CALIDAD DE SERVICIO

Y SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
ING ALBERTO GONZALEZ
• La gestión de cualquier organización genera un producto al que le es exigida
cierta calidad, la cual está determinada por la percepción del cliente (externo)
sobre el servicio y sobre la atención que se le brinda.

• Igualmente ocurre con el “cliente interno”, quien al ser tratado con criterio de
calidad reflejará esa imagen y así será percibido por el externo, al recibir el
producto.

• Vista así, la satisfacción constituye un indicador clave para evaluar el

desempeño global de la organización, ayudando a crear una cultura de mejora
continua de la gestión.
• Lo que se pretende al medir la satisfacción del cliente es valorar objetivamente
la percepción de éstos sobre el conjunto de productos y/o servicios, y utilizar
posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas
que contribuyen más a aumentarla.

• Los clientes valoran el servicio en su globalidad, incluida la atención que ellos

reciben
• Uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad es
un cliente satisfecho, lo cual influye en su comportamiento futuro, convirtiendo la
fidelidad del cliente en una meta muy valiosa para todo programa que quiera
implementar la empresa.

• La satisfacción depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de

las expectativas del cliente. que estará satisfecho cuando los servicios cubran
sus expectativas. 
Elementos que conforman la satisfacción
del cliente:
• 1.     El rendimiento percibido:

• Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de

adquirir un producto, es decir, es el "resultado" que él "percibe" al utilizar el
producto que ha recibido.
 El rendimiento percibido tiene las
siguientes características:
• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
•    El cliente obtiene unos resultados con el producto que adquiere, en los cuales
basa su apreciación.
•    No se basa en la realidad objetiva sino más bien en la percepción, que es más
subjetiva.
•    Generalmente el cliente se ve influenciado por opiniones de terceras personas u
otros clientes.
•    El estado anímico del cliente cuenta a la hora de expresar el rendimiento que ha
percibido.
• Se requiere de una investigación minuciosa que comienza y finaliza en el
cliente, para que el "rendimiento percibido" pueda ser determinado con
exactitud.

• Para ello se construyen instrumentos de medición sociométrica (encuestas),

utilizando indicadores que permiten definir de forma más objetiva como está la
percepción y la satisfacción.
 2.    Las expectativas
• Están referidas a lo que el cliente espera conseguir con el producto que está comprando a
la empresa, y las mismas son resultado de algunas situaciones como las siguientes:
•    La empresa le hace promesas al cliente sobre ciertos beneficios que le brindará el
producto que está recibiendo (publicidad y promoción).
•    Las compras anteriores significan experiencias o lecciones aprendidas por el cliente.
•    El cliente también se ve afectado por opiniones de amigos, familiares y de otras
personas.
•    La competencia ofrece beneficios distintos a los que le está ofreciendo la empresa a su
cliente, lo que influye en esas expectativas.
• Las empresas cuando se lanzan al mercado deben establecer las expectativas que
crearán con sus productos o servicios, procurando que el nivel de las mismas no
sea ni tan bajo ni tan alto.

• Las primeras no serán muy atractivas y las segundas hacen que los clientes
esperen unos beneficios "tan buenos" que tal vez el producto no cumple, por lo que
luego se sentirá decepcionado.

• Cuando los índices de satisfacción bajan considerablemente no siempre quiere

decir que la calidad de los productos es "mala", puede también ser resultante de
unas expectativas elevadas, promovidas a través de la gestión de Mercadeo de la
empresa.
• Se recomienda hacer seguimiento constante a las expectativas de los
clientes, así la empresa podrá saber si estará en capacidad de cumplir con
ellas, ya sea al mismo nivel esperado, o por debajo o por encima.
 Niveles de Satisfacción del cliente.
• Una vez que los clientes compran o adquieren el producto, su nivel de satisfacción puede
manifestarse en una de estas categorías:

• 1.- Insatisfecho: El cliente percibe que el rendimiento recibido del producto no cubre sus
expectativas.

2.- Satisfecho: Cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas,
se habla de Satisfacción.

3.- Complacido: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas.

• Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma
inmediata. Por otro lado, si está satisfecho se mantendrá leal, pero, tan solo
hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor.

• El cliente complacido será leal a su proveedor o marca porque siente una

afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.

Por esta razón las empresas deben esforzarse en lograr que sus clientes
sientan ese estado de complacencia, y para ello debe prometer solamente lo
que pueda entregar, y luego entregar un poco más de lo prometido.
 La rentabilidad y la satisfacción del cliente.
• Conociendo lo que significa la satisfacción del cliente y cómo se determina, tiene lugar el siguiente
planteamiento ¿Hasta dónde debe invertir la empresa para satisfacerlo?

• Los responsables de la gestión de Mercadeo,  la mayoría de las veces, recomiendan elevar la
satisfacción de los clientes bajando los precios o agregando servicios.

• Estas dos opciones sí contribuyen a mejorarla, sólo que estarían provocando una disminución en las
utilidades de la empresa.

• El objetivo debe ser incrementar los niveles de satisfacción procurando que las acciones a tomar no
impacten negativamente la rentabilidad del negocio, lo que requiere generar más valor para lograr que
el cliente se sienta satisfecho, pero sin que ello signifique incrementos considerables en los costos.
Diferencia entre atender y atender bien.

• Cualquiera puede atender, lo importante es atender bien.

• En la frase “es la forma en la que tú das servicio”, está expresado el concepto más exacto de
lo que significa “atención”.

• Es su decisión personal cómo atender a su cliente, la que determina la calidad de la atención.

• En otras palabras, el comportamiento, el proceder, la forma de escuchar y mirar al cliente,

también el cómo le habla y hasta los movimientos al caminar o al sentarse, son los que
determinan esa atención de calidad, indistintamente del servicio.
• Recuerde que la atención la da usted, principio que permite explicar por qué los clientes
disgustados con el servicio pueden quedar muy satisfechos con su atención. Por ejemplo:

•    Cuando le solicitan información o respuestas que desconoce, puede comprometerse a

buscarlas y proveerlas en un lapso determinado. Eso lo decide usted.
•    Si de usted o de su departamento no depende la solución de un caso, puede atender y
ayudar al cliente, convirtiéndose en su asesor frente a la persona o departamento que
corresponda. Depende de su decisión.

Con el planteamiento anterior no se está diciendo que la atención es más importante que el
servicio, la intención es mostrarle por qué es importante comprender que la diferencia la
hace usted.
¿Atención es lo mismo que Servicio?

• No es lo mismo, y aunque usamos los dos como sinónimos, lo más

importante consiste en comprender que se puede recibir un buen servicio
con una mala atención y quedar disgustado.

• De igual forma, un deficiente servicio brindado con una excelente atención,

genera un buen nivel de comprensión y paciencia en los clientes, al punto
de quedar satisfechos con el trabajo de quien los atiende.
 Investigar 2
• LA CALIDAD DEL SERVICIO.

• IMPLICACIONES EN EL SERVICIO

• MODELOS DE CALIDAD DEL SERVICIO