Bonton u hotelijerstvu i

turizmu
Luka Arapović 3.e
Što je to bonton i koje vrste razlikujemo?
• Bonton je osnova posla u hotelijerstvu i
mjestima gdje je važan rad s ljudima.
• Razlikujemo:
a) Poslovni bonton (skup opće prihvaćenih
pravila u društvu; važan je segment poslovne
kulture svake sredine)
b) Svakodnevni bonton
Potrebna znanja, vještine i kompetencije
jednog hotelijera
• Znanje- (označava skup stečenih i povezanih
informacija)
hotelijerstvo

turizam

ekonomija
birotehnika

• Kompetencije- (označava postignutu primjenu

konkretnih znanja i vještina u skladu s danim
standardima)
1. Samostalnost
2. Odgovornost
• Vještine- (obuhvaća primjenu znanja te upotrebu propisanih
načina rada u izvršenju zadaća i rješavanju problema)

Kognitivne vještine:(logičko i kreativno razmišljanje)

Psihomotoričke vještine:( fizička spretnost, uporaba različitih
alata, metoda i materijala)
Socijalne vještine
• Najbitnije vještine su KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE.
Dijelimo ih na:
Strani jezici, ug. propaganda
1. Vještine pisanja Poznavanje psihologija prodaje usluga
2. Vještine govora hotelijerstva
Opća
3. Vještine slušanja kultura,
• Pored ovih znanja i vještine imamo i: lijepo
ponašanje
Učinkovita komunikacija
• Spoj jezičnih vještina i društvene interakcije.
• Ne može uvijek teći dobro, prekidaju je:
nerazumijevanje, nepažnja, buke, loše sročene
poruke, nepažljivo slušanje, raspoloženje,
brzopletost...
• Njome se ostvaruje kvaliteta usluge.
• Igra važnu ulogu od početka donošenja
potrošačeve odluke o kupnji određenog
turističkog proizvoda.
Kako ostvariti uspješnu komunikaciju?
1. Eliminirati sve što odvraća pažnju od
komunikacije
2. Komunikacija- neutralna, bez osobnih stavova
prema gostu
3. ZANEMAREN ili IGNORIRAN gost=
nezadovoljan gost
4. Nezadovoljan gost=gubitak profita
Vještina pisanja Vještina govora
- Pisanje poslovnih - Važan kontakt pogledom
- Ne govoriti previše
pisama, ponuda,
- Gost ima prednost
potpisa
- Govor zaposlenika treba
- Tekst: besprijekoran
održavati raspoloženje gosta
u formi i sadržaju
- Umjerenost gestikulacije
- Poruka: kratka,
- Komponente govora:
čitljiva i točna
1. Glas
- Jelovnici, brošure-
2. Jezik
jezično besprijekorni 3. Brzina
4. Dikcija
Vještina slušanja
• Puna pozornost i disciplina
• Najvažnija komunikacijska vještina
• Pozorno je slušanje bitno jer je to znak da je gost
vrijedan
• Pozorno slušanje-izbjegavanje
pogrešaka=kvalitetnije i brže rješavanje zadataka
• Vrste slušanja: Aktivno slušanje

Slušanje s empatijom

Otvoreno slušanje
Potpuno slušanje Svjesno slušanje
Telefoniranje
• Prvi dojam koji ostavlja organizacija i može biti
presudan za kvalitetu
• Telefonsku slušalicu podići prije nego što telefon
zazvoni treći put
• Prije podizanja bitan smiješak da bi glas bio
ugodniji, a ton vedriji
• Govori se KRATKO, RAZGOVIJETNO I
POLAKO
• Oslovljavati gosta na Vi!
Što je gostu važno kod hotelijera?
1. Brz odgovor na zahtjev (poruka gostu: Vi ste nam
prioritet)
2. Topao i prijateljski način komuniciranja (poruka
gostu: Želimo da se osjećate kao među prijateljima)
3. Stav „mogu i hoću” (poruka gostu: Ništa nam nije
teško napraviti za Vas)
4. Osmijeh (poruka gostu: Dobro došli)
5. Entuzijazam i radost u obavljanju zadataka (poruka
gostu: Tu smo zbog Vas i radujemo se što Vam
možemo pružiti uslugu)
Verbalna i neverbalna komunikacija
• Verbalna komunikacija (slušanje-govor-pisanje)
• Neverbalna komunikacija(govor tijela, vizualna,
taktilna)
• Pamti se 10% onoga što se govori, 40% kako se
govori, a 50% se odnosi na dojam koji ostavlja
govornik
• Oblici neverbalne komunikacije:
DODIR, GOVOR TIJELA, GLAS,
KONTAKT POGLEDOM, OSOBNI PROSTOR, IZGLED
IZRAZ LICA, ŠUTNJA
Kako ne treba, a kako treba hotelijer
odgovarati? • Provjerit ću pa Vam
• Ne znam... javim...
• Ne možemo mi to... • Što mogu učiniti za Vas?
• Nije to moj posao... • Rado ću to obaviti za
• Što želite? Vas!
• Da, nastojat ćemo...
• Sad sam na pauzi...
• Pokušat ćemo nešto
• Ne.
učiniti...
• Ja sam uvijek • Bilo bi dobro da...
žrtva...
Zaključak
• Gost je najbitniji kada dođe u hotel te na njega
trebamo paziti u svakom smislu te riječi.
• On zahtijeva osposobljeno i motivirano osoblje
koje zna ljubazno, uslužno i učinkovito
komunicirati, te poštuje zadane procedure u
postupanju s gostima.
• Samo zadovoljan gost je onaj koji se vraća!