FRONT OFFICE E SERVIÇO DE ANDARES

Nuno Garcia
Gestão de Front Office

Front Office: Tradicionalmente, o front office é o departamento que inclui a receção e a portaria de uma
unidade hoteleira, balcões de atendimento ao cliente, reunindo em si as funções de gestão do hóspede e
de tudo o que lhe diz respeito, desde as formalidades de entrada (check-in) até às de saída (check-out),
passando por todas as suas ações interna e externamente durante o seu alojamento.

Nota: Começam a existir nos dias de hoje outras formas e

abordagens aos clientes, tais como: Atendimento
personalizado numa pequena secretária, efetuar o
check-in enquanto o cliente toma um welcome drink
no bar ou realizá-lo no próprio alojamento.

Nuno Garcia
Secções na Área do Front Office

1- Área de Acolhimento

2- Reservas – Back Office

3- Portaria

4- Night Audit

5- Andares e Lavandaria

Nuno Garcia
Gestão de Equipa – Categorias Profissionais e Funções do Staff de Receção

A composição de uma equipa de front office dependerá sempre da dimensão da unidade hoteleira e do seu
volume de negócio. No caso de uma unidade de grande dimensão, este departamento é normalmente
composto de:

Chefe de receção Porteiros e bagageiros

Gestor de Reservas Concièrge

Rececionistas Operador telefónico

Caixas

Nights Auditors Nuno Garcia

Chefe de receção O Chefe de receção em conjunto com o Diretor geral definem a política de gestão dos
rececionistas bem como o orçamento do pessoal. Naturalmente, quanto mais
pequena é a empresa de alojamento turístico, maior tendência existe para que os
colaboradores acumulem funções de cada categoria profissional.

Nuno Garcia
 A separação das reservas da receção acontece apenas, normalmente, nos hotéis
Gestor de reservas de grande dimensão, atribuindo um back office aos colaboradores de reservas
para que tenham a privacidade necessária para responder eficazmente aos
pedidos. O gestor de reservas é assim a pessoa responsável pelo registo de
pedidos de entrada para alojamento e pedidos especiais..

Nuno Garcia
Caixas A função da caixa inclui o processamento de checkouts dos hóspedes bem como dos
pagamentos dos restantes serviços que não são realizados nos departamentos específicos, tais
como: eventos, banquetes, estacionamento, atividades e serviços externos, entre outros. A
existência desta categoria profissional só se justifica se o volume da unidade hoteleira for
grande. É também na caixa que se encontra o fundo de maneio para pequenas compras de
ultima hora que sejam necessárias - Petty Cash - Ex: Jornais, flores, outros.

Nuno Garcia
O night auditor – auditor noturno

O profissional da noite. Entra normalmente ás 23.00 ou 24.00 horas, fazendo um turno de 08.00 horas. Tem como
principais funções o lançamento, verificação e conferência das despesas dos hospedes, efetuar os check-ins tardios,
controlar a entrada e saída de hospedes , assegura a manutenção do silêncio e segurança das instalações, emite
relatórios necessários ao controle e à direção entre outras variadas funções.

Nuno Garcia
A portaria A portaria, também chamada de bell captain, é formada por porteiros e
paquetes, funções quase sempre reservadas ás unidades de grande escala. As
unidades menores concentram estas funções na receção, apesar de não
disponibilizarem algumas das tarefas como auxiliar de bagagem, receber o
hospede no carro ou abrir-lhes a porta do hotel. Apesar de tudo, estes
colaboradores são o rosto do hotel, que prestam todo o tipo de serviços ao
hospede, como transportar a bagagem de e para o quarto, familiarizar o
hospede com o espaço, executar recados e fornecer informações importantes,
dando a boa sensação de hospitalidade e acolhimento.

Nuno Garcia
O concièrge O concièrge diferencia-se do rececionista ou do porteiro, uma vez que eles tratam dos
pedidos relacionados com o exterior, tais como, prestar informações turísticas,
reservar restaurantes, reservar carro, comprar bilhetes para espetáculos, comprar
entradas para museus ou chamar um táxi. Esta categoria profissional está
praticamente reservada aos hotéis de luxo.

Nuno Garcia
O operador telefónico O operador telefónico, tal como outras funções já analisadas, existe apenas
nos empreendimentos turísticos de elevada dimensão, com um volume de
comunicações suficientemente grande que justifique a sua existência.

Nuno Garcia
Diferentes organizações no espaços do FO

O espaço do FO está dependente do tamanho do hotel e das atividades que irão ser desenvolvidas por esta secção. Os
hotéis podem ser classificados de acordo com os seguintes critérios:

Tamanho Pequeno até 25 quartos - médio 25 a 99 quartos - grande 100 a 299 - muito grande + de 300

Clientela Hotéis vocacionados para tipologias de clientes específicos

Localização A localização determina fortemente a procura ex: Hotéis de montanha ou hotéis termais

Nuno Garcia
Técnicas de Atendimento e Acolhimento de Excelência ao Hóspede

Agir de forma natural

Postura corporal correta

Farda de acordo com a filosofia da unidade hoteleira

Apresentação da unidade e serviços à disposição do cliente

Perspicácia na identificação das necessidades e interesses do hóspede

Solicitar contacto do hóspede para futuras comunicações

Nuno Garcia
Técnicas de Acolhimento e Atendimento ao Hóspede

Aparência Discreta, harmoniosa, confortável e ajustada ao contexto vigente

Cortesia Facilita o estabelecimento de um clima favorável. Demonstração de interesse no cliente

Cumprimento Seguir o cumprimento instituído pela direção

Tratamento Deve ser adequado ao atendimento e formal

Expressões Devem ser utilizadas expressões habituais, tais como, “por favor” ou “obrigado”

Nuno Garcia
 Abreviaturas e símbolos utilizados em receção
Pax - pessoas # - quarto OOO / – quarto bloqueado SO – sleep out SGL – # single

TB - # twin SUI - suite EB – Extra bed ( cama extra ) Staff – pessoal do hotel COT - berço

VIP- pessoa com tratamento especial HB – half board – meia pensão FB full board – pensão completa

BB – Dormida e pequeno almoço B - dormida APA- alojamento e p.a. Complimentary - # oferecido

O - # ocupado V - # vago Dirty - # sujo Clean - # limpo POS – Point of sale – ponto de vendas

Rooming list – lista de quartos que compõem um grupo Corporate – Designação para o mercado de negócio

DBL - # cama casal

Nuno Garcia
 Abreviaturas e símbolos utilizados em receção

Leisure – Designação para o mercado do lazer B.A.R. – Best available rate

Incentives – designação para mercado de incentivos, mercado dos negócios AVT – agência de viagens e turismo

Allotment – Contratos efetuados entre hotéis e agentes de viagem, com várias possibilidades, com prazos de confirmação
ou não, garantidos preço e disponibilidade.

On-request – Contrato efetuado entre hotéis e empresas, agências de viagens ou outras entidades, que garante
apenas o preço, não a disponibilidade.

Nuno Garcia
GA Os canais de distribuição

Primeiro temos de saber porque viagem as pessoas……….

Lazer Férias, touring, city breaks, eventos, cultural, golfe, atividades na natureza

Negócios Profissional, congressos, reuniões, seminários , incentivos

Outros Visita a familiares e amigos, termas e saúde, religião, outros motivos.

Nuno Garcia
 GA
Os canais de distribuição

Os canais de distribuição são empresas ou outras formas de fazer chegar o produto ao consumidor final

Balcão Agências de viagens

Canais diretos e canais
indiretos
GDS e Internet Operadores Turísticos

Sistema de reservas Outras

Empresas

Nuno Garcia
GA

Nuno Garcia
GA Serviço de Reservas

A reserva pode ser definida como um acordo entre a oferta e a procura, em que a
primeira fornece serviços de alojamento e outros eventualmente contratados ao
cliente, num período estabelecido, em troca de um valor previamente combinado. A
reserva começa no primeiro contato do comprador, direta ou indiretamente, e
continua pelo check-in, sendo concluída no check-out ou no processo de cobrança.

Nuno Garcia
GA Serviço de Reservas

Reservas diretas Reservas Indiretas

Balcão Agência de viagens ou operador turístico

Telefone Online travel agencies

Email Centrais de reservas online

Site
Nuno Garcia
GA Procedimentos no momento da reserva
 Ouvir atentamente a mensagem do interlocutor
 Solicitar o nome do interlocutor.
 Identificar se é um cliente direto, de agência ou corporate
 Perceber se é a primeira vez que vai ficar na unidade hoteleira para evitar solicitar todos os dados
pessoais novamente. Se for um hospede novo, então deve explicar os principais produtos e
serviços que a unidade disponibiliza.
 Identificar o tipo de quarto pretendido e o número de ocupantes
 Identificar se o hospede possuí algum voucher ou cartão de descontos
 Apresentar as disponibilidades de quartos para a data desejada
 Verificar a disponibilidade no sistema informático. Nunca responder sem ter a certeza
 Comunicar a tarifa a praticar
 Registar pedidos especiais, se os houver continua
Nuno Garcia
GA Procedimentos no momento da reserva ( continuação )

 Informar sobre as políticas de cancelamento

 Solicitar o cartão de crédito, para garantia de reserva, ou pagamento
antecipado
 Recapitular ao cliente os dados da reserva e todas as eventuais observações,
de forma a confirmar os dados
 Solicitar o email do cliente para, em seguida, enviar o comprovativo da
reserva, para que o consumidor fique com o registo e o numero da mesma
 Agradecer o contacto e a preferência

Nuno Garcia
GA O Serviço de Reservas
 Os pedidos extraordinários
 As reservas em lista de espera - waiting list
 Camas extra e berços
 Cancelamento de reservas
 Pagamentos ou depósitos antecipados
 Prolongamento de estadia - stayover
 Transferes
 Alterações de reservas
 Upgrades, downgrades, upselling de quartos
 Day use
 Overbooking
 No-shows
 Rooming lists Continua
Nuno Garcia
GA Serviço de Reservas

 Room status
 Log book continuação
 Late check-out
 Late check-in
 Serviço despertar – wake up call
 Housekeeping
 Stop over – clientes em trânsito
 Room service
 Room rate
 Room status
 Saída antecipada – understay
 Valet parking
 Walk-in
 Lost & Found Nuno Garcia
GA Tipologias de Alojamento

Single – SGL – Quarto com capacidade para uma pessoa

Double – DBL – Quarto com capacidade para duas pessoas, composto de uma cama de casal

Twin – TWN – Quarto com capacidade para duas pessoas, composto por duas camas de solteiro

Triplo – TRP - Quarto com capacidade para três pessoas, composto de uma cama de casal e uma de solteiro, ou
três camas de solteiro

Suite Jr – SUI – Categoria de alojamento que incluí sala, casa de banho e quarto de dimensões mais reduzidas do
que a suite

Suite – SUI – Categoria de alojamento que incluí sala, casa de banho e quarto Nuno Garcia
 Tipos de empreendimentos turísticos
RJET Dl nº 80/2017

Estabelecimentos hoteleiros Hotéis - Aparthotéis - Pousadas

Aldeamentos turísticos
Apartamentos turísticos

Conjuntos turísticos ( resorts )

Empreendimentos de turismo de habitação
Empreendimentos de turismo no espaço rural Casas de campo – Agroturismo – Hotéis rurais

Parques de campismo e caravanismo

Nuno Garcia
 Classificações dos empreendimentos turísticos

Hotéis 1 a 5 estrelas
Aparthotéis E. H. 1 a 5 estrelas
Pousadas Não exibem estrelas mas seguem os critérios de 3 ou 4 estrelas

Aldeamentos turísticos 3 a 5 estrelas

Apartamentos turísticos 3 a 5 estrelas

Conjuntos turísticos Não existe diferenciação por estrelas

Empreendimentos de turismo de habitação Não existe diferenciação por estrelas, a classificação é de

turismo de habitação.

Nuno Garcia
 Classificação dos empreendimentos turísticos

Empreendimentos de turismo no Espaço rural:

 Agroturismo - Não existe diferenciação por estrelas, a classificação é de agroturismo.

 Hotéis rurais, 3 a 5 estrelas.

 Casa de campo - Não existe diferenciação por estrelas, a classificação é de casa de campo.

Parques de campismo e caravanismo Podem optar por não ter estrelas ou, com mais requisitos acrescidos, 3 a
5 estrelas.

Nuno Garcia
GA
Introdução ao Revenue Management

 O que é o Revenue Management

 A industria hoteleira atual

 Os clientes de hoje

 Conclusão Esta Foto de Autor Desconhecido está licenciado em CC BY-SA

Nuno Garcia
GA O que é o Revenue Management

 Revenue Management é o processo de compreender, antecipar e influenciar o

comportamento do consumidor, tendo por objetivo, maximizar as receitas e
lucros, de um recurso fixo e perecível – ex: quarto de hotel ou assento de avião.

Nuno Garcia
GA O que é o Revenue Management

Potenciar
receitas e
lucro

Aumento
Aumento
da
dos preços
ocupação

REvPAR

Nuno Garcia
GA
O que é o Revenue Management
Vender
Encontrar o equilíbrio mais
quartos a
tarifas
Vender mais
menos baixas
quartos a
tarifas
mais altas

Nuno Garcia
GA O que é o Revenue Management

Vender
Vender
mais
menos
quartos a
quartos a
preços
preços
mais
mais altos
baratos

Nuno Garcia
GA
Por outras palavras, isto é......
 Vender o produto certo

 Ao cliente certo

 No tempo certo

 Pelo preço certo

Nuno Garcia
GA A industria hoteleira nos dias de hoje
Todos os hoteleiros debatem-se com as mesmas questões

 Aumento da concorrência

 Aumento constante de ofertas especias

 Aumento dos canais de distribuição

 Aumento da transparência de preços

 Menos tempo de resposta e reacção

Nuno Garcia
GA O Revenue Management
Os clientes de hoje

 80% dos clientes toma a sua decisão online depois de compararem diferentes ofertas

 Os clientes possuem mais informação e conhecimento que facilmente encontram na internet

 Os clientes passam menos noites longe de casa

 Os clientes escolhem hotéis menos caros

 Os clientes aproveitam cada vez mais os preços de época baixa ou descontos ocasionais
Nuno Garcia
 Revenue Management
Conclusão

 Conheça os seus clientes

 Conheça a concorrência

 Conheça os seus parceiros

 Implemente uma política clara de preços

 Selecione as ferramentas corretas de forma a controlar o seu negócio Nuno Garcia

GA Principais indicadores de gestão em Alojamento
Taxa de ocupação quarto

Nº de quartos vendidos
X 100
Nº de quartos disponíveis

Exemplo: Hotel Bellagio – 200 #s, teve na noite passada 157 quartos ocupados:
157
0,785 X 100 78,5 % Taxa de ocupação quarto
200
Nuno Garcia
GA Principais indicadores de gestão em Alojamento

ADR – Average Daily Rate

Receita de Alojamentos
ADR
Nº de quartos vendidos

Exemplo: Hotel Bellagio – 200 #s – 157 quartos ocupados e faturou em Alojamento 15.857 €

15.857 €
101 €
157

Nuno Garcia
GA Principais indicadores de gestão em Alojamento
RevPAR – preço médio por quarto disponível

Receita de Alojamentos
REvPAR
Nº de quartos disponíveis para venda

Exemplo: Hotel Bellagio – 200#s – 157 quartos ocupados e faturou 15.857 €

15.857 €
79,29 RevPAR
200

Nuno Garcia
GA O que é o RevPAR ?

TX.
Ocupação X ADR RevPAR
%

Nuno Garcia
GA RevPAR como indicador principal do desempenho do hotel

Porquê ?

 É a combinação entre o ADR e taxa de ocupação

 Permite a comparação com outros hotéis

 Permite perceber o desempenho exato de cada quarto

Nuno Garcia
 Housekeeping
Depois de ler esta parte, vai saber mais sobre:

 Mecanismos de trabalho e relacionamento do departamento com a unidade hoteleira

 Técnicas de organização do serviço de andares
 Funções gerais da governanta e da equipa de andares
 Processos e métodos de higienização

 Requisições, procedimentos e reposições em serviço de andares, áreas públicas e zonas de serviço

 Procedimentos de lavandaria e rouparia

Nuno Garcia
 Hierarquia do departamento de housekeeping em Portugal

Governanta-geral

Governanda de andares Governanta de lavandaria/rouparia

Colaborador de Colaborador de
Colaborador de limpezas
andares lavandaria/rouparia
Nuno Garcia
Procedimentos no Housekeeping

Nuno Garcia
Ciclo da Roupa

Nuno Garcia