Professional Documents
Culture Documents
Pelayanan Publik
Pelayanan Publik
POLA I POLA II
(John M. Pfiffner; Leonard D. (Gerald E. Caiden &
White; E.H. Litcfiled; Gerald Felix A. Nigro)
E. Caiden; Felix A. Nigro)
administrasi publik sebagai adm publik lebih luas dari
satu kegiatan yang dilakukan sekedar pembahasan
oleh pemerintah yakni mengenai aktivitas lembaga
lembaga eksekutif,bersifat eksekutif belaka,yakni
politis memberikan pelayanan.
PARADIGMA
MANAJEMEN PUBLIK
Mengalami Evolusi
MANAJEMEN REINVENTING
GAYA ILMIAH ALA GOVERNMENT
WEBERIAN TAYLOR (OSBORNE DAN GAEBLER)
PARADIGMA LAMA
BIROKRASI MERUPAKAN PELAKSANA
LAYANAN PUBLIK
PARADIGMA BARU
MAKSIMALISASI PELAYANAN PUBLIK
ENTREPRENEURIALSHIP
(Osborne dan Gaebler, 1999; Abdul Wahab
1999; Thoha dan Dharma, 1999)
AGENDA KEBIJAKAN
REFORMASI ADMINISTRASI
(Savas,1987:89)
“The delivery of services by a government
agency using its own employees”
(Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan oleh agen-agen
pemerintah melalui para pegawainya) ? ? ?
Davidow (1988)
“Service is those thing which when added to
a product increase its utility or value to the
customer”
(Pelayanan sendiri adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu
produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan)
Uphoff (1998)
merekomendasikan keterlibatan tiga sektor
dalam pemberian pelayanan publik
1. Tangible; 6.Credibility;
2. Reliable; 7.Security;
3. Responsiveness; 8.Acces;
4. Competence; 9.Communication;
5. Courtesy; 10.Understanding the customer;
ORIENTASI PELAYANAN PUBLIK
1. QUALITY
Pelanggan sangat berkepentingan dengan pelayanan yang bermutu.
Pelayanan harus berorientasi pada mutu, sehingga perlu didengar dan dilihat
pandangan pelanggan serta pengalaman mereka atas mutu pelayanan yang
diterimanya
2. ACCESS
Pelayanan harus mudah diakses oleh pelanggan :
- Letak kantor pelayanan harus sedekat mungkin bisa dijangkau oleh pelanggan
- Sifat pisik kantor pelayanan harus cukup representatif agar dapat diberikan
pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan
- Jam kerja kantor pelayanan harus luas sesuai dengan peluang dan kesempatan
pelanggan
- Aparat dan sistem pelayanan harus menjamin terpenuhinya kebutuhan kejiwaan
dan sosial pelanggan; dan
- Pelanggan harus mudah memperoleh dan memahami informasi pelayanan dan
organisasi pelayanan
3. CHOICE
Pelayanan harus berorientasi pada pilihan dan keinginan pelanggan. Aparat
perlu mencermati dan memahami dengan baik dan benar apa yang menjadi
pilihan dan keinginan pelanggan dan kemudian berusaha memenuhinya
4. PARTICIPATIVE CONTROL
Rakyat mempunyai hak untuk mengawasi dan mengendalikan pelayanan yang
mereka terima. Bila ternyata pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan
pilihan dan kepentingan mereka maka aparat pelayanan harus mengubah dan
memperbaikinya sesuai dengan harapan pelanggan
Matrik Penilaian Pelayanan
Tingkat Kesulitan Tingkat Kesulitan Pengguna Di Dalam
Produsen Di Dalam Mengevaluasi Kualitas
Mengevaluasi
Kualitas Rendah Tinggi
Consumer
Tinggi Mutual Ignorance
Knowledge
Harapan
Dimensi
Kualitas Kualitas
Pelayanan Pelayanan
Kenyataan
Beberapa esensi dalam penyelenggaraan
pelayanan publik yang perlu selalu disadari
Rogers (1994)
menganggap bahwa performance harus didefenisikan sebagai
’outcomes’ (hasil) dari pekerjaan sebab outcomes tersebut
memberikan keterkaitan yang paling kuat dengan tujuan strategis dari
suatu organisasi, kepuasan pelanggan dan kontribusi ekonomi
1. Faktor Pribadi/individu
ketrampilan, rasa percaya diri, motivasi dan komitmen sesorang
2. Faktor Kepemimpinan
kualitas dari dorongan, bimbingan/arahan dan dukungan yang
diberikan oleh manajer dan team leaders
3. Faktor Tim
kualitas dukungan yang diberikan oleh teman/kolega
4. Faktor Sistem
Sistem kerja dan fasilitas (alat) yang disediakan oleh lembaga/
organisasi
5. Faktor Kontekstual/Situsional
Tekanan dan perubahan-perubahan lingkungan internal dan
external
Penilaian terhadap Proses penilaian juga harus
performance seseorang sampai pada performance
dari seorang manajer
sebagai seorang pemimpin
2. Mengkomunikasikan informasi
Consequences (konsekwensi)
adalah kejadian/peristiwa yang
mengikuti behaviours
Ada empat konsekwensi prilaku :
dua diantaranya meningkatkan prilaku dan
dua lainnya menurunkannya
(Daniels, 1989 dalam Isaac, 2000) :
Pengakuan performance
- Pengukuran performance
- Imbalan dan sanksi
- Penilaian terhadap kebutuhan pelatihan
Hal ini disebabkan karena sector publik dan sector swasta makin
sukar dibedakan dan semakin interdependen (Warella, 2003)
1. Perubahan ekonomi
seperti dari ekonomi berbasis produksi ke berbasis pelayanan
5. Kualitas pelayanan masyarakat yang buruk akan memberi pengaruh politik yang
negatif / merugikan
Meskipun organisasi publik memiliki ciri-ciri yang berbeda
dengan organisasi bisnis
1. Appropriatness :
Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh
pemerintah harus relevan dan signifikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
oleh masyarakat
2. Accessibility :
setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang disediakan oleh
pemerintah dapat diakses sedekat dan sebanyak mungkin oleh pengguna
pelayanan (masyarakat)
3. Continuity :
setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat pengguna
pelayanan
4. Technicality :
Setiap jenis, produk, proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah harus ditangani oleh petugas yang benar-benar memiliki
kecakapan teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan
kemantapan aturan, system, prosedur, dan instrumen pelayanan baku
5. Profitability :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah harus benar-benar dapat memberikan keuntungan ekonomis dan
sosial kepada pemerintah dan masyarakat
6. Equitability :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan harus tersedia dan dapat
diakses dan diberikan secara adil dan merata kepada segenap anggota
tanpa terkecuali
7. Transparancy :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan oleh
pemerintah dilakukan secara transparan sehingga masyarkat pengguna
pelayanan dapat menggunakan hak dan kewajiban atas pelayanan tersebut
dengan baik dan benar
8. Accountability :
setiap jenis, produk proses dan mutu pelayanan yang diberikan pemerintah
pada akhirnya aparat pemerintah itu mempunyai tugas memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya pada masyarakat
• Struktur Organisasi
• Kemampuan Aparat
• Sistem Pelayanan
• Sarana Pelayanan (Teknologi
Pelayanan)
STRUKTUR ORGANISASI
• Kompleksitas
• Formalitas
• Sentralisasi
INDIKATOR STRUKTUR
ORGANISASI
P
KEPUTUSAN TOTAL
E
PELANGGAN
Plan (P) R
B
Kualitas Produk Do (D)
PENGENDALIAN A
Harga KUALITAS TERPADU
Study (S) I
Waktu Penyerahan
Act (A) K
Pengendalian Kualitas A
Pengendalian Pemasok
Pengendalian Hubungan Pelanggan N
Pengendalian Hubungan Tenaga Kerja
Pengendalian Informasi
Pengendalian Proses Produksi Kebijakan Manajemen
Pengendalian Finansial Organisasi Manajemen
Pengendalian Investori Fungsi Manajemen
Pengendalian Anggaran Gugus Kendali Mutu (QCC)
Dan lain - lain
2. KOMPETENSI
5. MENYELARASKAN EMOSI-
EMOSI ORANG LAIN
CIRI-CIRI SISTEM KUALITAS MODERN
Gaspersz (1997)
1. Effectiveness (or
Outcome) indicators
% reduction in the incidence
of a disease resulting from a
preventative health program
• Ukuran Input
• Kevin P. Kearns
• Alan Norton
Strategi Pelayanan Menurut
Kevin P. Kearns
• Growth Strategies (Strategi Pertumbuhan)
• Society-centered strategy
1. Social Class analysis
2. Pluralism
3. Public Choice
• State-centered strategy
Strategi Pelayanan
Menurut Alan Norton
• Appropriateness
• Accessibility
• Continuity
• Technicality
• Profitability
• Equitability
• Transparency
• Accountability
• Effectiveness And Efficiency
PERBAIKAN KUALITAS, STRATEGI, DAN
PERANAN PEMERINTAH DALAM
PELAYANAN PUBLIK
Perbaikan Kualitas
1. Pandangan tradisional
2. Pandangan modern
PANDANGAN TRADISIONAL dan
MODERN TENTANG KUALITAS
1. Memandang kualitas sebagai isu teknis 1. Memandang kualitas sebagai isu bisnis
2. Usaha perbaikan kualitas pada fungsi atau 2. Usaha perbaikan kualitas diarahkan oleh
departemen produksi manajer puncak
3. Memfokus kualitas pada fungsi atau 3. Kualitas mencakup semua fungsi atau
departemen produksi departemen dalam organisasi
4. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran 4. Produktivitas dan kualitas merupakan sasaran
yang bertentangan yang bersesuaian, karena hasil-hasil
produktivitas dicapai melalui peningkatan atau
perbaikan kualitas
5. Kualitas didefinisikan sebagai konformasi 5. Kualitas secara tepat didefinisikan sebagai
terhadap spesifikasi atau standar. persyaratan untuk memuaskan pengguna
Membandingkan produk terhadap spesifikasi produk. Membandingkan produk terhadap
kompotisi dan terhadap produk terbaik di pasar
PANDANGAN TRADISIONAL dan
MODERN TENTANG KUALITAS (lanjutan)
6. Kualitas diukur melalui derajat nonkonformasi 6. Kualitas diukur melalui perbaikan proses dan
menggunakan ukuran-ukuran kualitasi internal kepuasan pelanggan secara terus menerus
dengan menggunakan ukuran-ukuran kualitas
berdasarkan pelanggan
7. Kualitas dicapai melalui inspeksi secara intensif 7. Kualitas ditentukan melalui desain produk dan
terhadap produk dicapai melalui teknik pengendalian yang efektif
serta memberikan kepuasan selama masa pakai
produk
8. Beberapa kerusakan atau cacat diizinkan, jika 8. Kerusakan dicegah sejak awal melalui teknik
produk telah memenuhi standar kualitas pengendalian proses yang efektif
minimum
9. Kualitas adalah fungsi terpisah dan berfokus 9. Kualitas adalah bagian dari setiap fungsi dalam
pada evaluasi produksi semua tahap dari siklus hidup produk
10. Pekerja dipermalukan apabila menghasilkan 10. Manajemen bertanggung jawab untuk kualitas
kualitas yang jelek
11. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka 11. Hubungan dengan pemasok bersifat jangka
pendek dan berorientasi pada biaya panjang dan berorientasi kualitas
Aspek-Aspek Kunci
dari Sistem Kualitas
1.
Tanggung
Jawab
Manajemen
3. 4. 2.
Struktur Keterkaitan Sumber Daya
Sistem Dengan Material dan
Kualitas Pelanggan Personal
ELEMEN-ELEMEN
MANAJEMEN PELAYANAN
8. Analisis dan performasi dan perbaikan jasa - Pengumpulan data dan analisis
- Metode statistik
- Perbaikan kualitas jasa
Pelayanan Pelayanan
Materi Pribadi
Keahlian Pelayanan
Mutu Produk dan Pengetahuan
Citra yang Produk
Lingkungan Pelayanan Diproyeksikan
Sikap Pelayanan
Sistem Pelayanan
Sistem Manusia
Persepsi Pelanggan
Tentang Pelayanan
Pemantauan
1. Keperluan dan harapan pelanggannya perludidefinisikan
dan diperhatikan secermat-cermatnya
2. Kegiatan pesaing (utamanya pelayanan publik yang lain)
apa yang dilakukan perlu selalu diketahui dan dipelajari
dengan baik
3. Wawasan tentang masa depan, untuk kepentingan jangka
panjang harus ada keberanian bereksperimen dan
perubahan-perubahan untuk masa depan
pelayanan pelayanan
Diperlukan Perpaduan
materi pribadi
PERANAN PEMERINTAH
DALAM PELAYANAN
PUBLIK
Fungsi pelayanan yang
dijalankan pemerintahan
modern saat ini
pelayanan kepada
masyarakat
tujuan terbentuknya
pemerintahan itu sendiri
DIMENSI dan MODEL PEMERINTAHAN DAERAH
WEAK LOCAL GOVERNMENT
Community Traditional
Oriented Enabler Bureaucratic
Authority
Participatory
Democracy
Market-Oriented
Enabler Sumber : Leanch,
STRONG LOCAL GOVERNMENT Stewart & Walsh (1994)
PENGEMBANGAN MODEL
CITIZEN'S CHARTER DALAM
MENINGKATKAN PELAYANAN
PUBLIK DI INDONESIA
The Citizen's Charter
1. memperkuat
konsumen
Gugus pemikiran lain yang
berpengaruh terhadap upaya
pembaruan (reformasi) 2. pemerintahan dengan
pelayanan publik khususnya sistem kontrak
di negara Inggris
(Oliver dan Drewry, 1996)
3. membawa politik
keluar dari area
Layanan publik
The Citizen's Charter
dimunculkan
- peningkatan pilihan sekolah untuk secara eksplisit
anak-anak mereka yang tersedia untuk pertama
bagi orang tua kalinya pada
- peningkatan penyewa dalam rentang luas
manajemen perumahan lokal yang aktivitas Layanan
dimiliki sendiri publik dalam
CHARTER
Pada intinya, dalam citizen's charter berusaha
memberikan kewenangan dan hak kepada konsumen
layanan publik, dalam hal ini adalah masyarkaat sehingga
apabila layanan publik yang diberikan oleh pemerintah
tersebut dirasakan mengecewakan masyarakat, maka
masyarakat dapat menuntut standart pelayanan kepada
pemerintah karena telah dilakukan semacam kontrak antara
pemerintah dengan publik dalam memberikan pelayanannya
(Oliver dan Drewry, 1996)
The Citizen's Charter dipresentasikan kepada
Parlemen di Inggris oleh Perdana Menteri
pada Juli 1991 dan dipublikasikan dalam
bentuk Kertas Pemerintah (comman paper)
The Citizen's Charter dipresentasikan kepada
Parlemen di Inggris oleh Perdana Menteri
pada Juli 1991 dan dipublikasikan dalam
bentuk Kertas Pemerintah (comman paper)
Tema-tema dalam The Citizen's Charter
(Oliver dan Drewry, 1996:28)
1. Standar yang /ebih tinggi : publikasi, dan bahasa yang jelas, standar
layanan, pengawasan yang lebih kuat dan independen, sebuah skema "tanda
charter" untuk mengidentifikasi lembaga-lembaga yang ada melalui term
charter/dana;
2. Keterbukaan : menghilangkan kekaburan tatanan organisasional, biaya
layanan, dsb; staf diidentifikasi melalui nama-namanya;
3. Informasi : publikasi secara reguler mengenai target-target kinerja dan
seberapa bagus mereka dipenuhi;
4. Non-diskriminasi : layanan yang tersedia apapun ras maupun jenis
kelaminnya; brosur yang dicetak dalam bahasa-bahasa minoritas yang
dibutuhkan;
5. Daya respon : kepekaan yang lebih besar terhadap kebutuhan konsumen;
konsumen diminta pendapatnya mengenai layanan yang diberikan;
6. Keluhan : tingkat responden terhadap keluhan yang lebih bagus (termasuk
sebuah sistem mediator lokal yang terkait dengan penanganan klaim-klaim
minor), penyembuhan yang memadai, termasuk kompensasi yang tepat
Dalam perkembangannya kebijakan
publik yang menyentuh banyak
dimensi
Istilah Istilah
Customer's Charter Citizen's Charter
3. Alur Pelayanan
1. Tahap Promosi
2. Tahap Formulasi
3. Tahap Implementasi
4. Tahap Evaluasi
TAHAP PROMOSI
2. Solusi perbaikan
BAGI PEMERINTAH
1. Memudahkan melakukan evaluasi terhadap kinerja pelayanan
2. Membantu memahami kebutuhan dan aspirasi warga serta stakeholder
mengenai penyelenggaraan pelayanan publik
3. Meningkatkan kesadaran masyarakat bahwa pelayanan publik bukan hanya
tanggung jawab pemerintah tetapi juga menjadi tanggung jawab semua,
termasuk warga masyarakat selaku pengguna layanan
BAGI MASYARAKAT
1. Memberikan jaminan bahwa pelayanan publik akan menjadi lebih responsif
2. Memberi kemudahan kepada masyarakat untuk mengakses informasi
dan sekaligus melakukan kontrol terhadap penyelenggaraan pelayanan
3. Penghargaan terhadap martabat dan kedudukan masyarakat sebagai warga
Negara yang berdaulat (masyarakat sebagai subyek)