7Y

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

MERI MERIA SARI,S.Kom,MM

CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)
 Deskripsi

Membahas tentang konsep CRM, tujuan dan

peranannya serta penerapannya.

 Tujuan Pembelajaran

Mahasiswa memiliki pengetahuan tentang konsep

Customer Relationship Management (CRM) dan mampu
menerapkannya dalam konsep e-Business.
DEFINSI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)
 Menurut Kotler dan Keller (2008), Customer Relationship
Management (CRM) adalah Proses mengelola informasi
rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titik kontak
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas
pelanggan.

 Menurut Kalakota dan Robinson (2001), pengertian

Customer Relationship Management (CRM) adalah
integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan
pelayananyang terkoordinasi.
MANFAAT DARI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

 Manfaat Customer Relationship Management (CRM)

berdasarkan (Tunggal, 2000) adalah:
 Mendorong Loyalitas Pelanggan
 Mengurangi Biaya
 Meningkatkan Efisiensi Operasional
 Peningkatan Time to Market
 Peningkatan Pendapatan
SASARAN DARI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

 Meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas

perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan pelanggan dan tujuan utama dari Customer
Relationship Management (CRM).
 Menyediakan barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan
pelanggan.
 Menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik.
 Penjualan barang yang lebih baik.
 ALASAN PENTINGNYA CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
 Customer Relationship Management (CRM) sangat penting

bagi perusahaan, hal ini disebabkan karena:

 Tingkat persaingan global antar perusahaan kian besar.

 Fakta bahwa untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk

menjaga pelanggan yang sudah ada.

 Tren bisnis saat ini yang tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan

loyalitaspelanggan ke perusahaan kita.

 Banyaknya konsumen yang menginginkan pelayanan purna jual.

 Pengguna Customer Relationship Management (CRM) bisa dari

perusahaan/bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala

besar.
TAHAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)

 Beberapa tahapan Customer Relationship Management

(CRM) menurut Strauss (2001):
 Mengidentifikasi Customer
 Membedakan Customer
 Menyesuaikan Marketing
FASE-FASE CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), ada tiga fase

Customer Relationship Management (CRM), yaitu:
1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquiring New Customer)

2. Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan yang Telah Dimiliki

Perusahaan (Enhancing the Profitability of Existing Cost)

3. Mempertahankan Pelanggan Potensial (Retaining Profitable

Customer for Life)
PRINSIP DASAR CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
 Prinsip customer relationship management (CRM) terletak
pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan
kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu
solusi yang relevan dalam penerapan investasi teknologi
informasi di masa kini. Jika perusahaan tidak dapat memahami
siapa pelanggan, dan apa yang mereka butuhkan, maka tidak
dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia.
Jika perusahaan tidak mampu mempertahankan pelanggan,
maka tidak dapat bertahan dan memenangkan persaingan bisnis
(Toedt, 2014).
TUJUAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

 Ada tiga tujuan utama dari Customer Relationship

Management (CRM) yaitu:

 Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang

sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

 Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan

pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan informasi

pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat

menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

 Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses saluran

jawaban kepada pelanggan.

 FUNGSI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

 Apapun bentuk dari Customer Relationship Management

(CRM), sistem dari Customer Relationship Management
(CRM) tersebut harus bisa menjalankan fungsi sebagai
berikut:

1. Mengidentifikasi berbagai faktor penting bagi pelanggan.

2. Memiliki falsafah customer-oriented (customer centric).

3. Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan.

4. Membuat dasar pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan.

5. Memberikan dukungan pelanggan yang sempurna.

6. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan.

7.Menyediakan informasi holistik mengenai informasi layanan dan

penjualan dari pelanggan.
TIPE-TIPE CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM)
 Operasional
 Penjualan
 Analitik
 Intelijen Penjualan
 Manajemen Kampanye
 Kolaboratif
IMPLEMENTASI SOFTWARE/APLIKASI CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
 Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan
dalam proses implementasi Customer Relationship
Management (CRM) :
 Orang
 Proses dan Prosedur
 Sistem dan Teknologi
 CONSUMER RELATIONSHIP SYSTEM (CRS)

Consumer Relationship System (CRS) meliputi aspek-aspek

perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh

pusat kontak consumer affair dan customer relations dalam

sebuah perusahaan. Perwakilan ini menangani kontak dari

pelanggan dan konsumen. Peringatan awal dapat diberikan sesuai

denga isu produk contohnya pengembalian item yang dibeli dan

dapat dilacak sentimen konsumen saat ini.

CARA MEMBUAT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(CRM) BERHASIL
KENDALA DALAM CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)