Programa de especialización con fines de acreditación en proyectos sistémicos, planes

de mejora e indicadores de gestión.

generación de
INDICADORES DE
GESTIÓN
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El nombre del indicador

Ejemplo

El nombre:
“Porcentaje de solicitudes respondidas”
• ¿Es auto-explicativo?
• ¿Está contextualizado?

Faltaría detalles de espacio y tiempo para

entenderlo y aplicarlo correctamente.

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El nombre del indicador

Ejemplo (mejorado)

El nombre:
“Porcentaje de solicitudes respondidas respecto de
las ingresadas a nivel nacional en el mes”
Se entiende la comparación de ingresados con el total
en el espacio y en el tiempo.

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Seleccionar un indicador

Este apartado responde a la pregunta "¿Qué indicadores interesa

poner en marcha?".

Existen muchos indicadores posibles que se pueden desarrollar, y

probablemente todos ellos interesantes para la organización. No obstante,
los recursos de toda Organización son limitados y por ello sólo se deben
desarrollar aquellos indicadores que son "rentables" y útiles para la
Organización, es decir, aquellos para los cuales la importancia de la
información que simbolizan justifique el esfuerzo necesario para su
obtención.

Para priorizar los indicadores a desarrollar se pueden utilizar los

siguientes criterios relativos a las áreas a valorar:

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Seleccionar un indicador (criterios a valorar)

- Grado de cumplimiento de los objetivos asignados y de las

acciones derivadas;
- Evolución de los factores críticos de éxito de la
organización
- o área evaluada
Evolución de las áreas, procesos o parámetros conflictivos
o
con problemas reales o potenciales.
También según el
caso
- La información sobre el costo y los recursos necesarios
para establecer el sistema de indicadores.
- La fiabilidad del proceso de captación de la información y
su explotación.

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Forma de Cálculo

Es el sistema que se emplea para computar la información y

llegar al resultado, no sólo puede recoger las definiciones de
los y las observaciones necesarias, sino también la
términos
periodicidad con la que se calcula el indicador: mensual,
trimestral, anual, etc.

Debe ser especificado de forma que no genere malas

interpretaciones. En este se debe definir con detalle el
sentido
concepto que se quiere valorar. Por ejemplo: el indicador
"rapidez de gestión comercial", puede quedar especificado
como "plazo medio mensual entre la solicitud de oferta y su
envío".

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Forma de cálculo

- Un recuento
- Un grado de medida o una estimación sobre
una escala de valor
- Un porcentaje
- Un ratio
- Una nota estimada en función de una tabla de
datos
- Etc.

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Generando la formula

“Porcentaje de solicitudes respondidas respecto de las ingresadas en

el mes”

“Porcentaje de solicitudes respondidas respecto de las ingresadas”

Forma de Variable Relación Variable
cálculo uno dos

respecto a las ingresadas

% de solicitudes respondidasen = Solicitudes respondidas
Solicitudes x 100
ingresadas en el mes
el
mes

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Forma de presentación

Muchas veces es conveniente representar la

evolución del objetivo en un gráfico que muestre de
forma expresa al personal involucrado los
resultados alcanzados. De esta forma se puede
conseguir un mayor grado de implicación en la
actividad y una mayor rapidez a la hora de
modificar una evolución negativa.

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Forma de presentación (tipos)

• Diagramas;
• Histogramas, sectores, radial, curvas,
• etc.;
• Tabla cifrada;
• Colores;
Símbolos, dibujos, etc.
En gráficos es recomendable seguir el lema "los problemas
disminuyen, las mejoras aumentan". Así, todo indicador positivo
(por ejemplo, rendimiento, etc.) representa la mejora mediante un
gráfico (curva, barra, etc.) ascendente, mientras que todo indicador
negativo (plazo de entrega, % defectos, etc.) muestra su mejora en
gráficas que descienden.

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Definición de responsabilidades

- La forma de obtener o captar la información y de seleccionar

a los responsables para la captura de esta información,
permite a las personas implicadas en los procesos medidos,
integrar fácilmente las tareas de esta captación en sus
actividades habituales.

- El análisis y la explotación de los indicadores o cuadro de

mando;

- La comunicación de los resultados a los responsables y

personas autorizadas.

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Definición de umbrales y de objetivos

Con objeto de facilitar el uso de los indicadores a la

ligados
gestión y al control, es muy común la representación de los
objetivos a alcanzar, o los umbrales a considerar junto los
a
indicadores relacionados.
En este sentido los objetivos a conseguir pueden llevar a
definir umbrales para ciertos indicadores como, por ejemplo,
los
siguientes:
• Mínimo y/o máximo a respetar sin modificar el proceso.
• Valor a conseguir.
• Consecución sucesiva de valores en el tiempo.

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Ejemplo de un indicador implementado

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Indicadores implantados

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Elaboración basada en información de expertos

Fase I Formulación de preguntas

1 Selección de criterios
Fase II Selección de informantes
2 Jerarquizar componentes
I Etapa

II Etapa
Fase III Primera rueda de consulta
3 Puntuación por factores
Fase IV Segunda rueda de consulta
4 Análisis multifactorial
Fase V Conclusiones

Se formula el indicador con el tipo que

Se procede a la construcción del
le corresponde, siglas, forma de
IV Etapa
III Etapa

indicador con datos de los informantes

y el análisis multifactorial realizado.
frecuencia de evaluación, vigencia.
cálculo, unidades, fuente, definición,

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En resumen, al elaborar un indicador

debe considerar
1. El objetivo del indicador:
propósito de medición del
2. indicador, respondedel
La pertinencia a laindicador:
pregunta importancia de la
¿que se busca
construcción delmedir?
indicador para el análisis de la gestión
de la i.e. responde al beneficio o utilidad. incluye análisis
con otros indicadores.
3. La unidad de medida: unidad mínima de identificación
del valor del indicador: esta puede ser: porcentaje,
variación porcentual, numero, etc.
4. La definición de variables de la formula: concepto
de variables que componen el indicador.
5. La formula para su calculo: expresión matemática
mediante la cual se calcula el indicador.

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En resumen, al elaborar un indicador

debe considerar

7. El rango de valores: escala de valoración para la

interpretación del indicador (en algunos casos).
8. La fuente de datos: nombre l a s entidades externas
o
dependencias encargadas de la producción y/o
suministro de la información que se utiliza para la
construcción del indicador.
9. La periodicidad de los
datos: frecuencia en la
que debe ser calculado el
10. indicador, este puede ser
anual, trimestral, mensual,
diario, etc.
El responsable del indicador: responsable de calcular
y hacer seguimiento al indicador.
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Los indicadores y el acróstico SMART

S pecific Dirigida a su área (Al objetivo que se

busca)

M easurable Medible, precisa y completa (Datos

confiables y
completos)

A ctionable Indica como actuar (Orientada a la

acción)

R elevance Resultados significativos (Información sobre

lo
que es impor tante)

T imely Opor tunos (En el momento que los

necesita)

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Errores comunes en la elaboración de indicadores

1. Medición engañosa: se muestra como resultado (y se

hace) solo lo que se puede medir.
2. Se tiende a medir de acuerdo a la información disponible,
descuidando la medición de los aspectos mas relevantes.
3. Medir por medir y no medir lo relevante.
4. Subvaloración de las metas frente a un ambiente crítico
de la evaluación.
5. Tendencia a medir todo para no “generar” esfuerzos.
6. Se desarrollan indicadores pero no se usan para la toma de
Decisiones.
7. Llegar al extremo de la “indicadoritis” (todo se quiere
evaluar).

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Línea base
Dato de un indicador que se tomará como inicio
para establecer los valores futuros, los que servirán
para evaluar el grado de cumplimiento de las metas
y objetivos.

Para nuevos indicadores podría suceder que no se

halle un valor base, por lo cual debe ser
estimado.

Una vez realizada la primera medición, se tomará

como línea de base el último dato obtenido.

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Evolución de la medición en el tiempo

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Registros para reportar al SGC

Se utilizan los registros de calidad requeridos por la

norma y los registros necesarios a la organización para
demostrar la conformidad con los requisitos y el manejo
eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

El manual de calidad que documenta el SGC establece

los procedimientos y formatos a utilizarse. Estos
registros muchas veces se presentan con los registro de
oportunidades de mejora.

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Cuestionario para la validación de indicadores

N° Ítem SI NO
1 El indicador tiene claramente un producto relevante o estratégico con el
cual se vincula un objetivo asociado
2 El indicador tiene claramente una meta o referente para ser medido su
resultado
3 El resultado del indicador explica de forma precisa y clara el grado de
cumplimiento de la meta o resultado
4 Muestra o expresa el indicador de forma clara el resultado para poder ser
analizado por el responsable
5 Su fórmula expresa el sentido del indicador
6 Los factores externos del proceso no afectan el resultado del indicador
7 Se ha definido la frecuencia de medición del indicador
8 La unidad de medición es adecuada para la meta que se espera medir
9 En la construcción del indicador han participado el jefe del área o centro
de responsabilidad
10 Los indicadores han sido validados por la Unidad de SGC y por la Dirección
para informarse del desempeño del Área o Centro

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Validemos el siguiente indicador

Porcentaje de horas de prácticas en el plan de estudios.

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Análisis sistémico de la organización

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Establecimiento de actividades por proceso

y
subproceso

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Anexo 4 de los tomos del CONEAU

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Indicadores en los planes de mejora

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Indicadores propuestos por el CONEAU

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El indicador validado
Indicador de gestión: GII - 41 Factor: Enseñanza – aprendizaje

Indicadores del modelo de calidad para la acreditación de carreras universitarias: 37

Estándares del modelo de calidad para la acreditación de las carreras de Ingeniería: 39

Número de docentes “Satisfechos” y “Muy satisfechos” con

el cumplimiento de normas por parte de los estudiantes
Σ
[ ----------------------------------------------------------------------------------
Número total de docentes
------- ] Ciclo acadé mico

Porcentaje de docentes =
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ x 100
Número de ciclos académicos

Número de administrativos
Número total“Satisfechos “ y “Muy satisfechos” con
de administrativos
el cumplimiento de normas por parte de los estudiantes
Σ
[ ---------------------------------------------------------------------------------------
-- ] Ciclo acadé mico

Porcentaje de administrativos =
DEFINICIÓN: Es la percepción que se tiene del cumplimiento de las normasx por
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 100 parte de los estudiantes.
Número de ciclos académicos
OBJETIVO: Tener referencia sobre el grado de cumplimiento de las normas establecidas para los estudiantes.

INTERPRETACIÓN Un porcentaje igual a 100 indicaría que todos los estudiantes cumplen con las normas.

CONSIDERACIONES: • El ciclo académico es el período de 17 semanas de clases.

RESPONSABLES DE Unidad Académica

LA MEDICIÓN:

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