Module : Risk Management

Sur: « Systèmes de management de la qualité »

 La qualité : définition

 La QUALITE peut se définir comme la capacité

de l'organisation à atteindre les objectifs
opérationnels afin de satisfaire le client.

 Définition de l’ISO 9001 : 2015 = aptitude d’un

ensemble de caractéristiques intrinsèques à
satisfaire des exigences
  Pourquoi une démarche qualité?
 Exigences fortes des clients
 Mondialisation
 Evolution des marchés et de la concurrence
 Nécessité de structure au sein de la société
 Evolution constante de la réglementation

Vous pensez connaître vos clients?

Alors saviez-vous que :
 70% de clients mécontents irons ailleurs mais seulement
5% vous diront qu’ils ne sont pas satisfaits.
 Les clients mécontents partagent leur expérience avec en
moyenne 10 autres clients.
 Il coûte 5 fois plus cher de trouver un nouveau client que
de garder un autre.

En général 20% du chiffre d’affaire est consacré à la non-

qualité!
 NAISSANCE DE LA QUALITE :

 Aux Etats-Unis, en 1924 est créé le premier

service Qualité : le Département Qualité
Bell-Téléphone Laboratoires, Elle S’est
devisée pendant la guerre dans l’industrie
de l’armement

 En 1960 dans l’aéronautique civile, le

domaine spatial et nucléaire, même si pour
le japon.

 1970 dans la France après choc pétrolier.

 L’assurance qualité :

L’assurance qualité est l’ensemble des règles de

bonne gestion et des procédures écrites dont la
réalisation est sensée assurer un guidage de
l’action et fournir les preuve d’une bonne
réalisation
(traçabilité).
Mais l’assurance-qualité n’est encore qu’une
étape
dans le processus de management de la qualité
 L’assurance-qualité s’appuie sur la certification
 Pourquoi la certification?

La certification est le moyen d’attester, par

l’intermédiaire d’un tiers certificateur, de
l ’aptitude d’une société (organisme) à
fournir un service, un produit ou un
système conforme aux exigences des
clients et aux exigences réglementaires en
vigueur.

 L’impact principal de la certification se fait

sentir d’abord sur l’organisation interne, et
plus particulièrement de la production.
 La qualité totale:
La qualité totale est une stratégie globale de gestion et
de développement qui place le client et la qualité au centre des
préoccupations de l’entreprise et qui implique beaucoup plus le
Personnel. Cela engendre toute une série de Changements
Dans l’organisation Permettant d’améliorer la productivité et
d’engager la modernisation, voire la reconversion de
l’entreprise.
 Ce système a allégé le système taylorisme et d’autre part

voire la naissance de kaizen.

La problématique qui existe est dans la contradiction entre les
normes procédurières par nature et la flexibilité nécessaire à
L’innovation mais il est claire que la qualité totale permet
d’avoir
la qualité d’environnement.
 Sous-traitance de l’assurance qualité:

Les entreprises qui souhaitent se conformer

aux bonnes pratiques, obtenir un avantage
concurrentiel, réduire leurs coûts, et
maintenir des normes de qualité élevées, se
tournent vers l’externalisation de l’assurance
qualité pour atteindre leurs objectifs.
Les fonctions de la qualité telles que les
audits internes, les évaluations et tests de
produits, et les audits de fournisseurs sont
souvent sous-traités.
 INNOVATION ET NORMALISATION – UN
PARADOXE:
il ya deux vision :
 Pour les uns, en sociologie du travail

notamment, la normalisation est par nature

procédurière et formaliste. Elle provoque le
renforcement des contrôles et une
uniformisation des pratiques.
 Pour les autres, les normes soutiendraient

l’innovation en permettant la diffusion de

produits nouveaux et fiables, leur assurant
ainsi des avantages comparatifs. À condition
cependant que cette innovation ne soit pas
trop radicale.
 Introduction

Pourquoi la norme ISO 9001 : 2015

 Référentiel de bonnes pratiques
 Orientation client
 Démonstration de la maîtrise de vos méthodes de
travail et de vos processus
 Source d’amélioration continue de votre
organisation
 Référentiel international
 Evolution de la norme ISO 9001
 7 principes de Management de la Qualité
selon la norme ISO 9001 version 2015:
 Orientation client
 Leadership
 Implication du personnel
 Approche processus
 Amélioration
 Prise de décision fondée sur des preuves
 Management des relations avec les
parties intéressées
  L’approche processus
Processus = activité qui utilise des ressources pour
transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie.
Ressources
Exigences du

Satisfaction
Entrée Sortie

du client
?
client

Traitement
 LE CYCLE PDCA(ROUE DE DEMING):
Le management des processus et du système dans son ensemble
peut être réalisé en appliquant le concept de la roue de Deming.
 Planifier: établir les objectifs du système, ses processus

ainsi que les ressources nécessaires pour fournir les résultats

correspondant aux exigences des clients et aux politiques de
l’entreprise.
 Réaliser: mettre en œuvre ce qui a été planifié.

 Vérifier: surveiller et mesurer les processus et les produits

et services obtenus par rapport aux politiques, objectifs et

exigences, et rendre compte des résultats.
 Agir: entreprendre les actions pour améliorer les performances

des processus si nécessaire.

 Approche par les risques:
Le risque est l'effet de l'incertitude sur un résultat
escompté La non satisfaction d’une exigence du
référentiel ISO 9001 qui engendre ou peut engendrer
un risque de :
 non-satisfaction client et/ou partie intéressée.
 non-respect des engagements de la politique,

(non respect des exigences légales et

réglementaires)
-> Anticipation et amélioration continue
 Un effet est un écart, positif ou négatif, par
rapport à une attente.

« s’assurer que les risques et opportunités

susceptibles d’avoir une incidence sur la
conformité du produit ou service sont pris
encompte »
Dans la revue de direction, on s’assure que la
Prise en compte des risques se fait à tous les
niveaux de l’organisme.
Chapitre 1 : Domaine d’application
Chapitre 2 : Références normatives
Chapitre 3 : Termes et définitions
Chapitre 4 : Contexte de l’organisme
Chapitre 5 : Leadership
Chapitre 6 : Planification
Chapitre 7 : Support
Chapitre 8 : Réalisation des activités
opérationnelles
Chapitre 9 : Evaluation des performances
Chapitre 10 : Amélioration
Le domaine d'application doit être disponible
et tenu à jour sous la forme d'une information
documentée indiquant :
 les produits et services couverts par le

système de management de la qualité ;

 une justification pour tout cas où une

exigence de la présente Norme internationale

ne peut pas être appliquée.
 La disponibilité des normes afin que les
système de management qualité (SMQ)
rédige conformément aux normes et
références .
 L’application des termes et des définitions
donnés dans la nouvelle version (L’ISO 9000-
2015).
Ce chapitre est centré autour de la compréhension
des enjeux et l’anticipation des besoins et attentes
Des parties intéressées. Cela passe par une bonne
connaissance du contexte de l’entreprise, d’une
compréhension accrue des enjeux internes et
externes, appuyée notamment par l’identification
des
Parties intéressées et de leurs attentes. De cette
analyse globale découlera son approche des risques.
L’engagement et l’implication de la
Direction sont dans cette révision plus que
jamais primordiaux. Les pilotes et le top
management doivent ainsi être impliqués et
autonomes sur la démarche. La démarche
qualité doit être adaptée à la finalité de
l’organisme et aux exigences clients.
 
Le contexte, le Système de Management de
l’entreprise, les attentes et résultats
escomptés sont remontés dans l’approche
des risques. De cette analyse ressortent
tous les effets indésirables (menaces) et les
points d’amélioration continue (opportunités).
La gestion des risques, avec une approche
préventive, devient donc un élément
fondamental de la norme révisée.
Ce chapitre concerne tout ce qui est relatif
aux ressources humaines, infrastructures et
maintenance. La révision 2015 y intègre
désormais le management des connaissances:
l’objectif est d’établir une meilleure gestion
du capital immatériel, c’est-à-dire le savoir
faire des salariés et également de valoriser et
protéger les propriétés intellectuelles (départs
à la retraite, perte d’informations, etc.).
Ce chapitre concerne la chaîne de valeur dans son
ensemble : il s’agit de maîtriser les approvisionnements
(notamment éviter les ruptures de stocks), et la réalisation
du produit, de sa conception à la livraison.
 
Il faudra également prendre en compte les activités post
livraison (s’assurer de la satisfaction du client concernant
la
prestation réalisée) et les activités externalisées (c’est-à
dire tout ce qui est produit ou réalisé par des
prestataires).
Des critères de mesure et d’évaluation
des processus et du système de
management de l’entreprise doivent être
définis et rapportés aux données de contexte
définies au début de la démarche.
Cette évaluation de la performance doit être
une donnée d’entrée des revues de direction.
Il s’agit ici de déterminer et sélectionner les
opportunités d’amélioration susceptibles de
satisfaire les exigences des clients et
d’accroître leur satisfaction. On ne parle plus
dans la nouvelle version de la norme
« d’action préventive »mais « d’opportunités
d’amélioration » que l’on retrouve dans
l’analyse des risques, dans le chapitre 6.