La Lucha Sangucheria Criolla

Detrás del servicio que brindamos hay un trabajo en equipo y la mejor predisposición para hacer lo que tanto nos
apasiona: Servir. Buscamos en todo momento que en cada contacto con nuestros clientes se refleje la pasión y
amabilidad con la que se desenvuelven todos nuestros colaboradores. Reconocemos la importancia de cada cliente
demostrando la dedicación y cuidado en cada detalle que busca marcar la diferencia en el servicio que ofrecemos.

Arquitectura
Organizacional

Departamento de Departamento de
Operaciones Administración
Distribución
-Supervisor de -Recursos Humanos -Empacado
Gerente General

producción
- Contabilidad y -Delivery
- Cocineros Finanzas
- Meseros - Marketing
-Cajeros - Logística
-Personal de -Control de calidad
limpieza
Flujo de trabajo:

INFORMACIÓN
COMPRAS

INVENTARIOS

PRODUCCIÓN

Componentes SKU SERVICIO

(antes) (después)

MATERIALES
Cultura y Comportamiento

 Su formato de negocio se enmarca en la franquicia de

comida rápida( comida artesanal y saludable).
 Todos los sánguches de La Lucha son preparados por la
propia franquicia, en base a alimentos naturales. Hornean
las carnes y el pan, incluso procesan directamente las frutas
de sus jugos.
 Cuentan con la Certificación de restaurante saludable,
donde se establecen los parámetros sanitarios a cumplir en
base a las buenas Practicas de Manipulación de Alimentos y
el Programa Operativo Estandarizado de Saneamiento, han
obtenido una puntuación mayor al 90% para la certificación.
Estilo de gestión

 "Primal Leadership“: Donde dejan claro que cualquier líder

puede utilizar cualquier estilo, siendo generalmente el
enfoque más eficaz el que hace una buena combinación que
consigue adaptarse a la situación particular.
 “La Lucha”: El estilo de liderazgo es el visionario porque se
muestra una visión compartida. Les muestra el objetivo y les
dicen " ven conmigo", así los colaboradores muestran
empatía y se sienten más confiados con ellos mismos.
Talentos
Comprender
La experiencia de los clientes debe ser la más grata posible.

Explicar
Comunicar al cliente la solución y comprometernos a que no
ocurra nuevamente.

Reconocer
Reconocer los errores y ofrecer disculpas cuando sea necesario.
Retornar
Retornar para asegurar la satisfacción del cliente

Trabajo en equipo
Incentivar la colaboración de los integrantes de la compañía.

Lealtad
Demostrar lealtad y fidelidad al equipo y clientes.

Accionar
Llevar a cabo la solución
  Política de Servicio al Cliente:
 Política de calidad (ISO 9001):
 Los alimentos deben llegar empacados
totalmente al vacío y con fecha de
producción, en caso contrario debe ser
devuelto a planta.
 Los alimentos con fecha de producción
deben de permanecer únicamente 3 días
en la tienda.
 El chicharrón debe tener un máximo de
1cm de grasa, de no ser así se éste se corta
hasta tener dicha dimensión.
 Las papas deben tener un grosor de 3cm y
un largo de 8cm como máximo.
 Las verduras frescas como el perejil y la
hierba buena deben guardarse en la
refrigeradora con papel film en su
totalidad.
 El cliente siempre tiene la razón.
 En caso el cliente exija el cambio de un producto o
devolución de su dinero, este debe ser devuelto sin
objeciones.
 El tiempo que debe tomar un cajero en tomar el pedido
es máximo de 1 minuto y medio.
 El tiempo máximo de entrega de un pedido debe ser
máximo de 8 minutos.
 El cajero debe preguntar siempre si el cliente desea
boleta o factura.
 El cajero debe siempre preguntar si el pedido es para
comer o llevar y además indicar el tiempo de demora
estimado.
 El trabajador debe acompañar al cliente dentro de la
tienda al lugar que éste necesite (baños, caja, lugar
libre para sentarse, etc)
Propuestas de mejora.
1.- Asegurar tiempos de espera precisos
Uno de los desvíos importantes que conducen a un servicio de restaurante deficiente son los retrasos. Ya sea una
demora en sentar a los clientes, ofrecer el menú, tomar el pedido, traer la comida o la cuenta; los retrasos pueden
arruinar la experiencia del cliente. Para un excelente servicio de restaurante, los tiempos de espera deben ser precisos.

(i) Informar a los clientes sobre el tiempo de espera.

Si ya hay una fila de clientes esperando y sabe que podría tomar otra hora para sentar a los nuevos clientes, avísenles.
Siempre es mejor sorprender a sus clientes con un tiempo de espera más corto que decepcionarlos con uno más
largo. El servidor debe informar a los clientes de antemano si un plato en particular tarda mucho en prepararse.

(ii) Mantenerlos ocupados en su tiempo de espera

 Muchos restaurantes ofrecen pan de cortesía o un refrigerio ligero para los clientes mientras esperan su pedido. Pon un
televisor en la sala de espera para que no se aburran y no quieran volver nunca más. Asegúrese de que su área de
espera tenga acceso a Wi-Fi. También puede tener juegos de mesa en sus restaurantes para mantener ocupados a los
clientes durante el tiempo de espera.
2.Atender las quejas e inquietudes de los clientes

“El cliente siempre tiene la razón” es el proverbio más conocido entre todas las personas asociadas con los restaurantes. Cualquier problema
o inquietud de cualquier cliente debe ser atendido de manera prioritaria. Sin embargo, en el mundo digitalizado, los clientes prefieren publicar
sus quejas en las plataformas de redes sociales. Pero cada vez que el cliente publica sus quejas en línea, la gerencia debe ser lo
suficientemente receptiva y debe responder con cortesía y cortesía.

(i) Reconocer las quejas de los clientes

Si alguno de sus clientes no está satisfecho con el servicio de su restaurante, permítete expresar sus inquietudes libremente y preste total
atención a sus palabras. A menudo, es útil repetir las palabras del cliente para asegurarse de que las comprende completamente y para
demostrar que ha escuchado bien.

(ii) Responda inmediatamente

Los empleados deben tener la capacidad de manejar las disputas de los clientes porque es la mejor y más rentable forma de resolver un
problema. Pida disculpas al cliente de inmediato y actúe de forma eficaz. Su objetivo principal debe ser mantener la calma y, de todos modos,
evitar que la situación se agrave.

(iii) Ofrecer obsequios

Ofrecer una compensación es el mejor tipo de disculpa que puede ofrecer. Incluso una pequeña oferta, como dar un postre gratis o un
pequeño aperitivo, puede ganarle enormes puntos de servicio al cliente. Estos pequeños actos harán que sus clientes se sientan apreciados y
tendrán asociaciones positivas con los restaurantes.

(iv) Fomentar la retroalimentación y generar cambios

Después de la experiencia gastronómica de los clientes, solicite sus comentarios y sugerencias. Pedir comentarios también ayuda a evitar las
malas críticas de los clientes en las redes sociales. Es menos probable que los clientes publiquen una mala reseña en los sitios de reseñas de
restaurantes y en las redes sociales si sus inquietudes ya se han abordado.

Puede analizar las respuestas de sus clientes y llegar a una conclusión sobre lo que no les gusta a los clientes de su restaurante y lo mismo.
Al evaluar estrictamente los comentarios de los clientes, puede tomar decisiones para mejorar el servicio general de su restaurante.
5. Utilice la tecnología para un mejor servicio de restaurante

El uso de la tecnología es cada vez más múltiple en todas las industrias por igual, y en esta era digital y con la apertura de tantos restaurantes nuevos, la industria
de los restaurantes se está volviendo competitiva en cada paso. La automatización de las operaciones del restaurante ayuda a mejorar su eficiencia, lo que a su vez
mejorará el servicio de su restaurante.
La tecnología está jugando un papel importante en la actualidad tanto en el control de costes como en los robos. Todos los restaurantes que operamos ahora, todos
nuestros sistemas POS Oculta.
Veamos cómo se puede utilizar la tecnología para mejorar la calidad del servicio de su restaurante.

(i) Reservas de restaurantes en línea

Si su restaurante tiene asientos limitados, será rentable para su restaurante si los clientes pueden reservar las mesas en línea con anticipación. La base de clientes
de los restaurantes se puede incrementar si se puede digitalizar el proceso de reserva de mesa online. Ahora, con la gestión de reservas, los restaurantes pueden
ver toda la información de los huéspedes utilizando una única interfaz. Los restaurantes pueden cotizar tiempos de espera precisos tanto para los clientes sin cita
previa como para aquellos que hicieron reservaciones previas.

(ii) Sistema de pedido de tabletas

Un sistema de pedido de tabletas implementado puede mejorar la experiencia gastronómica del cliente como:
1.Las órdenes tomadas son más precisas y no hay posibilidad de errores manuales.
2.La velocidad y la eficiencia del servicio de su restaurante mejoran, lo que en general contribuye a una mejor experiencia del cliente.
3.La mayor velocidad y eficiencia del servicio significan una mayor rotación en la mesa, lo que permitirá a sus restaurantes atender a más invitados.
Si sus clientes están contentos y satisfechos, se generarán más recomendaciones de boca en boca.

(iii) Gestión de la relación con el cliente

La tecnología CRM ahora se ha convertido en la clave que ayuda a mejorar la participación del cliente en su restaurante a través de programas de lealtad y otros. El
CRM de restaurante centralizado le permite recopilar datos del cliente relacionados con los datos de contacto del cliente, la frecuencia de las visitas, sus preferencias
y el gasto medio por visita.
    
El CRM integrado en POS brinda información excelente sobre las demandas y el comportamiento de los clientes y le permite tomar decisiones informadas basadas
en los datos capturados que mejorarán el servicio al cliente. Los camareros pueden ver este detalle en el punto de venta y realizar ventas adicionales y sugerir
artículos según el historial de pedidos del cliente.

(iv) Gestión de comentarios de los clientes

Como se mencionó anteriormente, solicitar comentarios es fundamental para mejorar el servicio de su restaurante, y puede emplear tecnología para recopilar y
analizar mejor los comentarios de los clientes. En lugar de un formulario de comentarios regular, puede utilizar una aplicación de gestión de comentarios que solicita
comentarios específicos de los clientes en función del artículo pedido, el ambiente y el servicio de restaurante en particular. Este informe de nivel detallado también
le ayuda a identificar el rendimiento de los platos en el menú. La aplicación Feedback actualiza automáticamente los detalles del cliente en el CRM, eliminando así la
necesidad de actualizar manualmente los datos y el alcance de los errores.