Modelos y Normas de Calidad

• GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL

• NORMAS ISO 9000

• MODELO EFQM

• SIX-SIGMA
 Gestión de la Calidad

• La Gestión de la Calidad Total (TQM)

representa una “actitud” o “filosofía”
por la cual la organización pretende
ofrecer a sus clientes productos y
servicios que satisfagan completamente
sus necesidades.
 Normas ISO 9000

Es una normativa desarrollada por la

ISO (International Standard
Organization) para el aseguramiento de
los sistemas de calidad de las
organizaciones.
 Normas ISO 9000
• ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad.
Fundamentos y vocabulario (ISO 9000:2000)

• ISO 9001:2000 Sistemas de gestión de la calidad.

Requisitos (ISO 9001:2000)
 
• ISO 9004:2000 Sistemas de gestión de la calidad.
Directrices para la mejora del desempeño (ISO 9004:2000)

• Norma ISO 19011, que proporciona orientación relativa a

las auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de
gestión ambiental.

 
 EFQM

(European Foundation for Quality Model) es una

organización que se ha dedicado a "tangibilizar"
los principios de la calidad total para que sean
aplicables a las organizaciones. Para ello ha
desarrollado un modelo de gestión de la Calidad
Total o Excelencia.
 Normas ISO 9000
RAZONES PARA USAR ISO 9000

Demanda del cliente Necesidad de mejorar

procesos/sistemas
 Seis Sigma
- Se puede considerar como una filosofía de gestión
que agrupa varias técnicas con el fin de conseguir
procesos casi perfectos.

- Se basa en los siguientes presupuestos:

• prevenir defectos
• reducir la variación
• centrarse en el cliente
• tomar decisiones basadas en hechos
• alentar el trabajo en grupo
• Diferencias y Similitudes
 Similitudes

1. Todos han sido creados para la mejora de

resultados empresariales.

2. Todos están relacionados con la calidad, aunque

a distintos niveles y con distintos significados del
concepto.
 Diferencias

La diferencia más importante es que la calidad total

es una filosofía, el modelo EFQM es un modelo de
Calidad Total y la ISO 9000 es una norma que
pretende gestionar/asegurar la calidad de los
sistemas.
MODELO DE EXCELENCIA
EFQM

Y para saber si se ha conseguido, hay que

evaluar, midiendo los resultados...
 EFQM
El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo
concepto fundamental es la autoevaluación basada en
un análisis detallado del funcionamiento del sistema de
gestión de la organización usando como guía los
criterios del modelo.

La Autoevaluación permite a mi organización identificar

claramente los PUNTOS FUERTES y AREAS DE
MEJORA, y al equipo directivo, reconocer las carencias
más significativas, induciendo a sugerir planes de acción
con los que mejorar.
El modelo EFQM
NUEVE
ELEMENTOS

FACTORES FACTORES DE
AGENTES RESULTADO

50% TRES
CUARTO
FACTORES FACTOR

35% 15%
RENTABILIDAD
Mapa de los Criterios del Modelo
FACTORES AGENTES
• LIDERAZGO: Compromiso de los directivos de
involucrar y motivar al Capital Humano en la
mejora continua.

• GESTION DEL PERSONAL. Como aprovecha la

organización todo el potencial de sus empleados.

• POLÍTICA Y ESTRATEGIA: Como formula,

desarrolla su política y estrategia y la convierte
en planes de acciones.

• RECURSOS: Como gestiona los recursos de

manera eficaz y eficiente

• PROCESOS: Como la organización, identifica,

gestiona, revisa y mejora sus procesos
FACTORES DE RESULTADOS

• 6.RESULTADO EN LOS CLIENTES: Satisfacción de

los clientes

• 7.RESULTADO EN EL PERSONAL: Qué resultados

se han obtenido en relación con la satisfacción del
personal

• 8.IMPACTO EN LA SOCIEDAD: Evalúa la

contribución de la empresa al desarrollo social
donde interactúa.

• 9.RENDIMIENTO (RESULTADOS DEL NEGOCIO):

Qué resultados se han obtenido respecto a los
objetivos empresariales planificados.
 CONCLUSIÓN
El modelo EFQM nos afirma
Competitividad
Los resultados excelentes y mantenidos de una
organización están en función de:
• LA SATISFACCION DE SUS CLIENTES
• LA SATISFACCION DE SUS EMPLEADOS
• LA SATISFACCION DEL ENTORNO SOCIAL
Que se logra mediante la gestión adecuada de
• LAS PERSONAS
• LOS RECURSOS
• LOS PROCESOS