Técnico em Administração

UC - Atendimento ao Cliente

Instrutor: Silvio Pirilo 1

 “SERVIÇO AO CLIENTE NÃO É UM
DEPARTAMENTO, É A EMPRESA
INTEIRA”.

“AS PESSOAS ESQUECERÃO O QUE

VOCÊ DISSER E ATÉ O QUE FIZER, MAS
NÃO ESQUECERÃO COMO VOCÊ OS FAZ
SENTIR”.
“Muitos conflitos são provocados
quando o corpo expressa uma
atitude que as palavras tentam
contradizer.”
 ATENDIMENTO AO CLIENTE
Comunicação

É a essência do atendimento ao cliente e é fundamental para desenvolver

relacionamentos profissionais positivos com os clientes.
 COMUNICAÇÃO

A comunicação humana é um processo que

envolve a troca de informações e é de grande
importância nas nossas relações pessoais e
profissionais.
Acreditar que as palavras são parte mais
importante da comunicação é um equivoco.
Movimentos corporais e faciais são elementos
não verbais, que influenciam na maior parte
da comunicação.
 COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO

No processo de comunicação há
cinco elementos fundamentais:

-O EMISSOR
-O RECEPTOR
-A MENSAGEM
-O CANAL
-O FEEDBACK
COMPONENTES DA COMUNICAÇÃO
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO PESSOAL,
VIRTUAL OU TELEFÔNICO
 Características básicas para um bom atendimento

O “Bom Atendimento” é aquele

que procura verdadeiramente
atender as questões e expectativas
do cliente e proporciona momentos
agradáveis, promovidos por um
funcionário bem preparado e
comprometido.
 Características básicas para um bom atendimento
ATENDIMENTO PESSOAL
- Iniciar o contato com um cumprimento cordial
e colocando-se a disposição: Ex: Bom dia, Boa
tarde, Boa noite
- O atendimento deve ser agradável, caloroso,
simpático, sem invadir a privacidade do cliente;
- Observar a distância física adequada entre
você e o cliente;
- Ter autocontrole e tratar bem o cliente;
- Dispensar o tempo necessário a cada cliente;
- Fazer o cliente se sentir importante.
 Características básicas para um bom atendimento
ATENDIMENTO PESSOAL
BOA COMUNICAÇÃO IMPLICA EM FORMAR E MANTER
UM BOM RELACIONAMENTO, HARMONIOSO E GENTIL.
- Utilizar termos conhecidos pelo cliente;
- Os gestos e a expressão facial devem estar coerentes
com a intenção da mensagem, transmitindo segurança e
credibilidade;
- Manter-se concentrado;
- Estar preparado para atender todo tipo de cliente;
- Identificar o tipo de personalidade do cliente;
- Ser preciso.
 Características básicas para um bom atendimento
ATENDIMENTO PESSOAL
PECADOS DO ATENDIMENTO

- Aparentar má vontade;
- Evidenciar desdém;
- Falar com o cliente assuntos particulares ou
problemas relativos ao trabalho;
- Fazer comentários sobre colegas de trabalho;
- Escorar-se ou debruçar-se nas paredes e
balcões;
- Distrair-se.
 Características básicas para um bom atendimento

Atendimento pessoal
Apresentação Pessoal

- Cuidar da aparência, no que diz respeito a

higiene e a apresentação pessoal;
- Manter unhas limpas e se usar perfumes,
devem ser neutros;
- Usar roupas adequadas a seu ambiente de
trabalho, evitando as extravagantes.
 Características básicas para um bom atendimento

ATENDIMENTO POR TELEFONE

A BOA UTILIZAÇÃO DO TELEFONE AUMENTA

A PRODUTIVIDADE, ENCURTA O TEMPO E AJUDA
A MELHORAR AS RELAÇÕES COM OS CLIENTES
(INTERNOS E EXTERNOS).
 Características básicas para um bom atendimento

ATENDIMENTO POR TELEFONE

- Atender prontamente (máximo 3 toques);
- Identificação, com clareza e entonação;
- Dar sinais de que está escutando;
- Escutar atentamente;
- Usar palavras adequadas. Nunca usar: “amor”, “bem”,
“querido”, etc;
- Evite deixar o cliente esperando por mais de 30 segundos
por uma resposta;
- Se você se comprometeu a retornar a ligação, faça o mais
rápido possível. Isto demonstra boa vontade e organização;
- Encerrar a ligação de forma adequada.
 Características básicas para um bom atendimento

ATENDIMENTO POR TELEFONE

PECADOS DO ATENDIMENTO POR TELEFONE

- Condicional;
- Expressões que transmitam insegurança e
incerteza;
- Gírias;
- Diminutivos;
- Tratamento íntimo.
 Características básicas para um bom atendimento

ATENDIMENTO VIRTUAL

O MEIO VIRTUAL TRAZ A PRATICIDADE

EA
AGILIDADE, COLOCANDO O PROBLEMA
DO
CLIENTE A UM CLICK DA SOLUÇÃO OU
DA
CONFUSÃO.
 Características básicas para um bom atendimento

ATENDIMENTO VIRTUAL
 Responder um email em, no máximo, 24 horas;
 Ser breve e direto nas respostas;
 Evitar termos grosseiros. Lembrando que, por
convenção, letra maiúscula na internet corresponde a
gritar, falar alto ou de forma áspera.
 Manter sigilo e discrição;
 Praticar a “Netiqueta”. Corresponde a ter bons
modos, como se o cliente estivesse na sua
frente.
 Características básicas para um bom atendimento

ATENDIMENTO VIRTUAL
PECADOS NO ATENDIMENTO VIRTUAL

 Cuidado com o que escreve, pois seus erros

estarão registrados.
 Não usar palavras informais com os clientes.
 Voce não está na sua rede social. Neste caso, voce
está representando a empresa.
 Cuidado com os erros ortográficos e gramaticais.
 Atividade
Nesta atividade, vocês terão uma situação descrita em um texto sobre a
“Loja da Juliana”. O texto descreverá como Juliana, a proprietária, montou o
seu negócio, o fez crescer e precisou aumentar a sua estrutura para a tender
os clientes que passou a ter.

Em seguida, vocês terão 03(três) situações que precisam ser resolvidas

pela empresa da Juliana, através dos funcionários. Vocês deverão dar a
melhor solução para cada situação, indicando qual a atitude deverá ser
tomada por cada atendente em cada uma das situações.