Komunikasi Melalui Surat

Dosen Pengampu:
Ibu Novika Rosari, S.E, Si., Ak.,CA.
Disusun Oleh:
Kelompok 7
Fitria Barirah (1810313220026)
Milta Lisna (1810313220041)
Nida Azmi Hidayanti (1810313120009)
Yana Herliani (1810313120004)
 BAD NEWS
Yaitu penyampaian pesan-pesan bisnis yang tidak
menyenangkan dari seseorang kepada pihak lain dengan
menggunakan media tertentu, baik secara lisan maupun
tertulis.
 Penulisan Bad-News

1. Strategi Pengorganisasian
Pesan-Pesan Bad News

3. Penyampaian Bad News ke

pelanggan

2. Mengomunikasikan Informasi
dan Jawaban Negatif

4. Bad News tentang Pekerjaan

Strategi Pengorganisasian
Pesan- pesan Bad-News

a) Menciptakan Audience-Centered Tone

Nada atau intonasi Anda dalam menyampaikan bad-

news mampu memberikan kontribusi yang cukup
penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan
bisnis.
 1. Pendekatan tak langsung (imdirect
b) Memilih Perencanaan approach) merupakan pendekatan
Organisasional yang paling familiet atau lazim
digunakan untuk penulisan pesan-
pesan yang mempunyai dampak
menyenanglkan kepada audiens
(bad news).

ALASAN PENUTUP
PEMBUKA Bad News Positif,
Penjelasan
Pernyataan Nyatakan Bad Bersahabat,
yang Logis,
netral atau News secara dan
Netral, dan
Positif jelas Menyenangka
Singkat
n
2. Pendekatan Langsung
Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan
langsung (direct approach) akan diawali dengan suatu pernyataan had news, selanjutnya
diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang
bersahabat.

ALASAN PENUTUP
PEMBUKA
Penjelasan yang Positif,
Pernyataan Bad
Logis, Netral, dan Bersahabat, dan
News
Singkat Menyenangkan
 Mengomunikasikan Informasi
dan Jawaban Negatif

a) Bad-News tentang Produk

b) Penolakan Kerja Sama

c) Penolakan Undangan
 Penyampaian Bad News tentang produk pelanggan (misalnya harga
produk atau penarikan produk), lebih baik digunakan pendekatan tak
langsung

Lain halnya, jika Anda ingin menyampaikan Bad News tentang produk
seperti kenaikan produk yang ditujukan untuk keperluan internal

Bad-
perusahaan, pendekatan yang digunakan adalah pendekatan langsung
(direct approach).

News
tentang
Produk Bad
news
Penolakan
Kerja
Sama

Dalam dunia bisnis, menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain
merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk lebih memperkuat
jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa saja
terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya
merugikan di pihak lain
 Bila harus mengatakan "tidak" atas suatu undangan teman bisnis,
menggunakan pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung.
Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa
dekat hubungan Anda dengan pihak lain.

Penolakan
Undangan
 Penyampaian Bad-News ke Pelanggan

b) Penolakan Surat Pengaduan dan

a) Bad-News tentang Pesanan
Keluhan

c) Mengganti Produk d) Tidak Memenuhi Pesanan

 Ada beberapa alasan mengapa perusahaan
menyampaikan pesan-pesan bad-news tentang pesanan
(orders) produk. Misalnya dikarenakan 2 kondisi :

Anda sama sekali

Anda hanya dapat tidak dapat
memenuhi memenuhi semua
sebagian produk produk pesanan
yang dipesan tersebut

a) Bad-News tentang Pesanan

 Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan
yang diajukan oleh pelanggan, sebaiknya Anda
menggunakan perencanaan organisasional pesan
dengan pendekatan tak langsung. tunjukkan
bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan
keluhan tersebut. Kemudian, jika pengaduan
tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional
mengapa Anda menolak.

b) Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan

Seorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan suatu produk yang baru saja habis terjual
atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi.
Anda dapat membayangkan suatu tantangan yang menarik, manakala produk pengganti lebih
mahal daripada produk aslinya. Anda harus dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda
mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya.

c) Mengganti Produk
Kadang kala Anda tidak dapat memenuhi pesanan

baik sebagian maupun dengan produk pengganti

apabila hal ini terjadi,

tugas Anda adalah menyatakan secara tegas

bahwa Anda tidak dapat memenuhi pesanan dari

pelanggan Anda.

d) Tidak Memenuhi Pesanan

Bad-News tentang Orang

a) Penolakan Menulis Surat Rekomendasi
penulisan surat penolakan atas surat
rekomendasi dapat dilakukan dengan
pendekatan langsung dan tak langsung.
Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam
penulisan penolakan kemukakan apa
alasan atas penolakan tersebut, dan
nyatakan secara ringkas serta jelas.
c) Surat Penolakan Kredit
Surat penolakan kredit oleh suatu
organisasi dapat disebabkan oleh berbagai
alasan, baik yang berkaitan dengan
persyaratan administrasi yang tidak
lengkap, tujuan kredit yang tidak sesuai
dengan kebijakan organisasi, maupun
karakteristik atau kondisi peminjam yang
kurang baik.
b) Penolakan Lamaran Pekerjaan
Dalam dunia bisnis, pengisian lowongan
kerja merupakan hal yang biasa. Pada
umumnya, jumlah pencari kerja lebih
banyak daripada jumlah lowongan kerja
yang tersedia. Untuk dapat mengisi
lowongan kerja, para pencari kerja harus
menulis surat lamaran kerja untuk
menolak surat lamaran kerja yang tidak
memenuhi persyaratan yang telah
ditentukan, dapat digunakan pendekatan
tak langsung.
 Penulisan Pesan-Pesan Persuasif

1. Perencanaan Pesan-pesan 2. Mengembangkan Persuasif

Persuasif Pesan-pesan

3. Menulis Permintaan Persuasif

4. Penulisan Pesan-pesan
Penjualan dan Permohonan Dana
 1. Perencanaan Pesan-pesan Persuasif

Persuasi merupakan suatu usaha mengubah sikap, kepercayaan atau tindakan audiens
untuk mencapai suatu tujuan. Secara sederhana, persuasi yang efektif adalah kemampuan untuk
menyampaikan suatu pesan dengan cara yang membuat audiens (pembaca atau pendengar)
merasa mempunyai pilihan dan membuatnya mereka setuju.

b) Pertimbangan
a) Analisis Audiens
Perbedaan Budaya

c) Memilih Pendekatan
Organisasional
 2. Mengembangkan Persuasif Pesan-pesan

a) Menetapkan Kredibilitas

Kredibilitas Anda ditentukan oleh sejauh mana tingkat kepercayaan dan keandalan Anda. Kalau
kredibilitas Anda di hadapan audiens diragukan, mereka akan cenderung skeptis dan tidak akan
menerima begitu saja setiap apa yang Anda sampaikan.

b) Kerangka Argumentasi

 Attention (perhatian), Anda harus dapat meyakinkan audiens segera di bagian permulaan
bahwa Anda mempunyai sesuatu yang berguna untuk Anda sampaikan.
 Interest (minat), Anda menjelaskan relevansi pesan-pesan Anda dengan audiens
Kembangkan pernyataan yang telah disampaikan pada fase pertama dengan agak rinci.
 Desire (hasrat), Anda membuat audiens untuk mengubah keinginannya dengan menjelaskan
bagaimana perubahan yang dilakukan dapat memberikan manfaat yang lebih baik bagi
audiens.
 Action (tindakan), Anda menyarankan tindakan spesifik yang Anda inginkan terhadap audiens
Anda. Selanjutnya, perlu diingatkan kembali bagaimana audiens akan memperoleh manfaat
dari tindakan yang akan dilakukan tersebut.
c) Memilih Daya Pemikat

Kebanyakan pesan-pesan persuasif menggunakan daya pemikat dengan logika (logical appeals)
dan daya pemikat yang emosional (emotional appeals) untuk melakukan persuasi audiens.

Pemikat
Emosional

Pemikat Logika

Pertimbangan
Etika
 3. Menulis Permintaan Persuasif

a) Permintaan Persuasif untuk Tindakan

Apakah Anda sedang mengajukan surat permintaan peningkatan anggaran atau sesuatu yang
menyenangkan, sebaiknya gunakanlah perencanaan organisasional AIDA untuk merencanakan
penulisan pesan-pesan persuasif Anda.

b) Permintaan dan Pengaduan Persuasif untuk Penyesuaian

Meskipun surat pengaduan persuasif dan surat permintaan penyesuaian kadang kala merujuk
pada surat keluhan (complaint letters), tujuan Anda adalah melakukan persuasi kepada orang
lain untuk melakukan penyesuaian-penyesuaian yang diperlukan.
 4. Penulisan Pesan-pesan
Penjualan dan Permohonan Dana

a) Perencanaan Pesan-pesan Penjualan

b) Pengorganisasian dan Komposisi Pesan-

pesan Penjualan

c) Perencanaan Pesan-pesan Permohonan

Bantuan Dana
 Surat Bisnis

1. Pengertian Surat dan Surat Bisnis 4. Bagian Surat dan Bentuk Surat

2. Fungsi Surat Bisnis 5. Bahasa Surat

3. Pengelompokan Surat 6. Format Lipatan Surat dan Amplop

7. Contoh-contoh Surat Bisnis

 1. Pengertian Surat dan Surat Bisnis

Surat dapat didefinisikan sebagai suatu sarana komunikasi yang digunakan untuk menyampaikan
informasi tertulis oleh suatu pihak kepada pihak lain. Sedangkan Surat Bisnis adalah surat yang
digunakan oleh seseorang, lembaga organisasi atau institusi untuk menyampaikan pesan-pesan
bisnis secara tertulis kepada pihak lain dengan menggunakan media tertentu.
 2. Fungsi Surat Bisnis

a) sebagai wakil atau duta bagi

e) Bukti sejarah (historis)
pengirim surat

b) Alat untuk menyampaikan

f) Pedoman kerja
pemberitahuan

c) Alat bukti tertulis (dokumen g) Media promosi bagi

tertulis) pengirim surat

d) Alat untuk mengingat

 3. Pengelompokan Surat

a) Pengelompokan Surat Menurut Wujudnya

 Surat Bersampul
 Kartu Pos
 Warkat Pos
 Telegram dan Teleks
 Memorandum (memo) dan nota
 Surat Tanda Bukti

b) Pengelompokan Surat Menurut

Pemakaiannya
 Surat Pribadi
 Surat Dinas
 Surat Bisnis
 Surat Sosial
c) Pengelompokan Surat Menurut
Banyaknya (Jumlah) Sasaran yang d) Pengelompokan Surat Menurut Sifatnya
Dituju
 Surat Biasa
 Surat Biasa  Surat Konfidensial (terbatas)
 Surat Edaran  Surat Rahasia
 Surat Pengumuman

e) Pengelompokan Surat Menurut

Urgensi Penyelesaiannya f) Pengelompokan Surat Menurut Isi dan
Maksudnya
 Surat Biasa
 Surat Segera Penggolongan surat menurut isi dan
 Surat Kilat maksudnya sangat tergantung dari maksud dan
tujuan pengirim surat. Oleh karena maksud dan
tujuan pengiriman surat antara dengan yang
lain berbeda, jenis suratnya pun sangat
bervariasi.
Misalnya, surat pemesanan produk, surat
penerimaan kerja, surat panggilan wawancara,
dan surat perjalanan dinas
 4. Bagian Surat dan Bentuk Surat

a) Kepala Surat (Kop Surat)

Kepala surat atau kop surat merupakan ciri khas suatu lembaga,
organisasi bisnis, badan, instansi yang mencakup antara lain:
nama instansi (organisasi), alamat lengkap, nomor telepon,
nomor faksimile, nomor kotak pos, alamat kawat, alamat situs
Web dan e-mail, dan logo atau lambang instansi tersebut.

b) Tanggal Surat

Tanggal surat berfungsi untuk memberitahukan kepada

penerima surat kapan surat itu ditulis. . Dengan tercantumnya
tanggal surat, penerima surat akan mengetahui berapa lama
surat itu dalam perjalanan.
c) Nomor, Lampiran, dan Hal atau Perihal

• Penulisan kata lampiran hanya diperlukan apabila ada berkas

yang dilampirkan dalam surat tersebut.
• Penomoran surat bersifat bebas dan paling tidak akan
mempermudah para petugas dalam melakukan penelusuran
kembali bilamana sewaktu-waktu diperlukan.
• Penulisan kata "Hal"/"Perihal" dapat dilakukan dengan tiga
cara, yaitu: (1) sebelum penulisan alamat yang dituju; (2)
setelah penulisan alamat yang dituju; (3) setelah penulisan
salam pembuka.

d) Nama dan Alamat Surat

Tulislah nama dan alamat yang dituju serta kata sapaan dan
gelar akademis maupun nonakademis secara benar ejaannya.
e) Salam Pembuka

Salam pembuka merupakan sapaan penghormatan yang

dilakukan oleh pengirim pesan kepada pihak lain sebelum
menyampaikan maksud atau tujuan penulisan surat.

f) Isi Surat

Isi surat merupakan inti surat yang ingin disampaikan oleh

pengirim kepada penerima surat. Secara umum, dalam menulis
isi surat usahakan untuk tetap menggunakan kata-kata atau
istilah yang mudah dipahami, tidak bertele-tele. Secara garis
besar, isi surat mencakup tiga hal penting yaitu paragraf
pembuka, paragraf isi, dan paragraf penutup.
g) Salam Penutup

Surat yang baik memerlukan salam penutup sebagai suatu

ungkapan sikap respek (hormat), sopan, atau etika berkirim
surat.

h) Tanda Tangan, Nama Jelas, dan Jabatan

• Surat dinas dan surat bisnis dianggap sah jika ditandatangani

oleh pejabat yang berwenang.
• Nama pengirim surat ditulis di bawah salam penutup.
• Dengan penandatanganan surat berarti mengesahkan isi
surat tersebut dan akibat yang akan ditimbulkan oleh isi surat
tersebut.
• Setelah surat ditandatangani, nama pengirim dan jabatan
perlu juga dicantumkan dalam surat tersebut.
i) Tembusan

Kata tembusan yang ditulis huruf awal kapital diletakkan di

sebelah kiri pada bagian kaki surat, lurus dengan bagian nomor
dan hal, serta sejajar dengan nama pengirim surat.

j) Inisial

Inisial, yang disebut juga sandi, merupakan tanda pengenal bagi

petugas yang membuat konsep dan yang mengetik surat
tersebut.
 5. Bahasa Surat

• Untuk surat-surat resmi maupun surat-surat bisnis, pilihan kata hendaknya memenuhi syarat
yang baik atau baku, lazim (umum, biasa) dan cermat. Perlu dihindari penggunaan kata-kata
yang belum diakui kebakuannya.
• Di samping pemilihan kata yang baik, menulis surat-surat bisnis juga perlu memilih kata yang
lazim dalam masyarakat, yaitu kata-kata yang sudah dikenal. Sedapat mungkin, gunakanlah
kata atau istilah dalam bahasa Indonesia.
• Di samping pemilihan kata yang baku dan lazim, bahasa surat bisnis juga perlu
mempertimbangkan pemilihan kata secara cermat.
6. Format Lipatan Surat dan Amplop
a. Lipatan Surat
Bentuk Amplop Berdasarkan Wujudnya

Amplop
biasa

Amplop
Berjendela
 Bentuk Amplop Berdasarkan ukuranya

Amplop Resmi Amplop Kartu Amplop Bisnis Amplop Pendek

 Bentuk Amplop Berdasarkan Ukurannya

Amplop Besar

Amplop Panjang
Bentuk Amplop Berdasarkan Penggunaannya

Amplop
Katalog

Amplop
Mata
Berkait

Amplop
Kancing
Bertali
 7. Contoh-contoh Surat Bisnis

Surat pemesanan adalah Surat pengaduan adalah surat

surat yang dibuat oleh yang berisi pengaduan
seseorang, sekelompok pelanggan kepada pihak lain
orang, atau organisasi untuk dengan cara-cara yang baik
melakukan pemesanan karena pelanggan merasa
barang atau jasa kepada dirugikan atau dikecewakan,
pihak lain guna memenuhi
agar segera memperoleh solusi
berbagai kebutuhan mereka.
terbaik bagi kedua belah pihak.

(a) Surat (b) Surat (c) Surat

pemesanan konfirmasi pengaduan

Surat konfirmasi adalah

surat yang berisi tentang
penjelasan tertentu yang
lebih berfungsi sebagai
pemberitahuan, penegasan
atau meyakinkan atas
sesuatu.
 • Surat permintaan informasi adalah surat yang dikirimkan oleh
seseorang, kelompok, atau lembaga untuk meminta berbagai
d) Surat informasi penting kepada pihak lain baik perseorangan maupun
Permintaan lembaga.
Informasi

• Surat ucapan selamat adalah surat yang dikirimkan oleh perorangan,

kelompok, maupun lembaga (institusi) yang berisi pemberian
ucapan selamat atas keberhasilan seseorang, kelompok maupun
e) Surat Ucapan lembaga dalam melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.
Selamat

• Surat pemberitahuan adalah surat yang dibuat oleh perorangan atau

organisasi yang berisi pemberitahuan kepada pihak lain baik
f) Surat perorangan maupun organisasi.
Pemberitahuan
Surat peringatan adalah surat yang
ditulis oleh seseorang atau organisasi
yang ditujukan kepada pihak lain baik
seseorang maupun organisasi yang
berisi peringatan atas sesuatu hal.
(h) Surat
Peringatan
(g) Surat
Penagihan
surat penagihan adalah surat
yang digunakan untuk menagih
hutang pihak lain yang telah
melampaui waktu yang telah
ditentukan.
(i) Surat
Perintah
Kerja
Surat Perintah Kerja (SPK)
adalah surat yang ditulis oleh
pimpinan suatu perusahaan
kepada pihak lain (seseorang
atau organisasi), yang berisi
perintah untuk mengerjakan
pekerjaan dalam kurun waktu
tertentu sesuai dengan
prosedur dan persyaratan
yang telah disepakati.
 Surat pengumuman adalah surat yang digunakan oleh seseorang
(j) Surat atau organisasi untuk mengumumkan sesuatu kepada pihak lain
Pengumuman baik seseorang maupun organisasi, yang dilakukan dengan cara-
cara tertentu.

Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) merupakan

salah satu forum tertinggi dalam suatu organisasi
bisnis yang sangat strategis bagi pengambilan
(k) Surat
keputusan strategis, seperti keputusan yang berkaitan
Undangan RUPS
dengan bagaimana pengembangan bisnis ke depan,
dan bagaimana menentukan para manajer puncak
yang benar-benar profesional di bidangnya.

Surat kuasa adalah surat pelimpahan kekuasaan yang

(l) Surat Kuasa dilakukan oleh kedua belah pihak, yaitu pihak pertama
sebagai orang yang memberikan kuasa kepada pihak lain
sebagai orang yang menerima kuasa untuk melakukan dan
bertindak sesuatu atas nama pemberi kuasa.
Sesi Diskusi