Hostelería I

Sesión 4
ORGANIZACIÓN DE HOTELES
 Demostrando lo que sé sobre …:

1.¿Como esta organizado un establecimiento

de hospedaje?
Áreas de un Establecimiento de Hospedaje
Áreas de un Establecimiento de Hospedaje
 Funciones / Áreas Básicas de un Hotel
• Alojamiento • Dirección General
• • Dirección Recursos Humanos y
Check in entrenamiento
• Check Out • Alimentos y Bebidas
• Reserves • Chef Ejecutivo
• Ejecutivo de Housekeeping
• Front Office
• Ventas & Marketing Manager
• Mantenimiento
• Control Financiero Contable
 Funciones / Áreas Básicas de Front Office

• Lobby • Vender habitaciones

• Recepcion • Control cuentas clientes
• Caja • Ofrecer servicios de faxes, mail,
• mensajeria, viajes/ pasajes,
Resevas
cambio de moneda etc.
• Central Telefonica
• Conserjeria
• Botones
 ORGANIZACIÓN HOTELERA
La constitución de un establecimiento de hospedaje está en función de diversos factores:
• La finalidad y el propósito que antes de crear el establecimiento se consideran en su concepción original
• La política de cada país
• La política hotelera a seguir
• El perfil del establecimiento
• El nivel de establecimiento
• La dimensión del establecimiento
• La localización
• Tipo de servicios y sus variantes
• Tipo de administración

Comúnmente tenemos 3 tipos de organización:

a. Organización centralizada
b. Organización descentralizada
c. Organización de línea o staff de ejecutivos
La elección de cada una de ellas dependerá de factores como la cantidad de
habitaciones, el tipo de establecimiento, la categoría del establecimiento de hospedaje
y los servicios que brinde.
 ORGANIZACIÓN HOTELERA
Organización centralizada

Es adecuada para establecimientos relativamente pequeños

(Hasta 60 hab.): hostales, albergues, ecolodges.
Se caracteriza por estos aspectos:
• Empresas de bajo costo operativo
• Una sola persona dirigiendo
• Establecimientos mayormente familiares
• Posibilidad de ascenso minima.
• Servicios adicionales en manos de terceros: contabilidad,
cocina, restaurante, lavandería, etc.
• Poco personal. Un empleado realiza diversas funciones y la
posibilidad de ascenso es casi nula.
 ORGANIZACIÓN HOTELERA
Organización descentralizada

Es adecuada para establecimientos medianos: hostales, hoteles y

aparthoteles.
Se caracteriza por estos aspectos:
• Junta Directiva en la empresa con función supervisora
• Profesional hotelero a cargo
• Jefes de sección y departamento
• Dirección y supervisión vertical
• Posibilidad de ascenso lenta.
• Control de costo operacional promedio
 ORGANIZACIÓN HOTELERA
Organización de línea o staff de ejecutivos

Es adecuada para establecimientos grandes o de cadenas

hoteleras.
Se caracteriza por estos aspectos:
• Staff de Gerencia o ejecutivos
• Autonomía departamental
• Proyección y presupuesto
• Plan de ascenso y renovación
• Buen plan de incentivos
• Empresas de mayor tamaño y estructura
• Costo operativo muy alto.
 ORGANIGRAMAS EN HOTELES
La organización de los establecimientos de hospedaje está compuesta de tres áreas
departamentales:
1. Departamentos operativos
En estos departamentos se genera casi la totalidad del ingreso del hotel. Laboran las 24
horas. Tienen bajo su responsabilidad el trato directo con el huésped, por lo cual deben
tener personal idóneo y capacitado.
Posee dos grandes divisiones que le reportan al Gerente de Operaciones:
• Alojamiento
• A&B
El 80% del personal labora en estas dos divisiones.
1.1. Departamento operativo división cuartos
Es el eje central de los establecimiento de hospedaje, dado que provee el 60% de los
ingresos y registra el 50% del personal. Los departamentos comprendidos son:
• Reservas
• Recepción
• Teléfonos o Comunicaciones
• Botones y Conserjería
• Servicio VIP y Atención al cliente
• Ama de Llaves
 ORGANIGRAMAS EN HOTELES
La organización de los establecimientos de hospedaje está compuesta de tres áreas
departamentales:
1. Departamentos operativos
1.2. Departamento operativo división de A&B
Tienen bajo su dirección los siguientes departamentos:
• Cocina
• Restaurante
• Bar
• Room Service
• Minibar
• Banquetes y Eventos
• Catering
• Steward
 ORGANIGRAMAS EN HOTELES
La organización de los establecimientos de hospedaje está compuesta de tres áreas
departamentales:
2. Departamento de apoyo operacional
Son los departamentos que dan el soporte para que las Divisiones Operativas puedan
realizar su labor.
En algunos hoteles, parte de las funciones de estos departamentos son dadas a terceros.
Esto sucede, sobre todo, en hoteles medianos que no tienen un movimiento muy grande.
Como su nombre indica, apoyan a las Divisiones Operativas.
Estos departamentos son:
• Mantenimiento
• Seguridad y Transporte
• Compras
• Departamento Legal
• Relaciones Públicas
• Mercadeo y Ventas
• Recursos Humanos
• Informática
 ORGANIGRAMAS EN HOTELES
La organización de los establecimientos de hospedaje está compuesta de tres áreas
departamentales:
3. Departamentos de control
En algunos hoteles llamado Contraloría o Gerencia Financiera.
Tiene a su cargo la fiscalización, control y análisis de los ingresos y egresos del hotel.
Dentro de este Departamento tenemos las siguientes secciones:
• Auditoría
• Crédito
• Cuentas por cobrar
• Cuentas por pagar
• Caja general
• Nómina
• Contabilidad
• Almacenes
• Costos e inventarios
ORGANIGRAMAS EN HOTELES
 DIVISIONES
DIVISION DE ALOJAMIENTO
Departamento de recepción
• Es el centro de control e información del
hotel.
• Está orientado a brindar 24 horas de
atención continua los 365 días del año,
haciendo frente a todas las necesidades y
requerimientos de los pasajeros
• Se trabaja en turnos rotativos.
• Realiza los check-in y los check-out y
controla la ocupación del día.

Departamento de reserva
• Está bajo la supervisión del área de
recepción.
• Controlan el inventario de las habitaciones
y manejan la disponibilidad de las
habitaciones.
• Venden las habitaciones
 DIVISIONES
DIVISION DE ALOJAMIENTO
Departamento de telecomunicaciones
• Reciben y atienden las llamadas tanto
internas como externas.
• Realizan los wake up calls.
• Toman los mensajes para los huéspedes

Departamento de botones
• Se encargan del equipaje y
correspondencia de los huéspedes, así
como de cubrir sus necesidades.
• Supervisan el servicio de taxi, así como la
limpieza del lobby.
• Cooperan con el servicio de seguridad del
hotel.
 DIVISIONES
DIVISION DE ALOJAMIENTO
Departamento de concierge
• En hoteles 5 estrellas encontramos al Concierge, palabra
francesa que designa al que tiene
el arte de hacer posible lo imposible.
• Entre sus funciones figura la de ayudar a los huéspedes a
realizar reservas de restaurantes,
bares, tiendas, confirmar citas en un spa, tours, etc.
• Dominan de 2 a 5 idiomas, tienen una red de contactos y
las conexiones necesarias para
poder llevar a cabo las solicitudes más extravagantes de los
huéspedes.
• Clef D’ Or, (Llaves de Oro), es la organización
internacional que agrupa a los mejores
conserjes del mundo.
• La insignia que llevan en la solapa son 2 llaves cruzadas
 DIVISIONES
DIVISION DE ALOJAMIENTO
Departamento de housekeeping
(ama de llaves)
• Se encarga de la limpieza y apariencia
de todo el hotel con excepción de las
áreas de A&B.
• Trabaja en las áreas de alojamiento,
áreas públicas, oficinas y servicio de
lavandería.
• Dirige el Ama de Llaves Ejecutiva.

Departamento de guest service

• Presente en hoteles de 5 estrellas.
• Dan información y cumplen los requerimientos
de los huéspedes.
• Cualquier necesidad de huéspedes y clientes
es tramitada por ellos.
 DIVISIONES
DIVISION DE AYB
Departamento de restaurant
• Presente desde los hoteles de 3 estrellas.
• En los hoteles de 4 o 5 estrellas se debe
contar con 1 restaurante de lujo o del tipo
Gourmet.
• Normalmente al jefe de sala se le
denomina Maitre el cual tiene a su cargo
a mozos, ayudantes y anfitrionas.
• Otro puesto que encontramos en este
departamento es el de Sommelier.

Departamento de bar
• Se encarga de la atención, creación y
preparación de cocteles.
• Puede consistir en uno o varios puntos de
venta en diversas áreas del hotel.
• Vende una gama completa de licores y
bebidas para el cliente.
• Atendido por un Bartender o Barwoman.
 DIVISIONES
DIVISION DE AYB
Departamento room service
• Está a cargo del servicio de A&B a las habitaciones.
• Da el mismo servicio que se daría en el restaurante
principal.
• Se trabaja las 24 horas del día en hoteles de 4 y 5*

Departamento de eventos y banquetes

• Está a cargo de todos los eventos y
reuniones que se llevan a cabo en el hotel
utilizando las áreas de salones de
convenciones y reuniones.
• Funcionan con un equipo estable de
personal pequeño y un buen número de
personal eventual.
• Es el departamento que provee mayor
rentabilidad a la división de A&B.
 DIVISIONES
DIVISION DE AYB
Departamento de cocina
• Tiene diversas áreas de producción: el
centro de acopio, cocina fría, cocina
caliente, fuente de soda, pastelería y
panadería.
• La dirección está a cargo de un Chef
apoyado por un Sous-Chef, segundo al
mando de la cocina.
• Cada sección tiene un Chef de Partie
(Chef de estación).
Departamento de steward
• Están a cargo de todo el sistema de limpieza y logística de las
áreas de A&B.
• Mantienen el control de inventario de las áreas, servicios y
equipamiento de A&B.
• Se encargan de la limpieza nocturna completa del sector de
cocina y pastelería.
 ADMINISTRACIÓN HOTELERA

Rama de la gestión turística que trata de la promoción de una empresa que

proporciona comida, alojamientos y otros servicios a los clientes.

Se relaciona con el manejo y la gestión de todos los departamentos de

un hotel y/o un restaurante, tales como:

-Contabilidad
-Marketing
-Servicio de limpieza
-Oficina de alimentos y bebidas
-Gestión, restauración y mantenimiento
 ADMINISTRACIÓN HOTELERA
Las formas más comunes para administrar un hotel son:

-Administrado por el mismo dueño.

-Franquicia

-Contrato de Administración
 ADMINISTRACIÓN HOTELERA
ADMINISTRADO POR EL MISMO DUEÑO

Es la posesión directa de una o más propiedades por una persona o

compañía.

Los hospedajes y pequeños hoteles que pertenecen y son operados por un

matrimonio o familia.

Las propiedades más grandes que pertenecen a una de las

principales compañías hoteleras como Marriott o Hilton
también se clasifican dentro de esta categoría, ya que son
dueños de la propiedad.
 FORMAS DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA
FRANQUICIA
Es la autorización que da una compañía, o franquiciante, para utilizar:
- Las ideas
- Los métodos (KNOW HOW)
- Marcas registradas
De la compañía de un negocio como Hotel o Restaurante al
pagar una cuota inicial, el franquiciatario obtiene una licencia
de marca registrada.
- Anteproyectos
Incluye: - Planos arquitectónicos - Diseños
- Capacitacion - Manuales de operación
- Métodos de operación
 FORMAS DE ADMINISTRACIÓN
HOTELERA
FRANQUICIA
El franquiciatario puede ser un individuo o una sociedad y es el responsable
de financiar la construcción de la propiedad y es el dueño legal de la
empresa.

El contrato de franquicia es un contrato entre franquiciante y el

franquiciatario, describe las obligaciones de ambos, así como las razones para
la terminación del contrato.

Los estándares de operación son importantes en una organización franquiciataria.

El franquiciatario que falla en los estándares de calidad puede perder la franquicia
y todos los derechos y privilegios que esta conlleva.
FORMAS DE ADMINISTRACIÓN
HOTELERA
CONTRATO DE ADMINISTRACIÓN Ó GESTIÓN POR TERCEROS
Mediante un contrato de administración, el dueño de una propiedad contrata a
una compañía administradora de hoteles para operar el establecimiento.

La compañía administradora debe presentar reportes financieros periódicos a los

dueños y cumplir con las políticas referentes a la operación, administración,
mantenimiento, contratación de personal y apariencia del hotel.

Los contratos de administración liberan a la extensa cadena de las dificultades de

administrar cientos de propiedades en diversas localidades. Pues siendo esta local
conoce mejor el mercado, ubicaciones, condiciones económicas, escala de
sueldos, etc.
FORMAS DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA
El contrato de gestión o management hotelero
Es más común en cadenas hoteleras extranjeras que gestionan hoteles
de cuatro y cinco estrellas.

Así, una cadena hotelera se encarga de dirigir y gestionar un hotel en

nombre y por cuenta de su propietario, a cambio de una contraprestación
que se calcula en función de los resultados económicos.

Permite:
- Beneficio de economías de escala
-Expandirse en nuevos mercados reduciendo los riesgos
inherentes a la propiedad
-Desembolso de capital limitado, dado que el propietario es quien aporta
el inmueble, y los fondos necesarios para el mobiliario, la decoración,
primas de seguros, impuestos, etc. y es quien corre con todo el riesgo
(inmobiliario, hotelero y en la mayoría de los casos socio/laboral).
FORMAS DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA
El contrato de gestión o management hotelero

Beneficio para el dueño:

- Al tratarse de cadenas hoteleras con marcas de

prestigio
- Importante experiencia y know-how
- Mayor poder de negociación frente a las
agencias
de viajes y tour-operadores
-Mayor capacidad para obtener créditos, etc.

Además el cliente asocia y extrapola la imagen y

calidad de un hotel de la cadena a todos los
hoteles que la componen, lo que supone una
reducción de los costes de búsqueda de clientes
potenciales, y en resumidas cuentas, en un
aumento de los beneficios.
FORMAS DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA
El contrato de gestión: Obligaciones del propietario frente al
gestor / cadena hotelera
Las principales obligaciones del propietario frente al
gestor/cadena hotelera son:

-Entregar el hotel totalmente acabado y decorado,

junto con maquinaria, mobiliario, útiles y enseres
necesarios para su explotación y, por lo general, las
licencias y permisos que habilitan para su explotación.

-Dotar de fondos al gestor, siendo lo usual pactar en el

contrato que el propietario deberá poner a disposición
del gestor durante toda la vigencia del contrato un
fondo de maniobra o reserva suficiente para que éste
pueda destinarlo a reformas, equipamiento, mobiliario
del hotel, etc.
FORMAS DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA
El contrato de gestión: Obligaciones del propietario frente al
gestor / cadena hotelera
-Pago de todos los gastos de explotación, impuestos, primas de
los seguros, etc.

-Pago de los sueldos, salarios, indemnizaciones de los empleados

del hotel.

-Remunerar al gestor: Por lo general es del 2-3% de los ingresos

brutos anuales, junto con un incentivo consistente en el 8-10%
de los beneficios de explotación, los cuales se liquidan y abonan
mensualmente.
En ocasiones puede acordarse el pago de otros
honorarios por servicios “extra” en caso de que el establecimiento
hotelero tenga gimnasio, discoteca, balneario etc.
 Actividad Aplicativa

•Investigación de cómo está organizado un hotel de

5, 4, 3, estrellas en la ciudad, (visitar un tipo de
cada uno) en base al reglamento de hospedaje 2015
– Visitar hotel, hospedaje, fotos, evidencia.
Gracias por su participación