‫مفهوم االتصال اإلداري‬

‫عملية االتصال هى " العملية التي من خاللها يتم تبادل المعلومات او المعاني بين طرفين او اكثر وذلك من‬
‫خالل نظام مشترك من الرموز"‪.‬‬
‫يعرف ايض‪,‬ا بان‪,‬ه " العملي‪,‬ة الت‪,‬ي يقوم به‪,‬ا المدي‪,‬ر بواس‪,‬طتها بإعطاء المعلومات بشك‪,‬ل منظ‪,‬م ونق‪,‬ل مضمونه‪,‬ا ال‪,‬ى‬
‫عدد ك‪,,‬بير م‪,,‬ن االفراد العاملي‪,,‬ن ف‪,,‬ي المنظم‪,,‬ة أ‪,,‬و ال‪,‬ى األشخاص أ‪,‬و المؤس‪,,‬سات ذات العالق‪,,‬ة والموجودة خارج‬
‫المنظمة"‪.‬‬

‫الغرض من االتصال االداري‬

‫• ‪ ) 1‬لإلعالم عن شيء‪.‬‬
‫• ‪ ) 2‬لالقناع بعمل شيء أو اتباع طريقة ما‪.‬‬
‫• ‪ ) 3‬لتوضيح رأي أو طريقة أو وجهه نظر‪.‬‬
‫• ‪ ) 4‬إلعطاء تعليمات أو أوامر باتباع وسيلة أو طريقة ما في العمل‪.‬‬
‫• ‪ ) 5‬للحث على فعل شيء أو إثارة دافعية لعمل شيء ما‪.‬‬
 ‫أهداف االتصال االداري على المستوى الوظيفي‬
‫• ‪ ) 1‬شرح أهداف وخطط المنظمة للعاملين‪.‬‬
‫• ‪ ) 2‬إقامة الثقة واالحترام والتفاهم بين المنظمة والمجتمع‪.‬‬
‫• ‪ ) 3‬نقل المعلومات والتأكد من تحقيق التعاون بين األفراد‪.‬‬
‫• ‪ ) 4‬قياده وتوجيه األفراد والتنسيق بين جهودهم وتحفيزهم للعمل‪.‬‬
‫• ‪ ) 5‬تهيئة المناخ التنظيمي الجيد لتحقيق الرضا في العمل ورفع الروح المعنوية‪.‬‬
‫• ‪ ) 6‬تحقيق التفاهم بين العاملين وبين أعضاء اإلدارة العليا‪.‬‬
 ‫عناصر عملية االتصال‬

‫• ‪ ) 1‬المرسل أو المصدر‪ :‬وهو الشخص أو الطرف الذي يقوم بإرسال الرسالة ليؤثر في المستقبل‪.‬‬

‫• ‪ ) 2‬المس‪,‬تقبل‪ :‬وه‪,‬و الشخ‪,‬ص أ‪,‬و الطرف المتلق‪,‬ي للرس‪,‬الة‪ ،‬والذي يقوم بتحلي‪,‬ل محتواه‪,‬ا وف‪,‬ك رموزه‪,‬ا والتفاع‪,‬ل م‪,‬ع‬
‫مرسلها‪.‬‬

‫• ‪ ) 3‬الرس‪,‬الة‪ :‬وه‪,‬ي الفكرة أ‪,‬و المعلوم‪,‬ة المراد إيص‪,‬الها م‪,‬ن المرس‪,‬ل إل‪,‬ى المس‪,‬تقبل‪ ،‬ويمك‪,‬ن أ‪,‬ن تكون الرس‪,‬الة مكتوب‪,‬ة ‪،‬‬
‫مصورة‪ ،‬لفظية أو غير لفظية‪.‬‬

‫• ‪ ) 4‬قناه االتص‪,‬ال‪ :‬وه‪,‬ي الوس‪,‬يلة الت‪,‬ي تت‪,‬م م‪,‬ن خالله‪,‬ا إرس‪,‬ال الرس‪,‬الة‪ ،‬وق‪,‬د تكون قنوات س‪,‬معية أ‪,‬و بص‪,‬رية أ‪,‬و س‪,‬معية‬
‫بصرية‪.‬‬

‫• ‪ ) 5‬التغذي‪,‬ة المرتدة‪ :‬وه‪,‬ي ردة فع‪,‬ل المس‪,‬تقبل ومدى اس‪,‬تجابته للرس‪,‬الة‪ ،‬ويمك‪,‬ن أ‪,‬ن تكون ردود س‪,‬معية أ‪,‬و مكتوب‪,‬ة أ‪,‬و‬
‫لفظية أو حركات غير لفظية‪.‬‬
‫نموذج عملية االتصال وعناصره‬
 ‫شروط االتصال الفعال‬

‫• ‪ ) 1‬الوضوح‪ :‬حيث يجب أن تكون الرسالة واضحة حتى يتمكن المستقبل من فهمها مما يوفر له القدر األكثر من‬
‫الفائدة وتحقيق الغرض من االتصال‪.‬‬

‫• ‪ ) 2‬البساطة‪ :‬حيث يتم االتصال بشكل مبسط خالي من التعقيد ليتسنى للرسالة الوصول الى المستقبل في اقصر‬
‫وقت وحتى يتم العمل بمضمونها بدقة‪.‬‬

‫• ‪ ) 3‬عدم التعارض‪ :‬قد تستخدم اكثر من طريقة في عملية االتصال وبالتالي فانه يجب الحرص على اال يكون هناك‬
‫تعارض بين هذه الرسائل‪.‬‬

‫• ‪ ) 4‬المالئمة‪ :‬يجب أن يكون االتصال مالئما من حيث الهدف والتوقيت ومن حيث التنفيذ‪.‬‬
 ‫أنواع االتصاالت االدارية نوعان‬
‫‪ - 2‬االتصاالت غير الرسمية‬ ‫‪ - 1‬االتصاالت الرسمية‬

‫‪ -1‬االتصاالت الرسمية‬

‫وهي االتصاالت التي تتم من خالل خطوات السلطة الرسمية وهي تأخذ ثالثة اتجاهات‬

‫أ) االتص*االت الهابط*ة‪ :‬وه‪,‬ي تكون م‪,‬ن الرؤس*اء ال*ى المرؤوس*ين بهدف إعطاء التوجيهات واالوام‪,‬ر والس‪,‬ياسات والمعلومات‬
‫كافة وتوضيح األهداف وخطط العمل والقرارات المتخذة من قبل اإلدارة العليا‪.‬‬

‫ب ) االتص*االت الص*اعدة‪ :‬وه‪,‬ي تكون م*ن المرؤوس*ين ال*ى الرؤس*اء بغرض التع‪,‬بير ع‪,‬ن وجهات نظ‪,‬ر العاملي‪,‬ن ومشاكله‪,‬م‬
‫وللشكوى عن الصعوبات التي تواجههم في العمل أو القتراح بعض التحسينات واالستفسار عن بعض األمور‪.‬‬

‫ج ) االتص*االت االفقي*ة‪ :‬وتت‪,‬م بي*ن أعضاء اإلدارات واالقس*ام م*ن نف*س المس*توى الوظيف*ي داخ‪,‬ل المنظم‪,‬ة بهدف تنس‪,‬يق األدوار‬
‫والوظائف والتعاون بين العاملين‪.‬‬
 ‫‪ -2‬االتصاالت غير الرسمية‬

‫وه‪,‬ي االتص‪,‬االت الت‪,‬ي تت*م خارج القنوات الرس*مية المحددة لالتص*ال‪ ،‬وه‪,‬ي تعتم‪,‬د عل‪,‬ى مدى قوة العالقات الشخص*ية‬
‫بين أعضاء التنظيم اإلداري ويلجأ لها العاملون لتسهيل األمور التنظيمية وتوفير الوقت في جمع المعلومات‪.‬‬
 ‫تعريف االتصال وطبيعته‬
‫• االتصال هو عملية التعبير والتفاعل مع اآلخرين من خالل استخدام الرموز المختلفة‪.‬‬

‫• االتصال هو القدرة على شرح أفكارك وعرضها في لغة واضحة ألفراد مختلفين‪ ،‬مهما كانت خلفياتهم أو‬
‫مستوياتهم باستخدام اساليب وأدوات مناسبة‪.‬‬

‫• االتصال هو عملية نقل هادفة للمعلومات من شخص إلى آخر بغرض إيجاد نوع من التفاهم المتبادل بينهما‪.‬‬

‫عناصر االتصال‬
‫‪ ) 1‬وجود هدف من عملية االتصال‪.‬‬
‫‪ ) 2‬وجود طرفين‪.‬‬
‫‪ ) 3‬وجود رسالة أو رسائل يتم نقلها بين الطرفين‪.‬‬
‫‪ ) 4‬تبادل نقل الرسائل‪.‬‬
‫‪ ) 5‬تبادل األدوار بين طرفي عملية االتصال‪.‬‬
‫‪ ) 6‬استخدام اللغة والرموز واالشارات في عملية االتصال‪.‬‬
‫‪ ) 7‬ضرورة عملية االتصال‪.‬‬
 ‫مكونات عملية االتصال (‪)12‬‬

‫‪ -1‬الهدف‪ :‬ويقصد به الهدف من عملية االتصال‪.‬‬

‫‪-2‬المرسل‪ :‬وهو الفرد المصدر للرسالة والذي يرغب في التأثير على االخر سواء فرد أو جماعة‪.‬‬

‫‪ -3‬الرس*الة‪ :‬وه‪,‬ي األفكار والمفاهي‪,‬م والمعلومات والمشاع‪,‬ر واالحاس‪,‬يس الذي يظهره المرس‪,‬ل ع‪,‬ن حالت‪,‬ه النفس‪,‬ية‬
‫والتي تنقل بين المرسل والمستقبل اثناء عملية االتصال‪.‬‬

‫‪ -4‬تحديد هدف االتصال بدقة‪ :‬يجب ان تصاغ الرسالة طبقا للهدف منها بكل دقة‪.‬‬
 ‫‪ -5‬معرفة المستقبل معرفة جيدة‪ :‬حيث يجب ان تكون الرسالة مناسبة للمرحلة العمرية والفكرية‪ ،‬وذلك حتى يمكن‬
‫ربط الرسالة بهذه السمات الشخصية كمدخل إلقناع المستقبل بالرسالة‪.‬‬

‫‪ -6‬اختيار االلفاظ والعبارات‪ :‬ويقصد بها االلفاظ التي يتم فهمها من كال الطرفين بنفس المعنى ويكون عليها اتفاق بين‬
‫المرسل والمستقبل‪.‬‬

‫‪ -7‬التركيز على الخبرات المشتركة‪ :‬حيث يكوف التركيز على خبرات مناسبة للمستقبل‪ ،‬فعدم مراعاة الخبرات‬
‫المشتركة يؤدى إلى التباعد بين المرسل والمستقبل‪ ،‬فالمتحدث إلى جمهور العمال يجب ان ال يتطرق إلى مجال‬
‫الطاقة النووية‪.‬‬

‫‪ -8‬اختيار الوقت المناسب‪ :‬وهنا يجب ان يكون اختيار الوقت المناسب الذي يتفق مع وقت المستقبل لكي يساعد ذلك‬
‫على قبول الرسالة وادراكها‪.‬‬
 ‫‪ -9‬التشويش‪ :‬وهي العوامل التي قد تؤثر على المعنى او المغزى من وراء الرسالة‪.‬‬

‫‪ -10‬وسيلة االتصال‪ :‬وهي القناة او حلقة الوصل بين المرسل والمستقبل والتي يتم من خاللها نقل الرسالة‪.‬‬

‫‪ -11‬المستقبل‪ :‬وهو الذي يستقبل الرسالة من المرسل ويكون المعني بالرسالة‪.‬‬

‫‪ -12‬التغذية العكسية‪ :‬ويقصد بها رد الفعل من المستقبل على الرسالة‪.‬‬

 ‫أنواع االتصال‬
‫يمكن التحدث عن عدة أنواع لالتصال بناءا على عدد االفراد المشاركين في عملية االتصال وهم‪:‬‬
‫‪ - 1‬االتصال الذاتي‪.‬‬
‫‪ - 2‬االتصال الشخصي‪.‬‬
‫‪ - 3‬االتصال الجماعي‪.‬‬
‫‪ - 4‬االتصال الجماهيري‪.‬‬
‫‪ - 5‬االتصال الثقافي‪.‬‬

‫خصائص االتصال‬
‫‪ - 1‬االتصال عملية مستمرة غير منتهية‪.‬‬
‫‪ - 2‬االتصال عملية متكاملة‪.‬‬
‫‪ - 3‬االتصال عملية رمزية‪.‬‬
‫‪ - 4‬االتصال عملية ديناميكية‪.‬‬
‫‪ - 5‬االتصال عملية حتمية وضرورية‪.‬‬
‫‪ - 6‬االتصال عملية غير قابلة للتراجع‪.‬‬
‫‪ - 7‬االتصال عملية قصدية وغير قصدية‪.‬‬
‫‪ - 8‬االتصال عملية تفاعلية‪.‬‬
 ‫أهداف االتصال وبعض المفاهيم الخاطئة‬

‫أهداف االتصال‬
‫‪ - 1‬أهداف شخصية‪ :‬وهي التي تتعلق بالنواحي الشخصية والبيولوجية للفرد من حيث تحقيق المطالب والحاجات األساسية‪.‬‬

‫‪ - 2‬أهداف اجتماعية‪ :‬حيث ان االنسان بطبيعته كائن اجتماعي ال يمكنه العيش بمفرده وال االعتماد على ذاته فقط دون االخرين‪.‬‬

‫‪ - 3‬أهداف اقتصادية‪ :‬حيث يهدف االتصال الى جمع المعلومات االقتصادية وتبادلها بشكل دائم ومستمر بسبب رغبتهم في التعرف على‬
‫ما يحدث في العالم من حولهم‪.‬‬

‫‪ - 4‬أهداف نفسية‪ :‬ويتمثل في الحاجات العاطفية التي تتعلق بالمشاعر‪.‬‬

‫‪ - 5‬أهداف معرفية‪ :‬وهي التي تتمثل في المعرفة والتعلم واالطالع من اجل فهم البيئة التي يعيش فيها الفرد‪.‬‬
 ‫بعض المفاهيم الخاطئة عن االتصال‬

‫‪ - 1‬االتصال عملية وراثية‪.‬‬

‫‪ - 2‬الكلمات في االتصال لها نفس المعنى‪.‬‬

‫‪ - 3‬مقاطعة االخرين اثبات للذات‪.‬‬

‫‪ - 4‬االتصال دائما افضل من عدم االتصال‪.‬‬

 ‫معوقات االتصال‬
‫يمكن تقسيم معوقات االتصال الى ثالث مجموعات ‪:‬‬

‫‪ - 1‬معوقات شخصية‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بالعناصر الشخصية اإلنسانية في عملية االتصال وهي تخص كال من المرسل‬
‫والمستقبل‪.‬‬

‫‪ - 2‬معوقات مادية‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بالعناصر المادية المكونة لعملية االتصال كالوسيلة والرسالة والبيئة االتصالية‪.‬‬

‫‪ -‬معوقات معنوية‪ :‬وهي المعوقات التي تتعلق بالعناصر المعنوية المكونة لعملية االتصال وتشمل كال من‪:‬‬ ‫‪3‬‬
‫معوقات تتعلق بأهداف االتصال‪.‬‬ ‫أ‬
‫معوقات تتعلق بكيفية االتصال‪.‬‬ ‫ب‬
‫معوقات تتعلق بتوقيت االتصال‪.‬‬ ‫ج‬
‫معوقات االتصال باآلخرين‪.‬‬ ‫د‬
 ‫الفصل الثانى طرق مهارات االتصال‬

‫يمكن تعريف المهارة على أنها “ المقدرة على أداء عمل م‪,‬ا بدرجة عالية من اإلتقان بمجهود أقل وفي‬ ‫•‬
‫أقل وقت ممكن بأقل التكاليف ”‪.‬‬

‫ومهارات االتصال هي المهارات‪ ,‬التي تتعلق بالعملية االتصالية وبعناصر عملية االتصال‪ ،‬ويم‪,‬كن‬ ‫•‬
‫تع‪,‬ريف مهارة االتصال على أنه‪,‬ا‬

‫“ م‪,‬جموعة السلوكيات والمظاهر والقدرات التي تتعلق باالتصال مع اآلخرين‪ ،‬وتتيح الفرصة للفرد أن‬
‫يتفاعل بكفاءة ويحدث تأثير في اآلخرين”‪.‬‬
 ‫مفهوم االتصال اللفظي‬
‫االتصال اللفظي هو العملية التي يتم خاللها تفاعل األفراد سويا ً من خالل االشارات الصوتية وما تكونه من ألفاظ‬
‫وكلمات أو عبارات‪ ،‬ويعرف االتصال اللفظي على أنه “ تبادل اللغة الكالمية من خالل الحديث بين‬
‫طرفين( الم‪,‬رسل والم‪,‬ستقبل ) به‪,‬دف إيصال أكبر قدر مم‪,‬كن م‪,‬ن م‪,‬عاني الرسالة ومحتواها”‪ ،‬فاالتصال بناء على‬
‫ذلك عالقة بين طرفين لنقل رسالة لها هدف معين‪.‬‬

‫ويمكن تقسيم االتصال اللفظي إلى نوعين‪:‬‬

‫‪ -1‬اتصال صوتي‪ :‬ويكون تأثير هذا النوع من االتصال بنسبة صغيرة من عملية االتصال‪.‬‬

‫‪ - 2‬اتصال غير لفظي‪ :‬والذي ينقسم بدوره الى النوعين التاليين‪:‬‬

‫أ‪ .‬نبرة الصوت‪ :‬وهي المؤثرات الصوتية المصاحبة للكلمات والتي يكون تأثيرها بنسبة كبيرة من عملية االتصال‪.‬‬
‫ب‪ .‬لغة الجسم واالشارات‪ :‬وهي اللغة الرمزية والتي يصل تأثيرها بنسبة ‪ % 55‬من عملية االتصال‪.‬‬

‫ومن مهارات االتصال اللفظي‪:‬‬

‫مهارة االتصال الشفهي مثل مهارة التحدث‪ ،‬مهارة االستماع ‪ ,‬ومهارة االتصال الكتابي‪.‬‬
 ‫أنماط األشخاص من حيث االتصال اللفظي‪:‬‬
‫يمكن تقسين األشخاص من حيت االتصال اللفظي إلى ثالثة أنماط أساسية وهم‪:‬‬
‫‪ -1‬النمط البصري‬
‫‪ -2‬النمط السمعي‬
‫‪ -3‬النمط الحسي‬

‫مقومات االتصال اللفظي‪:‬‬

‫‪ -1‬الرغبة في االتصال‬
‫‪ -2‬وضوح الصوت‬
‫‪ -3‬التكرار‬
‫‪ -4‬التشجيع والتجاوب‬
‫‪ -5‬التغذية العكسية‬
 ‫خصائص االتصال اللفظي‬
‫‪ -1‬يستخدم الرموز على شكل كلمات منطوقة أو مكتوبة‪.‬‬
‫‪ -2‬يستخدم رموز ذات معاني‪.‬‬
‫‪ -3‬تتحكم فيه قواعد* اللغة‪.‬‬
‫‪ -4‬اقل تأثيرا في المستقبل‪.‬‬

‫مميزات االتصال اللفظي‪:‬‬

‫‪- 1‬ال يحتاج الى الكثير من الوقت‪.‬‬

‫‪ -2‬يسهل عملية االتصال الشخصي بين طرفي االتصال‪.‬‬
‫‪ -3‬يشجع على التعاون ويساعد في تكوين الصداقات‪.‬‬
‫‪ -4‬يتيح فرصة لألسئلة واالجابات‪.‬‬
‫‪ -5‬تظهر فيه التغذية العكسية بوضوح‪.‬‬
 ‫معوقات االتصال اللفظي‬

‫‪ -1‬سوء الفهم‪ :‬سواء كان من المرسل أو المستقبل‪.‬‬

‫‪ -2‬الشائعات‪ :‬ويقصد بها المعلومات التي تصل للفرد من دون التأكد من مصدرها اوصحتها‪.‬‬

‫‪ -3‬االختالفات الثقافية‪ :‬ويقصد بها تنوع الثقافات بين االفراد‪.‬‬

‫‪ -4‬حجب المعنى‪ :‬ويقصد به استخدام التلميحات وليس التصريح‪.‬‬

‫‪ -5‬التعميم‪ :‬ويقصد بها تقليل الفروق بين األشياء وصعوبة تصنيفها‪.‬‬

 ‫أنواع االتصال اللفظي‬
‫‪ - 1‬االتصال الشفهي (التحدث)‪ :‬وهو االتصال الذي يتم من خالل‪ ,‬الكلمات وااللفاظ‪ ،‬وهو عملية تبادل المعلومات واألفكار بطريقة شفهية‬
‫من خالل الكلمات واالصوات المفهومة‪.‬‬

‫العناصر األساسية لعملية التحدث‪ :‬وهي تتعلق بالمهارات الشخصية لدى الشخص المتحدث وهذه العناصر هي‪:‬‬
‫‪ ) 4‬سالمة األداء‬ ‫‪ )3‬صحة التعبير‬ ‫‪ ) 2‬االنسياب‬ ‫‪ )1‬الطالقة‬

‫فوائد اتقان مهارة التحدث‪:‬‬

‫‪ -1‬فهم االخرون لما أقول‬

‫‪ -2‬فهم ما يقوله االخرون‬

‫‪ -3‬زيادة الثقة بالنفس‬

‫‪ -4‬تحسين العالقات‬

‫‪ -5‬زيادة الخبرات‬
 ‫خطوات عملية التحدث‬
‫‪ 1‬االستثارة‪ :‬حيث تبدا االستثارة الفكرية للعقل بسبب توفر مثير قد يكون خارجي وهو الموقف التفاعلي‪ ،‬او مثير قد‬
‫يكون داخلي وهو الشعور واالحساس‪.‬‬
‫‪ 2‬التفكير‪ :‬حيث يبدا العقل في االختيار من الكم الهائل من الكلمات‪.‬‬
‫‪ 3‬الصياغة‪ :‬وفيها يقوم العقل بعمليات اكثر صعوبة وهي اختيار ترتيب الحروف والكلمات لتخرج في صورة معبرة‬
‫عن المعنى المناسب‪.‬‬
‫‪ 4‬النطق‪ :‬وهي اخر مرحلة وفيها يتم تجميع الحروف والكلمات التي قام العقل بإعادة ترتيبها وصياغتها وترجمتها‬
‫الى أصوات ذات معنى وداللة‪.‬‬
 ‫المؤثرات الصوتية‬

‫ال يتوقف التحدث على مجرد القاء الكلمات والجمل‪ ،‬بل يتأثر بأسلوب االلقاء واضافة بعض المؤثرات الصوتية أو اللفظية للكلمات‪.‬‬ ‫•‬
‫ومن امثلة المؤثرات الصوتية‪:‬‬
‫‪ -1‬سرعة التكلم‪ :‬وهو ان يتكلم المتحدث بسرعة تناسب الجمهور‪.‬‬

‫‪ -2‬تعبير شدة الصوت‪ :‬وهو ان يتكلم المتحدث بصوت قوي او صوت منخفض‪.‬‬

‫‪ -3‬تكرار الكلمات‪ :‬وذلك لجذب االنتباه الى أهميتها والتأكيد على الفكرة التي تحملها‪.‬‬

‫‪ -4‬التشديد على الكلمات المهمة‪ :‬وذلك بنطق الكلمات المهمة بطريقة اكثر وضوحا من باقي الكلمات األخرى‪.‬‬

‫‪ -5‬تنويع نبرات الصوت‪ :‬حيث تستطيع نبرات الصوت نقل العواطف واالحاسيس من خالل طبقات نبرات مختلفة‪.‬‬
 ‫مهارة االستماع واالنصات‬
‫• أهمية االستماع‪ :‬تكمن أهمية االستماع بانها وسيلة مهمة للتعرف على المنبهات والمؤثرات‬
‫الخارجية ويمكن توضيح أهميتها من خالل النقاط ال‪,‬تالية‪:‬‬
‫السمع هو اسبق الحواس للعقل‪.‬‬ ‫(‪1‬‬
‫(‪ 2‬يتسم السمع بالقدرة على الشمول واالحاطة‪.‬‬

‫(‪ 3‬يمكن للفرد ان يتكيف في المعيشة بشكل شبه طبيعي بفضل حاسة السمع اذا فقد حاسة‬
‫البصر‪.‬‬
‫(‪4‬‬
‫يعمل االستماع الى االخرين على تحسين العالقات‪.‬‬

‫(‪ 5‬االستماع الى خبرات وتجارب االخرين شرط أساسي للنمو اللغوي واكتساب معلومات‬
‫جديدة‪.‬‬