Atendimento e técnicas de

vendas

Disciplina: Gestão de Restauração e Catering - Docente: Silvânia Horta

Universidade de Santiago - Curso de Gestão Hotelaria e Turismo
Relação com os clientes

A utilização de técnicas racionais devem apoiar «se em métodos bem determinados cujo, o intuito
principal é a satisfação dos gostos e desejos dos clientes

“Alimentar os clientes não é o único objetivo, é preciso responder as suas expectativas assegurando
a permanência de valores fundamentais

 A qualidade da oferta
 A relação qualidade preço
 A convivialidade
 A atmosfera de acolhimento
 O sorriso
Nos sabemos que para manter o padrao é preceso alguma accçoesFunção do serviço do restaurante

 Para acompanhar a evolução das mentalidades dos clientes, devem ser definidas novas
competências profissionais. Para manter formação adequada dos técnicos de serviços é necessário
o desenvolvimento de novas aptidões, quanto a:

- A organização do trabalho – favorece o desenvolvimento do serviço de forma harmoniosa

- Ao conhecimento das iguarias – Permite assegurar um serviços sem erros e tambem, explicar
argumentar e vende,

- A homogeneidade dos componentes dos produtos e serviços - os critérios nos quais os clientes,
baseia a apreciação, a qualidade do serviço e a reputação do estabelecimento, formam um
envolvimento prévio e complementar a todo o ato de venda.
Como podemos criar a relação com o cliente Metodologia da Relação

• Existe comunicação quando decidem entrar em contato pra trocar e transmitir informação.

• O empregado do restaurante comunica com o seu corpo, por isso é importante que cuide dos seus
atitudes, dos comportamentos e de fatos e gestos que possam, por um lado chocar o cliente ou, por outro
reforçar o clima de convivialidade criado pelas palavras de boas-vindas,

• Um cliente e um empregado pode relacionar-se por diversas razões, tais como acolhimento, reclamação,
pedido/serviço, e vendas de iguarias;
• O êxito sucessivo de cada sequencia é indispensável para atingir o propósito pelo qual se
estabelece a relação. Com o efeito, cada relação tem um objetivo preciso que justifica o
comprometimento do processo relacional;

“A valorização de uma relação resulta quer da dimensão dos objetivos comercias e económicos
da empresa quer da plena satisfação dos clientes”
Como devemos apresentar, como deve ser o nosso comportamento Regras elementares do
Comportamento Social

• Comportamento geral

ex: - as fardas exigida pelo restaurante deve ser respeitada;

- apresentação cuidada;

- delicado de uma forma simples e natural;

- amigável sem chegar a subserviência;

- discreto em todas as ocasiões;

Regras elementares do Comportamento Social

• Comportamento de acordo com circunstância

ex: - chegada do cliente - saudar com inclinação da cabeça e acompanhar este gesto com um bom dia. Afastar –se para
deixar passar o cliente,

- apresentação – lembrar –se que se apresente primeiro, Ás senhoras e depois os homens, começando pela mais
idosa e pelas mais notáveis, indicando sempre o nome e o titulo da pessoa apresentada,

- Atribuição dos lugares aos convidados – uma planta de mesa, feita com antecedência pelos organizadores de uma
refeição de cerimonia permite conhecer o nome e o título de cada convidado, sobretudo do pretendente ou anfitrião

- ao telefone - responder amavelmente

- atenção particulares- é recomendável estar atentos a expressão dos clientes

Precedência e ordem de serviços á mesa

• Distribuição na mesa

ex: - a distribuição á mesa deve fazer-se de acordo com a relação social dos convidados

• Cerimonias – é regra intercalar homens e mulheres e colocar, se possível, um homem em frente a uma
senhora. Deve evitar-se colocação de casais lado a lado ou frente a frente, a menos que se trate de um jovem
casal. Na maioria dos casos a atribuição dos lugares faz-se em função do anfitrião,

• Refeição de negócios – neste caso o anfitrião encarrega de atribuir os lugares aos convidados,
Precedência e ordem de serviços á mesa

• Banquetes; quem organiza banquetes?

- as famílias, por ocasião de cerimónias religiosas, as associações recreativas e culturais, as

associações profissionais , as sociedades comercias, os partidos políticos, os quadros diplomatcos…

etc
Precedência e ordem de serviços á mesa

• Ordem de servir, eventos que reúne um numero restrito de convidado

• Refeições:

- Serviços de iguarias – As senhoras são servidas em primeiro lugar, os senhores e a seguir os anfitrião

- Serviços de vinhos – se bem que seja o ultimo a ser servido, o anfitrião prova o vinho em primeiro lugar,
 Precedência e ordem de serviços á mesa

Ordem de servir, Banquetes

A ordem e precedência é indicado pelo organizador de evento

Ex: quanto ao serviço de iguarias

- o presidente é servido primeiro
- os convivais são servidos por ordem de atribuição de lugar á mesa de presidência.,

Quanto ao serviço de vinhos, o presidente é servido em primeiro lugar

 Principais elementos da comunicação profissional

- O sorriso, trata-se de um sinal mudo que acalma e valoriza o cliente

- Olhar, o olhar cria no cliente uma primeira impressão de simpatia, ou não. “Um olhar sorridente” permite tranquilizar o cliente

- Gestos, os gestos traduzem e reforçam as mensagens que exprimimos, devem ser naturais e espontâneos

- Voz , a voz é composta por tom, e articulação

- Vocabulário, a linguagem correta ou usual, combinada com um vocabulário adaptado á profissão deve ser utilizada na linguagem
profissional.

- Aspeto da farda, o aspeto da farda e a higiene pessoal contribuem significativamente para criar a primeira impressão, isto é aquela que
o cliente tem ao entrar no restaurante
O Restaurador e o cliente
• A triologia

Cliente

Restaurador Produto
Na sua relação com os clientes, os profissionais tem três tipos de preocupação

• O interesse pelo produto ou serviço, pode ir desde a referência bem estudada e conveniente a uma
argumento muito técnico até um diálogo ativo com o objetivo de levar o consumidor a comprar;

• O interesse pelo cliente pode ir de objetivo de satisfazer o cliente até ao simples clima de confiança

• O interesse pelo produto e pelo cliente, é mais ou menos vincado por um empregado de mesa á altura, mas
estas devem ser preocupações de todos os empregados.
Os diferentes tipos de profissionais

• O chefe de mesa técnico – para ele, o interesse dado pelo produto/serviço é superior ao interesse dado
pelo cliente. Conhece o seu produto e o respetivo envolvimento técnico. Por vezes ate demasiado técnico
na linguagem o que pode desinteressar o interlocutor.

• O chefe indiferente ou convencido – este tipo de empregado interessa pouco pelo produto ou pelo
cliente, comporta-se de forma fria e um pouco distante, e nas relações com os cliente falta calor.
Raramente orienta conversa sobre as caraterísticas do produto ou serviço.

• O chefe de mesa relações públicas – o interesse pelos clientes, domina sobre o interesse pelo produto.
Este profissional dá, antes de mais, grande importância às relações com os clientes. Sabe escuta-los
compreende-os e aconselha-os melhor nas suas necessidades e interesses.
Os diferentes tipos de profissionais

• O chefe de mesa manipulador ou mau vendedor – o interesse que ele da ao cliente e ao produto é
médio, pouco preocupado com as necessidades dos clientes, experimenta vender qualquer coisa, só por
vender

• O chefe mesa bom vendedor – tem grande interesse quer pelo produto, quer pelo cliente, é, antes de
mais, um negociador capaz de manter boas relações com os clientes, procurando satisfaze-los e
simultaneamente obter bons resultados. O seu objetivo principal é ajudar o cliente a faze um consumo
racional
Tipos de clientes

• Cliente defensivo – faz pedido sem ajuda, ele procura dominar, quer obter o máximo de prestação de
serviços com o mínimo de custo. Fala pouco e não quer entrar em dialogo com o interlocutor . É exigente
e quer tudo depressa, difícil de convencer e faz reclamações, face a tal cliente o chefe de mesa deverá ter
um bom conhecimento do produto e uma grande técnica

• Cliente crédulo - espera antes de mais uma relação afetiva. Estes tipos de clientes procuram por ajuda e
confiança no restaurador. O chefe de mesa ou de turno deve fazer prova de cortesia, simpatia gentileza e
persuasão.

• Cliente indiferente - não é frequente nos restaurante requintados. Limita as necessidades de comer e
beber devido a um orçamento apertado. É o cliente privilegiado dos restaurante self servisse
Tipos de clientes

• Cliente reputado/famoso – consulta e confia nos guias gastronómicos antes de ir a um determinado

restaurante. Pensa que frequentar o restaurante de prestigio pode aumentar o seu próprio prestigio. O
chefe de mesa deve fazer prova do verdadeiro profissionalismo.

• Cliente informado – é o cliente realista. É muito sensível a qualidade daquilo que consome, aos
elementos de conforto e estética- exige bastante dos funcionários porque não pode dissociar este fator da
prestação que deseja.
 Técnicas de vendas

• Etapas da venda - Iniciar contato, iniciar a comunicação, continuar a comunicação

- Iniciar o contato ------ acolhimento do cliente

- Iniciar a comunicação ------descobrir as necessidade das necessidade dos clientes e informa-se
acerca dos desejos dos clientes
- Assegurar a continuidade------ fazer uma oferta de produtos ou serviços de acordo com
necessidade do cliente, convencer o cliente

- Finalizar a comunicação -------concluir ajudando o cliente a tomar a sua decisão