiento de clientes objetivo
‡Aumentar negocios con clientes

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área procesos
Gestión de la ‡Identificar oportunidades para nuevos productos y
innovación servicios
‡Gestionar la cartera de innovación y desarrollo
‡Diseñar y desarrollar nuevos productos y servicios
‡Sacar los nuevos productos y servicios al mercado

Procesos ‡Medioambiente
reguladores y ‡Seguridad y salud
sociales ‡Practicas de empleo
‡Inversión en la comunidad

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›ebajar el costo ‡Costo de compra como porcentaje del precio total de
de la propiedad compra
‡Porcentaje de compras hechas electrónicamente
‡Clasificación de proveedores
‡Costo de hacer pedidos, recibir, inspeccionar almacenar y
hacer frente a los defectos
Lograr servicio de ‡Tiempo de espera desde el pedido hasta la recepción
proveedores de ‡Porcentaje de espera puntuales
alta calidad ‡Porcentaje de pedidos fuera de plazo

Desarrollar ‡Parte por millos o porcentaje de defectos en productos

proveedores de entrantes
alta calidad ‡Porcentaje de proveedores calificados para hacer entrega
sin inspección previa
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àsar ideas nuevas ‡Numero de innovaciones propuestas por los

de los proveedores
proveedores

Lograr la ‡Numero de proveedores que proporcionan servicios

asociación con directamente a los clientes
proveedores

Contratar ‡Numero de relaciones con contratación externa

externamente ‡Actuación comparada de socios contratados
productos y externamente
servicios no
fundamentales

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›ebajar el costo ‡Costos basados en la actividad de los principales procesos
de producir operativos
bienes y servicios ‡Gastos de comercialización, ventas, distribución y
administración en porcentaje de costos totales
Mejorar los ‡Numero de procesos con mejoras sustanciales
procesos ‡Numero de procesos eliminados por falta de valor añadido
continuamente o ineficaces
‡Porcentaje de defectos de partes por millón
‡Porcentaje de rendimiento
‡Porcentaje de desechos y desperdicios
‡Costo de inspección y comprobación
‡Costo total de la calidad:prevencion, evaluación, falla
interna y falla externa

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Mejorar capacidad ‡Duración del ciclo:desde el comienzo de producción hasta
de respuesta del el producto acabado.
proceso ‡Duración del proceso:tiempo durante el que el producto
realmente se procesa
‡Eficacia del proceso:relacion entre duración del proceso y
duración del ciclo

Mejorar la ‡Numero y porcentaje de averías

utilización de ‡Flexibilidad:gama de productos/servicios que los procesos
activos fijos pueden producir y entregar
‡Fiabilidad del equipo:porcentaje de tiempo disponible para la
producción
‡Porcentaje de utilización de la capacidad instalada
 
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Mejorar la ‡Inventario diario, rotación de existencias
eficacia del capital ‡Ventas por días en cuentas por cobrar
circulante ‡Porcentaje de existencias agotadas
‡Periodo medio de maduracion:dias de cuentas a cobrar,
mas días de inventario, menos días de cuentas a pagar.
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Mejorar la calidad Porcentaje de artículos entregados sin defectos

Numero y frecuencia de quejas de clientes

Entrega Tiempos de espera, desde el pedido a la entrega

responsable a Porcentaje de entregas a tiempo
clientes

Disminuir el Costo basado en el almacenamiento y entrega a clientes

costo de la Porcentaje de clientes conseguidos por canales de bajo
distribución costo de servicio, por ejemplo, pasar clientes de
transacciones manuales y telefónicas a electrónicas


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Gestionar riesgo ‡Porcentaje deudas incobrables
financiero/mante ‡Porcentaje de cuentas por cobrar incobrables
ner alta calidad ‡Exposición a perdidas por fluctuaciones del tipo de
crédito interés, tipo de cambio o precio de los bienes
‡Obsolescencia y deterioro de inventario
‡›elación entre capital ajeno y capital propio
Gestionar riesgo ‡Exceso de pedidos
explotación ‡Porcentaje de capacidad de pedidos en marcha y
suspendidos
Gestionar el Clasificación tecnológica de productos y procesos
riesgo comparados con la competencia
tecnológico
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Comprender ‡Contribución beneficios por segmento
segmentos de ‡Cuota mercado de segmento objetivo
clientes

Filtrar clientes no ‡Porcentaje de clientes no rentables

rentables
Buscar clientes ‡Numero de cuentas estratégicas
de alto valor
Gestionar la ‡Estudio clientes sobre marcas y preferencia
marca
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Comunicar ‡Conocimiento de marca:encuesta
proposición de
valor
›ealizar ‡›elación entre respuesta a cliente y campañas
marketing de ‡Numero de clientes que usan promociones para probar
masas a medida el producto o servicio
Adquirir nuevos ‡Porcentaje de contactos convertidos
clientes ‡Costo por nuevo cliente adquirido
‡Valor estimado de vida de nuevos clientes adquiridos
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Proporcionar al ‡Numero de clientes que reciben un servicio de máxima calidad
cliente un servicio ‡Calificación de calidad dada por los clientes
de máxima calidad ‡Tiempo necesitado por los clientes para solucionar quejas o
preocupaciones
‡Porcentaje de reclamaciones no satisfechas por primera
persona contactada
Crear asociaciones ‡Volumen y porcentaje de ingresos de contratos individuales
con valor añadido
Crear clientes ‡Numero de clientes adquiridos por recomendación de clientes
altamente fieles actuales
‡Numero de sugerencias hechas por clientes fieles para mejorar
el producto o servicio
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objetivos indicadores

Prever futuras ‡Tiempo pasado con clientes para conocer sus

necesidades, clientes, necesidades y futuras oportunidades.
servicios nuevos, mas ‡Numero o porcentaje de nuevos proyectos lanzados
seguros o eficaces en base a las aportaciones de los clientes

Descubrir y ‡Numero de proyectos o conceptos nuevos a

desarrollar productos desarrollar
‡Numero de nuevos servicios de valor agregado
identificados
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objetivos indicadores
Gestionar ‡Gasto real en proyectos de cada tipo en
activamente la cartera comparación con gasto deseado
de producto/oferta ‡Calificación tecnologia:revision independiente de
de innovación capacidades tecnológicas actuales
superior y
posicionamiento,
rendimiento y
rentabilidad del
cliente
Ampliar cartera de ‡Numero de productos con licencia
productos mediante ‡Numero de proyectos conjuntos en mercados
colaboración nuevos o emergentes
‡Numero de socios en tecnología o productos
 

 

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objetivos indicadores
Gestionar cartera de Numero de patentes
proyectos ›endimiento del proyecto:porcentaje de proyectos
que avanzan de una etapa a otra

›educir ciclos de ‡Numero de proyectos entregados a tiempo

desarrollo ‡Tiempo medio dedicados a etapas de desarrollo,
comprobación y lanzamiento del proceso
 


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objetivos indicadores
݇pido lanzamiento de Numero de nuevos productos lanzados o comercializados
nuevos productos Numero de ciclos de rediseños

Marketing, distribución y Ingresos reales contra presupuestados de nuevos productos

venta efectiva de nuevos Existencias agotadas o pedidos atrasados de nuevos
productos productos

Producción efectiva Costo de fabricación real contra previsto de nuevos

nuevos productos servicios o productos
Numero de fallos o devoluciones de clientes
Satisfacción o quejas de nuevos productos lanzados
Numero de incidentes de seguridad con nuevos diseños o
productos
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subprocesos Objetivos e indicadores
medioambiente Consumo de energía y recursos
Emisiones al agua y al medio ambiente
Eliminación de residuos sólidos
Impacto medioambiental del producto o servicio
Seguridad y Salud Seguridad operacional: índice de siniestralidad, gasto de
prevención de accidentes e incidentes operacionales, niveles
de riesgo
›iesgos laborales:cumplimeinto en normativa, costo de
incumplimiento riesgo laboral, gasto en prevención
empleo Diversidad
Fuentes de trabajo
comunidad Programas de la comunidad o desarrollo de acciones en el
entorno social
Alianza con entidades sin fines de lucro G$
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Perspectiva de Capacidades estratégicas (Aprendizaje y

Conocimiento):

‡ Capacidades de los empleados, de los sistemas de

información y clima organizacional.

‡ Medición de motivación e iniciativas del personal.

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’ (participación en decisiones, se siente reconocido
por haber hecho bien su trabajo, acceso a información suficiente para hacer su
trabajo, se les anima activamente para ser creativos y tener iniciativa, se sienten
apoyados por los directivos, están ²en general- satisfechos con la empresa).
     
’ (la organización invierte a largo plazo en la creación de
capital intelectual; se mide en porcentaje de rotación de personal clave).
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’ (indicador del impacto global causado por la
mejora de las capacidades y motivación de los empleados. Indicador más sencillo:
ingresos por empleado)

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² PE›FECCIONAMIENTO DE LA PLANTILLA
‡ Nivel de recualificación exigida.
‡ Porcentaje de la plantilla que necesita ser recualificado.
² CAPACIDADES DE LOS SISTEMAS DE INFO›MACIÓN
‡ Deben proporcionar información suficiente y oportuna al empleado.
‡ Deben ofrecer al empleado un ^
 rápido sobre lo que acaban de hacer.
² MOTIVACIÓN, DELEGACIÓN DE PODE› COHE›ENCIA DE OBJETIVOS
‡ Indicadores de sugerencias que se han hecho y se han puesto en práctica.
‡ Indicadores de mejora por sugerencias de empleados (tiempos, calidad, ...)
‡ Indicadores sobre la coherencia de los objetivos individuales y los de la organización.
‡ Indicadores de trabajo en equipo.

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Centrados en el cliente ‡Crear cultura centrada ‡Encuesta empleados

en el cliente ‡Tiempo que pasan los
lideres con clientes
innovadores ‡Fomentar cultura de ‡Numero de iniciativas
mejora continua de mejora
innovación y creatividad ‡Formación para prestar
nuevos servicios

Dar resultados Crear clima para la Logro de objetivos CMI

obtención de resultados ‡Encuesta de clima
organizacional
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Comprender ‡Asegurar que los empleados ‡encuestas

misión visión y conocen la dirección
valores estratégica
responsabilidad ‡Crear cultura de valores y ‡Numero de empleados
alto rendimiento orientados a la
estrategia
‡encuesta
Comunicaciones Crear una plantilla de encuesta
abiertas empleados comprometida
como resultado de la
constante comunicación y
educación en ambos sentidos

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objetivos indicadores

›eforzar la Porcentaje de empleados con objetivos trazados según

dirección estrategia
estratégica

Crear una Porcentaje de personal de dirección con CMI personal

plantilla de Porcentaje de personal con formación y desarrollo
trabajadores vinculados al CMI
motivados y
preparados

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atributo Objetivo estratégico
Compartir Desarrollar y transferir
conocimientos conocimientos continuamente
Asegurar disponibilidad de
información exacta y coherente
en toda la empresa
Mejorar comunicaciones en la
empresa
Crear un sistema común para
compartir conocimientos
Integración Integrar empleados
organizativa
indicador
Horas formación por
persona
Porcentaje de medidas,
datos y estadísticas con
acceso a toda la empresa
Porcentaje de personal de
dirección que usa canales
para compartir
conocimientos
Numero de consultas en el
banco de conocimientos
Numero de movimientos
entre divisiones