Professional Documents
Culture Documents
Quản trị điều hành C6 Nhóm 3
Quản trị điều hành C6 Nhóm 3
com
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or 1
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ.
6-2 Giải thích khái niệm và ứng dụng của triển khai chức năng chất
lượng.
6-3 Mô tả cách sử dụng chức năng mất mát Taguchi, độ tin cậy,
thiết
kế cho khả năng sản xuất và thiết kế cho tính bền vững để thiết kế
hàng hóa sản xuất.
6-4 Giải thích năm yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ thiết kế.
6-5 Mô tả bốn yếu tố của thiết kế tương tác giữa khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ
6-6 Giải thích cách các khái niệm thiết kế hàng hóa và dịch vụ được
tích hợp tại LensCrafters.
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
2
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ.
Mọi dự án thiết kế — một chiếc ô tô hoặc điện thoại di động mới, một Trực
tuyến hoặc dịch vụ tài chính, và thậm chí một chiếc bánh pizza mới - là một loạt
các sự đánh đổi: giữa công nghệ và chức năng, giữa tham vọng và khả năng chi
trả, giữa mong muốn của những người tạo ra đối tượng và nhu cầu của những
người sử dụng nó.
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
3
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
4
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
Lựa chọn quy trình và thiết Thiết kế tương tác giữa khách
Bước 4b hàng và nhà cung cấp dịch vụ Bước 4d
kế
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
5
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ:
Các lựa chọn cấu hình và thiết kế CBP xoay quanh sự hiểu biết vững chắc
về nhu cầu của khách hàng và thị trường mục tiêu, giá trị mà khách hàng
đặt trên các thuộc tính, chẳng hạn như:
Thời gian: Giảm thời gian chờ đợi, đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của
khách hàng
Địa điểm: Chọn địa điểm thuận tiện cho khách hàng
Thông tin: Cung cấp hỗ trợ sản phẩm, hướng dẫn sử dụng
Giải trí: Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Hình thức: Các đặc điểm vật lý của hàng hóa giải quyết
nhu cầu của khách hàng
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
6
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ:
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
7
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
6-2 Giải thích khái niệm và ứng dụng của triển khai chức năng chất
lượng.
• Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một phương pháp tiếp cận để
hướng dẫn thiết kế, sáng tạo và tiếp thị hàng hóa và dịch vụ bằng cách tích
hợp tiếng nói của khách hàng vào tất cả các quyết định.
• QFD chuyển các mong muốn và nhu cầu của khách hàng thành các yêu
cầu kỹ thuật của một sản phẩm hoặc dịch vụ.
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
8
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
9
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
10
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
11
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
6-3 Mô tả cách sử dụng chức năng mất mát Taguchi, độ tin cậy, thiết
kế cho khả năng sản xuất và thiết kế cho tính bền vững để thiết kế
hàng hóa sản xuất.
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
12
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
Hình 6.3 Chế độ xem bài đăng mục tiêu truyền thống về việc tuân thủ các thông số kỹ
thuật
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
13
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
14
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
Ở đây:
L(x) là giá trị bằng tiền của tổn thất liên quan đến việc đi
chệch mục tiêu, T;
x là giá trị thực của thứ nguyên;
k là một hằng số chuyển độ lệch thành đô la.
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
15
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
Hình 6.4 Chức năng mất mát Taguchi Danh nghĩa – Là tốt nhất
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
16
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
17
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
20
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
21
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
• Công nghệ là một yếu tố quan trọng trong việc thiết kế các dịch
vụ để đảm bảo tốc độ, độ chính xác, khả năng tùy chỉnh và linh
hoạt, cần tính chính xác cao, để đảm bảo sai sót không xảy ra
tránh lãng phí thời gian.
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
23
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
- Liên hệ với khách hàng được đo bằng phần trăm thời gian khách hàng phải ở trong hệ
thống so với tổng thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ.
- Các hệ thống có tỷ lệ phần trăm cao được gọi là hệ thống liên lạc cao; những người trong
đó nó thấp được gọi là hệ thống tiếp xúc thấp.
- Yêu cầu liên hệ với khách hàng là các mức hiệu suất có thể đo lường được hoặc các kỳ
vọng xác định chất lượng của việc tiếp xúc giữa khách hàng với đại diện của một tổ chức.
Chúng có thể bao gồm các yêu cầu kỹ thuật như thời gian phản hồi (trả lời điện thoại trong hai
lần đổ chuông), các kỹ năng quản lý dịch vụ chẳng hạn như bán chéo các dịch vụ khác hoặc các
yêu cầu về hành vi (sử dụng tên của khách hàng bất cứ khi nào có thể).
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
24
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
25
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
b. Lựa chọn, Phát triển và Trao quyền cho Nhà cung cấp Dịch vụ
- Các công ty phải lựa chọn cẩn thận các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, đào
tạo họ tốt và trao quyền cho họ để đáp ứng và vượt quá khách hàng kỳ vọng. Nhiều
công ty bắt đầu với quá trình tuyển dụng, lựa chọn những nhân viên thể hiện khả năng
và mong muốn phát triển mối quan hệ khách hàng tốt.
- Trao quyền đơn giản có nghĩa là trao cho mọi người quyền ra quyết định dựa trên
những gì họ cảm thấy là đúng, quyền kiểm soát công việc của họ, chấp nhận rủi ro và
học hỏi từ những sai lầm, và thúc đẩy sự thay đổi.
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
26
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
- Sau khi một công ty thuê, đào tạo và trao quyền cho các nhà cung cấp dịch vụ tốt,
thách thức tiếp theo là làm thế nào để tạo động lực và giữ chân họ?
=>Đã có một nghiên cứu xác định ra các yếu tố động lực chính là: để
được công nhận, thăng tiến, thành tích và bản chất công việc. Một sự đền
bù xứng đáng hệ thống có thể giúp thu hút, giữ chân và tạo động lực cho
nhân viên.
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
27
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
- Đảm bảo dịch vụ là lời hứa thưởng và đền bù cho khách hàng nếu xảy ra sự cố
dịch vụ trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
- Phục hồi dịch vụ là quá trình sửa chữa một dịch vụ gây khó chịu và làm hài lòng
khách hàng. Đây là quá trình được thực hiện sau khi xảy ra một trục trặc khiến cho
khách hàng khó chịu.
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
28
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
29
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
Bước 3 — Thiết kế gói lợi ích khách hàng (Customer benefit package) và cấu hình
- CBP là tập hợp hàng hóa và dịch vụ tích hợp:
Hình 6.11: Một ví dụ về gói lợi ích khách hàng của LensCrafters
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
30
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
Bước 4a và b — Thiết kế sản xuất hàng hóa (Manufactured Good Design) và Lựa chọn quy trình
(Process Selection)
- Mắt kính được sản xuất trong “store backroom factory” với phản ứng nhanh chóng không ảnh hưởng tới chất lượng,
quy trình sản xuất hiệu quả.
Bước 4c — Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ (ServiceDelivery System)
• Nằm ở khu cao cấp, giao thông đi lại thuận tiện
• Dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp
• 11 công việc khác nhau tại cửa hàng
• Khách hàng có thể thấy kính được sản xuất trong phòng thí nghiệm quang học (optical lab)
Hình 6.12
Sơ đồ bố trí cửa hàng
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
31
CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
32