Administración de

tiendas comerciales

El ABC de una tienda

comercial y sus procesos
SESIÓN 1
 Docente:
Nombre del docente
Detallar su profesión, experiencia .
Contenidos

• Tienda comercial..........................................................06

• Procesos en una tienda comercial...............................12

• Roles del cajero en una tienda comercial....................27

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 Dinámica inicial

Veamos que tanto

conocemos los términos
que usaremos a lo largo del
curso.

Tema: Procesos de una tienda

comercial

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 Trabajar en una tienda comercial
será un gran reto, pero gracias al
curso aprenderemos como
desenvolvernos.

5
Tienda comercial
¿Sabes qué es una tienda o
establecimiento comercial?

La tienda comercial es un tipo de

establecimiento en el cual la gente
compra bienes o servicios (también
llamados intangibles) a cambio del
desembolso de una determinada
cantidad de dinero.
 ¿Qué tipos de productos o
servicios se pueden ofrecer en
Te has un establecimiento o tienda
preguntado comercial?
alguna vez...
Listemos todos los posibles.

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 Tipos de tiendas
comerciales

Estos productos o servicios se comercializan en

distintos tipos de tiendas, veamos algunos:

• Bodegas
• Ferreterías
• Farmacias
• Hipermercados
• Supermercados
• Tiendas por departamento
• Tiendas por conveniencia

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 ¿Alguna vez has escuchado
sobre las tiendas por
conveniencia?

Son aquellas tiendas con una extensión útil

menor a 500 m2 y que permanecen abiertas
al público al menos dieciocho horas al día.
Distribuyen su oferta entre libros, periódicos
y revistas, artículos de alimentación, videos,
juguetes, regalos y artículos varios.

Adaptado de Vilas (2011)

10
Sabías…

¿A qué se debe el éxito de estos establecimientos?

No sólo a la estrategia de economía a escala

que utiliza, sino porque ofrece multiservicios:
muchas personas pueden ir por un producto o
pagar servicios.

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 Revisando lo aprendido ¿Sabes cuál es la diferencia
Comparando tiendas entre cada uno de ellos?
comerciales

Revisemos juntos
este documento.

12
Procesos en una tienda
comercial
 Cuando ingreses a un negocio,
investígalo. Toma un tiempo para
conocer su estrategia, qué espera
lograr a corto y largo plazo, y sobre
todo aprende sus procesos.

Veamos en este curso los más

importantes.
 Procesos de una tienda comercial
Una tienda comercial tiene varios procesos que se interrelacionan para su funcionamiento.

Comercial - Operativos Financieros

estratégico

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 Procesos de una tienda comercial

Los procesos comerciales están relacionados a las

metas, objetivos y estrategias que se utilicen para
Financieros Comercial - realizar las ventas.
estratégico
Por ejemplo:
❑ Ventas
❑ Planificación
❑ Evaluación (indicadores de calidad y rentabilidad)
Operativos

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 Procesos de una tienda comercial

Los procesos operativos son las actividades medulares

Comercial - que hacen que todo se ponga en movimiento para
Financieros
estratégico generar un objetivo final, que en este caso es
comercial.
Por ejemplo:
❑ Inventarios
Operativos ❑ Compras
❑ Almacén

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 Procesos de una tienda comercial

Los procesos financieros pueden incluir también los

Comercial - contables y tributarios, buscan alcanzar los
Financieros estratégico resultados esperados .

Por ejemplo:
❑ Cobranza
❑ Contabilidad (cuadres de caja)
Operativos ❑ Proyección financiera

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 ¿Qué otras actividades existen?

Los procesos mencionados son importantes, pero no los

únicos. Existen otros aspectos que se tienen que
administrar, por ejemplo:

❑ Gestión de los colaboradores (Recursos Humanos)

❑ Mantenimiento
❑ Seguridad
❑ Sistemas, etc.

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 ¿Con quiénes interactúa
un cajero?

En primera línea, con los clientes, pero

¿existen otras personas con la que
pueda interactuar en su día a día?

Agentes
reguladores y Proveedores
fiscalizadores
Agentes reguladores

Si no cumplimos con los protocolos y

procedimientos establecidos, podemos exponernos
a cierres por parte de los fiscalizadores o
reguladores. Si no hay nadie más en tienda, tendrás
que atenderlos y responder sus dudas, mientras
llega un supervisor.

Municipalidad
SUNAT
Ministerios (Salud, Trabajo, etc.)

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 https://www.youtube.com/watch?v=77inlYbvyhs

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Proveedores

Es común que, en bodegas o supermercados

pequeños, tengas la responsabilidad de
hacer pedidos a proveedores y recibirlos.

Debes tener en cuenta los procedimientos

de la empresa para su atención.

Por ejemplo: llevar las carnes a las cámaras en

el tiempo establecido (5 min); porque si no se
hace, se pierde la mercadería.

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Roles del cajero en
una tienda comercial
Roles del cajero en una tienda comercial

La función como cajero en una tienda comercial

no es la misma que en una entidad bancaria.

¿Qué cambia?
Los roles se amplían porque en una
agencia, hay responsables para las
actividades operativas.

En la tienda comercial podrías

encargarte del inventario, almacén,
generación de pedidos, entre otros.
 Comunicación
¿Cuáles son las
Cuando formas parte del equipo de la tienda
habilidades comercial, esta habilidad te permite brindar
una atención de calidad a los clientes ya que
comerciales? podrás identificar lo que desea, pero también
comunicarte con tu equipo para satisfacerlo.

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 Coordinación y trabajo en equipo
¿Cuáles son las
Cuando formas parte del equipo, tu función
habilidades debe ser un engranaje perfecto con el resto.

comerciales? El cajero suele ser el último contacto en el

canal de atención, asegúrate de coordinar con
todos para que la experiencia del cliente sea
un éxito.

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 Habilidades matemáticas y de cálculo

¿Cuáles son las Como cajero necesitas tener un conocimiento

sólido de las bases de matemáticas y ser capaz
habilidades de hacer operaciones de manera rápida y
competente.
comerciales? El cliente cuenta contigo y espera que lo
ayudes en estos temas.

Por ejemplo: cálculo de descuento.

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 Tolerancia al estrés y actitud para
resolver conflictos.
¿Cuáles son las
habilidades Las actividades como cajero pueden ser
rutinarias; e incluso, cuando hay alto tránsito,
comerciales? pueden ser estresante.

Muestra una actitud de servicio y tolerancia

ante el estrés para afrontar situaciones como
quejas o reclamos.

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Reforzando lo aprendido

¿Qué habilidades/actitudes o
acciones has visto que han
desarrollados cajeros en tiendas
comerciales frente a la coyuntura
actual?

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Cierre
 Identifica que has
aprendido el día de hoy

❑ ¿Conocías alguno de los elementos

que hemos visto en la sesión?
❑ ¿Qué crees que te servirá más de todo
lo aprendido?

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 Tarea
Imagina que deseas postular a un trabajo en una tienda y
aparece el rol de Cajero pero que se haga cargo de la
tienda.

Analiza los requisitos y anota

- Características
- 5 habilidades

En un padlet o Jamboard que tu docente te compartirá

No olvides poner tu nombre, la próxima clase se compartirá

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