Gestión de Procesos Comerciales Profesor:

UNIDAD 3 Jorge Alegría Y.

Cuadro de mando integral

1
Cuadro de mando integral
 El cuadro de mando integral (CMI) es una propuesta de
administración de negocios sugerida por dos
académicos de la “Escuela de Negocios de Harvard”, 
Robert Kaplan y David Norton en el inicio de la década
de los 90.

Cuadro de Ellos estudiaron el éxito de grandes compañías globales

mando y se dieron cuenta que casi todas medían su éxito en

base a los resultados financieros. Para estos académicos
esta forma de medición no es más que “conducir tu

integral
carro a través del espejo retrovisor” ya que los
resultados financieros solo muestran cómo estuvo tu
empresa en el pasado, pero no refleja la situación
actual ni ayuda a predecir cómo estará mañana.

Medir sólo los resultados financieros es como manejar

sólo con el espejo retrovisor.
 Después de descubrir esto, Kaplan y Norton decidieron
proponer la herramienta de gestión cuadro de mando
integral (o Balanced Scorecard en inglés) que
permite crear estrategias equilibradas entre los

Cuadro de factores financieros y no financieros de una empresa.

mando
integral Esta herramienta surge porque una empresa no es solo
exitosa porque hace dinero (y tampoco hará dinero por
tener una estrategia enfocada solo en el capital). Hay
varios factores que influyen como: la calidad de talento,
la comunicación, el entendimiento del mercado, la
optimización de procesos que a su vez sean distintos en
un mercado abarrotado.
 Fíjate que el cuadro de mando integral es una
herramienta de gestión, no de medición. Y puede ser
aplicada desde negocios pequeños como
manualidades en casa como en empresas medianas
que lleven años en el mercado.

Cuadro de
mando En pocas palabras, el cuadro de mando integral es…

integral
Una herramienta que te ayuda a tomar la Visión,
Misión y los objetivos de una empresa y los convierte
en información valiosa para crear estrategias
coordinadas y efectivas fáciles de digerir para todos
los miembros de tu equipo de trabajo.
¿Cómo funciona el cuadro de mando integral?
¿Por qué
necesito un Este es uno de los errores más comunes.
A menudo, hay que convencer a los jefes
cuadro de de usar un cuadro de mando integral y
recordarles por qué es tan importante.

mando integral
si el negocio va
bien hasta Presentamos aquí algunas de las
respuestas rápidas que ayudarán a una
ahora? mejor comprensión.
¿Por qué necesito un cuadro de mando integral
si el negocio va bien hasta ahora?

• Obliga a desarrollar un plan de negocio (en caso de no tenerlo) basado enteramente en la Misión y Visión de la empresa, sin hacer
cambios de última hora.
• Hace que todos los integrantes de tu empresa conozcan qué hace la empresa, cómo lo hace y para dónde van. Así nadie estará
flotando en su silla tratando de adivinar qué es lo que quiere ‘el jefe’.
• Ayuda a que cada empleado sepa la importancia de su trabajo en la empresa y cómo este afecta a los clientes.
• Te permite detectar fugas de dinero y de productividad que te impiden ser esa empresa rentable.
• Ganas terreno sobre la competencia porque formarías parte de ese exclusivo grupo que sí sabe como aplicar una estrategia de
negocios coherente.
• Te permite obtener datos para saber qué funciona y qué no en tus estrategias.
• Ta ayuda a crear un borrador de una estrategia de negocios sin tener que contratar a una consultoría que te cobrará millones (y
eso que es necesaria para empezar a crear dinero).
¿Cómo creo un CMI para mi
empresa sin tantas complicaciones?

I. Fase de diseño

• Te aconsejo hacer un análisis FODA (o DAFO

en inglés) que te ayudará a determinar
cuáles son tus debilidades actuales, las
posibles amenazas, así como también tus
fortalezas y tus oportunidades.
¿Cómo creo un CMI para mi empresa sin
tantas complicaciones?

II. Fase de especificación

• Aquí debes definir la Misión y Visión de tu

empresa (quién eres, qué haces y a dónde quieres
llegar).
• Además, necesitas definir los objetivos a corto,
mediano y largo plazo de tu empresa y los
indicadores de rendimiento.
• Verbo de acción en infinitivo + indicador a medir +
porcentaje + periodo + beneficio o relevancia
Acciones ¿Qué debes hacer con tus objetivos SMART?
• Ahora que ya sabes realmente lo que quieres puedes definir métricas para que puedas mirar el progreso de tus
estrategias.

Por ejemplo:
• Haz tareas diarias, semanales y mensuales.
• Crea los hitos para desarrollar las tareas que lograran los objetivos SMART.
• Nombra a los responsable de cada etapa de las tareas.

Toma acción
• Recuerda no sirve de nada tener decenas de objetivos SMART si no cumples con las tareas para ejecutarlos.
• Vuelve a los puntos del método SMART es Alcanzable y Realista y verifica que tienes el tiempo y las gana de cumplirlos.
 Los indicadores de rendimiento o “de
desempeño” (Key Performance

¿Qué es un Indicators, KPIs en inglés) son datos que

te permiten medir cualquier cosa de
forma objetiva.
indicador de
rendimiento?
Por ejemplo: Hay distintos tipos de
indicadores de rendimiento que puedes
aplicar en el cuadro de mando integral de
una empresa según lo que quieras medir.
Un buen KPI se define así:
KPIs para la perspectiva financiera:
KPIs para la perspectiva del cliente:
KPIs para la perspectiva de los procesos internos:
KPIs para la perspectiva del aprendizaje y crecimiento:
 Toma en cuenta esto:

• Si fijas 3 objetivos es muy probable que los

cumplas todos.
Sugerencias • Si te fijas entre 4 y 6 KPIs es probable que
cumplas 2.
• Si te fijas más de 10 es probable que no
cumplas con ninguno.
 • Cualquier indicador que escojas debe ser:
¿Cómo
seleccionar el • Medible.
• Alcanzable.
mejor indicador • Coordinado con tu estrategia global.
de rendimiento? • Ser desafiante (para que tengas un
incentivo de hacerlo).
• Involucrar al personal de tu empresa.
¿Cómo seleccionar el
mejor indicador de
rendimiento?

• Además, para crear tus propios indicadores de rendimientos debes:

• Darle un título al indicador
• Objetivo
• Frecuencia de medición
• Forma de calcularlo
 • Busca indicadores de rendimiento que no
están siendo usados y que creas que son
necesarios.
• Analiza bien por qué estás usando estos
Consejos para indicadores de rendimiento y no otros.
• Identifica lo bueno y lo malo de cada
analizar el indicador de rendimiento.
cuadro de • Haz un análisis estadístico para entender
mejor la información que genera el cuadro
mando integral: de mando integral (por ejemplo, con la
ayuda de un CRM).
• Tómate tu tiempo para entender qué es lo
que quiere decir toda esa información que
obtienes.