“Novos canais de

distribuição turística –
estudo de caso: corporate
Instituto Superior
travel”
de Ciências
Educativas de
Felgueiras
Adaptado de uma apresentação realizada no Centro de Negócios da FIL a 19 de Janeiro 2001 – BTL 2001
Docente Sandra Almeida
“Turismo e Sociedade de Informação: os
Desafios de HOJE”

1. As empresas e os negócios na Economia Digital

2. Viagens de Negócios: a 2ª maior fonte de

despesas das grandes empresas !!

3. B2B: O desaparecimento do toque humano?

 Factos*

As empresas e os Volume de negócios das 200 principais empresas do

negócios na
Economia Digital mundo iguala 25% da actividade económica mundial;

As mesmas 200 empresas empregam menos de 1% da

Viagens de
Negócios: 2ª maior mão-de-obra planetária
fonte de despesas
das grds. empresas
Cerca de 55% do crescimento económico nos EUA
resulta, directamente, das tecnologias de informação
B2B: O
desaparecimento
do toque humano? Conclusão: Este novo canal permite
aumentar a produção reduzindo os meios
humanos

* Fonte: “American Express Survey”

 O que trouxe a Nova Economia?

Factor crucial: Circulação de informação de forma muito

As empresas e os
negócios na
Economia Digital acelerada

Vantagens a vários níveis:

Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas Poupança de tempo
das grds. empresas

Desaparecimento das despesas de deslocação

B2B: O
desaparecimento
Facilidade de utilização
do toque humano?

Preços mais competitivos

 O que trouxe a Nova Economia?

As empresas e os
Reinvenção de “novos” conceitos:
negócios na
Economia Digital Globalização

Competitividade
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas Tecnologia
das grds. empresas

Informação
B2B: O
desaparecimento
Multimedia
do toque humano?
Remuneração de quadros e accionistas

Vencedores e derrotados a grande velocidade

 A Economia digital em Portugal

Primeiros passos e iniciativas

As empresas e os
negócios na
Economia Digital A procura aumenta (cada vez maior presença nos lares

nacionais)
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
Dúvidas acerca do “target”:
das grds. empresas
Jovens universitários?
B2B: O
desaparecimento
Quadros superiores?
do toque humano?
Combate aos temores:

Nº Cartão de Crédito

Algum “vazio” legal

 Mais Factos*…

As empresas e os Há muitas grandes empresas onde as viagens ocupam

negócios na
Economia Digital
o 2º lugar nos seus custos

Viagens de
Negócios: 2ª maior
Nos EUA, 21% das 400 maiores empresas reservam
fonte de despesas
das grds. empresas
viagens on-line

B2B: O Espera-se que este número passe para 65% até 2003
desaparecimento
do toque humano?

Uma reserva on-line custa 20% menos que uma reserva

por telefone

* Fonte: “American Express Survey”

 O contexto do mercado

As empresas e os • Dimensão e crescimento

negócios na 2.1. O Mercado e
• Tendências no Corporate Travel
Economia Digital Tendências
Internacionais • Tendências globais em Leisure
Travel
Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas

2.2. O Mercado de • Mercado internacional

B2B: O
desaparecimento Viagens “online” • Mercado ibérico
do toque humano?
 2.1. O Mercado e
Tendências Fornecedores
Internacionais O sector da aviação procura a concentração,
corte de custos e desintermediação..

As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Fornecedores:
Como reagem às mudanças do mercado?

Viagens de
Negócios: 2ª maior
Concentração: fusões e alianças de marketing
fonte de despesas
das grds. empresas Redução de custos de distribuição: Suplantar as comissões das

Agências de Viagem
B2B: O
desaparecimento Eliminação do bilhete de papel: smart cards inexistência de bilhetes
do toque humano?

Oferta de capacidades de reservas directas na Internet

 2.1. O Mercado e
Tendências O mercado Corporate
Internacionais Requisitos dos clientes com importância
crescente

As empresas e os
negócios na
Economia Digital
Clientes:
Qual é a sua evolução? Quais as suas expectativas?

Viagens de
Negócios: 2ª maior
Aumento da experiência profissional na compra de viagens
fonte de despesas
das grds. empresas Contratação de fornecedores globais (redes de gestão de viagens)

para consolidação de orçamentos para viagens

B2B: O
desaparecimento Procurar a optimização de custos
do toque humano?

Negociação directa com os fornecedores de viagens (com a

assistência de parceiros de gestão de viagens)

 2.1. O Mercado e
Tendências
“Business-to-Consumer”
Internacionais
O volume de viagens é já o principal sector de
e-commerce europeu em volume de
transacções
Volume de Negócios Europeu Taxa de Penetração do E-Commerce nas
por E-Commerce, 1999 Vendas Totais do Sector, 1999
(milhões de Euros) (%)
Gap face
Viagens 980 aos EUA
(meses)

Informática 714 Intermediação

5.3%
Financeira 15
Livros 415

Informática 3.5%
Intermediação 14
398
Financeira

Livros 1.6%
Leilões e … 224 14

Música/Vídeos 181
Música/Vídeos 1.2%
4
Alimentação/
154
Vinhos
Viagens 0.8% 7
Vestuário 151

Electrónica de
Electrónica de 0.3% 26
119 Consumo
Consumo

Fonte: The Boston Consulting Group - “The Race for Online Riches”, Fevereiro 2000
 2.1. O Mercado e
Tendências “Business-to-Consumer”
Internacionais Na Europa, as vendas por Agências de Viagem
deverão crescer explosivamente

As empresas e os
negócios na
Vendas Online por Agências de Viagens
Economia Digital no Mercado Europeu
(milhões de Euros)

Viagens de 9000
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas

Cresciment
o Médio
B2B: O 100% por
desaparecimento 3100 ano
do toque humano?

1100

2000 2001 2003

Fonte: Phoebus Wright - “European Online Travel Report”

 2.1. O Mercado e
Tendências
“Business-to-Consumer”
Internacionais
A Ibéria faz parte de um conjunto de mercados
europeus c/ baixa penetração do e-commerce
e elevado potencial (dimensão) do consumo.
As empresas e os
Quadro “Clusters” de Mercados Europeus, 1999
negócios na
0,8%
Economia Digital
EUA (penetração de 1,2%
Penetração do E-commerce no mercado retalhista (%)

0,7%
Suécia

Viagens de 0,6%
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
0,5%
A Ibéria, o
das grds. empresas quinto mercado
europeu de
0,4% consumo,
R.Unido
apresenta
Holanda
B2B: O 0,3% grande atraso
Noruega Suiça Alemanha no E-commerce
desaparecimento
Finlândia Austria
do toque humano? 0,2%
Dinamarca
Bélgica França
0,1%
Itália
Ibéria
0,0%
0 50 100 150 200 250 300 350
Volume de Consumo - (biliões de Euros)

Fonte: The Boston Consulting Group - “The Race for Online Riches”, Fevereiro 2000
 Intuições

Apesar do aumento das reservas on-line, as agências

As empresas e os
negócios na
Economia Digital
(corporate) continuam a assumir um papel
preponderante afirmando-se como consultores na
Viagens de
Negócios: 2ª maior
optimização dos custos de viagens
fonte de despesas
das grds. empresas

A importância da Web na compra de viagens é muito

B2B: O
desaparecimento maior que o volume de compras feitas na mesma, uma
do toque humano?

vez que muitas vezes a Web é um meio de consulta para

posterior compra por outros canais
 O negócio de “servir” o cliente

A tecnologia como “escrava”

As empresas e os
negócios na
Economia Digital

Prestação de serviços = Envolvimento de pessoas

Viagens de
Negócios: 2ª maior
fonte de despesas
das grds. empresas
Acreditar que a presença humana pode complementar o

B2B: O
serviço de internet
desaparecimento
do toque humano?
 O negócio de “servir” o cliente

Empresas especializadas na reserva e gestão das

As empresas e os
negócios na
Economia Digital
viagens de negócios

Viagens de
Negócios: 2ª maior Oferecer um serviço personalizado e à medida (Tailor
fonte de despesas
das grds. empresas Made)

B2B: O
desaparecimento
do toque humano? Uma estratégia multi-canal
 Exemplo:
Travel Store*

Parceria com a Navigant International (2º nos EUA, com

presença directa no Reino Unido, França, Alemanha…) 
poder de compra, capacidade de apoio aos viajantes em todo o
mundo e soluções tecnológicas;

A Navigant International é proprietária da AQUA que produz

soluções de pesquisa automática de tarifas, da waiting list
clearance, entre outras ferramentas;

Principal actividade é o business travel;

Fonte: Publituris, Ano XXXIII, nº 862”, 15 Janeiro 2004

 Exemplo: Travel Store*

TravelStore Corporate, TravelStore Private e TravelStore

Eventos;

Hotel Store – directório de hotéis com uma tarifa única válida

durante todo o ano + Central de reservas para as “Estalagens
de Portugal”;

Travel Management Company – empresa gestora de viagens,

consultora e parceira do cliente (modelo de remuneração diferente,
passando de uma função de distribuidor do fornecedor , onde se
recebia uma comissão do fornecedor, um rappel com um cliente o que
provocava um conflito de interesses porque o cliente quer gastar o
mínimo enquanto a remuneração estava indexada ao volume).

Fonte: Publituris, Ano XXXIII, nº 862”, 15 Janeiro 2004

 Exemplo: Travel Store*

TravelStore Corporate, TravelStore Private e TravelStore

Eventos;

Hotel Store – directório de hotéis com uma tarifa única válida

durante todo o ano + Central de reservas para as “Estalagens
de Portugal”;

Travel Management Company – empresa gestora de viagens,

consultora e parceira do cliente (modelo de remuneração diferente,
passando de uma função de distribuidor do fornecedor , onde se
recebia uma comissão do fornecedor, um rappel com um cliente o que
provocava um conflito de interesses porque o cliente quer gastar o
mínimo enquanto a remuneração estava indexada ao volume).

Fonte: Publituris, Ano XXXIII, nº 862”, 15 Janeiro 2004

 Exemplo: Travel Store*

• Consultor que se especializa em

viagens
Consultoria • Proporcionar um serviço ágil, rápido
e de qualidade através de vários
canais – email, telefone, mas cada
vez mais a Internet

• Programa de apoio aos viajantes,

com pequenos elementos de
Concierge diferenciação e de atenções aos
viajantes, que serve de apoio a todas
as etapas das suas deslocações.

Fonte: Publituris, Ano XXXIII, nº 862”, 15 Janeiro 2004

 Exemplo: Travel Store*

Taxa de sucesso sobre empresas visitadas de 50%(captação

de clientes  investimento em recursos comerciais)

Modelo de concentração operacional vs. dispersão geográfica:

2 contact centers em Lisboa e Madrid + ilhas nos aeroportos

Mais de 200 colaboradores em Portugal (2003)

Facturação de 10 milhões de euros (2003)

Fonte: Publituris, Ano XXXIII, nº 862”, 15 Janeiro 2004