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atendimento

DIR. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

JANEIRO/22
Experiência do cliente
Jornada Atendimento (owner: JP Grunert)
Saldo NPS Satisfação da Jornadas e KPIs
Real Meta Faro
Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Fev Meta
l
2,7% Insatisfação SAC 21% 19% 18% 18% 14% 18% 16% 16% 18%
1,9% 2,2% 2,3% 1,8% 2,1% 2,0% 2,0%
Insatisfação
1,3% 1,2% 1,3% 1,5% 1,1% 22% 20% 19% 20% 19% 20% 19% 21% 22%
Retenção
# Ch por Cliente SAC 1,33 1,32 1,29 1,30 1,27 1,33 1,31 1,27 -
F/21 M A M J J A S O N D J F
% Cli Repetid (mês) SAC 25,0% 24,4% 21,9% 22,3% 21,1% 23,3% 22,9% 20,5% -
P 3,8% 3,3% 3,3% 3,2% 4,1% 3,6% 4,0% 3,4% 3,4% 3,6% 4,2% 3,7% 3,1%
Ch Repetidas 24h SAC -
8,6% 8,8% 8,4% 7,7% 7,3% 8,6% 8,3% 8,6%
D 2,0% 1,4% 1,3% 1,6% 1,6% 2,0% 2,2% 1,6% 2,2% 2,5% 3,1% 2,3% 2,3%
Nota Satisfação SAC 9,1 9,1 9,0 9,0 9,0 9,0 8,9 9,0 -
Diagnóstico - SAC Plano de Ação
Tema Ação Resp. Prazo
• Valores/Contestação: 2,5pp
• Imagem da Fatura não disponível -Inserir nota para processo de contingência atraso ciclo Q Fev/22
• Juros e Multas Valores / -Ajustar processo para contestação de imediato (fatura indisponível) Jan/22
Contestaç -Disponibilizar oferta de aquisição para demais clientes; Thiago Jan/22
• Religa: 0,7pp
ão -Incluir no processo a obrigatoriedade de informar o detalhe do juros Jan/22
• Black List – Hist. de Inadimplência (composição %, IOF etc..)
• Mudend: 0,7 pp
6.3 • Discorda da multa (sem viabilidade) -Revisão regra de parcelamento SAC = Portal (nao usar termo política) Fev/22
Cobrança -Ajustar processo para informar o prazo do pró ativo no momento que Thiago Fev/22
• Falha operacional:4,3pp finalizar o ajuste no Bo online
• Postura :0,7pp
5.0
Mudend -Ajustar o processo para quando não localizar endereço no geosite Thiago Fevr/22
2.0
1.8 -Readequação do quadro do BO para atender aumento de demanda Jan/22
1,8 -Revisão treinamento inicial Aec com corte nota 8 Fev/22
-Ação x Perfilamento quando ação realizada sem sucesso Jan/22
Jan Regra /processo Falha Acesso Produto/uso Outros Erro Op. Giane
-Revisão paper IAQ 2ª via para ciclo Jan e criação de Guiado Jan/22
operacional -Sala de Guerra de contestação Não implantada
Jan/22
-RevisãoMelhor
na Gestão da AEC
que planejado Pior que planejado Implantação atrasada Jan/22
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento Minha Oi Fibra
Evolução de 3,5 p.p no tema de Reparo considerando histórico.
Atuação nos itens de positivação a partir de Fevereiro (não consegue localizar a fatura).
Insatisfação Minha Oi Principais Temas - Fevereiro Detalhamento Plano de Ação
APP WEB
Não consegue localizar fatura (13): Não consegue ver
26,7pp 23,4pp USABILIDADE 7.7pp faturas em aberto e histórico (11); Fatura ajustada (1);
20,2pp Achou difícil (1)
12.4pp 8.7pp 6.7pp 3.9pp
Positivação automática pela rede Fibra /
Não localizou fatura
Reparo (6): Não conseguiu registrar reparo (6) App | Fev/22
14.3pp 14.7pp 13.5pp Reparo 1.0pp Migração SSO | Fev/22
Informe de pagamento\app (4): Não conseguiu Desbloqueio de Serviço nativo no App da
Dez Jan Fev Informe de pag.\app 1.0pp informar o pagamento (4) MOI | Mar/22
Volume Interações MOI Não lembra a senha 0,0pp Não lembra a senha(3): Cliente esqueceu a senha (3) Técnico Virtual – fase 2 (cliente logado) |
Status\Cadastro DACC (3): Não conseguiu cadastrar o Mar/22
Dez/21 Jan/22 Fev/22 Status\Cadastro DACC 1.0pp
DACC (2); Não conseguiu verificar se o DACC estava Modernização do Menu Principal do App |
Entrante* 811.357 752.157 391.690 Não entende inf. APP 0,0pp ativo (1) Fev/22
Retenção 24h* 94,8% 94,6% - 2ª Via 1.0pp Não entende inf. APP (2): achou difícil\confuso (2)
Nota APP
Android 4,6 4,6 4,6 2ª via (1): Achou complicado\difícil (1)

NÃO COBERTURA 3.8pp Serviço não disponível (17): Contestação (5); Alteração
Resumo diagnóstico (pp) - Consolidado Contestação 1.0pp de plano\app (3); Cancelamento\app (3); Desafio nos serviços não disponíveis para
Cancelamento\app 1.0pp Parcelamento(1); Alteração de data de vencimento\app resolução do problema do cliente:
Dez/21 Jan/22 Fev/22 (1); MOI não disponível para CNPJ (1); Transf. Ex.: Contestação, Mudend, Alteração de
Falar com ATH 1.0pp
Total 26,7pp 23,4pp 20,2pp Alt.data venc.\app 1.0pp Titularidade (1); Recuperação de Número (1); Bloqueio Plano(downgrade), cancelamento
Móvel\app (1)
10.3pp 8.4pp 7.7pp
A Usabilidade
Imagem da fatura não disponível (5): Fatura completa
4.0pp 4.5pp 3.9pp
B Ñ cobertura não disponível (5)
2.6pp 3.4pp 1.0pp Baixa de pagamento não realizada (4): Insatisfeito com
C Fluxo\Proc.
Fluxo\Processo 1.0pp o pagamento não baixado (4)
Autenticação 2.6pp 2.4pp 2.9pp Dificuldade em pagar a fatura (1): Não conseguiu pagar
fatura (1)
Tratamento do Mudinho em combos Fibra
Outros canais 2.6pp 2.1pp 1.9pp Baixa de pag. na Minha Oi
1.0pp Não entende inf. Plano(1): Não entende as características e
não realizada
Produto \ Uso 0.7pp 1.6pp 1.9pp valores do plano (1)
Produto não cadastrado na MOI(1): Cliente não conseguiu
Falha técnica 2.2pp 0.5pp 0,0pp
visualizar seus produtos na MOI (1)
Outros 1.8pp 0.5pp 1.0pp Cadastro MOI(1): Cliente queria acessar sem cadastro (1)
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento JOICE
44% de representatividade na insatisfação concentrados em Não cobertura e COM OPORTUNIDADES DE CURADORIA- Tema religa – falta de
elegibilidade (2p e 3p).
Insatisfação JOICE Principais Temas - Fevereiro Detalhamento Plano de Ação
Dez/21 Jan/22 Fev/22
Religa(13): Cliente elegível ao religa, desbloqueio realizado na
Total 26.3pp 33.2pp 23.2pp NÃO COBERTURA 14.7pp central no mesmo dia (9); Não elegível ao religa - blacklist com
Não Solucionado 15.8pp 22.6pp 20.0pp histórico de atrasos de pagamento (4).
Não encontrou serviço 3.4pp 4.2pp 2.0pp Religa 3.6pp Plano (7): Alteração (7) :Joice disponibiliza a opção e direciona para o
link do site; •Informe de pagamento | UX Concluído |
Demora / Dificuldade 4.5pp 4.8pp 1.0pp
Alterar plano 1.9pp Contestação (7): Joice informa que ainda está aprendendo sobre Desenvolvimento - 23/fev.
Prefere ATH 2.4pp 1.6pp 1.0pp contestação e disponibiliza o link da Minha Oi Web.
OUTROS 0,3pp 0,0pp 0,0pp Contestação 1.9pp Agendamento de visita técnica (6): Orienta ligar no 0800, pois só •Entender e direcionar corretamente
consulta agendamentos em aberto;
Volume Interações intenção "conta de" + "mês“ | 05/Mai.
2º Via (3): Envio de fatura pelos correios (2); fatura por e-mail (1);
Agend. visita técnica 1.7pp
 
Mudend (4): Não identificado solicitação na Joice ;
dez/21 jan/22 fev/22 Não informa o n° Voip (3): Ligou na central e conseguiu o número. •Estudo de UX para Contestação de conta
Mudend 1.1pp DACC – Alterar banco (2): Joice disponibiliza o link da Minha Oi em
Entrante 7.725.359 7.630.588 3.596.931 Web. momentos que Joice não está
2ª via 0.8pp Histórico de contas pagas (2): Joice orienta cliente acessar a Minha preparada para entender | 25/mar.
Transações 1.649.152 1.709542 961.484 Oi para verificar o históricos.
Não informa o 0.8pp
Nota Parcelamento (1): Joice disponibiliza o link da Minha Oi Web •Melhoria na fraseologia da mensagem de
4,15 4,11 4,15 Nº do cliente Outros (3)
Conta em dia; | Em PRD.
Hist. de contas pagas 0.6pp Fraude (1); Cliente com bloqueio de faturamento por fraude, Joice
Resumo diagnóstico (pp) - Consolidado identificou a suspensão, porém não tem funcionalidade para explicar
0.6pp o porque do bloqueio. •Revisão de mensagem com
DACC - Alterar banco
Dez/21 Jan/22 Cancelamento (2): Joice orienta acessar a FAQ com as orientações direcionamento de onde pagar conta Oi |
Fev/22
Parcelamento 0.3pp dos canais); Em PRD
Total 26,2 33,2 23,2 Orienta ligar no 0800, pois só consulta agendamentos em aberto.
Alterar vencimento (1);
Não cobertura 10,3 14,7 6,8 Outros 1.4pp
A Disponibiliza o link para minha oi
Consulta de saldo nº pré (1): Joice informa que seu sistema não
B Fluxo/Processo 7,7 11,9 6,8 ARS p/ consegue informar e solicita que digite outro nº
Investigação
C Falha técnica 3,6 3,3 8,2
Autenticação (16): Cliente abandonou interação após ser solicitado
FLUXO/PROCESSO 11.9pp
Prefere ATH 2,1 1,9 0,0 o Nº Oi/VOIP (9); Cliente abandonou interação após ser solicitado o •Recuperar Jornada/interação (Estudo) |
4.7pp cód. MOI (6); Não digita os dados solicitados – CPF (1).
0,5 0,6 1,4 Navegação 05/mai
Usabilidade  Navegação(17): Dificuldade de interação(13); Cliente abandonou o
•Revisão do Fluxo de Positivação na Joice
Autenticação 4.4pp fluxo (4)
Produto/Uso 0,5 0,0 0,0 Reparo (6): Checklist de reparo não ajuda cliente (4); Checklist de e melhorias |Maio
Reparo 1.7pp reparo não realizado devido débitos (1); Checklist de reparo não Tratativa para cliente que não sabe
Outros canais 1,0 0,8 0,0 realizado devido evento (1) número fixo | TBD
Outros 1.1pp Outros (4): Conta detalhada (2); Conta adiantada (2)
Falha Sistêmica 0,5 0,0 0,0
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento URA (retidos)
Navegação (tema em OKR 1º Tri) representa 50% da insatisfação concentrados em itens de dificuldade em verbalização e interação.
Insatisfação URA Pesquisa Principais Temas - Fevereiro Detalhamento Plano de Ação
Dez/21 Jan/22 Fev/22
Total 39.9pp 35.9pp 39.6pp  Navegação:
Não Soluc./Clien. Aband. 18.3pp 13.0pp 15.2pp Jornada de Voz (5): Rever as classificações de abandono e
Não verbaliza o que deseja (4): Menu de voz NLU (atendente) |
Não encontrou serviço 0.7pp 3.3pp 4.2pp finalizadas na URA – 09/02
Navegação 20.0pp Menu de voz NLU (contas)
Demora / Dificuldade 15.8pp 12.0pp 14.3pp •Frases genéricas /não especificou a solicitação (1): Menu de voz Estudo para levantar se há padrão nas
Prefere ATH 5.1pp 7.2pp 5.9pp NLU (contas) chamadas dos maiores ofensores de
Jornada de voz 12.4pp Sem interação (2):
Outros 0,0pp 0,4pp 0,0pp
•Chamada finalizada pela URA (1): Menu televendas_04;
navegação - fev/22
Entrantes x Retidos Sem interação 5.0pp •Chamada abandonada pelo cliente (1): Menu contas
(MPDRC201);  Reparo:
  dez/21 jan/22 fev/22 Jornada longa 2.5pp Jornada longa (1):
•Dentro do TMN (1): Tempo total na Ura ( 00:02:21)
Pilotos Ckecklist e OmniChannel em
andamento – rollout previsto para fev/22
Entrantes 1.618.315 1.915.865 1.695.516 Revisar as mensagens de Checklist de
% Retidos 52,10% 49,30% 50,90% reparo e de evento na URA Fibra até
TMN 02:39 02:42 02:44 fev/22
Nota Satisfação 6,9 6,5 6,5
14.6pp Discorda do processo vigente (6):
Processo •Reparo (5): Check list de reparo não resolve problema;
Resumo diagnóstico (pp) - Consolidado
•Contas (1): Religa - Cliente não elegível - Black list:
Dez/21 Jan/22 Fev/22 Histórico de pagamentos em atraso
Discorda do 14.6pp
proc.vigente
Total 39.9 35.9 39.6

Navegação 17.8 18.5 20.0

Processo 17.2 12.4 14.6

ATH 2.5pp Fila de espera (1):
•Canal Digital – Humano (1): Ura para SAC (00:15:10).
ATH 3.7 2.5 2.5 • NS dia:38,81%
• NS Hora:33,75%
Fila de espera 2.5pp
Cobertura funcional 1.2 2.5 2.5
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento PA Virtual SAC
6,1pp concentrado no piloto de viabilidade técnica – Mudend.
Insatisfação PAV Principais Temas - Fevereiro Detalhamento Plano de Ação
Dez/21 Jan/22 Fev/22 Mudend (17): Apenas solicita o CEP e consulta a viabilidade, após
Total 38.2pp 39.6pp 28.6pp NÃO COBERTURA 17.3pp transfere para ATH((17);
Não Soluc./Cliente Aband. 16.8pp 18.0pp 16.0pp Mudend 6.1pp Reparo (6): Transfere para ATH do ST (6);
Não encontrou serviço 2.6pp 7.3pp 4.0pp 2.2pp Contestação (6): Transfere para ATH do SAC.(6);
Reparo Religa (3): Orienta aguardar o prazo de 48 horas úteis para baixa
Revisar projeto piloto de consulta de viabilidade
Demora / Dificuldade 10.5pp 10.3pp 7.0pp de Fibra via TU – Mudend (piloto DDD 6x, 2x /
Religa 1.1pp bancária(3);
Prefere ATH 8.2pp 2.9pp 2.0pp rollout previsto em fev/22)
1.1pp Cancelamento 1.1pp Cancelamento (3): Transfere para ATH da Retenção(3);
OUTROS 0,0pp 0,0pp Alteração de plano (3): Transfere para ATH do SAC(3);
Contestação 2.2pp Transferência de titularidade (2): Transfere para ATH do SAC(1);
Implantar Religa na PAV - rollout em 26/01
Entrantes x Retidos DACC - Alterar banco 0.4pp Portabilidade (2): Transfere para o ATH do SAC(2); Alterar regra de roteamento de assuntos vagos
dez/21 jan/22 fev/22 0.7pp DACC- Alterar banco (1): Transfere para ATH do SAC(1);
Portabilidade Dívida parcelamento (1): Apenas orienta acessar o site do OI
não tratados na URA e PAV para serem entregues
0.4pp diretamente no SAC - 07/02
Tipo Qtd % Qtd % Qtd % Dívida /Parcelamento negocia(1);
Entrantes 43.692 - 59.116 - 28.470 - Transf. de titularidade 0.7pp Outros casos pulverizados(2): Cancelar DACC transfere para ATH do Direcionar chamadas com OS de Atendimento
SAC(1); Assuntos relacionados a Fraude ,transfere para ATH do
26 Alteração de plano 1.1pp aberta para o SAC e não mais para a PAV de
Evitadas 9.798 22% 12.599 21% 7.570 SAC(1); Cancelar visita técnica, transfere para ATH do SAC (1); Inf. MUDEND – 07/02
% 1.4pp
Outros Sobre parceiros OI, transfere para ATH do SAC (1).
21
Retidas 7.317 17% 5.527 16% 5.959 Desambiguar a TAG "vago-endereco" na URA
% Fluxo/Processo 8.3pp Navegação (17): Fibra para entender melhor a solicitação do cliente
Resumo7,2
Nota Pesquisa diagnóstico
- (pp)
6,8 - Consolidado
- 7,2 - •Dificuldade de verbalização (9): Não verbaliza de forma clara o e, se for mudança de endereço, mapear para o
Navegação 6.1pp assunto (7); Fica em alguns momentos sem fala (2). caso de uso MUDEND e não de Contas genérico
Dez/21
•Cliente abandonou a chamada (4); da PAV – 09/02
Transf entre Canais 2.2pp •Percepção de demora (4).
Total 38.1 39.6 28.6 •Transf. Entre canais (6): Ura transfere para PA Virtual (6). Integrar PAV com serviço de Whatsapp para
envio de 2ª via previsto para fev/22
A Não cobertura 15.7 17.3 7.6 Melhorar jornada do cliente no caso de uso
•Não gosta do atendimento virtual (13): Virtual não compreende a
solicitação (4); Eletrônico não resolve problemas (3); Não tem opção MUDEND – fev/22
B Fluxo / Processo 9.1 8.3 11.4 de falar direto com ATH (2); Dificuldade de falar com virtual (2);
Muitas repetições (1); Não é a favor de atendimento virtual (1) Implantar consulta de viabilidade de Fibra
•Não consegue tirar dúvidas (3): Cliente não consegue tirar dúvidas (Mudend) - rollout previsto para fev/22
C Prefere ATH 11.5 8.6 3.8
sobre pagamento (2); Cliente não consegue tirar dúvidas sobre
Prefere ATH 3.8pp Estudo para levantar se há padrão nas chamadas
mudend (2); Cliente não consegue auxilio para cadastro (1).
1.8 5.0 5.7 •Não tinha opção que precisava (4): Alteração cadastral (1); Alterar e- dos maiores ofensores de navegação previsto para
Outros canais
Não gosta do virtual 3.8pp mail (1); Opção de falar direto com ATH (1); Acomp. De pedido (1). fev/22
•Não consegue explicar o que deseja (2): Assuntos de parcelamento
Produto 0,0 0.4 0,0 (1); assunto de mudend (1).
Obrigado(a).