CẨM NANG DÀNH CHO TVDV

1
 NỘI DUNG
PHẦN I : NHIỆM VỤ & VAI TRÒ CỦA TVDV
PHẦN II : QUY TRÌNH DỊCH VỤ
PHẦN III : CHÍNH SÁCH BẢO HÀNH
PHẦN IV : KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
PHẦN V : CHĂM SÓC & BẢO DƯỠNG XE
PHẦN VI : DỊCH VỤ - PHỤ TÙNG CHÍNH HÃNG
PHẦN VII : QUY TRÌNH TÁC NGHIỆP BẢO HIỂM
PHẦN VIII : CÔNG NGHỆ NỔI TRỘI TRÊN XE MAZDA
PHẦN IX : CÁC LOẠI ĐÈN CẢNH BÁO VÀ Ý NGHĨA
PHẦN X : HƯỚNG DẪN TRA MÃ PHỤ TÙNG
PHẦN XI : HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG PHẦN MỀM BR7

2
 PHẦN I
VAI TRÒ & NHIỆM VỤ CỦA TVDV

3
 VAI TRÒ & NHIỆM VỤ CỦA PHÒNG DV

- Cung cấp dịch vụ ấn tượng và làm hài lòng tất cả khách hàng
- Cải thiện sự hài lòng khách hàng và gia tăng lượng khách hàng trung thành.
- Gia tăng lượng khách hàng mua lại xe và giới thiệu việc bán xe của Mazda.
- Đảm bảo lợi nhuận hoạt động dịch vụ

4
 VAI TRÒ CỦA TVDV

Đối với khách hàng, Tư vấn dịch vụ là đại diện cho tập đoàn Mazda & Thaco.
Tất cả các khách hàng tiếp cận với quy trình dịch vụ thông qua cố vấn dịch vụ.

Nhà máy

Nhà phân phối

Đại lý

5
 NHIỆM VỤ CỦA TƯ VẤN DỊCH VỤ

Đầu tóc
Tóc cắt ngắn, gọn gàng không
nhuộm, không để râu
Áo sơ mi
Dài tay hoặc ngắn tay, có logo
Cà vạt Mazda trên túi, không được
may thêm bất kỳ màu gì thêm
Thắt theo tiêu chuẩn , dài vừa
chấm thắt lưng

Quần
Thẻ tên
Quần Âu bằng vải
Dây đeo & thẻ theo đúng CI màu xanh đen
Thaco & Mazda

Giầy
Dầy da màu đen

HÌNH ẢNH TVDV XE MAZDA

6
 NHIỆM VỤ CỦA TƯ VẤN DỊCH VỤ

  Nội dung Yêu cầu

1 Nhận chỉ tiêu KDDV tháng, quý, năm. Chịu trách nhiệm thực hiện. Đạt chỉ tiêu đề ra
Tuân thủ quy trình, quy định & giao
Đại diện cho Thaco thực hiện các giao dịch với khách hàng theo
2 dịch với khách hàng theo văn hóa
đúng quy trình dịch vụ theo quy định, quản lý thông tin khách hàng
Thaco
Phối hợp với tổ trưởng, bộ phận phụ tùng lập báo giá, làm đầu mối
3 thông tin giao dịch với khách hàng. Xác nhận chi phí sửa chữa với Kịp thời, chính xác
khách hàng khi nhận và bàn giao xe.
Chịu trách nhiệm chính về việc tiếp nhận xe, tài sản theo xe của Cẩn thận, bảo quản tốt tài sản của
4
khách hàng khi vào sửa chữa. Bàn giao cho xưởng. khách
Kiểm soát tiến độ, chất lượng sửa chữa của xưởng, chịu trách nhiệm
5 Kịp thời, đạt yêu cầu chất lượng
kiểm tra các khâu cuối cùng trước khi bàn giao xe cho khách hàng.

6 Tư vấn kỹ thuật và chăm sóc xe cho khách hàng trước khi bàn giao. Tư vấn nhanh nhẹn, nhiệt tình
Thực hiện các báo cáo kỹ thuật và báo cáo KDDV theo định kỳ và Đúng thời hạn, yêu cầu, báo cáo
7
yêu cầu đột xuất. đảm bảo tính chính xác
Chăm sóc khách hàng, theo dõi chất lượng và phản hồi của khách
Nhiệt tình, chăm sóc đúng quy
8 hàng sau sửa chữa. Nhắc lịch khách hàng đến bảo dưỡng đúng định
trình, quy định
kỳ.
9 Tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo phân cấp Nhanh chóng

10 Tổng hợp doanh thu công lao động Kịp thời, chính xác
11 Thực hiện các công việc về kỹ thuật bảo hành Theo đúng quy định
12 Thực hiện các báo cáo theo yêu cầu của cấp trên Kịp thời, chính xác 7
 PHẦN II
QUY TRÌNH DỊCH VỤ 12 BƯỚC

8
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ (12 BƯỚC)

12. Xử lý thắc 1. Chủ động liên hệ

mắc của KH với khách hàng
2. Đặt lịch hẹn
Jun. 25 Mon. Appointment Sheet
N o. Name Lice n se Pla te # Mo bil e # Ar riv al T ime Repair O rd er Con te nts R emarks
1 Mar y S mith C AL1 2 3A54 13 649 8 75 522 8 :0 0 10,000 Inspect ion
2 Patr icia Jo hn so n SI D20 9B4 4 15 809 9 67 424 9 :0 0 5 ,0 00 Inspect ion
3 Lind a Willia ms TH A1 29 E67 18 599 6 05 423 9 :0 0 10,000 Inspect ion
4 Bar bar a Jo n es EEA8 42U 82 13 458 4 75 896 1 0:0 0 5 ,0 00 Inspect ion Tir e Noise
5 Elizabeth Br o wn EIH 68 3 A99 15 896 1 09 654 1 2:0 0 20,000 Inspect ion
6 Je nnif er Davi s ABI 889 T1 2 18 329 6 65 432 1 3:0 0 Eng ine N oi se
7 Mar ia Mille r G HG 197 Y9 8 14 702 8 89 654 1 4:0 0 40,000 Inspect ion
8 Su sa n W ilso n G FD8 76 J55 15 860 0 65 452 1 4:3 0 5 ,0 00 Inspect ion
9 M ar garet Mo ore XIN 555 A3 4 16 390 4 98 564 1 4:3 0 20,000 Inspect ion
10 Do ro thy T ayl or IK EDA89 U3 15 810 9 34 804 1 6:0 0 10,000 Inspect ion
11 :
:

3. Tiếp nhận dịch vụ

12
13 :

11. Liên hệ sau

14 :
15 :
16 :
17 :
18 :
19 :
20 :
21 :
22 :
23 :
24 :

sửa chữa
25 :
* 5,00 0 : 3 0min 1 0,0 00 : 60 min 20 , 000 & 3 0,0 00 : 90 min 40, 000 : 1 20m in O the r Repai rs : Ask Ch ief Tec h
T EC H 8 :00 8:3 0 9 :00 9: 30 1 0:00 10:30 1 1: 00 1 1:3 0 12:00 12:30 13:00 1 3: 30 14 :0 0 14: 30 1 5:00 15:30 1 6: 00 1 6:3 0 17 :00 1 7:30 18:00 1 8: 30 1 9:0 0 19:30
A 1 1 10 10 10
B 2
C 3 3
D 4 4 4
E L L 5 5 5
F 6 6 6 6
G 7 7 7 7
H 8
I 9 9 9 9

10. Giải 4. Dự toán & Thỏa

thích công Quy trình dịch vụ 12 bước thuận công việc
việc &
Giao xe

9.Kiểm tra cuối cùng & 5.Chăm sóc

xuất hóa đơn khách hàng

8. Hoàn tất công việc &

chất lượng sửa chữa 6. Theo dõi tiến độ sửa chữa
7. Chuẩn bị phụ tùng &
Thực hiện sửa chữa
9
QUY TRÌNH DỊCH VỤ (12 BƯỚC)

10
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 1

01. CHỦ ĐỘNG LIÊN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG

MỤC ĐÍCH QUY TRÌNH THỰC HIỆN

 Chuẩn bị
 Nhắc lịch bảo dưỡng
 Xác nhận lịch hẹn
 Giới thiệu

ĐIỂM CHÚ Ý KHI GIAO TIẾP

 Thái độ (Kính trọng, sử dụng các từ mang
tính khẳng định & luôn mong muốn được
phục vụ khách hàng…)
 Giọng nói (Ấm áp, thân thiện, tốc độ vừa
đủ & rõ ràng)
 Giải thích thuyết phục, dễ hiểu (Dùng từ
ngữ mà khách hàng hiểu được, giải thích
dựa trên chức năng, thời gian thay thế &
nếu không thay thì vấn đề gì sảy ra…)
 Thông tin hợp lý, chính xác (chi phí, thời
gian sửa chữa …)
 Nhắc bảo dưỡng & lập lịch hẹn
 Kết thúc
Giới thiệu
1) Xác nhận cuộc gọi đúng số máy
2) Giới thiệu về bản thân bạn
3) Xác nhận cuộc gọi đúng người cần liên hệ.
4) Cảm ơn khách hàng đã sử dụng xe hàng
ngày.
5) Thông báo về ý nghĩa cuộc gọi.
6) Xác nhận thời gian có thể phục vụ
7) Xác nhận tình trạng xe của khách hàng
11
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 2

02. ĐẶT LỊCH HẸN KHÁCH HÀNG

Thiết lập cuộc hẹn vào

Nhắc bảo dưỡng ngày/giờ không bận

Xác nhận lịch hẹn Nhắc lại khách hàng về lịch

hẹn (trước 1 giờ)

- Chuẩn bị tiếp nhận khi xe

Chuẩn bị tiếp nhận đến xưởng, chuẩn bị phụ
xe tùng.
- Ghi bảng đặt hẹn chào
đón khách hàng

Cung cấp các lợi ích của

Tiếp nhận dịch vụ việc đặt lịch hẹn.

12
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 3

03. TIẾP NHẬN DỊCH VỤ

03 bước cơ bản tiếp nhận dịch vụ :
1. Chuẩn bị cho khách hàng tới xưởng (Tách riêng xe có hẹn & xe chưa có hẹn theo quy trình bên dưới)
2. Chào đón khách hàng
3. Kiểm tra xe cùng khách (Luôn tiếp nhận ngay tại xe khách hàng)
+ Đánh dấu mức xăng, số Km, các diểm trầy xước xung quanh (Mẫu kèm theo) & ký xác nhận KH
+ Tìm các dich vụ mà chúng ta có thể tư vấn ngoài các yêu cầu của khách hàng (DPI số 2)

Quy trình Với khách hàng có hẹn Khách hàng vãng lai

Xác định các hạng mục có thể

Đã xác định
tư vấn

Phân phối vào kế hoạch xưởng Cần xác nhận trong quá trình
Đã phân phối
dịch vụ tiếp nhận dịch vụ

Xác nhận phụ tùng sẵn sàng

Đảm bảo
phục vụ

Chào hỏi bằng tên Tất cả khách hàng Chỉ những khách hàng đã biết

Mục đích của việc tới xưởng Xác định trong nội dung hẹn Phải hỏi
13
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 4

04. BÁO GIÁ & THỎA THUẬN CÔNG VIỆC

Mục đích : Giải thích chi tiết các công việc đã được
yêu cầu, đề xuất và đảm bảo có được sự đồng ý của
khách hàng
Phương pháp giải thích
 Sử dụng xe, phụ tùng, các vật liệu trực quan,
danh mục kiểm tra…chứ không phải là nói
suông
 Viết ra tất cả các vấn đề của công việc trên Job / Parts Description
40,00km Maintenance
Qty
1
Parts Labor
200.00

lệnh sửa chữa, báo giá và sử dụng chúng để

Engine room, Interior inspection
Suspension, Under body inspection
Daily inspection area
(Please refer to maintenance check sheet for detail)

giải thích cho khách hàng Engine oil replacement

Engine oil ($ 10.00/L)
Brake fluid replacement
1
3.9L
1
39.00
10.00

10.00
Brake fluid 1 20.00


Sub Total 59.00 220.00

Mức độ giải thích phụ thuộc vào mức độ của Grand Total $ 279.00

lệnh sửa chữa

 Sử dụng các tài liệu hình ảnh để giải thích các
nội dung bảo dưỡng như tờ rơi phụ tùng, tờ rơi
xưởng dịch vụ, cẩm nang bảo dưỡng…
 Luôn luôn giải thích những gì là lợi ích cho
khách hàng
 Truyền đạt chính xác các quyết định của khách
hàng đến KTV để thực hiện công việc nếu
không nó sẽ trở thành khiếu nại của khách
hàng 14
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 4

04. BÁO GIÁ & THỎA THUẬN CÔNG VIỆC (TT)

Quy trình cơ bản để giải thích tốt hơn

1) Phác thảo lệnh sửa chữa

2) Xác nhận thời gian hoàn thành công việc

3) Giải thích nội dung lệnh sửa chữa với khách hàng và hỏi sự đồng ý
của họ

4) Hoàn thiện lệnh sửa chữa

15
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 5

05. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHỜ SỬA CHỮA

Khi nào tới lượt…
Điều gì sảy ra khi khách hàng không được chăm Chờ đợi trong bao lâu…
sóc trên phòng chờ ? Không có việc gì để làm…
 Họ cảm thấy “ lo lắng” tiếp đó là cảm giác “ Không
tin tưởng” và sẽ dẫn tới “ Không hài lòng”

Quy trình thực hiện:

 Tất cả nhân viên có trách nhiệm chăm sóc khách
hàng
 Sắp xếp bàn/ ghế sô-pha, tạp chí, khu vực nhà
vệ sinh luôn sạch sẽ, ngăn nắp, đảm bảo khả
năng phục vụ cả ngày
 Thông báo thời gian hoàn thành công việc
 Chuẩn bị danh mục đồ uống để khách hàng lựa
chọn.
 Kiểm soát thời gian của khách hàng đang phải
chờ giao xe & Thông báo tiến độ sửa chữa tới
khách hàng
 Thông báo tất cả dịch vụ sẵn có tới khách hàng.
 (Tạp chí, TV, mạng Internet, Wi-fi, v.v.)
 Giới thiệu các dịch vụ khác - giới thiệu loại xe
mới / mời khách hàng lái thử xe.

16
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 6

06. THEO DÕI TIẾN ĐỘ SỬA CHỮA

Mục đích :
 Giao xe đúng hẹn
 Giải quyết nhanh chóng những vấn đề
phát sinh
 Có thể chỉ ra tiến độ đến khách hàng
 Tối ưu hóa công việc của KTV

Quy trình thực hiện:

 Lập bảng kế hoạch công việc
 Lập file kế hoạch công việc
 Định lượng thời gian sửa chữa nên dựa
trên tay nghề KTV (KTV tay nghề cao =
Thời gian sửa chữa ít)
 Phân công công việc
 Cập nhật tiến độ công việc

17
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 07

07. CHUẨN BỊ PHỤ TÙNG VÀ THỰC HIỆN SỬA CHỮA

Mục đích :

 Chuẩn bị trước những phụ tùng cần thiết

phục vụ cho quá trình sửa chữa.

 Giảm thiểu thời gian kỹ thuật viên phải

chờ trong khi thu thập những phụ tùng
cần thiết.

 Tối ưu hóa tiến độ sửa chữa

Quy trình thực hiện:

 TVDV phải đảm bảo chuyển lệnh sửa chữa
đến khu vực lưu trữ phụ tùng (kho) ngay
sau khi lệnh sửa chữa được xác nhận.
 Đối với xe đặt hẹn yêu cầu TVDV phải
chuyển yêu cầu phụ tùng ngay sau khi
thống nhất thời gian hẹn khách hàng.

18
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 8

08. HOÀN TẤT CÔNG VIỆC VÀ KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG

Yêu cầu : A, B, C, D A, B, C

 Truyền đạt chính xác yêu cầu của khách

hàng đến KTV
 Thu thập thông tin chi tiết về công việc
đã hoàn thành từ KTV và truyền đạt lại
cho khách hàng

Quy trình thực hiện: Yêu cầu của KH phải được truyền đạt
 TVDV rà soát lại toàn bộ lệnh sửa chữa một cách chính xác đến KTV
theo yêu cầu khách hàng và việc thực hiện
của KTV.
 Thực hiện quy trình kiểm tra khi kết thúc
công việc

19
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 9

09. THỰC HIỆN KIỂM TRA CUỐI & XUẤT HÓA ĐƠN
Yêu cầu :
 Kiểm tra thật chính xác các hạng mục công việc
theo thỏa thuận sửa chữa với khách hàng, giải Bảo dưỡng/sửa chữa
thích thêm các chi phí phát sinh, khuyến cáo các
hạng mục bảo dưỡng, thay thế tiếp theo.
 Khi giao xe cho khách hàng không còn gì phát
sinh. Kiểm soát chất lượng

Quy trình thực hiện:

 Xác nhận yêu cầu sửa chữa và các hạng mục sửa
chữa đã được tiến hành Rửa xe
 Xác nhận danh mục các phụ tùng đã thay thế
 Giải thích công việc cho khách hàng một cách rõ
ràng Kiểm tra lần cuối
 Kiểm tra vệ sinh xe, nội thất , bề mặt sơn không
còn lỗi phát sinh
 Cài đặt lại đầu CD, DVD, thời gian, vị trí ghế…
Xuất hóa đơn
 Thực hiện thủ tục thanh toán & xuất hóa đơn cho
khách hàng
+ Lập quyết toán chính xác không được vượt quá
trá trị đã thỏa thuận với khách hàng, tách riêng nhân Giao xe
công, số lượng, phụ tùng , vật tư và những phần miễn
phí kiểm tra
20
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 10

10. GIẢI THÍCH NỘI DUNG SỬA CHỮA & GIAO XE

Yêu cầu :
 Giải thích một cách rõ ràng là chìa khóa cho sự hài
lòng của khách hàng
 Giao xe đảm bảo đầy đủ như lúc nhận xe

Quy trình thực hiện:

 Đi cùng khách hàng đến khoang giao xe
 Giải thích công việc sửa chữa:
+ Công việc đã thực hiện theo thỏa thuận với
khách hàng
+ Công việc đã được đề xuất nhưng không đồng ý
+ Giải thích những công việc miễn phí như rửa xe,
chất lỏng bổ sung, điều chỉnh hành trình phanh tay
+ Các hạng mục cần thiết thực hiện trong lần bảo ẢNH TIỄN KHÁCH
dưỡng tới.
+ Kết quả & lợi ích của việc sửa chữa
 Bàn giao phụ tùng cũ
 Treo thẻ nhắc bảo dưỡng
 Tiễn khách

21
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 11

11. LIÊN HỆ SAU SỬA CHỮA

Mục đích :
 Xác nhận tình trạng xe sau bảo dưỡng/sửa chữa
 Xác nhận mức độ hài lòng của khách hàng trong lần
bảo dưỡng gần đây nhất
 Nhắc chu kỳ bảo dưỡng lần tiếp theo
 Nâng cao được sự hài lòng của khách hàng
 Các nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng từ
góc nhìn của họ
 Cải thiện hoạt động của chúng ta
Yêu cầu :
 Tư vấn dịch vụ gọi cho các trường hợp BD
 Lễ tân thực hiện cuộc gọi đối với khách hàng còn Xử lý khiếu nại:
 Khi khách hàng có phàn nàn nhanh chóng báo
lại. (CV CSKH DV)
cáo với Trưởng phòng dịch vụ để có hướng xử
Báo cáo : lý phù hợp.
 Bảng danh sách liên hệ sau bảo dưỡng (hàng ngày)
 Tổng hợp báo cáo (hàng tháng)

22
 QUY TRÌNH DỊCH VỤ - BƯỚC 12

12. XỬ LÝ CÁC THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG

Mục đích :
 Do tư vấn dịch vụ là người trực tiếp phục
vụ khách hàng, vì vậy cung cấp thực trạng
các vấn đề lo ngại đã xảy ra là việc quan
trọng.
 Đưa ra những giải pháp tốt nhất một cách
kịp thời, giải quyết triệt để những lo ngại
hoặc phàn nàn của khách hàng.
 Đưa ra các hành động khắc phục cho các
hoạt động của Đại lý nhằm phòng tránh sự
tái diễn ý kiến phàn
Quy trình thực hiện:
 Báo cáo TP DVPT khi có thông tin phàn nàn
từ chuyên viên CSKH hoặc trực tiếp từ khách
hàng.
 Rà soát các công việc sửa chữa vừa thực
hiện tại đại lý
 Bàn bạc đưa ra giải pháp và cùng khách hàng
trao đổi, xử lý
 Báo cáo tình trạng sau xử lý
 Theo dõi, gọi điện chăm sóc
 Cải thiện hoạt động Họp chia sẻ cải thiện hoạt động 23
 PHẦN IV
KỸ NĂNG XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG

24
 NGUYÊN NHÂN KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI

Kh¸ch hµng mong Béc lé (khiếu nại) Giải quyÕt tốt

®îi

Khoảng cách Kh«ng hµi lßng Hµi lßng tin tưởng

ChÊt lư­îng dÞch vô Kh«ng béc lé Theo dâi sau söa chữa
sau b¸n hµng

Xem lại kết quả giải quyết

nếu không OK thì sao?

25
 NGUYÊN NHÂN KHÁCH HÀNG KHIẾU NẠI

Số % khách hàng truyền bá cho người khác

1 Khách hàng hài lòng 1 Khách hàng không

chỉ nói cho 5 người hài lòng sẽ lan truyền
khác về dịch vụ của với 20 người khác về
chúng ta dịch vụ của chúng ta

Số % khách hàng được giải quyết nhanh chóng sẽ trở thành KH trung
thành của DL

Bị mất
5%

95%
Trung thành

26
 VAI TRÒ CỦA TVDV

1. Mục đích Vai trò của TVDV trong giải

Mục đích của việc giải quyết khiếu nại là đem lại quyết khiếu nại khách hàng
sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ, xây
dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng
thêm khách hàng trung thành cho đại lý.
2. Vai trò của TVDV
 TVDV thường là người đầu tiên tiếp nhận khách
hàng khiếu nại do đó TVDV phải thực hiện các
bước sau:
- Tiếp nhận khách hàng khiếu nại
- Lắng nghe bằng tai và bằng mắt
- Thiết lập dữ kiện và làm rõ nguyên nhân
- Chuyển thông tin khiếu nại cho trưởng
phòng
 Đối với khiếu nại đơn giản TVDV có thể phối hợp
cùng các bộ phận liên quan xử lý khiếu nại nhanh
chóng để khách hàng hài lòng
 Trong trường hợp nghiêm trọng, TVDV phải liên hệ
với trưởng phòng dịch vụ hoặc ban lãnh đạo để giải
quyết khiếu nại
27
 BẢY BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Thực hiện bởi

TVDV

1. Tiếp KH 2. Lắng nghe KH bằng 3. Thiết lập dữ kiện và

khiếu nại tai và mắt làm rõ nguyên nhân

4. Xem xét mức độ

nghiêm trọng và ra
quyết định

7. Xây dựng biện 6. Theo dõi sau 5. Giải thích Quyết

pháp tránh tái diễn sửa chữa định, xin sự đồng ý

28
 BẢY BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bước 1: Tiếp nhận khách hàng khiếu nại

• Trong trường hợp KH khiếu nại qua điện thoại, khuyến khích họ đến trực tiếp Đại lý
• Kiểm tra lịch sử sửa chữa
• Thông báo với lãnh đạo nếu cần thiết
• Chào đón thân thiện, giới thiệu bản thân và cảm ơn khách hàng đã đem xe tới trạm
• Đưa khách hàng vào phòng riêng nếu cần thiết
• Nếu là khiếu nại nghiêm trọng hãy liên hệ ngay với trưởng phòng DV và THACO PC kịp thời

Bước 2: Lắng nghe bằng tai và mắt

• Hãy để khách hàng bình tĩnh, lắng nghe cẩn thận không ngắt lời
• Thể hiện sự cảm thông với KH: “Tôi có thể hiểu được tâm trạng của anh lúc này,..”
• Ghi chép lại thông tin
• Thể hiện bạn đang chú ý lắng nghe bằng các phản hồi như (tôi thấy rồi, anh nói tiếp đi ah,…)
• Xác định lý do chính khiến khách hàng không hài lòng
• Thể hiện sự quan tâm dến cảm giác của khách hàng trước khi đi vào chi tiết hỏng hóc của
xe)
Chú ý:
• Thể hiện sự cảm thông và mong muốn được khắc phục vấn để cho KH
• Nhắc lại đúng lời diễn giải của khách hàng để xác nhận bạn đã hiểu đúng về
mối quan tâm của KH
29
 BẢY BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bước 3: Thiết lập dữ kiện và tìm hiểu nguyên nhân

• Hỏi khách hàng “Tôi có thể hỏi anh một số vấn đề được không?”
• Kiểm tra xe cùng KH, xem xét tận mắt hiện trạng của xe
• Trước khi đưa ra ý kiến, hãy xác nhận lỗi thực tế trên xe
• Đặt câu hỏi bằng cách sử dụng (5W-2H) và ghi chép đầy đủ
• Xem lại lịch sử sửa chữa của lần trước
• Nếu cần chẩn đoán yêu cầu quản đốc/ tổ trưởng hỗ trợ
Chú ý:
• Thu thập dữ liệu bằng cách ghi chép đầy đủ những mô tả của khách hàng, sau đó đặt câu
hỏi để xác minh triệu chứng mà làm khách hàng khiếu nại
• Việc chẩn đoán nên được thực hiện bởi kỹ thuật viên chẩn đoán cao cấp hoặc tương đương

Bước 4: Xác định mức độ nghiêm trọng và ra quyết định

• Nếu là khiếu nại chính đáng, hãy nhận trách nhiệm và xin lỗi sau đó giải thích những
công việc sẽ thực hiện
• Nếu là khiếu nại không chính đáng, giải thích sự hiểu lầm một cách nhẹ nhàng và lịch sự
• Ngay cả khi khách hàng sai, chúng ta cũng phải xem xét lại sự việc để rút ra kinh
nghiệm phòng tránh
• Sau khi xác nhận triệu chứng và trách nhiệm giải quyết, hảy đưa ra quyết định
• Quan tâm đến ai sẽ là giải quyết khiếu nại, khi nào và như thế nào
• Nếu biện pháp khắc phục nằm ngoài quyền hạn của bạn hảy xin sự trợ giúp của ban
lảnh đạo
• Nếu vấn đề không thể giải quyết được ở Đại lý hảy xin sự trợ giúp của THACO PC
30
 BẢY BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bước 5: Giải thích quyết định và xin sự đồng ý

• Giải thích quyết định của bạn là sẽ giải quyết như thế nào với khiếu nại của KH
• Giải thích vấn đề đã xảy ra
• Xin sự đồng ý của KH trước khi tiến hành các biện pháp xử lý
• Nếu khách hàng không đồng ý hảy quay lại bước 3
• Khắc phục nhanh chóng vấn đề ngay trước mặt khách hàng, chỉ ra phụ tùng thay thế, vị
trí thay thế,…

Bước 6: Theo dõi sau sửa chữa

• Theo dõi sau sửa chữa trong vòng 3 ngày đối với khiếu nại nhỏ, Đối với khiếu nại nghiêm
trọng liên quan đến công việc an toàn,…cần theo dõi ngay trong ngày (24h)
• Nếu việc giải quyết khiếu nại được chuyển qua cho nhân viên khác hoặc đơn vị thuê
ngoài, hảy theo dõi tiến độ giải quyết
• Việc theo dõi để xác nhận sự việc đã được giải quyết và sự hài lòng của khách hàng có
thể thực hiện bằng điện thoại, e-mail hoặc thư
• Nếu khách hàng vẫn chưa hài lòng thì tiến hành giải quyết lại với sự trợ giúp của ban lãnh
đạo
• Ghi lại thông tin kết quả liên hệ và tình trạng khiếu nại vào lịch sử sửa của hệ thống quản
lý dịch vụ

31
 BẢY BƯỚC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Bước 7: Xây dựng biện pháp tránh tái diễn

• Gửi báo cáo kết quả liên hệ sau sửa chữa cho ban lãnh đạo để thảo luận và tiến hành
kaizen
• Xem xét lại toàn bộ sự việc khiếu nại
• Xác định nguyên nhân cốt lõi gây ra sự không hài lòng và nguyên nhân khiếu nại
• Xác định biện pháp tránh tái diễn
• Đại lý phải theo dõi nếu việc giải quyết khiếu nại được thực hiện bởi đơn vị thuê ngoài

32
 KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Kỹ năng yêu cầu cho việc giải

Loại TT Kỹ năng Mục đích
quyết khiếu nại

1 Lắng nghe  Tách lọc, diễn giải và tổng kết

những gì KH nói
 Sử dụng ngôn ngữ dể hiểu

2 Phản hồi  Bày tỏ sự cảm thông

Emotional ( xúc Nắm bắt được cảm nhận
 Sử dụng hành động làm giảm sự
cảm, xúc động ) của khách hàng
tức giận

3 Ngôn ngữ không lời Thỉnh thoảng cười

Sử dụng ánh mắt
Hướng về KH

4 Đặt câu hỏi  Tách lọc thông tin

 Tách lọc thông tin

5 Viết  Ghi chép khi nghe, phản hồi và
 Tập trung KH vào những đặt câu hỏi
Logical ( theo
vấn đề liên quan
logic, hợp logic)
 Để KH quyết định các sự
6 Giải thích lựa chọn đã đưa ra  Tập trung vào biện pháp giải
quyết
 Cung cấp sự lựa chọn cho KH
33
 KỸ NĂNG

Kỹ năng lắng nghe/phản hồi

 Lắng nghe mối quan tâm của khách hàng bằng lời và quan sát thái độ để xem xét nguyên
nhân gây ra sự không hài lòng và mong muốn của họ.
 Quan sát và lắng nghe không ngắt lời
 Sau khi nghe, đưa ra các sự lựa chọn cho KH

Thể hiện sự chăm chú lắng nghe của bạn bằng các phản hồi như:
“Tôi thấy rồi… Tôi hiểu cảm giác của anh lúc này…”
Nhắc lại những điểm chính mà KH quan tâm bằng cách diễn giải lại những gì KH nói
“Anh A, Em xin xác nhận lại là em đã hiểu đúng mối quan tâm của anh là…
Hướng người về KH để thể hiện bạn đang rất quan tâm

Kỹ năng làm giảm sự tức giận

• Đây là các hành động đầu tiên làm dịu sự tức giận
KH
• Mời KH vào phòng riêng • Tiếp nhận sự tức giận một cách nghiêm
• Không tranh cãi quá nhiều về vấn đề túc nhưng không phải với tư cách cá
đúng sai nhân
• Không phản ứng chống chế và đổ lỗi cho • Thực sự quan tâm tới cảm giác của KH
người khác
34
 KỸ NĂNG

Kỹ năng viết

• Sau khi tiếp nhận bước đầu, xin phép khách hàng về việc ghi chép lại
• Hãy ghi chép trong quá trình lắng nghe, phản hồi và đặt câu hỏi.
• Ví dụ chẩn đoán: “ Anh B! Em xin phép ghi lại chi tiết triệu chứng và điều kiện xảy ra hỏng
hóc được không ah?”

Kỹ năng giải thích

• Tập trung vào giải pháp, sau đó giải thích đề xuất của bạn
• Nếu khách hàng tiếp tục khiếu nại, chúng ta phải lắng nghe, làm rõ mối quan tâm của KH và
giải thích giải pháp có thể thực hiện
• Cung cấp sự lựa chọn cho khách hàng (Khách hàng trở nên bực tức khi họ cảm thấy bức
bách vì không có sự lựa chọn)

Chú ý :
Làm rõ mối quan tâm của KH và nguyên nhân gây ra sự không hài lòng
Diễn giải những gì KH nói và xác nhận bạn đã hiểu đúng
Giải thích đề xuất của bạn và xin sự đồng ý

35
 KỸ NĂNG

Giải quyết khiếu nại qua điện thoại

• Trả lời điện thọai ngay lập tức

• Không nhận khiếu nại với tư cách cá nhân
• Nhận trách nhiệm
(Giải quyết bước đầu)
• Bày tỏ sự cảm thông với KH
• Đặt câu hỏi để thu thập dữ liệu
• Tránh việc cố gắng giải quyết khiếu nại qua
điện thoại, Khuyến khích khách hàng đến
trực tiếp Đại lý sớm nhất có thể

36
CÁC HẠNG MỤC BẢO DƯỠNG CHÍNH

37
PHẦN ĐỘNG CƠ

38
 NHỚT ĐỘNG CƠ

■ Chức năng
- Piston dịch chuyển khoảng 50 vòng/giây (khoảng 3.000
vòng/phút) dưới nhiệt độ cao nhất khoảng 300 độ C.
Nhớt động cơ đóng vai trò rất quan trọng, xem hình bên Bôi trơn Làm kín

phải để thấy piston 06 tác dụng của nhớt động cơ

■ Nếu không được thay định kỳ
Làm sạch Làm mát
- Dầu sẽ bị giảm chất lươnbgj theo thời gian và đóng cặn
- Ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động của động cơ Chống rỉ
Hấp thụ va
như khả năng bôi trơn kém, tắc đường ống dầu gây tổn đập

hao nhiên liệu & hư hỏng động cơ

■ Định kỳ thay thế (*)
Thay mới: Sau 03 tháng / 5,000km (Điều kiện bình thường)

* Tuỳ vào loại nhớt và điều kiện sử dụng

* Nhớt động cơ sẽ bị Oxi hoá theo thời gian, kể cả không sử dụng

■Sử dụng đúng loại nhớt theo khuyến nghị của nhà sản xuất : Sau
Mới
5,000km
- Tăng tuổi thọ động cơ
- Giảm tiêu hao nhiên liệu
39
 LỌC NHỚT

■ Chức năng
- Lọc dầu sẽ loại bỏ mạt kim loại, cặn, muội than,…
sinh ra trong quá trình hoạt động của động cơ.

■ Nếu không được thay định kỳ

- Lọc dầu sẽ bị tắc, các tạp chất không được loại bỏ sẽ

gây ra hưng hỏng cho động cơ.
- Có thể phá hủy động cơ do thiếu dầu bôi trơn

■ Định kỳ thay thế (*)

Thay thế: Sau 6 tháng / 10,000km (Điều kiện bình thường)

* Tuỳ vào dòng xe và điều kiện sử dụng

■ Sử dụng hàng giả có thể:

- Không loại bỏ hết cẳn bẩn, tạp chất giảm tuổi thọ động cơ
- Tắc lọc dẫn đến thiếu dầu bôi trơn gây hư hỏng động cơ
Mới Chưa được
thay thế

40
 LỌC GIÓ

■ Chức năng – Làm sạch không khí nạp cho động cơ

Lọc gió sẽ loại bỏ bụi bẩn và những thành phần khác của không khí
trước khi đi vào động cơ
■ Nếu không được thay định kỳ
Lọc gió bị tắc, không đủ không khí cho quá trình cháy. Điều này
sẽ dẫn đến tăng tốc kém và tính kinh tế nhiên liệu kém hơn.
Giảm công suất động cơ, xylanh hỏng do bụi bẩn.
■ Định kỳ thay thế (*)

Thổi sạch: Sau 12 tháng / 20,000km

Thay thế: Sau 36 tháng / 60,000km
* Tuỳ vào dòng xe và điều kiện sử dụng
■ Sử dụng hàng không chính hãng, hàng giả có thể

Không đủ không khí cho quá trình cháy

Không lọc sạch được bụi bẩn & tạp chất

Mới Chưa được thay thế 41

 NƯỚC LÀM MÁT

■Chức năng – Làm mát động cơ

Nước giải nhiệt hấp thụ nhiệt của động cơ và nó

được làm mát bằng không khí khi đi qua bộ tản nhiệt.
Air
Nó cũng ngăn ngừa sự rỉ sét trong các đường ống.
■Nếu không được thay định kỳ - Động cơ có thể
sẽ quá nhiệt gây hư hỏng

Nước giải nhiệt bị biến chất sẽ làm giảm khả năng

chống đóng cặn & rỉ sét dẫn đến hiện tượng rỉ sét và
rò rỉ nước. Khi bị thiếu nước làm mát động cơ bị quá
nhiệt gây hư hỏng nặng.
■ Định kỳ thay thế
Loại FL22: Sau 200.000 km / 10 năm
Loại khác: Sau mỗi 2 năm
* Tuỳ vào dòng xe và điều kiện sử dụng
■ Sử dụng nước làm mát không có nguồn gốc
suất xứ có thể: Mới Không thay mới
Giảm khả năng giải nhiệt động cơ đẫn đến hư hỏng động cơ
Ăn mòn hóa học các chi tiết hệ thống làm mát như két nước…
42
 BUGI ĐÁNH LỬA

■ Chức năng

Bugi phát ra tia lửa điện để đốt cháy hỗn hợp không khí –
nhiên liệu trong xi-lanh động cơ
■ Nếu không được thay định kỳ

Các điện cực của bugi bị mòn làm tia lửa sinh ra yếu.
KK&NL
Điều này ảnh hưởng đến quá trình cháy, làm giảm hiệu Sự cháy

Sự giãn nở
suất động cơ, tăng tiêu hao nhiên liệu.

Sự nén
Việc đánh lửa kém có thể gây ra rung giật, chết máy
■ Định kỳ thay thế (*)
Bugi Iridium: Sau 120,000km
Loại khác: Sau 40,000km
*Tuỳ vào loại Bugi và điều kiện sử dụng

■ Sử dụng hàng không có nguồn gốc, hàng giả có thể :

Tia lửa điện yếu dẫn đến hòa khí cháy không hết gây :
 Tổn hao nhiên liệu
 Xe ỳ, yếu, rung giật
 Ô nhiễm môi trường
43
 BUGI ĐÁNH LỬA-Iridium

■ Bugi Iridium

• Loại bugi này sử dụng vật liệu Iridium

trên điện cực (+) và platinum trên điện cực
(-).
• Vật liệu Iridium có độ bền rất cao, do
vậy điện cực trung tâm có thể chế tạo nhỏ
hơn, khả năng đánh lửa sẽ tốt hơn.
• “Khu vực tiếp xúc ngọn lửa được giảm
do các cực trung tâm được chế tạo nhỏ và
khả năng bị bỏ lửa được thiên giảm. Do
đó có thể thực hiện hiệu suất đánh lửa
tuyệt vời”

44
 LỌC NHIÊN LIỆU

■ Chức năng – Làm sạch nhiên liệu

Lọc nhiên liệu giúp loại bỏ bụi bẩn lẫn trong

nhiên liệu mà chúng có thể chui vào khi ta mở
nắp thùng nhiên liệu.
■ Nếu không được thay định kỳ

Lọc nhiên liệu bị tắc sẽ không làm đủ nhiên liệu cho

quá trình cháy dẫn đến tăng tốc kém và tăng tiêu hao
nhiên liệu. Hỏng kim phun do nhiêu liệu bẩn.
■ Định kỳ thay thế (*)

Làm sạch: Sau 12 tháng / 20,000km

Thay thế: Sau 36 tháng / 60,000km
*Tuỳ vào dòng xe và điều kiện sử dụng
■ Sử dụng hàng giả có thể :

Không lọc sạch nhiên liệu dẫn đến tắc kim phun.
Thiếu nhiên liệu gây ỳ, yếu máy & tiêu hao nhiên liệu tăng

45
 ĐAI DẪN ĐỘNG( DÂY CUROA)

■ Chức năng – Phân phối công suất của động cơ

Trợ lực lái
Đai dẫn động phân phối công suất của động
cơ đến một số bộ phận khác như: Lốc lạnh,
bơm trợ lực lái, bơm nước, máy phát.
■ Nếu không được thay định kỳ Máy phát

Đai động cơ sẽ bị cứng và nứt gây ra tiếng ồn

Bơm nước
Đai dẫn động có thể bị đứt khi động cơ quá Lốc lạnh
nóng, máy phát không hoạt động, hoặc chết
máy đột ngột. Động cơ
■ Định kỳ thay thế (*)
Sau: 36 tháng / 60,000km
* Tuỳ vào dòng xe và điều kiện sử dụng

■ Sử dụng dây đai giả dẫn đến :

Dây đai bị đứt đột ngột khi chưa đến định kỳ thay
thế.
Kêu, trượt dẫn đến ảnh hưởng đến các bộ phận chịu
tải khác. Mới Chưa được thay thế
46
 KIM PHUN
■ Chức năng

Phun tơi nhiên liệu vào buồng đốt (hoặc

đường nạp) theo đúng thời điểm.

■ Nếu không bảo dưỡng định kỳ

Muộn than trong quá trình cháy bám chặt

quanh lỗ phun gây tắc lỗ phun.
Tạp chất nhỏ (do lọc không loại bỏ được) lâu
ngày dẫn đến tắc kim phun

■ Định kỳ bảo dưỡng

Hộp điều khiển (PCM)
Kim phun
Đối với xe sử dụng động cơ Skyactiv : Đổ
Đường ống nạp Đường
dung dịch xúc rửa kim phun, buồng đốt ống
nhiên
(Mazda Deposit Cleaner) cứ mỗi 10.000 Km xe liệu

chạy & Thông xúc kim phun sau 40.000 Km xe

chạy
Đối với xe không sử dụng động cơ Skyactiv :
Bơm nhiên liệu
Thông xúc kim phun cứ mỗi 40.000 Km xe
Thùng nhiên liệu
chạy 47
 HỌNG HÚT (BƯỚM GA)
■ Chức năng

Điều chỉnh lượng không khí (hoặc hòa

khí đối với xe dùng chế hòa khí) vào
động cơ dựa trên điều khiển của bàn
đạp chân ga & ổn định chế độ không tải
■ Nếu không bảo dưỡng định kỳ

Muộn than trong quá trình cháy bám

quanh thành, miệng bướm ga, đầu các
cảm biến vị trí, van không tải gây kẹt
bướm ga, ảnh hưởng đến việc xác định vị
trí bướm ga gây òa ga, chế độ không tải
không ổn định dẫn đến tiêu hao nhiên liệu.
■ Định kỳ bảo dưỡng (*)

Bảo dưỡng họng hút, bướm ga cứ mỗi

40.000 km xe chạy.

* Tuỳ vào dòng xe và điều kiện sử dụng

48
PHẦN GẦM

49
 CAO SU CHỤP BÁN TRỤC

■Chức năng – Bảo vệ khớp cầu của bán trục

Bán trục có nhiệm vụ truyền công suất đến bánh xe.

Chụp chắn bụi chứa mỡ bên trong để bảo vệ khớp
cầu của bán trục.
■Nếu không được thay định kỳ

Rách và tạo ra tiếng ồn hoặc khớp cầu sẽ bị kẹt.

Khi chụp chắn bụi bị rách, mỡ sẽ rơi ra ngoài và
bụi bẩn sẽ xâm nhập vào làm cho khớp cầu bị hư
hỏng, khi đó sẽ tốn nhiều chi phí để thay thế hơn.
Tốn chi phí rấ cao khi thay láp
■ Định kỳ thay thế
Mức độ hư hỏng có thể khác nhau tuỳ thuộc vào
điều kiện môi trường. Cần kiểm tra theo các cấp
bảo dưỡng định kỳ và thay thế nếu cần thiết.
■ Sử dụng phụ tùng giả, không chính khẩm

Rất nhanh rách do vật liệu không đạt yêu cầu

Không bao kín tốt dẫn đến lọt bụi, nước vào bán Mới Chưa được thay
trục gây hỏng bán trục
50
 LỐP XE

■ Chức năng – Tiếp nhận lực kéo, lực phanh và lực khi quay vòng
Bánh xe là điểm tiếp xúc duy nhất với mặt đường
- Đỡ toàn bộ trọng lượng xe
- Hấp thụ các dao động từ mặt đường
- Truyền lực kéo xuống mặt đường
Các rãnh ở trên lốp giúp cho sự phân tán nước tốt hơn nhằm
tránh sự trơn trợt khi đường ướt.
■ Nếu không được thay thế – Dẫn đến mất độ bám đường

Khi chiều sâu gai lốp quá thấp, sự phân tán nước là không đủ ,
lực bám trên các bánh xe giảm dẫn đến xuất hiện sự trượt và
mất kiểm soát của xe.
■ Định kỳ thay thế
Mới
Độ bám đường sẽ giảm khi chiều sâu gai lốp nhỏ hơn 3mm.
Thay lốp theo hướng dẫn của nhà sản xuất (Nhỏ hơn 1.6mm)
■ Lưu ý
Khi thay lốp nên để ý chiều quay của lốp & mặt trong, mặt
ngoài của lốp.
Chưa được thay thế
Cân bằng động mỗi khi đảo lốp & thay lốp mới
51
 MÁ PHANH
■ Chức năng – Tác động lên đĩa phanh để thực hiện việc phanh xe
Trong hệ thống phanh đĩa, má phanh tác động trực tiếp lên bề
mặt đĩa phanh (được bắt chặt với bánh xe) để thực hiện việc
phanh xe.
■ Nếu như không thay thế – Giảm hiệu quả phanh, hỏng đĩa phanh

Má phanh sẽ bị mòn (giống như cục tẩy) trong quá trình phanh
xe. Khi má phanh mòn, hiệu quả phanh giảm & có thể làm hư bề
mặt đĩa phanh, dẫn đến tăng chi phí sửa chữa.
Nguyên nhân tiềm ẩn của các vụ tai nạn Đĩa phanh
Má phanh
■ Định kỳ thay thế (*)

Thay mới khi độ dày má phanh còn 2mm.

(30,000km – 50,000km)*
* Tùy thuộc điều kiện lái
■ Sử dụng má phanh không chính phẩm,
kém chất lượng
Hiệu quả phanh kém
Gây ra tiếng kêu
Mòn má phanh nhanh
Hỏng đĩa phanh Mới Bị mòn 52
 MÁ PHANH
■ Chức năng – Hãm trống phanh khi phanh xe
Trống phanh
Trong hệ thống phanh tang trống, guốc phanh giữ
trống phanh (lắp cố định với bánh xe) khi phanh

■ Nếu như không thay thế – Làm giảm hiệu quả phanh

Bề mặt ma sát của guốc phanh bị mòn (như cục tẩy)

trong khi phanh. Khi bề mặt ma sát bị mòn hết, hiệu
quả phanh giảm.
■ Hướng dẫn thay thế

Độ mòn tối thiểu 1 mm.

(40,000km – 60,000km)*
* Tùy điều kiện sử dụng của người lái Guốc phanh
■ Sử dụng quốc phanh không chính
phẩm, kém chất lượng
Hiệu quả phanh kém
Gây ra tiếng kêu
Mòn quốc phanh nhanh
Hỏng trống phanh (tạo các gờ, rãnh trên
trống phanh)
53
 DẦU PHANH

■ Chức năng – Truyền áp lực từ bàn đạp phanh

Khi đạp bàn đạp phanh, áp lực được truyền đến má
phanh / guốc phanh giữ bánh xe lại.

■ Nếu như không thay thế - Dễ bị rò rỉ dầu phanh và

tạo bọt khí
Dầu phanh là chất hấp thụ hơi ẩm (hấp thụ từ từ).
Khi độ ẩm trong dầu phanh tăng, làm hệ thống bên
trong dễ bị rỉ sét, dẫn đến rò rỉ dầu phanh. Thêm
vào đó nó làm giảm nhiệt độ sôi của dầu phanh,
điếu đó có thể dẫn đến kẹt phanh.
Việc phanh đi phanh lại nhiều lần gây nên sôi dầu
phanh, biến chất dầu phanh

■ Định kỳ thay thế (*)

Thay thế sau 40.000 Km xe chạy hoặc cứ 2

năm 01 lần.
* Tuỳ vào dòng xe và điều kiện sử dụng
■ Sử dụng dầu phanh không đúng phẩm cấp có thể

Giảm hiệu quả phanh, giảm tuổi thọ các chi

tiết hệ thống phanh như cupen… .
Có thể dẫn đến mất phanh, mất an toàn Mới Cũ
54
 DẦU SỐ TỰ ĐỘNG

■ Chức năng – Truyền công suất của động cơ đến các bánh xe

Là môi chất chính ảnh hưởng trực tiếp đến các đặc
tính hoạt động, công suất của hộp số tự động.

■ Nếu như không thay thế - Bẩn gây tắc lọc không
truyền hết công suất động cơ

Dầu số sẽ bị nóng, dễ bị hỏng, hộp số bị rung xuất hiện

tiếng ồn, kêu của các bánh răng, tăng tốc kém tiêu hao
nhiên liệu tăng & hỏng các chi tiết hộp số

■ Định kỳ thay thế (*)

Thay thế sau 40.000 Km xe chạy hoặc cứ 2

năm 01 lần.
L
* Tuỳ vào dòng xe và điều kiện sử dụng

■ Sử dụng dầu không đúng phẩm cấp sẽ :

Giảm hiệu quả truyền công suất

Hư hỏng các chi tiết hộp số

55
 DẦU CẦU

■ Chức năng – Bôi trơn bộ truyền lực chính

Bôi trơn, làm mát, chống ăn mòn hóa học cho cụm cầu
trước, sau của ô tô

■ Nếu như không thay thế định kỳ - Kêu, mòn, vỡ

bánh răng

Sau một thời gian làm việc dầu cầu sẽ bị biến chất, có
lẫn nhiều mạt kim loại do quá trình làm việc của bánh
răng làm giảm khả năng bôi trơn dẫn đến bánh răng bị
mòn do đó sẽ tạo lên khe hở và xuất hiện tiếng kêu,
ồn, để lâu có thể gây vỡ bánh răng
■ Định kỳ thay thế (*)

Thay thế sau 40.000 Km xe chạy hoặc cứ 2

năm 01 lần.
* Tuỳ vào dòng xe và điều kiện sử dụng

■ Sử dụng dầu không đúng phẩm cấp sẽ :

Nhanh mòn bánh răng, xuất hiện tiếng hú sau

thời gian hoạt động

56
 DẦU TRỢ LỰC LÁI

■ Chức năng – Truyền áp lực từ bơm đến thước lái

Khi khởi động xe, bơm dầu sẽ đẩy dầu có áp lực cao
xuống thước lái đẩy piston lái, hỗ trợ người lái khi quay lái.

■ Nếu như không thay thế - Kêu bơm, hỏng bơm,

hỏng thước lái

Sau một thời gian làm việc dầu lái sẽ bị biến chất ảnh
hưởng đến hoạt động của bơm lái, thước lái dẫn đến
kêu bơm lái , hỏng bơm lái & lái nặng

■ Định kỳ thay thế (*)

Thay thế sau 40.000 Km xe chạy hoặc cứ 2

năm 01 lần.
* Tuỳ vào dòng xe và điều kiện sử dụng

■ Sử dụng dầu không đúng phẩm cấp sẽ :

Nhanh hỏng phớt thước lái & mòn bơm trợ

lực lái

57
PHẦN ĐIỆN – ĐIỀU HÒA

58
 LỌC GIÓ ĐIỀU HÒA

■ Chức năng – làm sạch không khí cho hệ

thống điều hòa
Bên ngoài Bên trong
Lọc sạch bụi, vi khuẩn, v.v… từ không khí
trước khi đi vào khoang hành khách trong xe

■ Nếu như không thay thế - Làm giảm lượng

không khí qua máy lạnh Khí thải, bụi, khói thuốc,
vi khuẩn, v.v…
Khi lọc gió điều hòa bị bẩn, lượng không
khí giảm, làm giảm hiệu quả hoạt động của
hệ thống. Sẽ có những mùi khó chịu trong
■ xe
Định kỳ thay thế (*)

Thay thế cứ 20.000 Km xe chạy hoặc 12

tháng

* Tuỳ vào môi trường và điều kiện sử dụng

■ Sử dụng phụ tùng không chính phẩm
hoặc hàng giả sẽ:
Không lọc được sạch các bụi bẩn, tạp chất Mới Không thay thế
hoặc lượng không khí không đủ & tuổi thọ
của lọc rất thấp, nhanh hỏng.
59
 ẮC QUY

■Chức năng – cung cấp điện cho các thiết bị điện trên ô tô

- Cung cấp điện cho động cơ hoạt động, các thiết bị điện khác trên xe
- Được sạc bởi máy phát điện

Điều hòa

Đèn chiếu sáng

Nâng hạ kính
Cửa sau

Máy nghe nhạc

Sạc
■Nếu như không thay thế Bình điện
- Không thể khởi động động cơ.
- Bơm nhiên liệu không hoạt động – chết máy
- Thời gian gần đây hiệu suất hoạt động của bình ắc quy đã được nâng cao, nó có thể cung cấp điện đến
mức cuối cùng và có thể bị hỏng đột ngột. Để tránh các sự cố không đáng có, hãy kiểm tra thường xuyên.
■ Định kỳ thay thế
- Sau mỗi 2 – 3 năm sử dụng (tùy vào môi trường và điều kiện)
■Sử dụng hàng giả có thể :
- Nổ bình ắc quy gây chập điện có thể dẫn đến cháy xe
- Tuổi thọ bình ắc quy kém 60
 CHỔI GẠT MƯA

■ Chức năng – Gạt nước mưa (tuyết) trên kính chắn gió

Chổi gạt mưa, gạt nước mưa trên kính chắn gió
trước hoặc sau.

■ Nếu như không thay thế – Không đảm bảo tầm nhìn

Tầm nhìn bị giảm khi đi dưới trời mưa

Chổi gạt mưa có thể bị mòn, chai trong quá trình sử
dụng do tác dụng của nhiệt độ hoặc tia bức xạ làm
giảm chất lượng, xước kính chắn gió, v.v…

■ Định kỳ thay thế (*)

Thay thế sau mỗi 6 – 12 tháng
* Tuỳ vào môi trường và điều kiện sử dụng
■ Sử dụng gạt mưa không chính phẩm sẽ :

Sau một thời gian sử dụng ngắn sẽ có tiếng kêu khi

gạt
Gạt không sạch nước, có ccs vệt mờ (hình bên)
Tuổi thọ chổi rất thấp Gạt mưa cũ 61
 BẢO DƯỠNG MÁY ĐỀ

■ Chức năng

Tạọ ra mô men xoắn dẫn động bánh đà

khởi động động cơ
■ Nếu không bảo dưỡng định kỳ

Máy đề sử dụng nguồn năng lượng rất lớn

từ ắc quy khi làm việc trong điều kiện nhiệt
độ khá cao, vận tốc lớn do vậy các tiếp
điểm dễ bị mòn gây ra tiếp xúc không tốt
không thể đề nổ máy .
Các bánh răng dẫn động làm việc trong
môi trường nhiệt độ cao mỡ bôi trơn
nhanh biến chất do đó phải tháo bảo
dưỡng và thay mỡ

■ Định kỳ bảo dưỡng (*)

Bảo dưỡng máy đề cứ mỗi 80.000 Km xe
chạy hoặc 4 năm .

* Tuỳ vào môi trường và điều kiện sử dụng

62
 BẢO DƯỠNG MÁY PHÁT
■ Chức năng

Tạọ ra điện năng cung cấp cho các phụ

tải & nạp điện cho ắc quy
■ Nếu không bảo dưỡng định kỳ

Không phát hiện được các hư hỏng có thể

sảy ra khi hết chổi than máy phát không
chạy, kêu bi và phá hỏng máy phát, kẹt đứt
dây đai dẫn động.
■ Định kỳ bảo dưỡng (*)

Bảo dưỡng máy phát cứ mỗi 80.000 Km xe

chạy hoặc 4 năm sử dụng
Khi bảo dưỡng máy phát nên thay bi đầu &
đuôi máy

* Tuỳ vào dòng xe, môi trường và điều kiện

sử dụng

63
TRÂN TRỌNG CẢM ƠN