Strategi Operasi Jasa

Nirwana Sampara
Tutor
Strategi perusahaan diturunkan ke dalam keputusan manajemen operasi. Berdasarkan priorotas persaingan
perusahaan dalam menawarkan produk dan jasa yang dihasilkannya, manajer operasi harus memilih strategi
aliran (flow strategi) yang menentukan bagaimana system operasi di organisir atau diatur untuk menangani jenis
dan banyak produk atau jasa untuk segmen pasar tertentu
 Strategi Fungsional

A. Pengertian Strategi Operasi Dan Strategi Operasi Jasa

Misi merupakan arah, ke mana organisasi akan di bawah, sedangkan merupakan strategi menyangkut bagaimana
arah tersebut dapat dicapai. Misi juga merupakan tujuan atau maksud, atau merupakan rasionalisasi keberadaan
organisasi.
Startegi merupakan rencana tindakan atau kegiatan organuisasi untuk mencapai misi tersebut.
Semua bidang fungsional dalam organisasi juga mempunyai strategi untuk mencapai startegi organisasi .
Tiga strategi utama yaitu perbedaan (differentiation), kepemimpinan dalam biaya atau stategi biaya rendah (cost
leadership) dan cepat tanggap (qick response)
Prioritas persaingan perusahaan dalam menawarkan produk dan jasa yang dihasilaknnya, manajer operasi harus
memilih strategi aliran (flow strategy) yang menentukan bagaimana system operasi diorganisir atau diatur untuk
menangani jenis dan banyak produk atau jasa untuk segmen pasar tertentu.
Dengan menggunakan strategi aliran fleksibel (flexible flow strategy), system diatur sesuai proses untuk
menghasilakn produk atau jasa. Dengan menggunakan strategi aliran ini (line flow strategy), system diatur sesuai
dengan produk atau jasa itu senndiri.
 B. Mencapai Keunggulan Bersaing Melalui Operasi
Biaya rendah, lebih baik atau berbeda, dan cepat tanggap memberi kesempatan pada manajer operasi untuk
mencapai keunggulan bersaing.
Strategi operasi berkaitan dengan penyusunan kebijakan dan perencanaan yang luas untuk menggunakan sumber
daya perusahaan untuk mendukung strategi bersaing jangka panjang.
Strategi operasi perusahaan merupakan strategi yang secara komprehensif terintegrasi dengan strategi
perusahaan
Startegi operasi melibatkan proses jangka panjang yang harus membantu perubahan yang direncanakan.
Startegi operasi juga melibatkan keputusan yang terkait dengan desain proses dan infrastruktur yang dibutuhkan
untuk mendukung proses.
Dimensi kompetitif yang membentuk posisi kompetitif perusahaan, antara lain : biaya dan harga, kualitas,
kecepatan penyampaian, reliabilitas penyampaian, perubahan permintaaan, fleksibilitas dan kecepatan
pengenalan produk baru, serta berbagai kriteria lin.
Biaya yang rendah, cepat tanggap, dan menjadi lebih baik atau berbeda dapat dicapai bila manajer membuat
keputusan yang lebih baik paling tidak pada sepuluh bidang yang dikenal dengan keputusan operasional
1. Desain produk dan jasa. Desain produk dan jasa banyak mendefenisikan proses transformasi. Keputusan
mengenai biaya, kualitas, dan SDM beriteraksi dengan kuat dengan keputusan desain. Keputusan ini biasanya
dilakukan manajer operasi dengan menentukan biaya yang rendah dan kualitas yang tinggi.
2. Kualitas. Harapan kualitas pelanggan harus ditentukan dan kebijakan dan prosedur disusun untuk
mengidentifikasi dan mencapai kualitas
3. Desain proses dan kapasitas. Banyak pilihan proses yang tersedia untuk produk dan jasa. Keputusan proses
ini menyangkut teknologi, kualitas pengunaan SDM, dan pemeliharaan.
4. Pemilihan lokasi. Pemilihan lokasi nmenentukan kesuksesan perusahaan.
5. Desain tata letak. Kebutuhan kapasitas, kemampuan personil, keputusan pembelian, dan kebutuhan
persediaan akan mempengaruhi tata letak. Proses dan bahan juga harus ditempatkan pada tempat yang tepat
karena berpengaruh dalam hubungannya menjalankan proses.
6. SDM dan desain pekerjaan. SDM merupakan bagian yang integral dan mahal dalam desain system secara
keseluruhan. Oleh karena itu, kualitas kehidupan kerja, bakat dan keahlian yang dibutuhkan, serta biaya
keseluruhan yang harus ditentukan.
7. Manajemen rantai pasokan. Keputusan tersebut menentukan apa yang akan dibuat atau dibeli, pertimbangan
keputusan tersebut juga mencakup kualitas, penyampaian, dan inovasi. Saling tanggap antara pembeli dengan
pemasok penting dalam pembelian yang efektif.
8. Pesediaan. Keputusan mengenai persediaaan dapat dioptimalkan hanya bila kepuasan pelanggan, pelanggan,
penjadwalan produksi, dan perencanaan SDM menjadi bahan pertimbangan
9. Penjadwalan. Penjadwalan produksi yang efesien dan layak harus dikembangkan, permintaan mengenai SDM
dan fasilitas harus ditentukan dan dikendalikan.
10. Pemeliharaan dan perawatan. Keputusan harus dibuat berkenaan dengan reliabilitas dan stabilitas, sehingga
system yang disusun harus mampu mempertahankan reliabilitas dan stabilitas peralatan yang digunakan.
Sampson dan Froehle (2006) menyatakan bahwa strategi pelayanan menurut Porter (1980) terdiri dari tiga macam strategi yaitu :
a) Strategi kepemimpinan biaya (ocst leadership strategy)
Sasarannya adalah mengurangi biaya sehingga berada di bawah biaya pesaing
b) Strategi focus (focus strategy)
Merupakan strategi untuk memenuhi kebutuhan eksklusif yang didasarkan pada pelanggan sebagai target
c) Strategi diferensiasi (differentiation strategy)
Strategi differensiasi memberikan pelayanan yang unik yeng berbeda dari pesaing. Hal ini dilakukan dengan menangani input
pelanggan yang secara berbeda, bahkan sulit ditiru
Strategi focus menargetkan pelanggan dengan input dan kebutuhan yang sama.
Strategi differensiasi mengakomodasi input dan menerapkannya dalam proses produksi dengan cara yang unik.
Penyusunan strategi mencakup penilaian lima kekuatan yaitu:
• Pembeli
• Pemasok
• Pendatang baru
• Subtitusi
• pesaing
 C. Strategi Pelayanan Kompetitif
Michael Porter menawarkan adanya tiga strategi bersaing yaitu :
• Kepemimpinan dalam biaya atau strategi rendal.
• Differensiasi atau menawarkan sesuatu yang unik
• Fokus
Perusahaan jasa atau pelayanan mencapai strategi biaya rendah ini dengan beberapa pendekatan :
1. Mencari pelanggan yang mau membeli denga harga murah
2. Membuat standarisasi pelayanan pelanggan. Hal ini dimaksudakan untuk dapat lebih menekan biaya yang
digunakan dalam memberikan pelayanan
3. Pengurangan elemen personal dalam menyampaikan pelayanan. Startegi pengurangan elemen personal ini dapat
diterima oleh pelanggan bila dapat meningkatkan hasil
4. Pengurangan biaya jaringan kerja. Biaya yang harus dikeluarkan untuk menjalin hubungan antara pembeli dan
penyedia jasa dapat mengehemat biaya secara keseluruhan karena mampu mengurangi biaya persaingan
pelayanan
5. Melakukan operasi pelayanan offline. Beberapa jasa dilakukan harus secara offline karena menuntut keberadaan
pelanggan, seperti potong rambut, penumpang transportasi, pelayanan kesehatan dll.
Beberapa hal penting yang pernah diperhatikan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan adalah :
1) Ketersediaan atau lamanya pemeberi jasa menyediakan waktu untuk memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
2) Menyenangkan, yang menyangkut kemudahan pelayanan dan kenyamanan fasilitas pelayanan.
3) Ketergantungan, yaitu keyakina pelanggan akan mampu mendapatkan pelayanan
4) Kepribadian, yaitu kepribadian pemberi jasa yang menarik dan mampu melayani pelanggan sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
5) Harga yang bersaing dan obyektif dengan pelayanan professional
6) Kualitas, yaitu kesesuaian antara harapan pelanggan akan kualitas pelayanan yang akan diterimanya dengan
penilaian atau persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diterimanya
7) Reputasi, merupakan keyakinan pelanggan terhadap pemberi jasa karena pengalaman yang telah dialaminya.
Tidak seperti produk, pelayanan tidak dapat ditukarkan atau dikembalikan. Penilaian positif dari pelanggan
adalah cara promosi yang paling efektif dalam pelayanan.
8) Keamanan, merupakan pertimbangan penting bagi pelanggan terutama untuk jasa medis dan tranportasi
9) Kecepatan, yaitu berapa lama pelanggan harus antri untuk dilayani dan berapa lama pelayanan diberikan
kepada pelanggan
 Strategi Operasi Jasa

A.Pengertian Strategi Operasi Jasa

Untuk dapat memberikan jasa yang memuaskan dan membuat pelanggan loyal serta melakukan promosi gratis
tersebut perusahaan jasa perlu menyusun strategi yang tepat.
Pelayana yang dihadapi merupakan kontak pelanggan sesuai kebutuhan pelanggan dan berinteraksi dengan
penyedia jasa atau pelayanan
Startegi dapat dikelompokkan menjadi beberapa bentuk
1. Strategi sebagai rencana, yaitu yang didesain sebelum tindakan dilakukan untuk mencapai sasaran tertentu.
Hal ini merupakan cara yang dilakukan para ekekutif untuk mencapai sasaran yang diharapkan.
2. Strategi sebagai model, yaitu cara dilakukan untuk melawan pesaing atau oposannya.
3. Strategi sebagai model, yaitu strategi yang merupakan perilaku yang konsisten dalam seperangkat kegiatan.
4. Strategi sebagai posisi, yaitu posisi organisasi pada lingkungan denga menunjukkan bagaimana organisasi
mencoba menghadapi pesaing dan tetap survive
5. Strategi sebagai perspektif, yaitu kepribadian organisasi yang melekat pada cara mempersepsikan dunia.
Startegi juga bisa juga Nampak sebagai satu atau beberapa bentuk.
Bentuk-bentuk tersebut adalah :
1. Sasaran/Tujuan strategic
Sasaran berasal dari strategi dan target khusus untuk usaha organisasi. Dengan kata lain , sasaran strategic
mendefenisikan apa yang dicapai untuk tetap hidup dan memenangkan persaingan
2. Taktik
Taktik merupakan tindakan atau kegiatan berdasarkan rencana dengan rentang waktu yang lebih pendek
daripada strategi.
3. Kebijakan
Kebijakan dapat didefinisikan sebagai batasan dalam organisai yang beroperasi, melaksanakan bisnis, dan
menyelesaikan konflik antara sebagai ketidaksepakatan yang terjadi.
 B. Konsep Pendukung Strategi Operasi Jasa
Konsep startegi operasi merupakan model keputusan dan tindakan yang dikendalikan untuk mendukung sasaran
strategic yang disusun oleh unit-unit bisnis.
Operasi harus menyesuaikan persyaratan bisnis dengan mengupayakan konsistensi antara kemampuan dan
kebijakan bisnis dengan keunggulan bersaing bisnis.
 C. Proses Desain Strategi Operasi
Pengembangan strategi yang komprehensif bagi perusahaan yang mengintegrasikan fungsi keuangan, pemasaran,
dan operasioanal.pengaturan siasat pelayanan dibagi ke dalam dua dimensi, kekhususan pelayanan (service specifity)
dan intensitas organisasi (organizational intensity) (Mathieu, 2001).
Pelayanan merupakan dimensi yang berfokus pada ciri khas yang ditawarkan, yang meliputi :
Pelayanan pelanggan menunjukkan kualitas interaksi yang umum anatara pembeli dan penjual
Pelayanan produk mendukung pemasok produk dalam distribusi fisik, pelayanan setelah penjualan, atau dukungan
teknik.
Pelayanan sebagai suatu produk menunjukkan jenis pelayanan yang independen dari perusahaan yang daialami
pelanggan tanpa mengkonsumsi produknya. Intensitas organisasional memfokuskan pada cara organisasi
menhidupkan siasat pelayanan.
Ada tiga manfaat implementasi startegi pelayanan, yaitu manfaat finansial, strategic, dan pemasaran.
Manfaat finansial dicapai dari pengembangan pelayanan yang ditawarkan.
Manfaat startegik dicapai dengan mengembangkan pelayanan yang mempunyai keunggulan bersaing. Semakin tinggi
intensitas organisasi dalam siasat pelayanan, perusahaan semakin lebih ditempatkan pada pengembangan visi yang
segar mengenai pemasaran dan bisnis
Manfaat pemasaran juga akan meningkat bila intensitas organisasi semakin tinggi.
 D. Strategi Globalisasi Operasi Jasa
Faktor yang mempengaruhi globalisasi jasa adalah
• Keterlibatan pelanggan dan kastemisasi
• Kompleksitas input dan output
• Intensitas karyawan
Beberapa peraturan dan hambatan, periklanan, standarisasi pelayanan, kemampuan teknis, jaringan distribusi
yang cukup, normal social dan budaya, jarak, Bahasa, stabilisasi politik, dan sinergi nasional juga menjadi
pertimbangan dalam globalisasi operasi jasa (McLauughin & Fritzsimmons), 1996).
Salah satu factor dalam globalisasi adalah tingkat hubungan dengan pelanggan yang bukan berada di baris
belakang, melainkan justru di baris depan. Globalisasi di baris depan ini menuntut pengguna kemampuan
berbahasa dan adaptasi budaya dalam pelayanan.
Permasalahan yang harus dihadapi dalam globalisasi adalah adapatasi budaya dalam penyampaian pelayanan
atau jasa kepada pelanggan
Hal ini didebabkan pelayanan termasuk jenis usaha yang padat karya yang membutuhkan interaksi antara pemberi
jasa dan penerima jasa.
 Pertimbangan dalam pemilihan strategi pelayanan

faktor-faktor Globalisasi Strategi Pelayanan Global

Ekspansi Multinegara Mengimpor Pelanggan Mengikuti Pelanggan Pelayanan Terpisah Mengikuti waktu

Kontak Pelanggan Melatih karyawan lokal Mengembangkan Mengembangkan Spesialisasi pada Menyediakan perluasan
keahlian bahasa dan pelanggan asing komponen pelayanan waktu pelayanan
budaya asing baris
depan dan belakan

Kastemisasi Biasanya pelayanan Kesempatan strategik Membuat prototipe Memenuhi keinginan Lebih memerlukan
standar secara lokal segmen yang lebih baik realibilitas dan
koordinasi

Kompleksitas Biasanya rutin Kesempatan strategik Modifikasi operasi Kesempatan untuk fokus Memadatkan waktu

Intensitas informasi Jaringan kerja Keunggulan di tempat Memindahkan keahlian Memerlukan investasi Eksploitasi kesempatan
komunikasi manajer modal yang besar

Adaptasi budaya Modifikasi pelayanan Akomodasi tamu asing Dapat mencapai skala Mengelola perbedaan Memerlukan bahasa
karyawan yang umun

Intensitas karyawan Pengurangan biaya Meningkatkan biaya Menyewa karyawan Mengurangi biaya Mengurangi biaya
tenaga kerja/upah tenaga kerjaupah lokal tenaga kerja/upah tenaga kerja/upah

Lain-lain Hambatan pemerintah Manajemen logistik Infrastruktur yang tidak Komponen barang Investasi modal
mencukupi dagangan yang ringkas