Resolución de conflictos

interpersonales y negociación

Dra. Cecilia Aliaga H.

 ¿Cómo aborda usted los
conflictos?

Si usted
piensa que el
conflicto es
malo, que Usted es un
mejor es conservador,
evitarlo, o tiene una
intenta postura
siempre tradicional
buscar el sobre el
origen, conflicto.
causas o
causantes…
Otra forma de abordarlo:

Si usted
considera que
tener conflictos Usted tiene una
es parte de la postura
vida, que son permisiva
inevitables, que respecto de los
debemos conflictos, y los
aceptarlos como considera como
situaciones una función de
cotidianas o las relaciones
como una humanas.
condición
natural…
Otra tercera forma de abordar
los conflictos:

Si usted
acepta y
fomenta los
conflictos, Usted tiene
admite que una postura
algún grado interactiva
de tensión respecto al
entre la gente conflicto.
la hace más
dinámica,
creativa y
autocrítica…
 Definición

El conflicto es un proceso en el que una parte

percibe que sus intereses encuentran la
oposición de otra parte o son afectados de
forma negativa por ella. Sus intereses son
incompatibles, e incluyen diversos temas y
hechos conflictivos.

Manejo del conflicto es el proceso de:

•Diagnóstico

•Estilos interpersonales,
•Estrategias de negociación
 Niveles de conflicto

INTRAPERSONAL INTERPERSONAL INTRAGRUPAL INTERGRUPAL

Al interior de la Dos o más Disputas entre Oposición,

persona, implica personas integrantes, o desacuerdos,
metas, afecto, perciben que todos, afectan la disputas entre
conocimiento, sus actitudes, dinámica y grupos y
poder… metas o efectividad equipos
conductas interna
preferidas se
contraponen
 Manejo de conflictos
interpersonales
Se puede adoptar algún punto de vista
Asertivo

Impositivo Colaborador
Interés por uno mismo

Conciliador

Evasivo Acomodaticio

No Asertivo
Interés por otros
No cooperativo Cooperativo
Dos categorías de conflictos

Funcionales
o Competitivos

Disfuncionales o
perturbadores
 Conflictos funcionales
o competitivos
 Se dirigen a conseguir metas mutuamente
incompatibles.
 Siguen reglas comunes para ambos.
 Se les percibe de naturaleza constructiva.
 Ambos se esfuerzan por ganar a costa del
otro.
 Ambos desean ganar y se esfuerzan por
ello.
 Las acciones están dirigidas por las
probabilidades percibidas de éxito.
 La victoria de una facción se da a costa de
la pérdida total de la facción opuesta.
 La competencia cuando el resultado es
obvio para ambos.
 Conflictos disfuncionales o
perturbadores
 No siguen reglas aceptadas por ambas
facciones.
 No se preocupan sólo por ganar.
 Pretenden reducir, derrotar, vencer,
perjudicar o expulsar al otro.
 Los medios que se usan son de diversa
índole, y cualquiera se justifica como
medio conveniente.
 La atmósfera en que se producen las
relaciones se caracteriza por ira,
tensión, miedo, desconfianza
(sentimientos negativos).
 No siempre siguen un comportamiento
racional.
 Un conflicto es:

 Metas incompatibles
 Valores diferentes
 Diferencias percibidas
 Diferencias sentidas
 Diferencias reales
 Diferencias aparentes
Una parte percibe que la otra afecta
negativamente alguno de sus intereses.
 Factores de origen
 Comunicación
 Ideologías, regiones, filosofías en
controversia
 Jurisdicciones ambiguas
 Dependencia de una parte
 Conflicto de intereses
 Asociación de partes
 Necesidad de consenso
 Conflictos previos no resueltos
 Relación entre
intereses y recursos

intereses Intereses Intereses

similares distintos
recursos

Recursos Competencias Peleas

escasos Juegos Destrucción

Recursos Solución de Discusión

abundantes problemas desacuerdo
 Negociación:
Intercambio por ganancias
Negociación es el proceso que las personas o
grupos interdependientes utilizan, que
perciben metas comunes y metas
contrapuestas, para enunciar y discutir sus
propuestas y preferencias por los términos
específicos de un posible acuerdo.

Negociación Negociación
distributiva integrativa
Ganar Perder Ganar – Ganar
Perder Perder
Consenso T.D.I.
 Estrategias de negociación
distributivas
Implican situaciones tradicionales de
ganar-perder, en cuyo caso, lo que gana
una, lo pierde la otra. Implican conflicto
intenso cargado de emoción. El estilo
impositivo y el conciliador son
característicos.
Cuatro estrategias comunes:
 Quiero todo
 Hacer tiempo
 El bueno y el malo
 Un ultimátum
 Ganar – Perder
- Uso típico de la autoridad.
- Uso del poder físico o mental para
lograr sumisión de otros.
- Descalificar públicamente para que
otro pierda (no responder a
alguna sugerencia.
- Empleo de la regla de mayoría.
- Empleo de la regla de minoría (a
sugerencia de los jefes, la fuerza del acuerdo de
unos pocos, intimida a los otros que no están
unidos; la posición de ésta minoría surge entonces,
como la posición oficial.)
 Perder – Perder

 Ninguno realiza lo deseado, o

alternativamente, cada facción
sólo obtiene una parte de lo que
desea.
 Hacer pagos colaterales (para que
otros pierdan, o hagan tareas
desagradables por nosotros).
 Someter un problema a una
tercera parte neutral.
 Recurrir a reglas.
Características comunes a los
métodos con Perdedores…
1. Se distingue claramente la
relación “nosotros – ellos” en
vez de una orientación
“nosotros frente al problema…”
2. La energía se dirige hacia la otra
facción en una atmósfera de
victoria o derrota total.
3. Cada facción ve el problema
sólo desde su punto de vista, en
vez de definirlo en términos de
necesidades mutuas.
Características comunes a los
métodos con Perdedores…
 4. El proceso tiene como finalidad
llegar a una solución, en vez de
definirse las metas, valores o
motivos conjuntos que pueden
acompañar la solución.
 5. conflictos se hacen
personalizados.
 6. Las facciones se orientan al
desacuerdo inmediato, en lugar de
ver los efectos a largo plazo de
sus diferencias.
 Estrategia de negociación
integradora
Implican la solución conjunta de problemas para
lograr resultados que beneficien a ambas partes.
Negociación con principios, se refiere a las formas
prescritas en las que las partes deben negociar
para resolver problemas. Sugiere que cómo se
logra un resultado es tan importante sobre qué se
negocia, en forma satisfactoria para ambos:
 Separar a las personas del problema
 Enfocarse en los intereses y no en posiciones
 Inventar opciones para que ambos ganen
 Insistir en utilizar criterios objetivos
 Ganar – Ganar
 CONSENSO
Solución final que no es inaceptable para
ambas facciones.
- Dedicarse a vencer el problema en vez de
luchar entre ellos.
- Evitar el voto, promedio o negociación al
partir.
- Buscar los hechos para resolver dilemas.
- Aceptar el conflicto como útil, siempre
que no provoque amenaza o estados
defensivos.
- Evitar desconocer las necesidades o
intereses de los otros.
 Ganar – Ganar

DECISIONES INTEGRATIVAS (TDI)

- Requiere que ambas facciones
expresen sus necesidades.
- Derrotar el problema, no a las
personas.
- Proceso que sigue reglas prescritas
para ambas facciones.
- Relaciones e intereses cooperantes.
- Interacciones a largo plazo entre las
facciones.
 NEGOCIACION RACIONAL

 Tomar la mejores decisiones para

maximizar intereses.
 Llegar al mejor acuerdo, no a cualquier
acuerdo.
 Comprender los procesos no racionales.
 Conocer factores para negociar
eficazmente.
Conocer dos factores críticos:
1. Las alternativas existentes de cada facción.
2. Los componentes integrativos y distributivos
(para acrecentar la zona de regateo).
 Matriz de resultados
negociados

Magnífico para A Mediocre para A

Distributiva
ESTRATEGIA DE A
Terrible para B Mediocre para B

Bueno para A Terrible para A

Integradora

Bueno para B Magnifico para B

Integradora Distributiva
ESTRATEGIA DE B
¿Mito del pastel entero*?

* Creer que se puede ganar todo

 ¿Qué debe saber para
negociar con éxito?
 Identifique su mejor alternativa a un
acuerdo negociado (MAAN).
 ¿Qué es lo peor que puede perder?
 ¿Qué es lo mínimo que usted
aceptaría?
 ¿Qué consecuencias tendría si no
llega a un acuerdo?

Interés subyacente: lo que en verdad desea,

aunque no lo haga saber en público.
Posición: requerimiento escrito o evidente que
formulan las partes.
 Prescripciones racionales

 1. Estime qué hará si es que no llega

a un acuerdo con su oponente…
 Examine su propio MAAN y estime
las posibles MAAN de su oponente.
 Piense: no se deje llevar sólo por los
presentimientos…

Es preferible trabajar y concentrarse

sobre los intereses (porque son flexibles),
antes que sobre las posiciones.
Prescripciones racionales

 2. Estime lo que hará su

oponente si no llega a un
acuerdo con usted.
 3. Estime los intereses
verdaderos, y las prioridades (le
ayudarán a intercambiar o ceder
cosas menos importantes para
ganar lo que le interesa).
Prescripciones racionales

 4. Considere la importancia para

usted, de:
A) Los aspectos distributivos
(Alternativas e intereses).
B) Los aspectos integrativos
(todos los recursos disponibles).
Prescripciones racionales

 5. Considere la importancia
para su oponente, de:
A) Los aspectos distributivos.
B) Los aspectos integrativos.

Identifique la MAAN de su oponente.

ZONA DE REGATEO: estímela con
precisión. Este es el aspecto
distributivo de su negociación.
Prescripciones racionales

 6. Estime la zona de regateo.

(Regatear facilita los acuerdos
integrativos, y la relación entre
las partes).
 7. Intercambie progresivamente
dentro de su zona de regateo,
hasta acercarse al límite crítico
de su MAAN.
Estrategias racionales para
acuerdos integrativos.
 Crear confianza y compartir
información.
 Hacer preguntas.
 Ceder alguna información.
 Hacer varias ofertas
simultáneas.
 Buscar arreglos posteriores al
acuerdo (con terceras partes).
Negociación con terceros

 Mediador (tercero neutral)

 Arbitro (Ley 26572) decide
siguiendo las reglas.
 Conciliador (facilita la
comunicación entre facciones).
Criterios para las decisiones

 Subjetivos: lo justo, intereses,

necesidades, relaciones,
situación económica.
 Objetivos: la ley, estándares
industriales, códigos
profesionales, opinión experta,
valor del mercado, acuerdos
previos.
 Barreras para la negociación
 Pobre comunicación.
 Necesidad de desahogar sentimientos.
 Diferentes perspectivas de los hechos.
 Diferente perspectiva del derecho.
 Principios o creencias importantes.
 Presión de alguna parte.
 Conexión de un conflicto con otro.
 Muchas partes en conflicto.
 Mito del pastel entero.
Comunicación de la negociación

 Comunicación agresiva.
 Comunicación pasiva.
 Comunicación asertiva.