Agenda Aula 17/07 - UDESC

✔1ª Parte – Tipos de Consumidores

Psicossegmentação

✔2ª Parte – Exercícios de relaxamento

Tipos de Clientes

Ian Gordon
Relationship Marketing
 “Clientes representam
diferentes valores para a
empresa e têm diferentes
necessidades em relação
à empresa”
 Perfil de
clientes/consumidores
Prospects (clientes
potenciais)
✹Pessoas identificadas dentro
da população em geral e cujo
perfil combina com o que sua
empresa está procurando...
Clientes Experimentadores
✹São os prospects que
tomaram conhecimento de sua
empresa/produto e
começaram a explorar até que
ponto eles são relevantes,
através de compras
experimentais
Clientes Regulares
✹Compram de sua empresa há
muito tempo, confiam em sua
empresa e adotam os
processos e valores
de sua empresa.
Clientes Defensores
✹São clientes regulares,
comprometidos, que estarão
sempre ao lado de sua empresa,
fazendo de seu
negócio uma
referência.
Vínculos com os clientes
Vínculos com os clientes
✹ ESTRUTURAL
✹ Cliente e empresa estão operacional e
estruturalmente ligados ou interligados,
empregando tecnologia para facilitar esta
integração.
✹ VALOR DE MARCA
✹ Valor que um cliente obtém ao se relacionar
diretamente com o produto – atributos funcionais,
emocionais e não funcionais.
✹ COMPORTAMENTAL
✹ Ocorre quando os clientes se unem, a uma
organização devido ao seu profissionalismo,
técnica, dedicação, valores, cultura e receptividade
Vínculos com os clientes
✹ PESSOAL
✹Ocorre quando o cliente gosta de trabalhar
com pessoas específicas e fazem isso
independente da empresa com a qual
trabalham.
✹ INFORMAÇÃO E CONTROLE
✹Ocorre quando os clientes se beneficiam
dos relatórios e outros sistemas de
informação que possam ajudá-los com a
administração operacional e financeira.
TIPOS DE CLIENTES
1. Desagradáveis

⮚Perguntadores
⮚Conversadores
⮚Insultantes
⮚Descrentes
Como lidar com eles?

⮚Conhecimento do produto
⮚Brevidade
⮚Cortesia
⮚Sinceridade
⮚Controle
2. Silenciosos

⮚Demonstram não ter

conhecimento
⮚Parecem infelizes
⮚Pensativos
⮚Não conversam
Como lidar com eles?

⮚Formulação de perguntas
⮚Consideração
⮚Cortesia
3. Experimentadores

⮚Barganhadores
⮚Críticos
⮚Indiferentes
⮚Sileciosos
Como lidar com eles?

⮚Conhecimento do produto
⮚Tato ao falar
⮚Perseverança
⮚Convicção
4. Indecisos

⮚Apreensivos
⮚Querem conversar
⮚Receosos de cometer erros
⮚Inseguros
Como lidar com eles?
⮚ Moderação
⮚ Cortesia
⮚ Confirme a opinião dele
⮚ Mencione outros que usam o produto
⮚ Paciência
⮚ Consideração
5. Nervosos

⮚Raivosos
⮚Irriquietos
⮚Impacientes
⮚Injustos
Como lidar com eles?

⮚Calma
⮚Paciência
⮚Consideração
6. De bom senso

⮚Agradáveis
⮚Inteligentes
 Como lidar
com eles?
Faça o que eles esperam: serviço
eficiente cortesia e consideração!