Translated from English to Vietnamese - www.onlinedoctranslator.

com

THIẾT KẾ HÀNG HÓA VÀ DỊCH

VỤ
CHƯƠNG 6

DAVID A. COLLIER VÀ JAMES R. EVANS

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or 1
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ.
6-2 Giải thích khái niệm và ứng dụng của triển khai chức năng chất
lượng.
6-3 Mô tả cách sử dụng chức năng mất mát Taguchi, độ tin cậy,
thiết
kế cho khả năng sản xuất và thiết kế cho tính bền vững để thiết kế
hàng hóa sản xuất.
6-4 Giải thích năm yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ thiết kế.
6-5 Mô tả bốn yếu tố của thiết kế tương tác giữa khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ
6-6 Giải thích cách các khái niệm thiết kế hàng hóa và dịch vụ được
tích hợp tại LensCrafters.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
2
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ.

Mọi dự án thiết kế — một chiếc ô tô hoặc điện thoại di động mới, một Trực
tuyến hoặc dịch vụ tài chính, và thậm chí một chiếc bánh pizza mới - là một loạt
các sự đánh đổi: giữa công nghệ và chức năng, giữa tham vọng và khả năng chi
trả, giữa mong muốn của những người tạo ra đối tượng và nhu cầu của những
người sử dụng nó.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
3
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Hình 6.1 Các bước thiết kế hàng hóa và dịch vụ

HÀNG HÓA DỊCH VỤ
Sứ mệnh và tầm nhìn của chiến lược
Bước 1 Bước 1

Phân tích chiến lược & thị trường, hiểu về cạnh

Bước 2 tranh ưu tiên Bước 2

Thiết kế và cấu hình gói sản phẩm dịch vụ

(CBP)
Bước 3 Bước 3

Hàng hóa, Dịch vụ và Thiết kế Quy trình

Chi tiết Bước 4
Bước 4

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
4
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Hình 6.1 Các bước thiết kế hàng hóa và dịch vụ

Thiết kế và phát triển một Dịch vụ và thiết kế phương thức

Bước 4a Bước 4c
hàng hóa sản xuất phân phối dịch vụ

Lựa chọn quy trình và thiết Thiết kế tương tác giữa khách
Bước 4b hàng và nhà cung cấp dịch vụ Bước 4d
kế

Giới thiệu / Triển khai thị trường

Bước 5 Bước 5

Bước 6 Đánh giá thị trường Bước 6

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
5
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ:

Các lựa chọn cấu hình và thiết kế CBP xoay quanh sự hiểu biết vững chắc
về nhu cầu của khách hàng và thị trường mục tiêu, giá trị mà khách hàng
đặt trên các thuộc tính, chẳng hạn như:

 Thời gian: Giảm thời gian chờ đợi, đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của
khách hàng
 Địa điểm: Chọn địa điểm thuận tiện cho khách hàng

 Thông tin: Cung cấp hỗ trợ sản phẩm, hướng dẫn sử dụng
 Giải trí: Nâng cao trải nghiệm của khách hàng

 Trao đổi: Có nhiều kênh dùng để bán hàng

 Hình thức: Các đặc điểm vật lý của hàng hóa giải quyết
nhu cầu của khách hàng

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
6
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6-1 Mô tả các bước liên quan đến thiết kế hàng hóa và dịch vụ:

Thử nghiệm nguyên mẫu: là quá trình xây dựng mô

hình (thực hoặc mô phỏng) để kiểm tra hiệu suất của
sản phẩm trong điều kiện vận hành thực tế, cũng như
phản ứng của người tiêu dùng đối với mẫu thử nghiệm.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
7
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6-2 Giải thích khái niệm và ứng dụng của triển khai chức năng chất
lượng.

Thiết kế lấy khách hàng làm trọng tâm

• Thiết kế của một dịch vụ tốt phải phản ánh mong muốn và nhu cầu của
khách hàng, thường được gọi là yêu cầu của khách hàng.

• Triển khai chức năng chất lượng (QFD) là một phương pháp tiếp cận để
hướng dẫn thiết kế, sáng tạo và tiếp thị hàng hóa và dịch vụ bằng cách tích
hợp tiếng nói của khách hàng vào tất cả các quyết định.

• QFD chuyển các mong muốn và nhu cầu của khách hàng thành các yêu
cầu kỹ thuật của một sản phẩm hoặc dịch vụ.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
8
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Hình 6.2 Ngôi Nhà Chất Lượng

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
9
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Ngôi Nhà Chất Lượng

Xây dựng Ngôi nhà chất lượng:

1. Xác định yêu cầu của khách hàng thông qua tiếng nói của
khách hàng (VOC).
2. Xác định các yêu cầu kỹ thuật của sản phẩm.
3. Xác định mối quan hệ qua lại giữa các yêu cầu kỹ thuật.
4. Ma trận mối quan hệ xác định những yêu cầu kỹ thuật nào
thỏa mãn nhu cầu của VOC.
5. Các ưu tiên của khách hàng và đánh giá cạnh tranh giúp chọn
sản phẩm cần tập trung vào các yêu cầu VOC nào.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
10
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

=> Một ngôi nhà của

chất lượng cho việc xây dựng
một chiếc bánh
Pizza ngon hơn

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
11
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6-3 Mô tả cách sử dụng chức năng mất mát Taguchi, độ tin cậy, thiết
kế cho khả năng sản xuất và thiết kế cho tính bền vững để thiết kế
hàng hóa sản xuất.

Thiết kế dung sai và chức năng mất mát Taguchi:

• Đối với hầu hết các hàng hóa được sản xuất, bản thiết kế chỉ
định một kích thước mục tiêu (được gọi là trên danh nghĩa),
cùng với một loạt các biến thể cho phép (được gọi là lòng
khoan dung). Ví dụ: 0,500 0,020 cm.
• Kích thước danh nghĩa là 0,500 cm, nhưng có thể thay đổi ở
bất kỳ đâu trong phạm vi từ 0,480 đến 0,520 cm.
• Điều này đôi khi được gọi là “mô hình bài mục tiêu.”

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
12
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Hình 6.3 Chế độ xem bài đăng mục tiêu truyền thống về việc tuân thủ các thông số kỹ
thuật

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
13
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Thiết kế dung sai và Chức năng mất mát

Taguchi:
Genichi Taguchi, một kỹ sư người Nhật Bản, khẳng
định rằng thực tiễn truyền thống về việc thiết lập các
thông số kỹ thuật thiết kế vốn đã có sai sót. Taguchi
lập luận rằng sự khác biệt về thông số kỹ thuật danh
nghĩa càng nhỏ thì chất lượng càng tốt. Đổi lại, các
sản phẩm nhất quán hơn, ít gặp lỗi hơn và do đó, ít
tốn kém hơn về lâu dài.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
14
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Thiết kế dung sai và chức năng mất mát Taguchi:

Taguchi mất mát chức năng:
L(x) = k(x - T )2 [6.1]

Ở đây:
L(x) là giá trị bằng tiền của tổn thất liên quan đến việc đi
chệch mục tiêu, T;
x là giá trị thực của thứ nguyên;
k là một hằng số chuyển độ lệch thành đô la.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
15
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Hình 6.4 Chức năng mất mát Taguchi Danh nghĩa – Là tốt nhất

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
16
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6.4. Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm 5 yếu tố :
• Vị trí và bố trí của cơ sở
• Thiết lập dịch vụ
• Quy trình dịch vụ và thiết kế công việc
• Hệ thống hỗ trợ công nghệ và thông tin
• Cơ cấu tổ chức
=> Các yếu tố này là cần thiết để thiết kế một hệ thống
cung cấp dịch vụ cho khách hàng và có thể tạo ra lợi thế
cạnh tranh.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
17
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6.4. Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

a. Vị trí và bố trí của cơ sở
• Tạo sự thuận tiện đối với khách hàng về việc đi
chuyển.
• Cách bố trí cửa hàng tuyệt vời, thiết kế quy trình và
thiết kế tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp
dịch vụ sẽ trở nên vô nghĩa nếu cửa hàng ở sai vị trí.
VD: Các cửa hàng của Highlands coffee thường họ sẽ
chọn các vị trí thuận tiện cho khách hàng như dưới các
tòa chung cư, văn phòng, ở các trung tâm thương mại, ở
các ngã 3 ngã 4 đường lớn, giúp cho khách hàng tiện
đường mua ở cửa hàng.
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
18
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6.4. Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

b. Thiếp lập dịch vụ (Servicescape)

• Là tất cả các hàng hóa lẫn dịch vụ mà khách hàng có

thể sử dụng, để tạo ấn tượng gợi nhớ cho khách hàng,
thiết lập được hình ảnh thương hiệu.
• Các dịch vụ này cung cấp ở nơi các tương tác giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ diễn ra.
• Tiêu chuẩn hóa cách thiết lập dịch vụ và dịch vụ nâng
cao nột cách hiệu quả, đặc biệt là đối với các tổ chức
có nhiều địa điểm.
VD: McDonald’s ở cửa ra vào của cửa hàng thì có chữ
M màu vàng thật lớn, cách phục vụ thân thiện,…
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
19
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Ba kích thước của một Servicescape( Mô hình khồng

gian dịch vụ)
1. Điều kiện môi trường xung quanh- biểu hiện bằng thị giác, âm
thanh, khứu giác, xúc giác và nhiệt độ, để làm hài lòng năm giác
quan của con người; ví dụ như ghế da ở sảnh chờ, nhân vật hoạt
hình cho trẻ em của bệnh viện, âm nhạc tại một quán cà phê.
2. Bố cục không gian và chức năng- cách sắp xếp nội thất, thiết bị
và không gian văn phòng; điều này bao gồm mặt tiền của tòa
nhà, đường phố, bãi đậu xe, sân vận động, v.v.
3. Dấu hiệu, biểu tượng và hiện vật-các tín hiệu rõ ràng truyền đạt
hình ảnh về công ty; ví dụ: bằng tốt nghiệp treo trên tường trong
phòng khám y tế, logo và đồng phục của công ty, tác phẩm nghệ
thuật, tuyên bố sứ mệnh.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
20
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Các loại hình dịch vụ

• Một số dạng dịch vụ, được gọi là môi trường cảnh
quan dịch vụ tinh gọn, rất đơn giản.
- Ví dụ: Cửa hàng bán vé, ki-ốt trả hàng của FedEx
(Pederal Express)
• Các thiết kế và hệ thống dịch vụ phức tạp hơn được
gọi là môi trường dịch vụ phức tạp.
- Ví dụ: Bệnh viện, sân bay, trường đại học

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
21
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6.4. Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

c. Quy trình dịch vụ và thiết kế công việc
Thiết kế quy trình dịch vụ là phát triển một chuỗi các hoạt động
hiệu quả để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Các nhà thiết kế
quy trình dịch vụ phải tập trung vào việc phát triển các quy trình để
đảm bảo rằng mọi thứ sẽ được thực hiện đúng ngay từ lần đầu, sự
tương tác giữa khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ được nhanh
chóng đồng thời bớt các lỗi xảy ra của con người.
Xây dựng các thủ tục để đảm bảo rằng:
• Mọi thứ được thực hiện chính xác ngay lần đầu tiên.
• Tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ rất
đơn giản và nhanh chóng.
• Lỗi của con người là tránh được.
©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
22
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6.4. Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

d. Hệ thống hỗ trợ công nghệ và thông tin
• Mỗi công việc yêu cầu công nghệ gì?
• Công nghệ thông tin nào tích hợp tốt nhất tất cả các phần của
chuỗi giá trị?
• Công nghệ đảm bảo tốc độ, độ chính xác, khả năng tùy biến và
tính linh hoạt.

• Công nghệ là một yếu tố quan trọng trong việc thiết kế các dịch
vụ để đảm bảo tốc độ, độ chính xác, khả năng tùy chỉnh và linh
hoạt, cần tính chính xác cao, để đảm bảo sai sót không xảy ra
tránh lãng phí thời gian.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
23
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6-5 Bốn yếu tố của việc thiết kế cuộc gặp dịch vụ

a. Hành vi và kĩ năng tiếp xúc với khách hàng.
-        Thông tin liên lạc của khách hàng đề cập đến sự hiện diện thực hoặc ảo của khách hàng
trong hệ thống cung cấp dịch vụ trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.

-        Liên hệ với khách hàng được đo bằng phần trăm thời gian khách hàng phải ở trong hệ
thống so với tổng thời gian cần thiết để cung cấp dịch vụ.

-        Các hệ thống có tỷ lệ phần trăm cao được gọi là hệ thống liên lạc cao; những người trong
đó nó thấp được gọi là hệ thống tiếp xúc thấp.

-        Yêu cầu liên hệ với khách hàng là các mức hiệu suất có thể đo lường được hoặc các kỳ
vọng xác định chất lượng của việc tiếp xúc giữa khách hàng với đại diện của một tổ chức.
Chúng có thể bao gồm các yêu cầu kỹ thuật như thời gian phản hồi (trả lời điện thoại trong hai
lần đổ chuông), các kỹ năng quản lý dịch vụ chẳng hạn như bán chéo các dịch vụ khác hoặc các
yêu cầu về hành vi (sử dụng tên của khách hàng bất cứ khi nào có thể).

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
24
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6.4 Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ

e.Cơ cấu tổ chức
• Hiệu suất của hệ thống cung cấp dịch vụ phụ thuộc
vào cách tổ chức công việc.
• Cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, cách đánh
giá các quy trình phải sát sao.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
25
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

b.   Lựa chọn, Phát triển và Trao quyền cho Nhà cung cấp Dịch vụ

-        Các công ty phải lựa chọn cẩn thận các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, đào
tạo họ tốt và trao quyền cho họ để đáp ứng và vượt quá khách hàng kỳ vọng. Nhiều
công ty bắt đầu với quá trình tuyển dụng, lựa chọn những nhân viên thể hiện khả năng
và mong muốn phát triển mối quan hệ khách hàng tốt.

 -  Trao quyền đơn giản có nghĩa là trao cho mọi người quyền ra quyết định dựa trên
những gì họ cảm thấy là đúng, quyền kiểm soát công việc của họ, chấp nhận rủi ro và
học hỏi từ những sai lầm, và thúc đẩy sự thay đổi.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
26
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

c.     Sự công nhận và phần thưởng:

-        Sau khi một công ty thuê, đào tạo và trao quyền cho các nhà cung cấp dịch vụ tốt,
thách thức tiếp theo là làm thế nào để tạo động lực và giữ chân họ?

=>Đã có một nghiên cứu xác định ra các yếu tố động lực chính là: để
được công nhận, thăng tiến, thành tích và bản chất công việc. Một sự đền
bù xứng đáng hệ thống có thể giúp thu hút, giữ chân và tạo động lực cho
nhân viên.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
27
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

d.    Đảm bảo dịch vụ và phục hồi

-        Dịch vụ khó chịu là khi khách hàng có vấn đề gì không-thực tế hoặc nhận thức
với hệ thống cung cấp dịch vụ và bao gồm các điều khoản như lỗi dịch vụ, lỗi, sai sót,
nhầm lẫn hoặc khủng hoảng.

-        Đảm bảo dịch vụ là lời hứa thưởng và đền bù cho khách hàng nếu xảy ra sự cố
dịch vụ trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.

-        Phục hồi dịch vụ là quá trình sửa chữa một dịch vụ gây khó chịu và làm hài lòng
khách hàng. Đây là quá trình được thực hiện sau khi xảy ra một trục trặc khiến cho
khách hàng khó chịu.

*Các bước để phục hồi dịch vụ là:

+Lập hồ sơ quy trình và đào tạo nhân viên.
+Lắng nghe khách hàng và phản hồi. một cách thông cảm.
+Giải quyết vấn đề nhanh chóng, đưa ra lời xin lỗi, đề nghị bồi thường.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
28
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

6.6 Nghiên cứu điển hình tích hợp của LensCrafters:

Bước 1 và 2 — Nhiệm vụ chiến lược (Strategic Mission), Phân tích
thị trường (Market Analysis) và Ưu tiên cạnh tranh (Competitive
Priorities)
Sứ mệnh của LensCrafters là tập trung để trở thành tốt nhất bằng cách:
• Tạo ra khách hàng trọn đời bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng
huyền thoại (legendary customer service).
• Phát triển và tiếp thêm năng lượng cho các cộng sự và nhà lãnh đạo.
• Chế tạo kinh mắt chất lượng hoàn hảo trong khoảng một giờ.
• Mang lại giá trị tổng thể vượt trội để đáp ứng nhu cầu của từng khách
hàng.

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
29
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Bước 3 — Thiết kế gói lợi ích khách hàng (Customer benefit package) và cấu hình
- CBP là tập hợp hàng hóa và dịch vụ tích hợp:
Hình 6.11: Một ví dụ về gói lợi ích khách hàng của LensCrafters

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
30
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Bước 4a và b — Thiết kế sản xuất hàng hóa (Manufactured Good Design) và Lựa chọn quy trình
(Process Selection)
- Mắt kính được sản xuất trong “store backroom factory” với phản ứng nhanh chóng không ảnh hưởng tới chất lượng,
quy trình sản xuất hiệu quả.
Bước 4c — Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ (Service­Delivery System)
• Nằm ở khu cao cấp, giao thông đi lại thuận tiện
• Dịch vụ chất lượng và chuyên nghiệp
• 11 công việc khác nhau tại cửa hàng
• Khách hàng có thể thấy kính được sản xuất trong phòng thí nghiệm quang học (optical lab)

Hình 6.12
Sơ đồ bố trí cửa hàng

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
31
 CHAPTER 6 GOODS AND SERVICE DESIGN

Bước 4d — Thiết kế tương tác giữa khách hang và nhà cung

cấp dịch vụ (Service Encounter)
- Mỗi bộ phận tại LensCrafters đều đòi hỏi kỹ năng kỹ thuật và kỹ
năng quản lý dịch vụ.
- LensCrafters củng cố gói lợi ích khách hàng của mình với thiết kế
đảm bảo dịch vụ vô điều kiện toàn diện trong 30 ngày.

Bước 5 và 6 — Giới thiệu / Triển khai và Đánh giá Thị trường

- LensCrafters, thiết kế sản xuất và dịch vụ phụ thuộc vào nhiều
khái niệm quản lý hoạt động, tất cả đềutích hợp và hỗ trợ một gói
lợi ích khách hàng khá phức tạp

©2013 OM4 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or
duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part.
32