KOMUNIKASI

EFEKTIF
DALAM
HANDLING
COMPLAIN
dr. W.F.P. Kaunang, MARS
WORKSHOP IMPLEMENTASI KOMUNIKASI EFEKTIF DI RUMAH SAKIT SESUAI STANDAR RS VERSI
2012
HOTEL JS. LUWANSA, 23 – 24 MEI 2017
 Sistematika
I. PENDAHULUAN
II. LATAR BELAKANG
III. JENIS COMPLAIN DI RS
IV. ALUR & REGULASI HANDLING COMPLAIN DI
RS
VI. TANTANGAN DAN HAMBATAN
VII. KESIMPULAN & SARAN
 I.
PENDAHULUAN
Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan yang memberikan solusi
terhadap orang yang memiliki masalah kesehatan.

• Orang yang datang ke rumah sakit  cemas, gelisah dan khawatir

akan kondisi diri atau keluarganya mudah tersinggung atau bahkan
marah apabila mengalami kejadian yang tidak menyenangkan (mulai
dari masuk area rumah sakit sampai dengan keluar dari area rumah
sakit ).
• Rasa tersinggung atau kemarahan tersebut bisa terungkap atau tidak
terungkap.
• Ada pendapat yang mengatakan bahwa kemarahan yang terungkap
lebih sedikit dibandingkan kemarahan yang tidak terungkap.
Dalam RS Hermina
Jatinegara menetapkan beberapa hal antara lain :
penyelenggaraannya
• Misi rumah sakit yang melakukan upaya
berlanjut untuk meningkatkan mutu pelayanan
dan keselamatan pasien.
• Budaya kerja yang mengutamakan kepentingan
pelanggan dengan sikap terbuka, jujur, mau
belajar dan menerima masukan.
• Peningkatan mutu pelayanan dan keselamatan
pasien, memerlukan penyampaian informasi
melalui komunikasi efektif.
Dengan memahami dan menerapkan hal-hal
tersebut di atas, kemarahan atau komplain yang
terungkap bisa menjadi hal yang menguntungkan
karena :
• Bisa mengetahui kelemahan sistem (menjadi
catatan untuk peningkatan kualitas pelayanan),
• Komplain bisa langsung ditangkap dan
ditangani (tidak diungkapkan ke publik / media
sosial / media massa)
• Customer yang marah dan bisa diredam serta
dipuaskan sangat mungkin menjadi customer
yang loyal.
 II. LATAR
BELAKANG
Komplain pasien bisa terjadi disemua titik
pada alur pelayanan.
TITIK KRITIS
Parkir
FO

NS
Ka
m
ar
Pr
ak
te
k
D
ok
te
• Inventaris komplain di RS Hermina Jatinegara
tahun 2016, terungkap 54 kejadian komplain
pasien.
• Hasil analisa 57% (31 kejadian komplain)
penyebabnya adalah komunikasi. 1 (satu)
kejadian berpotensi menjadi tuntutan hukum
(saat ini dalam proses tingkat MKDKI).
Pasien menduga terjadi malpraktek (nekrosis
testis) akibat operasi hernia sedangkan
menurut dokter hal yang diduga oleh pasien itu
merupakan kondisi awal (sebelum operasi)
yang
memang sudah ada pada pasien (vaskularisasi
yang buruk ditestis) yang tidak perlu dijelaskan
oleh dokter karena pasien sudah tahu tentang
III. JENIS - JENIS COMPLAIN DI
RS
TAHU MEDIS NON MEDIS
N
2016
TW I 1 13
TW II 0 11
TW III 1 13
TW IV 0 15
TOTAL 2 52
 IV. ALUR & REGULASI
PENANGANAN
COMPLAIN
Pada umumnya customer Mengingat hal tersebut,
yang

marah ingin :
maka RS Hermina

• Didengarkan menganggap perlu

• Dimengerti untuk dibuat :
• Dihormati • Panduan penanganan
• Diberi penjelasan keluhan dan konflik
pasien
• Mendapatkan
permintaan maaf • SPO menangani
keluhan pasien
• Adanya tindakan
untuk merespon
penyebab kemarahan
 V. Tantangan & Hambatan
INTERNAL
Masih ada petugas tidak
menguasai lagi product
knowledge
Masih ada petugas yang tidak
hafal lagi alur pelayanan
secara menyeluruh
Adanya pihak dokter yang tidak
hati-hati dalam melakukan
komunikasi & tindakan medis
EKSTERNAL
(Pasien, Keluarga & LBH)
Adanya provokator (medis &
non medis) yang ingin
mempidanakan rumah sakit
Adanya pihak ketiga atau
keluarga yang ingin mengambil
keuntungan (uang)
 VI.
KESIMPULAN
• Penerapan komunikasi efektif yang
berlandaskan misi rumah sakit dan
budaya kerja, harus dilengkapi dengan
pendidikan dan pelatihan (penyegaran)
untuk karyawan lama
 SARA
N
DALAM MENGHADAPI
KOMPLAIN
Yang harus :
dilakukan Yang tidak boleh dilakukan
• Dengarkan dengan empati • Berdebat
• Berusaha sependapatdenga • Sarkastik
customer tapi n
membenarkan tidak • Menjelekkan pihak lain

• Waktu berbicara, kita • Memotong pembicaraan

menyebut
kita nama, gunakan • Melempar ke orang lain
kata- kata terima kasih, silahkan
• Menggunakan kata-kata klise
• Permintaan tanpa
mengakui
maaf kesalahan harus
(“Saya minta • Minta dikasihani
maaf atas kesalahpahaman
ini, • Pukul rata masalah
...”)
• Mengingat komplain memiliki implikasi menumpuknya
pekerjaan, menghabiskan waktu, tenaga dan pikiran
dan mempunyai konsekuensi hukum, maka saat ini RS
Hermina Jatinegara selain melaksanakan hal tsb diatas
mengadakan petugas khusus customer care officer
(pemerhati pelanggan yang tanggung jawabnya adalah
mencegah terjadinya komplain).