CUSTOMER Dose

Ferdisa n Pengampu:
r Adrian
, S .E ., M
RELATIONSHI .M.

P
MANAGEMEN
T (CMR)
 Nama Kelompok
01 02 03
ARDY DHIFA
AURA FAUZIRA PRATAMA. S HELMALIA
021122003 021122015 021122033

04 05
RIKA AMALIA
DWI ASTUTI EVA
021122068 021122078
 Definisi Customer Relationship Management (CRM)
1. Menurut Kotler dan Keller (2008), Customer Relationship Management (CRM) adalah
proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua titk kontak
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.
2. Menurut Newell, Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah modifiasi dan
pembelajaran perilaku konsumen setiap waktu dari setiap interakasi, perlakuan terhadap
pelanggan dan membangun kekuatan antara konsumen dan perusahaan.
3. Menurut Kalakota dan Robinson (2001), pengertian Customer Relationship Management
(CRM) adalah intergrasi dan strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang
terkoordinasi.
4. Laudon dan Traver, Customer Relationship Management (CRM) adalah proses
menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara
pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahan yang
memerluan informasi tentang pelanggan tersebut.
Dasar-Dasar Customer Relationship
Management (CRM)
Pengambilan data input berupa data profil dari
semua pelanggan dan memberian informasi
yang sesuai kepada pelanggan berupa informasi
tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan
pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan
pasar. Prinsip CRM terletak pada kemauan
bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan
kepuasan pelanggan tanpa menambah beban
biaya dan waktu. CRM merupakan suatu solusi
yang relevan dalam penerapan investasi
teknologi informasi masa kini.
 Tiga Fase Customer Relationship
Management (CRM) menurut Kalakota dan
Robinson (2001)
1. Mendapatkan Pelanggan Baru (Acquiring New Customer)
2. Meningkatkan Profitabilitas Pelanggan yang Telah Dimiliki
Perusahaan (Enhancing the Profitability of Existing Cost)
3. Mempertahankan Pelanggan Potensial (Retaining Profitable
Customer for Life)
 Manfaat dari Customer Relationship
Management (CRM)
1. Mendorong Loyalitas Pelanggan
2. Meningkatkan Efisiensi Operasional
3. Peningkatan Time To Market
4. Peningkatan Pendapatan
Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

Menyediakan barang
Menyediakan
01 dan jasa yang benar-
benar dibutuhkan
03 pelayanan pelanggan
yang lebih baik
pelanggan.

Penjualan
02 barang/jasa yang
lebih baik
 Implementasi Customer Relationsip Management
Menurut Chen dan Popovich (2003) terdapat tiga elemen utama yang menjadi
kunci keberhasilan penerapan CRM

01 02 03
TECHNOLOG
PEOPLE PROCESS
Y
Arsitektur CRM
 Kebutuhan Intergrasi Infrastruktur CRM
Intergration of Customer Content
Kemampuan untuk mengakses, mengelola, dan memproses semua konten pelanggan yang relevan,
termasuk intergrasi tanpa batas dari data pelanggan terstruktur dan tidak terstruktur, telah muncul
sebagai persyaratan utama untuk aplikasi CRM saat ini.
Integration of Customer Contact Information
Manajamen kontak adalah pengambilan informasi pelanggan secara elektronik dengan kemampuan
untuk mengakses dan membagikan informasi untuk tujuan penjualan dan layanan.

Integration of End-to-End Business Process

Kunci keberhasilan intergrasi lintas fungsi dan teraksi pelanggan adalah kosistensi dan
kesederhanaan.
Integration of System: Customer Aplication Integration
Tuntutan untuk manajemen hubungan yang lengkap mendorong kebutuhan untuk mengintegrasikan
teknologi telepon, web, dan basis data ntuk memberian pandangan 360 derajat dari atribut pelanggan
dan riwayat akun.
Tren CRM Generasi Mendatang

The Rise of The Call Listening Portals:

Center as Multi Next-Generation CRM
Purpose Customer Capabilities
Contact Point
Referensi
THANKYOU!