Pesquisa canais digitais de

atendimento

DIR. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

JANEIRO/22
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento Minha Oi Fibra
EVolução de 3,2 p.p NOS TEMAS RELACIONADO A usabilidade e NÃO COBERTURA
Volume Interações MOI Principais Temas - Consolidado Base fev 21 casos
Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22
A
Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22 USABILIDADE 11.3pp 10.3pp 8.4pp 7.7pp
Não localizou fatura 2.9pp 3.7pp 3.4pp 3.9pp
Entrante* 931.981 811.357 752.157 391.690
Reparo 4.5pp 1.5pp 1.6pp 1.0pp
Retenção 24h* 93,9% 94,8% 94,6% - 1.3pp
Informe de pag.\app 0.7pp 1.1pp 1.0pp
Nota APP Android 4,6 4,6 4,6 4,6 Status\Cadastro DACC 0.3pp 0.7pp 0.8pp 1.0pp
Não lembra a senha 0,0pp 0,0pp 0.8pp 0,0pp
Insatisfação Minha Oi Não entende inf. APP 0,0pp 0,0pp 0.5pp 0,0pp

23,0pp 26,7pp 23,4pp 2 ª via 0,0pp 0,0pp 0.3pp 1.0pp

20,2pp
12.4pp 8.7pp 6.7pp Outros 1.6pp 1.8pp 0,0pp 0,0pp
16.9pp
APP 14.3pp 14.7pp 13.5pp NÃO COBERTURA 3.3pp 4.0pp 3.9pp
6.2pp B 3.8pp
WEB Contestação 0.3pp 2.6pp 1.3pp 1.0pp
Nov Dez Jan Fev
Cancelamento\app 0.7pp 0.4pp 0.8pp 1.0pp
Resumo diagnóstico (pp) - Consolidado Alt. Data venc.\app 0,0pp 0,0pp 0.3pp 1.0pp
Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22 Transf. De Titularidade 0,0pp 0.4pp 0.3pp 0,0pp
Total 23,0pp 26,7pp 23,4pp 20,2pp Falar com ATH 0,0pp 0,0pp 0,0pp 1.0pp
Outros 2.3pp 0.7pp 0.5pp 0,0pp
A Usabilidade 11.3pp 10.3pp 8.4pp 7.7pp

B Ñ cobertura 3.3pp 4.0pp 4.5pp 3.9pp C Fluxo\Processo 1.3pp 2.6pp 3.4pp 1.0pp

Fluxo\Proc. 1.3pp 2.6pp 3.4pp 1.0pp Fatura não disponível 0.3pp 0.4pp 1.3pp 0,0pp
C (16%)
Baixa de pag. 1.3pp
Autenticação 2.3pp 2.6pp 2.4pp 2.9pp 0,0pp 0,0pp 1.0pp
não realizado
Outros canais 1.0pp 2.6pp 2.1pp 1.9pp Não entende inf. Plano 0,0pp 0,0pp 0.3pp 0,0pp

Produto \ Uso 2.3pp 0.7pp 1.6pp 1.9pp Cadastro MOI 0,0pp 0,0pp 0.3pp 0,0pp
Produto não 0.3pp 0.3pp
Falha técnica 0.7pp 2.2pp 0.5pp 0,0pp 0,0pp 0,0pp
cadast. MOI
Outros 1.0pp 1.8pp 0.5pp 1.0pp Outros 0.3pp 0.7pp 0,0pp 0,0pp
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento Minha Oi Fibra
EVolução de 3,2 p.p NOS TEMAS RELACIONADO A usabilidade e NÃO COBERTURA
Insatisfação Minha Oi Principais Temas - Janeiro Detalhamento Plano de Ação
APP WEB Fev/22
Não consegue localizar fatura (13): Não consegue ver
26,7pp 23,4pp USABILIDADE 7.7pp faturas em aberto e histórico (11); Fatura ajustada (1);
20,2pp Achou difícil (1)
12.4pp 8.7pp 6.7pp 3.9pp
Não localizou fatura
Reparo (6): Não conseguiu registrar reparo (6)
14.3pp 14.7pp 13.5pp Reparo 1.0pp
Informe de pagamento\app (4): Não conseguiu
Dez Jan Fev Informe de pag.\app 1.0pp informar o pagamento (4)
Volume Interações MOI Não lembra a senha 0,0pp Não lembra a senha(3): Cliente esqueceu a senha (3)

Status\Cadastro DACC 1.0pp Status\Cadastro DACC (3): Não conseguiu cadastrar o

Dez/21 Jan/22 Fev/22 DACC (2); Não conseguiu verificar se o DACC estava
Entrante* 811.357 752.157 391.690 Não entende inf. APP 0,0pp ativo (1)
Retenção 24h* 94,8% 94,6% - 2ª Via 1.0pp Não entende inf. APP (2): achou difícil\confuso (2)
Nota APP
Android 4,6 4,6 4,6 2ª via (1): Achou complicado\difícil (1)

NÃO COBERTURA 3.8pp Serviço não disponível (17): Contestação (5); Alteração
Resumo diagnóstico (pp) - Consolidado Contestação 1.0pp de plano\app (3); Cancelamento\app (3);
Cancelamento\app 1.0pp Parcelamento(1); Alteração de data de vencimento\app
Dez/21 Jan/22 Fev/22 (1); MOI não disponível para CNPJ (1); Transf.
Falar com ATH 1.0pp
Total 26,7pp 23,4pp 20,2pp Alt.data venc.\app 1.0pp Titularidade (1); Recuperação de Número (1); Bloqueio
Móvel\app (1)
10.3pp 8.4pp 7.7pp
A Usabilidade
Imagem da fatura não disponível (5): Fatura completa
4.0pp 4.5pp 3.9pp
B Ñ cobertura não disponível (5)
2.6pp 3.4pp 1.0pp Baixa de pagamento não realizada (4): Insatisfeito com
C Fluxo\Proc.
Fluxo\Processo 1.0pp o pagamento não baixado (4)
Autenticação 2.6pp 2.4pp 2.9pp Dificuldade em pagar a fatura (1): Não conseguiu pagar
fatura (1)
Outros canais 2.6pp 2.1pp 1.9pp Baixa de pag. 1.0pp Não entende inf. Plano(1): Não entende as características e
não realizada
Produto \ Uso 0.7pp 1.6pp 1.9pp valores do plano (1)
Produto não cadastrado na MOI(1): Cliente não conseguiu
Falha técnica 2.2pp 0.5pp 0,0pp
visualizar seus produtos na MOI (1)
Outros 1.8pp 0.5pp 1.0pp Cadastro MOI(1): Cliente queria acessar sem cadastro (1)
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento Minha Oi Fibra
EVolução de 3,2 p.p NOS TEMAS RELACIONADO A usabilidade e NÃO COBERTURA

Principais Temas - Janeiro Detalhamento Oportunidades

Jan/22 Fev/22 Não consegue localizar fatura (13): Não consegue ver faturas em aberto e histórico
USABILIDADE 8.4pp
USABILIDADE 7.7pp (11); Fatura ajustada (1); Achou difícil (1) Positivação automática pela rede Fibra / App | Fev/22
Não localizou fatura Não 3.4pp
localizou fatura 3.9pp Reparo (6): Não conseguiu registrar reparo (6)
Reparo 1.6pp Reparo 1.0pp Informe de pagamento\app (4): Não conseguiu informar o pagamento (4) Migração SSO | Fev/22
Informe de pag.\app 1.1pp
Informe de pag.\app 1.0pp Não lembra a senha(3): Cliente esqueceu a senha (3) Desbloqueio de Serviço nativo no App da MOI | Mar/22
Não lembra a senha 0.8pp
Não lembra a senha 0,0pp
Status\Cadastro DACC (3): Não conseguiu cadastrar o DACC (2); Não conseguiu Técnico Virtual – fase 2 (cliente logado) | Mar/22
Status\Cadastro DACC 0.8pp
Status\Cadastro DACC 1.0pp verificar se o DACC estava ativo (1)
Não entende inf. APP 0.5pp
Não entende inf. APP 0,0pp Não entende inf. APP (2): achou difícil\confuso (2) Modernização do Menu Principal do App | Fev/22
2ª Via 0.3pp 2ª Via 1.0pp
2ª via (1): Achou complicado\difícil (1)
Jan/22 Fev/22
NÃO COBERTURA 3.9pp
NÃO COBERTURA 3.8pp
Contestação 1.3pp Contestação 1.0pp
Cancelamento\app 0.8pp
Cancelamento\app 1.0pp
Alteração de plano\app 0.8pp Falar com ATH 1.0pp
Serviço não disponível (17): Contestação (5); Alteração de plano\app (3);
Transf. de titularidade 0.3pp Alt.data venc.\app 1.0pp
Cancelamento\app (3); Parcelamento(1); Alteração de data de vencimento\app (1);
Parcelamento 0.3pp MOI não disponível para CNPJ (1); Transf. Titularidade (1); Recuperação de Número Desafio nos serviços não disponíveis para
Recuperação de número 0.3pp (1); Bloqueio Móvel\app (1) resolução do problema do cliente:
Bloqueio do móvel\app 0.3pp Ex.: Contestação, Mudend, Alteração de
MOI não disp. para CNPJ 0.3pp Plano(downgrade), cancelamento
Falar com ATH 0,0pp
Alt.data venc.\app 0.3pp

Jan/22 Fev/22
Fluxo\Processo 3.4pp
Fluxo\Processo 1.0pp
Imagem da fatura não disponível (5): Fatura completa não disponível (5)
Baixa de pag.1.3pp
Fatura não disponível não realizada 1.0pp
Baixa de pagamento não realizada (4): Insatisfeito com o pagamento não baixado (4)
Baixa de pag. não realizada 1.1pp
Dificuldade em pagar a fatura (1): Não conseguiu pagar fatura (1)
Dificuldade em pagar a fatura 0.3pp Tratamento do Mudinho em combos Fibra na Minha Oi
0.3pp
Não entende inf. Plano(1): Não entende as características e valores do plano (1)
Não entende inf. Plano
0.3pp
Produto não cadastrado na MOI(1): Cliente não conseguiu visualizar seus produtos na MOI (1)
Produto não cadast. na MOI
Cadastro MOI 0.3pp Cadastro MOI(1): Cliente queria acessar sem cadastro (1)
Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada
Relacionamento com Clientes

Subjornadas MINHA OI – Principais Oportunidades/Melhorias 2022

Ofensores Tema Ação Responsável Prazo Status

• Positivação via serial number – 2ºtri Digital 2º tri

12/Nov
• Minha Oi Identificada sem necessidade de cadastro para clientes no pré-Login Digital Jan/22
Mar/22
Acesso
• Positivação via Whatsapp/E-mail cliente Fibra – 2ºtri Digital 2º tri
• Positivação automática pela rede Fibra / App Digital Fev/22
• Inclusão de mais opções no acesso rápido Digital Fev/22

• Manter histórico de contas na migração de conta Fibra Digital 2º tri

Fatura • Incluir adesão do conta digital por whatsapp na Minha Oi Digital 2º tri
Minha Oi (não localizou)
• Incentivar atualização de e-mail de Conta Digital (email inválido) Digital 1º tri
• FAQ “Discordo valor da Minha conta” - Alteração de valor final do plano Digital Fev/22
• Alteração de dados cadastrais no App Digital 1º tri

Serviços • Desbloqueio de Serviço nativo no App da MOI Digital Mar/22

Indisponível • Exibição do período de fidelização da oferta Digital 1º tri
• SERVIÇO INDISPONÍVEL: PIX Estático Digital 2º tri

• Migração SSO Digital Fev/22

Usabilidade • Técnico Virtual – Fase 2 (cliente logado) Digital Mar/22
• Modernização do Menu do App (IOS Já implantado, Android será em março) Digital Mar/22

Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada Não Iniciada

 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento JOICE Fibra
14,9pp insatisfação concentrados em Não cobertura e COM OPORTUNIDADES DE CURADORIA- Tema religa começar a ser analisado dentro de
fluxo / processo no mês de Fevereiro
Volume Interações Principais Temas

  nov/21 dez/21 jan/22 fev/22 - Parcial A Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22

Entrante 6.918.715 7.725.359 7.630.588 3.596.931 NÃO COBERTURA 15.8pp 26.2pp 14.9pp 6.8pp
Transações 1.638.286 1.649.152 1.709542 961.484 Religa 6.2pp 3.1pp 3.6pp 0,0pp
Nota 4,12 4,15 4,11 4,15
Contestação 1.7pp 2.1pp 1.9pp 1.4pp
Insatisfação JOICE
Nov/21 Hist de contas paga 1.0pp 0.5pp 0.6pp 0,0pp
Dez/21 Jan/22 Fev/22
Total 33.0pp 26.3pp 33.2pp 23.2pp Mudend 1.0pp 0,0pp 1.1pp 0,0pp
Não Solucionado 22.0pp 15.8pp 22.6pp 20.0pp
Alterar plano 1.0pp 0.5pp 1.9pp 2.7pp
Não encontrou serviço 4.0pp 3.4pp 4.2pp 2.0pp
Demora / Dificuldade 3.0pp 4.8pp 1.0pp Parcelamento 0.7pp 0.5pp 0.3pp 0,0pp
4.5pp
Prefere ATH 3.0pp 1
2.4pp 1.6pp 1.0pp DACC - Alterar banco 0.3pp 0,0pp 0.6pp 0,0pp
OUTROS 0,0pp 0.3pp 0,0pp 0,0pp Não inf. o Nº do
0.3pp 0.5pp 0.8pp 0,0pp
cliente/MOI
Resumo diagnóstico (pp) Base até 07/02
Agend. visita técnica 0,0pp 0,0pp 1.7pp 1.4pp
Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22
Total 32,5 26,2 33,2 23,2 2º Via 0,0pp 0,0pp 1.0pp 0,0pp
A Não cobertura 15,6 10,3 14,7(44%) 6,8
Outros 3.4pp 3.1pp 1.4pp 1.4pp
B Fluxo/Processo 10,1 7,7 11,9 (35%) 6,8
Prefere ATH 2,0 2,1 1,9 0,0
8,2 B FLUXO/PROCESSO 10.3pp 7.7pp 11.9pp 6.8pp
C Falha técnica 3,4 3,6 3,3 (5%)
0,5 1,4 Autenticação 2.1pp 2.6pp 4.4pp 5.5pp
Usabilidade  0,7 0,6
Produto/Uso 0,7 0,5 0,0 0,0 Navegação 3.4pp 3.1pp 4.7pp 1.4pp
Outros canais 0,0 1,0 0,8 0,0 Reparo 4.5pp 2.1pp 1.7pp 0,0pp
Falha Sistêmica 0,0 0,5 0,0 0,0 Outros 0.3pp 0,0pp 1.1pp 0,0pp
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento JOICE Fibra
Principais Temas Jan/22 Fev/22 Detalhamento Janeiro Oportunidades
A NÃO COBERTURA 14.7pp 6.8pp
Religa(13):
• Informe de pagamento | UX Concluído |
Cliente elegível ao religa, desbloqueio realizado na central no mesmo dia (9);
Não elegível ao religa - blacklist com histórico de atrasos de pagamento (4). Desenvolvimento - 23/fev.
Religa 3.6pp 0,0pp Plano (7);
Alteração (7) :Joice disponibiliza a opção e direciona para o link do site; • Entender e direcionar corretamente
2ª via 0.8pp 0,0pp Contestação (7): intenção "conta de" + "mês“ | 05/Mai.
Joice informa que ainda está aprendendo sobre contestação e disponibiliza o link da Minha Oi Web.
Hist. de contas pagas 0.6pp 0,0pp Agendamento de visita técnica (6): • Estudo de UX para Contestação de conta
Orienta ligar no 0800, pois só consulta agendamentos em aberto. em
Mudend 1.1pp 0,0pp 2º Via (3): momentos que Joice não está preparada
Envio de fatura pelos correios (2); fatura por e-mail (1): para entender | 25/mar.
Alterar plano 1.9pp 2.7pp Mudend (4):
Não identificado solicitação na Joice ;
0,0pp • Melhoria na fraseologia da mensagem de
DACC - Alterar banco 0.6pp Não informa o n° Voip (3);
Ligou na central e conseguiu o número.
Conta em dia; | Em PRD.
Parcelamento 0.3pp 0,0pp DACC – Alterar banco (2): Joice disponibiliza o link da Minha Oi Web.
Histórico de contas pagas (2): Joice orienta cliente acessar a Minha Oi para verificar o históricos. • Revisão de mensagem com direcionamento
Não informa o 0,0pp de onde pagar conta Oi | Em PRD
0.8pp Parcelamento (1): Joice disponibiliza o link da Minha Oi Web
Nº do cliente Outros (3)
Contestação 1.9pp 1.4pp Fraude (1); Cliente com bloqueio de faturamento por fraude, Joice identificou a suspensão, porém não tem
funcionalidade para explicar o porque do bloqueio.
Agend. visita técnica 1.7pp 1.4pp Cancelamento (2): Joice orienta acessar a FAQ com as orientações dos canais);
Orienta ligar no 0800, pois só consulta agendamentos em aberto.
Outros 1.4pp 1.4pp Alterar vencimento (1);
Disponibiliza o link para minha oi
Consulta de saldo nº pré (1): Joice informa que seu sistema não consegue informar e solicita que digite
outro nº
B FLUXO/PROCESSO 11.9pp 6.8pp Autenticação (16): Cliente abandonou interação após ser solicitado o Nº Oi/VOIP (9); Cliente • Recuperar Jornada/interação (Estudo) |
abandonou interação após ser solicitado o cód. MOI (6); Não digita os dados solicitados – CPF 05/mai
Autenticação 4.4pp 5.5pp (1). • Revisão do Fluxo de Positivação na Joice e
Navegação(17): Dificuldade de interação(13); Cliente abandonou o fluxo (4) melhorias |Maio
Navegação 4.7pp 1.4pp Tratativa para cliente que não sabe número
Reparo (6): Checklist de reparo não ajuda cliente (4); Checklist de reparo não realizado
Reparo 1.7pp fixo | TBD
0,0pp devido débitos (1); Checklist de reparo não realizado devido evento (1)
Outros 1.1pp Outros (4): Conta detalhada (2); Conta adiantada (2)
0,0pp Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada Não Iniciada
Relacionamento com Clientes

Subjornadas JOICE – Principais Oportunidades/Melhorias

Ofensores Tema Ação Responsável Prazo Status

•Revisão dos fluxos de Troubleshooting da Joice - F19478 / F19394
- Cobre: US148989 - Completed - [Unfinished] [DEV] Implementação melhorias no TS Matheus Silva 23/fev  
de BL/cobre (Sem conexão e diagnostico)

•F11759 – Piloto de Recuperação de Jornada – Primeira parte concluída em 28/jan

Matheus Silva 05/mai  
•Próximos passos: alinhamento técnico e desenvolvimento (US166860)
Fluxo / Processo
•US153109 – Idea - [Curadoria] [NPS] [DEV] Revisão do Fluxo de Positivação na Joice
e melhorias como Dificuldade de localizar Cod Moi. Rui da Cruz Silva Maio  
•UX - US149852 – Previsão de entrega: 29/Abril

•Atendimento para clientes Fibra que não sabem o terminal – Em alinhamento; TBD TBD  

Joice
•US119648 – Defined - [DEV] [Curadoria] [NPS] Pontos que a Joice não está preparada
Matheus Silva 23/fev  
para entender informe de pagamento – UX Concluído

•US140709 – Accepted - [Curadoria] [NPS] Joice entender e direcionar corretamente

Matheus Silva 05/Mai  
intenção "conta de" + "mês“ – UX Concluído
Não cobertura/ Curadoria
•US119833 - Idea - [Curadoria] [NPS] Estudo de UX para Contestação de conta em
momentos que Joice não está preparada para entender; (Bloqueada aguardando Matheus Silva TBD  
definição/link de direcionamento que Joice deverá dar ao Cliente).
•US158650 – Released - [Curadoria] [NPS] [DEV] Melhoria na fraseologia da
Rui da Cruz Silva Janeiro  
mensagem de Conta em dia – UX Concluído

•Problemas no fluxo de diagnóstico identificados. Direcionado para análise.

Falha Técnica Gabriel Vasconcelos TBD
•INC000000521390 - Falha no serviço Listar Fatura

Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada Não Iniciada

 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento URA (retidos)
23,9pp% insatisfação concentrados em Fluxo/Processo com oportunidade na Navegação.
Entrantes x Retidos Principais Temas

  nov/21 dez/21 jan/22 fev/22

A Nov/21 Dez/21 Jan/22
Entrantes   1.676.494 1.618.315 1.915.865 1.695.516
Fluxo/Processo 27.9pp 30.7pp 23.9pp
% Retidos 50,90% 52,10% 49,30% 50,90%
TMN 02:44 02:39 02:42 02:44 Navegação 15.3pp 17.8pp 18.5pp
Nota Satisfação 6,7 6,9 6,5 6,5 Reparo 4.1pp 7.4pp 2.2pp
Insatisfação URA(Pesquisa) Religa 4.5pp 2.5pp 2.5pp
Nov/21 Dez/21 Jan/22 Transf entre Canais 2.7pp 1.8pp 0.7pp
Total 37.4pp 39.9pp 35.9pp Cobrança 0.5pp 0,0pp 0,0pp
Não Soluc./Clien. Aband. 16.7pp 18.3pp 13.0pp Oportunidade Ura 0.5pp 1.2pp 0,0pp
Não encontrou serviço 2.0pp 0.7pp Conta adiantada 0.5pp 0,0pp 0,0pp
3.3pp
Demora / Dificuldade 12.3pp 15.8pp 12.0pp
Prefere ATH 6.0pp 5.1pp 7.2pp
Navegação (51):
Outros 0,0pp 0,0pp 0.4pp
Dificuldade de interação (35):
Resumo diagnóstico (pp) Não escolheu a opção desejava (19); Não verbaliza o que deseja (15); Cliente anotou código de barras incorreto
Nov/21 Dez/21 Jan/22 (1);
Cliente abandonou a chamada (10); xxxx
Total 37.4 39.9 35.9 Percepção de demora (4); xxx
A Fluxo / Processo 27.9 30.7 23.9 (67%) Demora no atendimento eletrônico (2): 1 cliente: Tempo total na Ura (00:07:59) - 2 chamadas + 00:02:32 na
PAV. 1 cliente: Tempo total na Ura (00:03:33) + 00:01:57 na PAV
Produto 0,0 1.8 3.6
Prefere ATH 0,0 3.7 2.5 Reparo (6): Check list de reparo não ajuda cliente (6).
Outros canais 5.9 1.8 2.5
2.5 Religa (7): Cliente não elegível ao religa, devido histórico de pagamentos em atraso (7);
Não cobertura 0.5 1.2
Falha técnica 0,0 0.6 0.7 Transferência entre canais digitais (2): Ura transfere para PAV (2).
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento URA (retidos)
Detalhamento da nova árvore de diagnóstico, conforme calibração com time de URA
Entrantes x Retidos Principais Temas

  nov/21 dez/21 jan/22 fev/22 A

Jornada de Voz (5):
Não verbaliza o que deseja (4): Menu de voz NLU (atendente) | Menu
Entrantes   1.676.494 1.618.315 1.915.865 1.695.516 Navegação 20.0pp de voz NLU (contas)
% Retidos 50,90% 52,10% 49,30% 50,90% • Frases genéricas /não especificou a solicitação (1): Menu de voz
TMN 12.4pp NLU (contas)
02:44 02:39 02:42 02:44 Jornada de voz
Sem interação (2):
Nota Satisfação 6,7 6,9 6,5 6,5 • Chamada finalizada pela URA (1): Menu televendas_04;
Insatisfação URA(Pesquisa) Sem interação 5.0pp
• Chamada abandonada pelo cliente (1): Menu contas (MPDRC201);
Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22 Jornada longa (1):
Jornada longa 2.5pp • Dentro do TMN (1): Tempo total na Ura ( 00:02:21)
Total 37.4pp 39.9pp 35.9pp 39.6pp
Não Soluc./Clien. Aband. 16.7pp 18.3pp 13.0pp 15.2pp B
Não encontrou serviço 2.0pp 0.7pp 3.3pp 4.2pp
Processo 14.6pp Discorda do processo vigente (6):
Demora / Dificuldade 12.3pp 15.8pp 12.0pp 14.3pp • Reparo (5): Check list de reparo não resolve problema;
• Contas (1): Religa - Cliente não elegível - Black list: Histórico de
Prefere ATH 6.0pp 5.1pp 7.2pp 5.9pp pagamentos em atraso
Discorda do
Outros 0,0pp 0,0pp 0.4pp 0,0pp 14.6pp
proc.vigente
Resumo diagnóstico (pp) - Fevereiro Base até 07/02
Fev/22

Total 39.6 C
A Navegação 19.8 (50%) ATH 2.0pp Fila de espera (1):
• Canal Digital – Humano (1): Ura para SAC (00:15:10).
B Processo 14.8 (37%) • NS dia:38,81%
(6%) • NS Hora:33,75%
C ATH 2.5 Fila de espera 2.0pp
Cobertura funcional 2.5
Experiência do cliente
Subjornada Atendimento URA (retidos)
Principais Temas - Janeiro Detalhamento Oportunidades
Navegação (51):  Navegação:
A Fluxo/Processo 23.9pp Rever as classificações de abandono e finalizadas na
Dificuldade de interação (35): Fica em alguns momentos sem interagir (15); Não
verbaliza de forma clara a solicitação (15); Não escolheu a opção desejava (4); URA – 09/02
Navegação 18.5pp Cliente anotou código de barras incorreto (1); Estudo para levantar se há padrão nas chamadas dos
Cliente abandonou a chamada (10); maiores ofensores de navegação - fev/22
Religa 2.5pp Percepção de demora (4);
Demora no atendimento eletrônico (2): 1 cliente: Tempo total na Ura (00:07:59)  Reparo:
Reparo 2.2pp - 2 chamadas + 00:02:32 na PAV. 1 cliente: Tempo total na Ura (00:03:33) + Pilotos Ckecklist e OmniChannel em andamento –
00:01:57 na PAV rollout previsto para fev/22
Transf. Entre canais 0.7pp Religa (7): Cliente não elegível ao religa, devido histórico de pagamentos em Revisar as mensagens de Checklist de reparo e de
atraso (7); evento na URA Fibra até fev/22
Reparo (6): Check list de reparo não ajuda cliente (6).
Transferência entre canais digitais (2): Ura transfere para PAV (2).

B Produto 3.6pp
Evento massivo (9): Insatisfeito com o prazo(9);
Evento massivo  3.3pp
Funcionamento (1): Internet com problemas técnicos (1).
Funcionamento 0.4pp

C Não gosta de falar com eletrônico (6):

Prefere ATH 2.5pp • Eletrônico não resolve problemas (4);
• Poucas opções (1);
• Cliente idoso – 62 anos (1).
Cliente prefere Não consegue explicar o que deseja (1):
2.5pp
falar com ATH • Problemas com funcionamento do serviço (1).

Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada

 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento URA (retidos)
Entrantes x Retidos Principais Temas

  nov/21 dez/21 jan/22 fev/22

Outros canais 5.9pp 6.3pp 2.5pp
Entrantes   1.676.494 1.618.315 1.915.865 1.695.516 Fila de espera 3.6pp 3.2pp 1.8pp
% Retidos 50,90% 52,10% 49,30% 50,90% 0.5pp 0.4pp
Joice 1.4pp
TMN 02:44 02:39 02:42 02:44
Cobrança 0.5pp 0.9pp 0,0pp
Nota Satisfação 6,7 6,9 6,5 6,5
Insatisfação URA(Pesquisa) 0.9pp 0,0pp
ATH 0,0pp
0.5pp 0.5pp 0.4pp
Nov/21 Dez/21 Jan/22 Campo
Total 37.4pp 0.5pp 0,0pp
39.9pp 35.9pp Contestação 0,0pp
Não Soluc./Clien. Aband. 16.7pp 18.3pp 13.0pp Detalhe
Não encontrou serviço 2.0pp 0.7pp
Fila de espera (5):
3.3pp
Demora após transferência para ATH
Demora / Dificuldade 12.3pp 15.8pp 12.0pp Voz do cliente
Prefere ATH 6.0pp 5.1pp 7.2pp
“...não fiquei satisfeito, pois não conseguir falar com um pessoa, fiquei na espera e não conseguir ser
Outros 0,0pp 0,0pp 0.4pp transferido para o atendimento humano..”
Resumo diagnóstico (pp) Base até 17/01
Nov/21 Dez/21 Jan/22
Total 37.4 39.9 35.9
Fluxo / Processo 27.9 30.7 23.9
Produto 0,0 1.8 3.6
Prefere ATH 0,0 3.7 2.5
Outros canais 5.9 1.8 2.5 (7%)

Não cobertura 0.5 1.2 2.5

Falha técnica 0,0 0.6 0.7
Pesquisas CX/NPS

Plano de Ação – 1/2

Canal Tema Ação Responsável Prazo Status

Reparo Disponibilizar Checklist na jornada de Reparo apenas 1x a cada 24h Kátia 09/11

Integrar URA com Omnichannel ST para identificar cliente Fibra que veio
Reparo Luiz Eduardo / Kátia 09/11
da jornada de reparo em outros canais digitais

Melhorar a abordagem para Clientes que navegam no menu de Contas e

Navegação Kátia 16/11
reduzir o impacto na transição de DTMF para voz

Melhorar a assertividade nas jornadas das tags vagas após a pergunta

Navegação Kátia 16/11
aberta

URA Navegação Revisar o fluxo de Religa Kátia 03/01

Alterar o número de suporte ao cliente Fibra de 10331 (Fixo/Velox) para o 0800

Navegação Kátia 05/01
031 8000 (atendimento dedicado a fibra) na página de parceiros Oi

Melhorar fraseologia de confirmação do terminal Fibra identificado pelo

Navegação Kátia 25/01
chamador na URA Fixa

Propor melhorias no fluxo de religa (Ajustar tratamento de clientes bloqueados

Navegação Kátia 25/01
por inadimplência no fluxo DRC 2)

Navegação Criar nova gramática especializadas para o assunto contas Kátia 31/01

57
Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada Não Iniciada
Pesquisas CX/NPS

Plano de Ação – 2/2

Canal Tema Ação Responsável Prazo Status

Reestruturar jornada de clientes que solicitam débito automático, integrando com

Navegação Kátia 09/02
o serviço de DACC

Implementar no fluxo de segunda via múltiplas formas de envio simultâneo da

Navegação Kátia 09/02
fatura (e-mail, WhatsApp e código de barras)

Navegação Rever as classificações de abandono e finalizadas na URA Kátia 09/02

Cobertura Funcional Integrar com o serviço de adesão conta online Kátia 23/02

Alterar o número de atendimento na tela do IPTV Fibra de 10631 para o 0800 031 31/01
URA Navegação Kátia
8000 (atendimento dedicado a fibra) 24/02

28/01
Reparo Revisar as mensagens de Checklist de reparo e de evento na URA Fibra Kátia
Fev/22

Navegação Criar cluster de clientes propensos a Canais Digitais para identificação pela URA Kátia Fev/22

Realizar estudo para levantar se há padrão nas chamadas dos maiores ofensores
Navegação Kátia Fev/22
de navegação

Alterar processos atuais da URA Fibra para integração com a nova gramática de
Navegação Kátia Mar/22
assuntos de Contas

58
Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada Não Iniciada
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento PA Virtual SAC
6,1pp impacto do piloto ao longo do mês
Entrantes x Retidos Principais Temas Base fev 15 casos

nov/21 dez/21 jan/22 fev/22 Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22

Tipo Qtd % Qtd % Qtd % Qtd % A NÃO COBERTURA 14.3pp 15.7pp 17.3pp 7.6pp
Entrantes 51.571 - 43.692 - 59.116 - 28.470 - Mudend 2.2pp 3.0pp 6.1pp 3.8pp
Evitadas 9.656 19% 9.798 22% 12.599 21% 7.570 26% Reparo 0,0pp 1.8pp 2.2pp 0,0pp
Retidas 7.414 15% 7.317 17% 5.527 16% 5.959 21% Religa 2.2pp 1.2pp 1.1pp 0,0pp
Nota Pesquisa 6,9 - 7,2 - 6,8 - 7,2 - Cancelamento 1.1pp 2.4pp 1.1pp 1.9pp
Insatisfação PAV Contestação 0.9pp 0,0pp 2.2pp 0,0pp
Alterar banco  0,0pp 0,0pp 0.4pp 0,0pp
Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22
Portabilidade 0,0pp 0,0pp 0.7pp 0,0pp
Total 42.6pp 38.2pp 39.6pp 28.6pp 1.8pp 0.4pp 1.9pp
Parcelamento 1.3pp
Não Soluc./Cliente Aband. 21.7pp 16.8pp 18.0pp 16.0pp Transf. De titularidade 0.9pp 0.6pp 0.7pp 0,0pp
Não encontrou serviço 3.5pp 2.6pp 7.3pp 4.0pp Alterar plano 0.5pp 0.6pp 1.1pp 0,0pp
Demora / Dificuldade 11.3pp 10.5pp 10.3pp 7.0pp Outros 0,0pp 4.2pp 1.4pp 0,0pp
Prefere ATH 5.2pp 8.2pp 2.9pp 2.0pp
B Fluxo/Processo 16.5pp 9.1pp 8.3pp 11.4pp
OUTROS 0.9pp 0,0pp 1.1pp 0,0pp
Navegação 7.1pp 4.2pp 6.1pp 7.6pp
Resumo diagnóstico (pp) Base até 07/02 Transf entre Canais 9.4pp 4.2pp 2.2pp 3.8pp
Nov/21 Dez/21 Jan/22 Fev/22 Outros 0,0pp 0.6pp 0,0pp 0,0pp

Total 43.2 38.1 39.6 28.6 C Prefere ATH 8.0pp 11.5pp 8.6pp 3.8pp
A Não cobertura 14.3 15.7 17.3 (44%) 7.6
Não gosta do virtual 4.9pp 9.1pp 4.7pp 3.8pp
B Fluxo / Processo 16.5 9.1 8.3 (21%) 11.4
C 8.6 Não consegue tirar dúvidas 2.2pp 2.4pp 1.8pp 0,0pp
Prefere ATH 8.0 11.5 (22%) 3.8

Outros canais 3.3 1.8 5.0 5.7 Sem opçao desejada 0.9pp 0,0pp 1.4pp 0,0pp
Produto 0,0 0,0 0.4 0,0 Não consegue explicar
0.9pp 0,0pp 0.7pp 0,0pp
o que deseja
 Experiência do cliente
Subjornada Atendimento PA Virtual SAC
Principais Temas Jan/22 | Fev/22 Detalhamento Janeiro/22 Oportunidades
A NÃO COBERTURA 17.3pp 17.3pp Implantar Religa na PAV - rollout em 26/01
Mudend 6.1pp 6.1pp Mudend (17): Apenas solicita o CEP e consulta a viabilidade, após transfere para ATH((17);
Reparo (6): Transfere para ATH do ST (6);
Reparo 2.2pp 2.2pp Alterar regra de roteamento de assuntos vagos não tratados na URA
Contestação (6): Transfere para ATH do SAC.(6); e PAV para serem entregues diretamente no SAC - 07/02
Religa 1.1pp 1.1pp Religa (3): Orienta aguardar o prazo de 48 horas úteis para baixa bancária(3);
Cancelamento 1.1pp 1.1pp Cancelamento (3): Transfere para ATH da Retenção(3); Direcionar chamadas com OS de Atendimento aberta para o SAC e
não mais para a PAV de MUDEND – 07/02
Contestação 2.2pp 2.2pp Alteração de plano (3): Transfere para ATH do SAC(3);
DACC - Alterar banco 0.4pp 0.4pp Transferência de titularidade (2): Transfere para ATH do SAC(1); Desambiguar a TAG "vago-endereco" na URA Fibra para entender
Portabilidade (2): Transfere para o ATH do SAC(2); melhor a solicitação do cliente e, se for mudança de endereço,
Portabilidade 0.7pp 0.7pp DACC- Alterar banco (1): Transfere para ATH do SAC(1); mapear para o caso de uso MUDEND e não de Contas genérico da
Dívida /Parcelamento 0.4pp 0.4pp Dívida parcelamento (1): Apenas orienta acessar o site do OI negocia(1); PAV – 09/02
Transf. de titularidade 0.7pp 0.7pp Outros casos pulverizados(2): Cancelar DACC transfere para ATH do SAC(1); Assuntos relacionados
a Fraude ,transfere para ATH do SAC(1); Cancelar visita técnica, transfere para ATH do SAC (1); Inf. Integrar PAV com serviço de Whatsapp para envio de 2ª via
Alteração de plano 1.1pp 1.1pp previsto para fev/22
Sobre parceiros OI, transfere para ATH do SAC (1).
Outros 1.4pp 1.4pp
Melhorar jornada do cliente no caso de uso MUDEND – fev/22

B Fluxo/Processo 8.3pp 8.3pp Navegação (17): Implantar consulta de viabilidade de Fibra (Mudend) - rollout
• Dificuldade de verbalização (9): Não verbaliza de forma clara o assunto (7); Fica em alguns previsto para fev/22
Navegação 6.1pp momentos sem fala (2).
6.1pp • Cliente abandonou a chamada (4); Estudo para levantar se há padrão nas chamadas dos maiores
• Percepção de demora (4).
Transf entre Canais 2.2pp 2.2pp •
ofensores de navegação previsto para fev/22
Transf. Entre canais (6): Ura transfere para PA Virtual (6).

C Prefere ATH 8.6pp 3.8pp • Não gosta do atendimento virtual (13): Virtual não compreende a solicitação (4); Eletrônico
não resolve problemas (3); Não tem opção de falar direto com ATH (2); Dificuldade de falar
Não gosta do virtual 4.7pp 3.8pp com virtual (2); Muitas repetições (1); Não é a favor de atendimento virtual (1)
• Não consegue tirar dúvidas (3): Cliente não consegue tirar dúvidas sobre pagamento (2);
Cliente não consegue tirar dúvidas sobre mudend (2); Cliente não consegue auxilio para
Não consegue tirar dúvidas 1.8pp 0,0pp cadastro (1).
• Não tinha opção que precisava (4): Alteração cadastral (1); Alterar e-mail (1); Opção de falar
Sem opçao desejada 1.4pp 0,0pp direto com ATH (1); Acomp. De pedido (1).
• Não consegue explicar o que deseja (2): Assuntos de parcelamento (1); assunto de mudend
Não consegue explicar
0.7pp 0,0pp (1).
o que deseja Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada
Pesquisas CX/NPS

Plano de Ação
Canal Tema Ação Responsável Prazo Status

Implantar consulta de viabilidade de Fibra via TU – Mudend (piloto DDD 6x, 2x /

Cobertura Funcional Kátia 15/12
rollout previsto em fev/22)

Cobertura Funcional Implantar Religa na PAV (rollout em 26/01) Kátia 17/01

Transf. Canais Revisar jornada URA + PAV para maior fluidez na transição entre canais Kátia 25/01

Alterar regra de roteamento de forma que assuntos vagos que não possuem
Transf. Canais tratamento na URA e que eram mapeados para o caso de uso Conta Genérica da Kátia 07/02
PAV passem a ser entregues diretamente no SAC

PAV Direcionar chamadas com OS de Atendimento aberta para o SAC e não mais para
Transf. Canais Kátia 07/02
a PAV de MUDEND

Desambiguar a TAG "vago-endereco" na URA Fibra para entender melhor a

Navegação solicitação do cliente e, se for mudança de endereço, mapear para o caso de uso Kátia 09/02
MUDEND e não de Contas genérico da PAV

Cobertura Funcional Integrar PAV com serviço de Whatsapp para envio de 2ª Via Katia Fev/22

Realizar estudo para levantar se há padrão nas chamadas dos maiores ofensores
Navegação Kátia Fev/22
de navegação

Navegação Melhorar jornada do cliente no caso de uso MUDEND Kátia Fev/22

72
Concluída Em Andamento Risco de Atraso Atrasada Não Iniciada
Obrigado(a).