Habilidades comunicativas

¿Qué es la habilidad comunicativa?

Son las distintas formas en que los seres

humanos nos comunicamos con los
demás.

Puede ser escrita (textos, cartas), verbal

u oral (hablando con otras personas
frente a frente o vía telefónica, corporal
(haciendo señas, gestos, mímicas) o
expresiva(mediante dibujos, imágenes,
pinturas).
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¿Qué comunica esta imagen?

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Igual funciona en tus

¿Qué pasó? llamadas
Muchos clientes no
 Cuando sólo visualizamos parte de la saben expresar su
imagen no era muy clara, dimos varias consulta
ideas (estábamos adivinando) Debes sondear a tu
cliente para entender
 Luego la imagen era más completa y cuál es su verdadera Caso contrario,
pudimos tener una visión más clara de necesidad estarás adivinando y
la información. brindando una
información
 Cuando la imagen fue mostrada incorrecta
completamente, pudimos entender de
qué se trataba. Brindando una información completa
y correcta podrás llegar a tu objetivo.
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Conceptos básicos de la
comunicación
La Comunicación es la transmisión de
un mensaje de un emisor a un receptor
mediante la utilización de un código
conocido por ambos y con un objetivo
determinado.

Tipos: Comunicación Verbal y

no Verbal
Nivel impacto:
07% Lenguaje verbal
55% Lenguaje corporal
38% Tono de voz

“No sólo es lo que decimos, sino cómo lo

decimos”.
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Barreras de la comunicación

EMISOR RECEPTOR
Prejuzgar o presuponer. Prejuzgar un mensaje.

 Elaborar un No identificamos la

mensaje poco claro. necesidad del emisor.

 Escasa capacidad .  Tendencia a evaluar.

 Desconocimiento Efectuar juicios, evaluar,

del producto. aprobar o desaprobamos lo
que dice el emisor.
 No vocalizar
adecuadamente.
MEDIO
Distancia espacial.  Interferencias.

 Ruidos.  Interrupciones.
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Sondear como herramienta de comunicación

El agente debe conocer y entender al ¿Qué tipo de
preguntas
cliente y su necesidad.
crees que
existen?

Preguntar lo necesario para asegurar que

la información que le das al cliente es
correcta.

Objetivo perseguido ¿Cómo se formulan?

Qué, cómo, dónde,

Abiertas

Información cuándo, quién,

cuánto, por qué, etc.
Cerradas

Empiezan por verbo y

Confirmación
se responden SI o NO.
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Practiquemos

“¿En que puedo servirle?” “¿Me indica cómo le

podemos ayudar?”

“¿Me brinda su número de

contacto por favor?” “¿Desde cuando presenta
el inconveniente?”
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Dinámica
(Discusión Dirigida)