Les Services Gérés

à l’attention
des Collectivités Locales

Janvier 2020
 À LA RENCONTRE DE UNE OFFRE ADAPTÉE LE SERVICE DESK LE SUPPORT SUR SITE LA GESTION DE
VOS BESOINS À VOTRE MISSION L’INFRASTRUCTURE

LA MÉTHODOLOGIE LA GOUVERNANCE DE PROXIEL, VOTRE

DE REPRISE DES LA PRESTATION PARTENAIRE DE
SERVICES SERVICES

© Proxiel 2
 À la rencontre de vos besoins

□ Privilégier l’efficience et l’efficacité dans la mise à disposition d’outils informatiques

• Pour le personnel de l’Administration
• Pour les citoyens

□ Maintenir une infrastructure informatique et réseau à même de répondre aux nouveaux impératifs de digitalisation des services offerts aux
citoyens
□ Accompagner les exigences des utilisateurs
• Disposer d’une assistance technique et assurer un support utilisateur en adéquation avec les Missions de Service Public

□ Maîtriser la production informatique

• Assurer la disponibilité de l’infrastructure et des services T.I.
• Contrôler les coûts par une exploitation optimale des ressources technologiques
• Gérer de manière sécurisée les espaces de stockage de l’information
• Avoir une visibilité complète du parc informatique et
en assurer la maintenance
• Augmenter l’approche proactive des anomalies, anticiper les corrections,
capitaliser sur les connaissances utiles

□ À travers le devoir de conseil de Proxiel

• Apporter ses connaissances et son expérience
• Assister la Municipalité dans ses choix technologiques relatifs à l’évolution de son infrastructure T.I.

□ Fournir sur base régulière toute information sur les prestations effectuées et obtenir une amélioration continue des Services

□ …
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 Une offre adaptée à votre mission

□ Des services modulables et flexible pour des entités de taille variable

• Soit en couverture complète de vos besoins dans le cadre d’un projet en « Services Gérés »
• Soit en réponse à un besoin particulier

□ Une approche pragmatique reposant sur une connaissance et une compréhension de vos
besoins et des vos exigences fonctionnelles – nombreuses références
□ Du personnel hautement qualifié disposant des connaissances et certifications requises pour le
support, la gestion de l’infrastructure système & réseau et les interventions sur site
□ Une présence géographique proche (Montpellier)
□ Une structure logistique performante et flexible
□ Un choix étendu de matériels : postes de travail, serveurs,
imprimantes, téléphonie … pour lesquels Proxiel dispose d’accord
commerciaux et les certifications de prestation de garantie ou de maintenance

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 Le Service Desk

□ Point de contact unique pour

l’ensemble des services et le support
aux utilisateurs
□ Résolution d’incidents ou problèmes,
exécution des requêtes de service et
demandes de renseignements
□ Gestion et suivi des plaintes et
réclamations
□ Coordination de l’ensemble des
activités de support
□ Qualité contrôlée par des conventions
de service (SLA) et enquête de
satisfaction (XLA)

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 Le Service Desk – Infrastructure

INFRASTRUCTURE
Proxiel □ Fenêtre de service:
Serveurs Client
• Lundi – Vendredi 08:00 – 18:00
Physique ou Cloud
Poste de Travail • Astreintes sur demande 24x7
Client
Base de
Connaissances □ Numéro unique et assignation par
Console de Survaillance
Client
client
VPN Poste de Travail
Client
Serveurs
□ Activités principales:
Exchange &
Base de
Connaissance
MS-Office • Traitement des appels
VLAN
Client Poste de
Client
travail • Coordination des escalades
Agents S.D.
Poste de Travail
Client
Service Desk
• Information proactive vers les
Utilisateurs
S9000
ITSM Tool utilisateurs
• Rapports d’activité périodiques

PABX / ACD □ Environnement sécurisé

Console de
Surveillance

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 Le Support sur site

□ Pilotage des interventions à partir du Service Desk

Utilisateurs Gestion de • Support direct aux utilisateurs
l͛Infrastructure
Infrastructure
Cloud
• Option: Support personnalisé aux VIP’s
Service Desk
• Interventions ciblées et déplacements optimisés

Appels Déploiements
Migrations
□ Interventions sur site
Incidents
Déménagements
Renseignements • Installations et/ou mises à niveau en fonction des
Demandes de service
standards et procédures agréés
• Déménagements, réinstallations de matériels
Support sur Site

Installations
• Reprise du matériel pour recyclage ou destruction
Déménagements écologique
Mises à Niveau • Entretien / Réparations
Changements
• Migrations en volume
Support direct

Décommission □ Plate-forme logistique

• Validation de configurations type
• Préparation du matériel
• Gestion du stock

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 La gestion de l’infrastructure T.I.

□ Design et planning
Métier • Architecture TI, stratégie et design
Clients Utilisateurs • Gestion, stratégie, design et mise en œuvre des services TI
• Plans de Migration
• Gestion du Changement
Services

□ Déploiement
Gestion des Services • Intégration et ingénierie
Gestion des • Déploiements et installations
Applications
Fourniture de Services Soutien aux Services
• Déménagements, mises à niveau et changements
Gestion des niveaux de service Service Desk
Gestion de la capacité Gestion d͛incidents □ Opérations
Gestion de la disponibilité Gestion des problèmes • Gestion des évènements, alertes et traitement des alarmes
Gestion de la continuité de service Gestion des configurations • Gestion de bout-en-bout de l’infrastructure opérationnelle des TI
Gestion financière des services Gestion des changements • Gestion de la capacité et planning des charges
Gestion des mises en • Gestion journalière et maintenance préventive et corrective
Production / DevOps • Gestion de l’espace de stockage
• Gestion de la production des sorties (impressions, archivage, …)
• Liaison avec l’entité du support technique
• Liaison avec les parties tierces et le personnel en charge de la maintenance
Design & Planning Déploiements Opérations
• Propositions d’amélioration du service ou des activités de remédiation sous le contrôle du
Comité Consultatif des Changements (Change Advisory Board)
Support Technique
□ Support technique
Gestion de l͛Infrastructure T.I. • Support technique de troisième niveau
• Gestion des problèmes
Partenaires
Cloud • Planning technique et des charges des équipes de support
Technologiques • Maintenance la documentation technique et de la base de connaissances
• Implémentation des améliorations de service
• Contrôle budgétaire prévisionnel (optionnel)
• Relations fournisseurs et gestion des achats (optionnel)
• Analyses de tendances et rapports d’activités
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 La gestion de l’infrastructure Réseau et Téléphonie
□ Les services d’infrastructure réseau
• Un accès sécurisé à Internet avec sélection dynamique des
interconnexions multi-opérateurs pour une disponibilité
optimale, un trafic fluide et rapide
• L’interconnexion des différents sites de la Municipalité de
manière totalement sécurisée et privative à travers notre réseau
MPLS (MultiProtocol Label Switching)
• Des mécanismes de protection et de sécurisation « clé en main »
de la Municipalité, associés à la performance de matériels
redondants intégrés au cœur de l’infrastructure réseau
• Des accès distants sécurisés pour vos utilisateurs nomades

□ Les services d’installation et de mise à niveau de

l’infrastructure sur site (WiFi, câblage, déploiements
physiques, …)
□ Les services de téléphonie
• Migration vers la téléphonie IP et mise en œuvre en vos locaux
ou hébergée chez Proxiel
• Installation et paramétrage de la solution
• Mise en place du plan de gestion des appels
• Formation et transfert des compétences

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 Le démarrage ou la reprise de services
Une méthodologie éprouvée
□ Phase de préparation:
• Diligence raisonnable : finalisation de l’accord de
services : production de la documentation
opérationnelle (catalogue de services, convention
de services (SLA)
• Planning de déploiement
• Identification et gestion des risques

□ Phase de transition
• Constitution de l’équipe opérationnelle
• Transfert de la connaissance
• Apprentissage (environnement technique, métier,
…)
30 à 90 jours
□ Phase de transformation
• Montée en charge progressive en activité contrôlée
• Validation des processus opérationnels
• Reprise définitive des services

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 Gouvernance de projet

Fréquence
Structure Niveau Représentants du client Représentants du fournisseur
des Meetings □ Modèle de gouvernance
Comité de Stratégique Gestionnaire du Contrat Responsable des opérations 2 / an

• Niveau stratégique : pilotage global du projet, gestion des changements

pilotage du
Gestionnaire du Service Responsable commercial
projet
Représentants des utilisateurs Coordinateur du site / Team
Représentants de la Direction
Leader
importants, analyse de l’enquête de satisfaction utilisateurs, impacts
Membre du Comité de Direction
Comité de Tactique Gestionnaire du Service Responsable des opérations 1 / mois financiers, …
coordination
Incident Managers Responsable commercial
• Niveau tactique : gestion des niveaux de service, mesures de la qualité
du projet
Problem Managers Coordinateur du site / Team
Leader
Change Managers
Conseil Tactique Gestionnaire du service Coordinateur du site / Team Adhoc
du service, participation aux organes du changement et de la sécurité
Consultatif du Leader
Changement
Change Managers
• Niveau opérationnel : gestion journalière du projet, priorités
Conseil de Tactique Gestionnaire du service Coordinateur du site / Team Adhoc
Sécurité
Security Manager
Leader
opérationnelles
Meeting Opérationnel Gestionnaire du Service Coordinateur du site / Team Journalier
Leader
Responsables techniques

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 Proxiel, votre partenaire de Services

□ Les valeurs de Proxiel: □ Nos références:

• Le Service : la satisfaction de nos • Mairie de Poussant
clients est notre objectif prioritaire • Mairie de Uchaud
• La Polyvalence de nos équipes dans le • Mairie de Cournonsec
but de vous assurer une gestion de
projets efficace et performante • Mairie de Marsillargues
• La Qualité de nos réalisations ou de • Mairie de Sète
nos prestations de services • Mairie de Mauguio
• La Compétence de notre personnel • Communauté des communes du
• Le Travail en équipe par une Grand Ord
intégration harmonieuse dans votre • Communauté des communs Sud-
organisation et une participation Hérault
active dans la réalisation de vos • ….
objectifs

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 Proxiel, votre partenaire de Services

□ Nos Services: □ Nos compétences techniques:

• Activités de Conseil
• Développements et expérience digitale
• Formation
• Approvisionnement et achats de matériels
• Services et produits réseau
• Infogérance – services gérés
□ Nos certifications:
• Microsoft Certified Partner:
• Microsoft Gold Partner, Windows Devices
and Deployment
• Microsoft Silver Partner, Application
Development (.Net, asp.net, SharePoint,
mobile)
Domaines Compétences
Systèmes d’exploitation
Microsoft Windows, Linux (RedHat, Ubuntu, CentOS), MacOS, Unix
(HP-UX, AIX and Solaris), IBM Z/OS
Virtualisation & VMWare, Hyper-V, Citrix XenServer, Veam, SCOM, SCCM, SCOM,
Administration Nagios, CiscoWorks, LANDesk
Environnements de
Microsoft ASP .NET, Java (J2EE, JSF), C#, Visual Studio, Bizztalk,
HTML, JSP, XLS, SOAP, Perl, C, C++, PHP, MQ Series, Mobile (IOS,
développement
Androïd)
Environnements de Spring Framework, Spring, Symfony, Angular, Jquery, Jquery Mobile,
développement SAFe, proprietary open source based .Net and Java frameworks
Services Cloud Cloud privé, Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS)
Oracle, Sybase, Microsoft SQL Server,
Banques de données
MySQL, PostgreSQL, MariaDB, MongoDB
Data Intelligence Talend, Tibco JasperSoft, MaPS System, Microsoft Power BI
Ateliers de génie logiciel Rational Rose, ClearCase, PVCS, Microsoft Team Foundation Server
CMS/DMS SharePoint, Drupal, Wordpress

• Microsoft Silver Partner, DataCentre, Environnements de tests JUNIT, Mercury, SonarQube

Small and Midsize Market Cloud solutions Gestion documentaire XML, Connective, DocOrigin, Alfresco, SharePoint, Scriptura
(Azure) Plateformes matérielles HP, DELL, Apple
Plateformes héritées Unisys MCP, Cobol, Algol, WebSphere

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