Comunicação empresarial

presencial e telefó nica

UFCD 0633

FORMADOR: Maria João Lima

Objetivos
 Identificar os princípios básicos da comunicação telefónica e
presencial.

 Distinguir os pontos fundamentais de uma mensagem recebida

e/ou a transmitir.

 Reconhecer e aplicar os suportes fundamentais para o

desempenho das tarefas de atendimento.
Conteúdos
 Comunicação telefónica e presencial

 Linguagem

 Colocação da voz

 Clareza

 Cuidados a ter em conta

 Terminologia a utilizar

 Saber ouvir
Conteúdos
 Mensagens recebidas ou emitidas

 Pontos fundamentais

 Registo de dados

 Verificação de dados

 Transmissão em tempo útil

Conteúdos
 Suportes fundamentais

 Listas telefónicas das várias zonas geográficas

 Telefones de utilização frequente

 Endereços

 Horários de chegadas e partidas

 Mapas e roteiros

 Restaurantes
Metodologia
• Ativa: técnicas de animação de grupo, na exploração e análise das
experiências de vida de cada participante, promovendo a adoção de uma
atitude positiva e proativa.
• Será privilegiada a realização de atividades/ exercícios práticos que:
- Simule situações vivenciáveis, nomeadamente através do role-playing,
estudos de caso, visionamento de vídeos, partilha de experiências pessoais;
- Permitam que os resultados das atividades práticas se traduzam em
documentos personalizados e passíveis de serem utilizados pelo
desempregados (por ex: elaboração de um Curriculum Vitae e de uma carta de
apresentação)
Critérios de avaliação
• Serão tidos em conta os seguintes critérios:

- Assiduidade
- Pontualidade
- Comportamento do formando
- Atitude perante a ação e sua evolução
- Ficha de avaliação de competências adquiridas realizada
no final do módulo.
 Comunicação telefónica e presencial
 Comunicaçã o – é o processo de transferê ncia de informaçõ es, ideias,
conhecimentos ou sentimentos entre as pessoas.

 Comunicaçã o Organizacional - A comunicaçã o organizacional envolve a

transferê ncia de informaçõ es atravé s de hierarquia. Em muitos casos é
informal e em outros assume cará cter formal e escrito. Esta é um processo
atravé s do qual a informaçã o é transmitida numa organizaçã o e també m do
qual surgem as relaçõ es entre os indivíduos que dela fazem parte. A
comunicaçã o entre os diferentes elementos de uma organizaçã o fazem com
que a informaçã o circule e as relaçõ es sejam criadas.
 Tipos de comunicação organizacional
•
Comunicação Formal
 Na comunicação formal a mensagem é enviada, transmitida e recebida atravé s de um
padrã o de autoridade determinado pela hierarquia da empresa, conhecido por “cadeia de
comando”.

 Neste tipo de comunicaçã o nã o se tem em conta os sentimentos e valores inerentes à

organizaçã o social atravé s dos quais os indivíduos ou grupos sã o diferenciados e
integrados de maneira informal.

 Existem trê s trajetos de comunicaçã o formal:

•  Comunicaçã o descendente

•  Comunicaçã o ascendente

•  Comunicaçã o horizontal e lateral

 (continuação)
• Comunicação Informal

 As comunicações informais ocorrem fora dos canais formais de comunicaçã o. Este sistema de
comunicaçã o dentro de uma empresa é geralmente denominado “cacho de uva” pelo seu
aparente crescimento e desenvolvimento casual em cadeias de segmentos através de grupos
sociais.

 Tem origem na necessidade do indivíduo conviver com os demais seres humanos. Como, por
exemplo, quando alguém entra em um novo ambiente de trabalho, certamente apresenta
elevado interesse em estabelecer relaçõ es satisfató rias informais com os seus novos
companheiros de trabalho. Esta necessidade será realizada atravé s das ligaçõ es que se
estabelecem na organizaçã o informal e no seio dos grupos onde estes mesmos se formam.
(continuação)
• Este tipo de comunicaçã o é o que mais afeta as
organizaçõ es. Restringi-la a canais aceitáveis apenas
formalmente, pode conduzir a uma ausência de
transmissã o de mensagens. Através da cadeia formal
uma mensagem de uma secçã o para outra pode
demorar muito tempo até ser transmitida, fazendo
com que o cliente possa vir até a perder o interesse.
Por isso existe a comunicação informal para não
existir esses problemas e para tudo acontecer
mais rápido.
(continuação)
• A comunicação informal pode tomar uma de quatro formas:

 Pessoa a pessoa (transferência de informaçã o de pessoa a pessoa);

 Bisbilhotice (transferência de informaçã o pessoalmente e em

rede);

 Ao acaso (transmissã o de informaçã o ao acaso sem a preocupaçã o

de quem a recebe, e assim sucessivamente);

 Cachos (transmissã o de informaçã o seletiva, ou seja, o emissor

seleciona o recetor).
A Comunicação Escrita
• A comunicação escrita desenvolve-se tanto a nível
interno como externo, contribuindo assim, para a
sintonia de atitudes, fator indispensável ao
funcionamento da organização.
 A Comunicação Oral
• As características da comunicação oral direta são:

 A presença física simultânea do emissor e do recetor;

 A transmissão da mensagem feita pela voz do emissor.

 A comunicação não é apenas falar às pessoas, é necessário compreendê-las. O facto

de não usar a palavra e optar pelo silêncio, também é uma forma de comunicar.

 Muitas das vezes a eficácia da comunicação não é conseguida como se pretende, uma
vez que existem diferentes fatores de ruído que distorcem e interferem na
transmissão da mensagem. Para além do ruído, como problema de comunicação, a
interpretação da mensagem pela pessoa que o transmite torna-se também uma das
maiores barreiras ao cumprimento de um circuito eficaz a nível comunicacional.