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Formación Práctica Remota
Tema 05: Identificación de la Cadena de Valor para el Cliente: Agregar valor
para el cliente de una empresa
Instructor: Iván Ricardo Varías Rodríguez
C.F.P. Chiclayo www.senati.edu.pe
Objetivo
General
Al terminar el proyecto el alumno estará en condiciones de utilizar las
herramientas que le permitan mejorar la calidad de los productos, así como
aplicar los modelos de Gestión de la Calidad en los procesos productivos

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DESCRIPCIÓN DE LA TAREA /
OPERACIONES
El presente proyecto, busca el planteamiento de propuestas que presenten los
estudiantes durante el semestre a desarrollar. Estas se fundamentarán con el
conocimiento de cinco tareas con sus respectivas operaciones que se
describen a continuación; y que pertenecen al curso de Manufactura Esbelta,
Mantenimiento Industrial del respectivo contenido curricular.

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2. Identificación de la cadena de valor
para el cliente
• Elaborar el Mapa de Flujo de Valor de la empresa
• Agregar valor para el cliente de la empresa
• Identifica la ventaja de la estrategia competitiva orientado a la mejora de
la gestión de la empresa
• Identifica las actividades primarias y secundarias de la cadena de valor

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Tarea 2:
• ¿Cuál sería el flujo de valor de esta empresa ferroviaria?, sustenta su
respuesta.
• ¿Cómo crearía un modelo de cadena de valor para el cliente de la línea 1 del
metro de Lima?
• Proponga estrategias competitivas eficaces para la mejora de la gestión de la
empresa línea 1 del metro de Lima
• Proponga los componentes de las actividades primarias y actividades
secundarias que añadan valor y crean ventajas competitivas en la cadena de la
empresa línea 1 del metro de Lima

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Agregar valor para el cliente de la empresa

Cómo agregar valor a tus servicios o productos

https://www.youtube.com/watch?v=IRAWoLY0oxU

Cadena de Valor de Porter

https://www.youtube.com/watch?v=LXhj_hUdeFc

¿Cómo hacer una cadena de valor?

https://www.youtube.com/watch?v=BIAoXFytkpw

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Cadena de Valor de la empresa
A mediados de los años 80 del siglo pasado, el teórico norteamericano Michael
Porter propuso un modelo para identificar las fortalezas en los procesos productivos de las
empresas. Es la teoría que conocemos como cadena de valor.

Sin embargo, no se trata de señalar cualquier fortaleza. Dado que una cadena puede
contar con varios puntos fuertes, la idea de Porter era ocuparse solamente de aquellas
que constituyen ventajas competitivas para las empresas, es decir, aquellos aspectos que
de una u otra forma las hacían diferentes al resto de competidores de su mercado.

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Cadena de Valor de la empresa
¿Qué es la cadena de valor?

Entendemos la cadena de valor como la herramienta de análisis estratégico que sirve

para que una empresa determine una ventaja competitiva.

O sea, a través de la cadena de valor, una empresa es examinada y dividida según

sus actividades estratégicas relevantes. Esta labor permite entender mejor cómo
funcionan las fuentes, los costes y la capacidad de diferenciación de la compañía.

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Cadena de Valor de la empresa
La cadena de valor de una organización
Definida la cadena de valor, entendemos que su aplicación al organigrama de una
organización es obvia. La compañía valorará los costes y rendimientos de cada actividad
destinada a crear valor. También analizará los costes y rendimientos de la citada actividad
creadora, pero en referencia a la competencia.
Una vez establecida la cadena, la organización puede mejorar el desarrollo de su actividad,
lo que conllevará la adopción de mejoras que supongan una ventaja competitiva sobre las
empresas rivales.

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Cadena de Valor de la empresa
La cadena de valor de una organización
Definida la cadena de valor, entendemos que su aplicación al organigrama de una
organización es obvia. La compañía valorará los costes y rendimientos de cada actividad
destinada a crear valor. También analizará los costes y rendimientos de la citada actividad
creadora, pero en referencia a la competencia.
Una vez establecida la cadena, la organización puede mejorar el desarrollo de su actividad,
lo que conllevará la adopción de mejoras que supongan una ventaja competitiva sobre las
empresas rivales.

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Cadena de Valor de la empresa
Elementos Primarios de la Cadena de Valor
En la figura siguiente puede observar varias agrupaciones de actividades. Porter las
denominó actividades primarias y actividades de soporte.

Las actividades primarias o centrales (compras, producción, marketing y ventas,

distribución y servicio), están directamente relacionadas con el producto de la empresa.
Son creadoras de valor y, por consiguiente, las que generan los resultados económicos.

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Cadena de Valor de la empresa

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Cadena de Valor de la empresa
Logística

Esta categoría incluye aquellos procesos relacionados con la recepción, almacenamiento y

distribución interna de las materias primas o componentes de un producto o servicio.
Desde este punto de vista, la función de logística es vital para la creación de valor. Esto es
así porque un funcionamiento deficitario en este grupo de procesos afectaría al resto de la
cadena; desde su primer eslabón.

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Cadena de Valor de la empresa
Producción

Por su parte, esta categoría comprende las actividades que transforman las entradas en

productos y servicios dispuestos para ser recibidos por los clientes.
Lógicamente, la importancia de este grupo es clave ya que, sin procesos que faciliten
productos y servicios adecuados, no es posible satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente. En consecuencia, la empresa no sería competitiva.

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Cadena de Valor de la empresa
Marketing y Ventas
Este grupo de procesos se encarga de colocar productos y servicios en el mercado. De
hecho, se puede tener un buen producto, pero es imprescindible que éste se venda.

Distribución
Además de vender los productos y servicios, estos han de ser entregados al cliente. Este
bloque integra a los procesos de almacenamiento de salida, transporte y distribución.

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Cadena de Valor de la empresa
Servicio

Una vez contratados los servicios, o vendidos los productos, es necesario mantener una
relación con el cliente que incida en su lealtad.

Si bien la calidad se centra en los productos y servicios principales, la calidad de

servicio implica enriquecer la calidad principal. Esto es, añadir prestaciones secundarias a
las principales, como sería dar un buen servicio posventa.

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Cadena de Valor de la empresa
Actividades Secundarias de la Cadena de Valor

Las actividades soporte (infraestructuras, recursos humanos, finanzas y administración y

dirección) no tienen relación directa con el producto o servicio. No crean valor desde el
punto de vista del cliente, pero son imprescindibles para que las actividades primarias se
lleven a cabo.

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Cadena de Valor de la empresa
Actividades Secundarias de la Cadena de Valor

Infraestructura

En primer lugar, están los procesos que permiten a la empresa llevar a cabo sus

actividades diarias. Sin estas actividades no sería posible desarrollar las actividades
primarias.

Por ejemplo, las actividades de administración general, contabilidad, tesorería, cobros y

pagos, contratación, gestión de activos económicos, control de costes, presupuestos, el
mantenimiento de instalaciones o la gestión de los medios materiales.
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Actividades Secundarias de la Cadena de Valor

Recursos Humanos  

En este segundo grupo se incluyen las actividades y procesos de soporte relacionados

con la gestión de las personas. Por ejemplo, la selección de personal, las actividades de
capacitación, los sistemas de remuneración, la evaluación del rendimiento; o las
actividades de administración de personal (nóminas, ausencias, relaciones laborales…).

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Actividades Secundarias de la Cadena de Valor

Desarrollo de la Tecnología

Aquellas actividades destinadas a mejorar el producto y los procesos. Por ejemplo,

innovaciones tecnológicas y actividades dirigidas al desarrollo de productos y servicios. En
general, esta categoría crea valor a través de la innovación.

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Actividades Secundarias de la Cadena de Valor

Abastecimiento

Esta es la función de compra de insumos para la cadena de valor. Comprenden aquellos

procesos relacionadas con la función de compra y las derivadas de la obtención de medios
para atender al cliente. Ejemplos serían la adquisición de materias primas, maquinaria,
suministros y otros activos.

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Cadena de Valor de la empresa
Cómo aplicar la cadena de valor: ejemplo práctico

1. Descripción de la situación
Supongamos que eres dueño de una tienda de objetos de decoración para el hogar
ubicada en el centro de una gran ciudad como Madrid. En este caso, el primer paso para
implementar el modelo consiste en dividir las acciones que forman parte del proceso en
primarias y secundarias:

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Cadena de Valor de la empresa
Cómo aplicar la cadena de valor: ejemplo práctico

1. Descripción de la situación
Acciones primarias
Marketing: estrategias de venta de los productos.
Logística: recepción, almacenaje, distribución y devolución de unidades.
Manejo del stock: gestión de las unidades disponibles en la tienda.
Ventas: comercialización de los productos en el mercado como tal.
Atención al usuario (o etapa postventa): acompañamiento a los compradores.

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Cadena de Valor de la empresa
Cómo aplicar la cadena de valor: ejemplo práctico

Acciones secundarias (o terciarias)

Recursos Humanos: selección de los trabajadores de la tienda.
Tecnología: recursos y maquinaria empleada en el proceso de venta.
Selección de proveedores.
Infraestructura: sede física de la tienda y otros recursos propios.

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Cadena de Valor de la empresa
2. Selección de los puntos de valor
Una vez se ha dividido la cadena de valor en sus acciones más importantes, la idea
es identificar cuáles de ellas podrían suponer una ventaja para nuestra tienda de
artículos para el hogar. Por ejemplo, si somos la marca del sector que mejor trato da a sus
clientes, podemos idear nuevas estrategias para que ese trato se fortalezca y, a su vez, se
convierta en una llamada a clientes potenciales .Sea como fuere, la ventaja identificada
requiere una inversión de la gerencia. Los dos ejemplos más habituales son los de la
calidad del producto y el precio del mismo. En este caso, como hemos decidido que
queremos seguir siendo la marca que mejor trata a sus clientes, invertimos en formar a
nuestros trabajadores en temas de empatía, habilidades intrapersonales, atención al
público, entre otros.
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Cadena de Valor de la empresa
3. Aplicación de los cambios

Finalizada la formación de tus trabajadores y puestas en marcha nuevas estrategias de

atención al cliente, es hora de poner en práctica los cambios propuestos tras el análisis de
la cadena de valor. Puedes planificar un tiempo de prueba.

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Cadena de Valor de la empresa
3. Aplicación de los cambios

Finalizada la formación de tus trabajadores y puestas en marcha nuevas estrategias de

atención al cliente, es hora de poner en práctica los cambios propuestos tras el análisis de
la cadena de valor. Puedes planificar un tiempo de prueba.

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Cadena de Valor de la empresa
4. Medición de resultados
La cadena de valor no acaba cuando se implementan los cambios. Para saber si la
formación que tus trabajadores recibieron fue la más indicada y si las estrategias de
marketing fueron efectivas, debes medir los resultados con indicadores concretos.
En nuestro caso, el principal indicador será el número de clientes que se acercaron a
nuestra tienda a consultar el catálogo de artículos para el hogar, así como el total de las
ventas que se registraron en dicho período.
Recuerda siempre que la cadena de valor supone centrarse en aquellos elementos que
mejoran o fortalecen nuestra actividad comercial, sobre todo de cara a los clientes con los
que ya contamos y con los consumidores en general. Ese es su principal objetivo.

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Cadena de Valor de la empresa
• ¿Cómo crearía un modelo de cadena de valor para el cliente de la línea 1 del metro de
Lima?

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