Control total de la Calidad

CALIDAD TOTAL

• Filosofía : Introducción, Concepto

• Evolución
• Definición
• Implantación
 Introducción

• Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive

el mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia
vienen a caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge
la filosofía de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de
gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las
empresas.
 Concepto

• El concepto de “control total de calidad” fue originado por el Dr. Armand V.

Feigenbaum. (Industrial Quality Control, Total Quality Control: Engineering
and management.)
• Según Feigenbaum, el control total de calidad CTC puede definirse como:
“un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo
de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad realizados
por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible
producir bienes y servicios a los niveles mas económicos y que sean
compatibles con la plena satisfacción de los clientes”.
• La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo
de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora
como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de
organización.

La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la

mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde
el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está
comprometido con los objetivos empresariales.
• El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a
la calidad como la totalidad de características de una entidad que
le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e
implícitas.  Complementando esta definición, se puede decir que
las necesidades explícitas se definen mediante una relación
contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las
necesidades implícitas se definen según las condiciones que
imperan en el mercado.
• La Calidad es total porque comprende todos y cada
uno, de los aspectos de la organización, porque
involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organización. La calidad tradicional
trataba de arreglar la calidad después de cometer
errores, pero la C. T. se centra en conseguir que las cosas
se hagan bien a la primera
• La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer
errores, pero la C. T. se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la
primera . Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos,
ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que
no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se
obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes
y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de
Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro
trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se
convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser
Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser
considerado como parte de la organización.
• La calidad se inicia en la demanda (de nuestros
clientes) y culminará con su satisfacción, pero el
proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo
que este debe ser considerado como parte de nuestro
proceso de producción.
 PROVEEDOR YO CLIENTE
YO ME COMUNICO CON MIS CLIENTES : Capto sus necesidades y las acordamos . Me aseguro de que le entrego lo que necesita y
facilito su tarea. Yo trabajo porque tengo clientes.
 YO ME COMUNICO CON MIS PROVEEDORES :Expreso claramente mis necesidades.Llego a un acuerdo.propongo mejoras en su
producto para facilita mi tarea.Acepto sus propuestas que me ayudan a definir mis necesidades .
 LA COMUNICACIÓN ES CAUCE FUNDAMENTAL PARA SER COMPETITIVOS
SOY CONSCIENTE DE QUE FORMO PARTE DE UN EQUIPO : Yo gano solo si el equipo gana.

A : EL CLIENTE EXPRESA NECESIDADES Y AYUDA

AL PROVEEDOR A SATISFACERLAS
A

CLIENTE YO PROVEEDOR

B : EL PROVEEDOR AYUDA AL CLIENTE A B

DEFINIR SUS NECESIDADES Y LAS SATISFACE.
C : PROVEEDOR Y CLIENTE SE COMUNICAN Y ALCANZAN CRITERIOS COMUNES. EL CLIENTE INTERNO

CONTROL DE CALIDAD ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CALIDAD

GESTION CALIDAD CONFORMIDAD A LAS ESPECIFICACIONES
ASEGURAMIENTO TOTAL
MINIMA Y NO ORGANIZADA (CARACTERISTICAS SIMPLES )
DISEÑO
CONTROL
CONTROL PROCESO CONFORMIDAD A LAS
GESTION DE LA
ESTADISTICO NECESIDADES CALIDAD
(CARACTERISTICAS SATISFACCION
INSPECCION FUNCIONALES) DEL CLIENTE
CALIDAD DE LOS PRODUCTOS CALIDAD DE EMPRESA
CALIDAD INTERNA Y EXTERNA
LA CALIDAD NO LA DETERMINA LA EMPRESA,
SINO QUE LA DEFINEN Y CALIFICAN LOS
CONSUMIDORES,USUARIOS O CLIENTES
LA CALIDAD DEBE SER CONSTRUIDA EN TODAS
LAS FASES Y PROCESOS QUE INTERVIENEN,
DIRECTA O INDIRECTAMENTE, EN EL DISEÑO,
LA PRODUCCION Y/O EN LAPRESTACION DEL
PRODUCTO O SERVICIO

LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS,

EN ESPECIAL DE LA ALTA DIRECCION

CULTURA DE EMPRESA

CALIDAD
CALIDAD INTERNA: Se centra en el control de:
 Los productos o servicios terminados
 Las fases intermedias de la produccion/operación
 Las materias primas y materiales
 Los procesos y sistemas de produccion/operación
 El diseño de los productos y servicios
TOTAL
CALIDAD EXTERNA :Se centra en el control de:
 La relacion empresa-mercado en las prestaciones
entregas,servicios pre- y post-venta, garantías,
reparaciones,mantenimiento,quejas y reclamaciones
....etc.Es decir en cómo es entregado el producto y
en cómo responde a las expectativas del cliente

LA CALIDAD TOTAL IMPLICA QUE LA EMPRESA

TAN IMPORTANTE ES LA CALIDAD INTERNA
GARANTICE LA CALIDAD EN LAS FASES DE USO,
COMO LA CALIDAD EXTERNA DE LA EMPRESA
CONSUMO O POSESION DE LOS PRODUCTOS
Cada individuo de la organización toma conciencia de que tiene uno o más clientes
internos y uno o más proveedores internos, creándose cadenas de proveedor- cliente.
Proveedores internos a los que hay que mantener informados de como queremos que
nos entreguen su trabajo y sobre lo que haya que corregir.

Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo
que el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o
inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra
organización, otra área u otro individuo, a quien denominamos Cliente, también
llamado Usuario o Consumidor.
Conviene precisar que el termino producto se refiere al resultado que se obtiene de un
proceso o de una actividad.

Por consiguiente, en términos generales, este resultado puede ser un producto tangible
(por ejemplo, materiales ensamblados o procesados), o intangible (por ejemplo,
conocimientos o conceptos) o una combinación de estos.
De una manera sencilla podemos decir que en la expresión Calidad Total, el término
Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción  del
cliente; y el término Total que dicha calidad es lograda con la participación de todos
los miembros de la organización. .
• El CTC exige la participación de todas las divisiones,
incluyendo los de mercadeo y despachos. Temiendo que
la calidad, tarea de todos, se convierta en tarea de nadie,
Feigenbaum, sugirió que el CTC estuviera respaldado por
una función gerencial bien organizada, cuya única área
de especialización fuera la calidad de los productos y
cuya ubica área de operaciones fuera el control de
calidad
• La Calidad Total significa un cambio de paradigmas en la
manera de concebir y gestionar una organización. Uno
de estos paradigmas fundamentales y que constituye su
razón de ser es el perfeccionamiento constante o
mejoramiento continuo. La Calidad Total comienza
comprendiendo las necesidades y expectativas del
cliente para luego satisfacerlas y superarlas.
• Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que
se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor
absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del
cliente.  Es necesario identificar con precisión las cambiantes
necesidades y expectativas de los clientes y su grado de
satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de
la competencia.
• Hay que tener  presente que las expectativas de los clientes están
dadas en términos de calidad del producto o servicio,
oportunidad de entrega, calidad de la atención, costos
razonables y seguridad.  No se puede forzar al cliente a comprar
el producto que nosotros queremos al precio que queremos. Una
organización mejora hacia la Calidad Total cuando los clientes
externos e internos sienten que se esta cumpliendo
consistentemente con sus requerimientos de calidad,
oportunidad, costo y servicio.
• Las claves para la implantación de la Calidad Total se
representan de seguido y se fundamentan en una adecuada
cultura empresarial con la aplicación del ciclo PDCA de mejora
continua y las técnicas para el proceso de solución de problemas
para consolidar la satisfacción del cliente, partiendo de la base
de que quien otorga el nivel de calidad es el propio cliente cuando
juzga la calidad del producto o servicio.
 LA CULTURA EMPRESARIAL
FORMAR EN LA CAPACIDAD DE COMUNICACIÓN
DE RELACION Y DE DESARROLLA R
REUNIONES DE MANERA EFICAZ
FOMENTANDO EL TRABAJO EN
EQUIPO
ENSEÑAR TECNICAS
DE RESOLUCION DE
PROBLEMAS ,ANALIZANDOLO,
DESARROLLANDO SOLUCIONES Y
EVALUANDOLAS PARA ELABORAR UN
PLAN DE ACCION E IMPLANTALO
EL PROCESO SOLUCION PROBLEMAS
UN PRODUCTO
O SERVICIO
TIENE
CALIDAD
CUANDO
LOA CLIENTES
CONSIDERAN
QUE :
EL CICLO PDCA DE MEJORA CONTINUA
ADIESTRAR AL PERSONAL EN EL USO DEL
CICLO DE MEJORA CONTINUA :PDCA,CON
SUS PARTES : PLANIFICAR,,EJECUTAR,
CONTROLAR, Y ACTUAR..
Las LA REPETICION DEL CICLO
CONDUCE A LA
CLAVES PERFECCION
para la implantación de la
CALIDAD AYUDAR AL PERSONAL EN
CENTRAR LA ATENCION DEL
TOTAL CLIENTE ESTABLECIENDO UN PROCESO
DE MEJORA DE LA CALIDAD QUE SIRVA
PARA SATISFACER SUS NECESIDADES
LA SATISFACCION DEL CLIENTE
FUNCIONA EFICAZMENTE  -FIABILIDAD
-DURABILIDAD
TIENE UN DISEÑO -CONFORMIDAD CON LAS
EXCELENTE
ESPECIFICACIONES
LOGRA UN NIVEL DE  -FUNCIONALIDAD
SATISFACCION DE LAS
-CARACTERISTICAS EXTERNAS
NECESIDADES Y DESEOS
DE LOS CONSUMIDORES -CAPACIDAD PARA PRESTAR
UN SERVICIO
ALCANZA EL MAS ALTO -ASPECTOS TECNICOS
NIVEL POSIBLE DE
EXCELENCIA FACTIBLE  -CALIDAD PERCIBIDA
• La Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la
supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organización
optimizando su competitividad, mediante: el aseguramiento permanente
de la satisfacción de los clientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios. Esto se logra con la participación activa de todo el personal ,
bajo nuevos estilos de liderazgo; siendo la estrategia que bien aplicada,
responde a la necesidad de transformar los productos, servicios, procesos
estructuras y cultura de las empresas, para asegurar su futuro.
• Es primordial el obtener las mayores cotas de calidad en los productos y/o
servicios ofrecidos por una organización empresarial porque entonces
lograremos una mayor satisfacción de los clientes y por tanto, un mayor
numero de los mismos con lo que estratégicamente  se lograra una mayor
participación en el mercado con la posibilidad de incrementar los precios,
con lo que fidelizamos a los clientes, reducimos costes de promociones y
publicidad para finalmente alcanzar mas altos niveles de rentabilidad.
 MAS ALTA CALIDAD

MAYOR SATISFACCION MAYOR NUMERO

DE LOS CLIENTES
DE LOS CLIENTES

POSIBILIDAD DE FIJAR MAYOR PARTICIPACION

PRECIOS MAS ALTOS DE MERCADO

MENOS
PRECIOS DEPEN- MAYOR MAS ALTOS MAYOR MAYORES
MAS DENCIA REPETICION NIVELES DISPOSICION COMPRAS
ALTOS DE LOS A COMPRAR
DE DE OTROS
INDIVI-
PRECIOS
COMPRA COMPRA SERVICIOS DUALES

MAS ALTOS NIVELES

MENORES COSTES MAS ALTOS NIVELES
DE INGRESOS RELATIVOS DE MARKETING DE OPERACION

MAS ALTOS NIVELES MENORES COSTES

DE RENTABILIDAD RELATIVOS DE OPERACION
 CRONOLOGIA de la CALIDAD TOTAL

MODELO IDEAL O BUROCRATICO(Taylor)

1900-1930 Organización de la producción.(1890-1905).
Sistemas de incentivos(1900-1930).

EL PROGRESO DE LA COMUNICACIÓN EN UN MODELO SIN CAMBIO

1925-1960 Las relaciones humanas(1925-1960).Descentralización en centros de
beneficio(1925-1960).Formas marginales de dirección participativa(1940-1960)

HACIA LA DIRECCION PARTICIPATIVA

1955-1975 Dinamicidad en pequeños grupos participativos(trabajo en equipo).Dirección
participativa por objetivos(DPPO).Exitos y problemas en empresas publicas

LA CRISIS DEL 68(petróleo) Y LA PERSPECTIVA SOCIO-TECNICA

Evolución 1968-1980 Nueva sociedad o comunidad de empresa(1968-1974).El enfoque socio-
técnico de reestructuración del trabajo.La autogestion(1968-1979)

CHOQUE JAPONES:CIRCULOS DE CALIDAD,MEJORA CONTINUA(PDCA)

Lecciones de los círculos de calidad para la participación del personal.Ejem-
1976-1985 plos para las decisiones por consenso.La autodeterminación de los objetivos
Sistemática para la resolución de problemas y toma de decisiones.

DIRECCION ESTRATEGICA MEDIANTE VISION COMPARTIDA

Visión y proyecto.Confianza en el hombre total.Motivación en la unidad de la
1980-1990 acción.Descentralización en profundidad.Sistema de dirección financiero y
social.Cultura que recupera la intuición y la relación.Nuevo líder

GESTION DE LA CALIDAD TOTAL(modelos de autoevaluacion)

Realidades y perspectivas de la dirección participativa.Orientación hacia la
1985-2000 satisfacción de las necesidades de los clientes.Gestión del conocimiento.
Gestión por procesos.Metodología proceso de mejora continua.Normas ISO

GESTION HACIA LA EXCELENCIA

Armonización entre el estilo de dirección y la cultura empresarial(sistema del
1997-2005 comportamiento) con el sistema estratégico y conocimientos esenciales.
Liderazgo situacional y transformacional.Proceso de cambio en continuidad.
 CALIDAD MARKETING
REVISION Y CONTROL DE LOS PRODUCTOS
TERMINADOS ANTES DE SU ENTREGA
1930 MEDIOS PUBLICITARIOS, ANUNCIOS - RADIO

1935 PROMOCIONES,ANUNCIOS EN TELEVISION

CONTROL POR MEDIO DE METODOS
ESTADISTICOS EN LOS PROCESOS 1940 TECNICAS DE MARKETING DIRECTO
CONTROL DE RECEPCION DE LAS MATERIAS
1945
EL MARKETING MIX (MERCADO,PRODUCTO,
PRIMAS Y MATERIALES DE TERCEROS 1950 PRECIO ,DISTRIBUCION)
CONTROL DE LOS PROCESOS Y SISTEMAS 1955 EL PLAN DE MARKETING
DE PRODUCCION
1960
LA CADENA DE VALOR
UTILIZACION DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD 1965
INCORPORANDO EL FACTOR HUMANO
1970 EL MARKETIN EXTERNO E INTERNO
NECESIDAD DE REALIZAR DISEÑOS DE
CALIDAD PARA LOGRARLA
1975 EL MARKETING ESTRATEGICO

1980 LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

NECESIDAD DE CULTURA EMPRESARIAL QUE
OBTENGA EL COMPROMISO DEL PERSONAL 1085 EL MARKETIN ESTRATEGICO
LA MEJORA CONTINUA PARA ALCANZAR LA
1990
EL MARKETING RACIONAL
CALIDAD TOTAL EN LA GESTION 1995
“SATISFACER LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES” 2000 “CAPTAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES”

COMUNICACIÓN TOTAL
N
I
COLABORACION
V CALIDAD TOTAL
E
L MEJORA CONTINUA HACIA LA EXCELENCIA

CALIDAD EN LA GESTION :E.F.Q.M. , TQM...

GRUPOS DE
MEJORA
C
NORMATIVAS ESPECIALES :QS 9000 , QPM,etc.
A
L NORMATIVA ISO 14000

I ISO NORMATIVA ISO 9000

CERTIFICADOS
D DETERMINACION
A CALIDAD EN EL DISEÑO
D
CONTROL DE CALIDAD EN PROCESOS

INSPECCION DE MATERIALES
FORMACION EN
CONTINUIDAD

TIEMPO
 SEGÚN LA NORMA UNE 66.900 “ SISTEMA DE CALIDAD “ ES : EL CONJUNTO DE ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN, DE RESPONSABILIDADES
,DE PROCEDIMIENTOS, DE PROCESOS Y DE RECURSOS QUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTION DE LA CALIDAD.
ISO 9000 (International Organización for Standarization) MALCOM BALDRIGE( PREMIO EVALUACION /USA )
Un sistema de calidad conforme a las normas ISO tendrá como principal objetivo asegurar la
consecución de unos estándares de calidad y una política de calidad fijada por la empresa y LIDERAZGO : LIDERAZGO DE ALTA DIRECCION..............................................45 90
conocida por los clientes.Asegurar la calidad es hacerla previsible,con un conjunto de acciones : GESTION PARA LA CALIDAD............................................................25
1ª.-PREESTABLECIDAS ,es decir, no improvisadas. 2ª.-SISTEMATICAS ,esto es , que se aplican RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA................................20
siempre. 3ª.-REALIZADAS, que se puedan demostrar adecuadamente que se han realizado.
4ª.-NECESARIAS ,para proporcionar la confianza de que un producto o servicio satisfacer unos INFORMACION Y ANALISIS : GESTION DE LOS DATOS Y DE
requisitos de calidad especificados en una situación dada. La certificación es parte importante LA INFORMACION DE ACTUACION..................................................................20 75
del aseguramiento, debiendo , algún organismo externo y convenientemente homologado,certificar COMPARACIONES CON LA COMPETENCIA (Benchmarking)...........................15
que el sistema de calidad es capaz de asegurar la consecución de los objetivos y las políticas de ANALISIS Y USOS DE LA INFORMACION A NIVEL DE EMPRESA....................40
calidad establecidas, y, por tanto, conforme a las normas ISO 9000, Estas normas nos obligan a PLANIFICACION ESTRATEGICA :DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA.........35 55
cumplir los objetivos y las políticas de calidad establecidas , nunca a mejorarlas.Así mismo no tienen
en cuenta que pide el mercado,ni los aspectos estratégicos en una adecuada dirección estratégica. DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA............20
Los 20 requisitos de la norma son:1.RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCION: Política de calidad DIRECCION Y DESARROLLO DE RRHH.:DIRECCION Y PLANIFICACION
,Organización y Revisión por la dirección.2.SISTEMA DE LA CALIDAD Manual de Calidad. DE LOS RECURSOS HUMANOS..............................................................................20 140
.3.REVISION DEL CONTRATO Conformidad del pedido 4.CONTROL DEL DISEÑO I+D,Q.F.D. SISTEMAS DE TRABAJO DE ALTO RENDIMIENTO..............................................45
5.CONTROL DE LA DOCUMENTACION Y DE LOS DATOS 6.COMPRAS Proveedores.7.CONTROL FORMACION,ENTRENAMIENTO Y DESARROLLO DE LOS EMPLEADOS........50
DE LOS PRODUCTOS SUMINISTRADOS POR EL CLIENTE.8.IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD BIENESTAR Y SATISFACCION DEL PERSONAL...................................................25
DE LOS PRODUCTOS Materiales,productos semielaborados y terminados . 9.CONTROL DE LOS DIRECCION DE LOS PROCESOS : DISEÑO E INTRODUCCION
PROCESOS Equipos,documentación,control parámetros,instrucciones fabricación,mantenimiento DE BIENES Y SERVICIOS..........................................................................................40 140
10.INSPECCION Y ENSAYO.Recepción.procesos y pruebas finales.11.CONTROL DE LOS EQUIPOS
DE INSPECCION,MEDICION ,ENSAYO.Calibraciones.12. ESTADO DE INSPECCUION Y ENSAYO.
DISEÑO DE PROCESOS :PROCESO DE PRODUCCION Y ENTREGA................40
13 CONTROL DE LOS PRODUCTOS CONFORMES.14.ACCIONES CORRECTORAS PREVENTIVAS. DISEÑO DE PROCESOS : SERVICIOS DE APOYO................................................30
15 MANIPULACION,ALMACENAJE,EMBALAJE,CONSERVACION,Y ENTREGA.16.CONTROL DE GESTION DE DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES...........................................30
LOS REGISTROS DE CALIDAD.17.AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD.18 FORMACION. RESULTADOS DEL NEGOCIO:RESULTADOS DE LA CALIDAD
19.SERVICIO POSTVENTA.20.TECNICAS ESTADISTICAS DE LOS BIENES Y SERVICIOS ...................................................................................75 250
RESULTADOS OPERACIONALES Y FINANCIEROS DE LA EMPRESA..............110
RESULTADOS DE LOS RECURSOS HUMANOS.....................................................35
AUTOEVALUACION E.F.Q.M.(EUROPEAN FOUNDATION FOR RESULTADOS DE LOS PROVEEDORES...................................................................30
ENFOQUE A CLIENTE Y NIVEL DE SATISFACCION :
QUALITY MANAGEMENT)
El Modelo Europeo de Auto evaluación de la Calidad es una herramienta de diagnostico del nivel CONOCIMIENTO DE CLIENTES Y DE MERCADOS..............................................30 250
de implantación de un sistema de calidad total en una organización.Recoge dos partes , a saber : DIRECCION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES.......................................30
FACILITADORES:Es lo que facilita o ayuda a conseguir los resultados de la empresa.
A)Liderazgo:Compromiso de la dirección en la implantación del sistema de gestión de T.Q.M. DETERMINACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE......................................30
B)Políticas y Estrategia:Misión,visión,estrategias básicas .Valores compartidos,factores clave,... RESULTADOS DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE...........................................160
C)Recursos :Gestión de los recursos financieros,de los sistemas de información, de las fuentes de
materia prima,inventarios, e inmovilizado, y de las tecnologías alternativas y emergentes.
D)Gestión de RRHH.:Movilización de todo el personal hacia la mejora en continuidad.
E)Procesos :Identificación y organización de los procesos clave ,estableciendo estándares de
operaciones ,y sistemas de seguimiento y cambios de los procesos en su mejora continua . PREMIO DEMING A LA T.Q.M.(Total Quality Manegement)
RESULTADOS :Se basan en la aplicación de indicadores que midan los parámetros siguientes : APLICACIÓN DE LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL :
1)Satisfacción de los clientes , Satisfacción del personal , Impacto en la sociedad , Resultados del
negocio . Se trata de ver como se esta mejorando,controlando la evolución de los resultados. 1.- POLITICAS 6.-ESTANDARIZACION
2.- LA ORGANIZACIÓN 7.- CONTROL
3.- FORMACION 8.- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD 4.- RECOGIDA,TRANSMISION Y EMPLEO DE LA INFORMACION 9.- RESULTADOS
Q.F.D.(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT) 5.- ANALISIS 10.- PLANES PARA EL FUTURO
Persigue la elaboración de productos que satisfagan las necesidades del cliente.
Se parte de un estudio de las necesidades mas significativas por medio de COMPROMISO DEL COMITÉ EJECUTIVO CON LA CALIDAD TOTAL
diagramas e afinidad,listas de las características agrupadas del producto,para 4.- FORMACION Y APLICACIÓN DE LO
1.- COMPRENSION Y ENTUSIASMO APRENDIDO.
relacionarlas con cada necesidad.Las mas importantes se analizaran en sus 2.- POLITICAS,OBJETIVOS Y METAS
materias primas y procesos de fabricación,obteniendo los factores críticos de 5.-IMPLEMENTACION
3.- GESTION DE RECURSOS HUMANOS 6.- POLITICAS Y PLANES PARA EL
éxito.Por tanto,se trata de un instrumento de desarrollo de nuevos productos. FUTURO
• El control de calidad con participación:

De todas las divisiones:

¿Que significa? ¿“control total de calidad” o “control de calidad en toda la empresa”? esto
significa sencillamente que todo individuo en cada división de la empresa deberá estudiar,
practicar y participar en el control de calidad.
Asignar especialistas de CC en cada división, como propuso Feigenbaum, no es suficiente.
En el Japón, la relación de autoridad en línea vertical es demasiado fuerte para que los
miembros del estado mayor como especialistas en CC tengan mucha voz en la operación de
cada división para contrarrestar esta situación, se ha optado por educar a cada miembro de
la división y dejar que cada persona aplique y promueva el CC.
Los recursos de CC esta bien definidos, y hay cursos de especialistas para las diferentes
divisiones. Por ejemplo, hay cursos de CC para las divisiones de mercadeo y de compras.
Al fin y al cabo, “el CC empieza con educación y termina con educación”.
• El control de calidad de una empresa es realizar seguimiento de
los procesos mediante programas, herramientas o técnicas
con el objetivo de mejorar la calidad del producto o servicio.
• El objetivo del control de calidad es asegurar la mejora continua
de los procesos, productos y servicios.
• La calidad es el factor más importante para que los clientes te
prefieran ante la competencia. Es por ello que cuando trabajas
con objetivos de control de calidad, debes enfocarte en la
satisfacción del cliente.
• El control de calidad llevado a cabo a lo largo y ancho de la
compañía (CWQC) es el concepto de «Control Total de Calidad
(TQC)». TQC fue introducido en Japón vía a los Estados Unidos,
pero en Japón no fue aceptado como un aprendizaje para la
investigación por parte de especialistas, sino que fue utilizado
como una herramienta concreta para la administración
corporativa a través de la cual diera frutos.
• La letra «T» de TQC también significa «Alto (Top)» lo cual implica que el
«TQC» no puede avanzar exitosamente a menos que la Alta dirección o
jerarquía mas alta de una empresa asuma el liderazgo en las actividades de
aseguramiento de calidad. La letra «T» también denota «total» o la
necesidad de la participación de todos en la compañía en actividades de
aseguramiento de calidad. Finalmente, hay también otro significado del
término «total», que dice: a menos que todos los elementos que
comprendidos en los siguientes conceptos de TQC sean llevados a cabo en
forma «total» o en su conjunto, los máximos efectos del TQC no pueden ser
esperados.
• TQC = (control de calidad por todos los departamentos.)
X [(control y despliegue de políticas X control diario) x
(administración funcional + administración
departamental) + (actividad de círculos de QC)]
• Cuando se introduce el concepto de TQC, será vital aclarar
explícitamente los objetivos, o los objetivos meta de los avances
de las actividades de TQC. Después, las actividades a ser
desempeñadas para promover las actividades de TQC deben ser
aclaradas explícitamente para la participación a lo largo y ancho
de toda la compañía.
Elementos del TQC

• Los elementos del TQC consisten de lo siguiente, y será necesario

reconocer y entender en su totalidad estos temas para obtener
los más satisfactorios resultados:
(1) Dar importancia a los clientes
• Orientación de mercado (el mercado es central)
• Orientación a los procesos subsecuentes (el siguiente proceso es el cliente)
• Orientación de fuentes (seguimiento exhaustivo de causas)

( 2) Uso de métodos estadísticos y de QC

• Orientación hacia los hechos (controles basados en los hechos)
• Orientación por prioridades (determinar los niveles de prioridad)
• Orientación hacia la impropiedad (verificar a través de dirigir la atención
sobre la «disparidad»)
 Orientación hacia la
totalidad de los
departamentos
(3) Dar importancia
(girar el ciclo PDCA
a la evaluación en su
a través de la
conjunto.
participación de
todos los
departamentos)

Orientación de la
participación de
Orientación a los todos en la
procesos (creación compañía (creación
de calidad a través de ambientes de
de todos los trabajo placenteros
procesos) a través de las
actividades de
Círculos de QC)
4.-Cultura de la Calidad

• El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por
tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica
una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los modos de
administración tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos.  Esto tiene el propósito de erradicar el
desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan
valor. «Cero defectos» consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-error. No se trata
de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que
se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.

La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta en la

reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la reducción de
costos.
• Es ante todo una responsabilidad gerencial: los mandos directivos deben
ser líderes capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones
de mejora. Reducir errores solo será posible con la participación de todos y
cada uno de los miembros de la organización.
• La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio
organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el
compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales. Un
cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como
los siguientes
• Compromiso y consenso  con visiones, misiones y objetivos estratégicos.
• Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
• Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
• Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de autodirigirse.
• Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
• Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen.
• Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
• Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
• Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
• Valorar y promover la formación continua del personal.
• Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación.
• Proponer  programas permanentes de capacitación y entrenamiento.
 MERCADO(CLIENTES)
YO SOY RESPONSABLE DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
DE LA EMPRESA COMO LO SOY DEL CUMPLIMIENTO DE LAS
TAREAS CORRESPONDIENTES A MI PUESTO .

REQUISITOS DE LA CALIDAD
 LA CALIDAD, ANTE TODO , LA CALIDAD SOLO LA DEFINEN
LOS CONSUMIDORES O CLIENTES.

PLANIFICACION DE LA CALIDAD  TODA LA EMPRESA ES UN SISTEMA ; MI PRINCIPAL

(OBJETIVOS,NORMAS,SISTEMA DE LA CALIDAD) PREOCUPACION ES QUE ESE SISTEMA , COMO UN TODO ,
FUNCIONE EFICAZ Y EFICIENTEMENTE.

P  EL EMPLEADO O DEPARTAMENTO QUE ME SIGUE EN LA

SIGUIENTE SECUENCIA DEL SISTEMA ES MI “ CLIENTE “Y,
COMO TAL , DEBO TRATARLO ( CLIENTE INTERNO )

PROCESO CONTINUO  EN ASUNTOS RELACIONADOS CON LA CALIDAD , DEBO

DE MEJORAS IMPLANTACION SIEMPRE ANALIZAR LOS HECHOS Y HABLAR CON DATOS ,
NO CON PRESUNCIONES NI PREJUICIOS.
( MEDIDAS CORRECTORAS)

D  ES PREFERIBLE QUE ME CONCENTRE EN POCAS COSAS

A IMPORTANTES HASTS QUE LAS REALICE A LA PERFECCION

.
 CUANDO SURGE UN PROBLEMA DE CALIDAD , LO
C IMPORTANTE NO ES ENCONTRAR AL CULPABLE , SINO
SOLUCIONAR EL PROBLEMA Y NO REPETIR ERRORES.

REALIMENTACION  EL OBJETIVO ULTIMO DE MI PUESTO DE TRABAJO ES

( REACCION DELOSCLIENTES,MEDICIONES,AUDITORIAS ) LOGRAR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES O
CONSUMIDORES DE LA EMPRESA.
Implantación

• Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que,

en principio, cada organización tiene que diseñar una metodología de
acuerdo a su propia realidad.
 ESQUEMA GENERAL PARA LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD TOTAL

Liderazgo

Formación
Adecuación CAMBIO DE CULTURA A
estructura
organizativa NIVEL DE DIRECCION
Compromiso
Integración (Sensibilización con la ETAPA PREVIA
de RRHH Calidad Total)

PLANIFICAR
ANALISIS DEFINICION DE LA ANALISIS
INTERNO SITUACION DE EXTERNO
PARTIDA

Deseos y
DIAGNOSTICO necesidades de
los clientes
ANALISIS DE PUNTOS
Modelos
de referencia
FUERTES Y DEBILES Competencia
(EFQM)

DECISION
¿A dónde ir?
Valores/Objetivos

¿Cómo evaluar ¿Qué hacer?

PLAN DE CALIDAD INDICADORES ESTRATEGIA

Autocontrol ¿En qué apoyarse?

Sistemas/Auditorías
Orientación
al cliente Datos y
hechos CAMBIO DE
Uso de técnicas
CULTURA EN TODA
y herramientas Trabajo en LA EMPRESA REALIZAR
de apoyo equipo

Control de
trabajo diario

Coordinación
entre funciones Aseguramiento
GESTION POR de calidad
PROCESOS

Mejorar
Identificar
y definir
Normalizar
(Planificar) Integración de la
DESPLIEGUE DE calidad en la
estrategia
POLITICAS empresarial

VERIFICAR
SEGUIMIENTO Y
AUTOEVALUACION
INDICADORES SEGUN MODELOS DE
REFERENCIA
ACTUAR

SI ¿Se puede NO
mejorar? MANTENER
 Caso 1

• Entrega para la próxima semana

• Individual
• 3 exponen