Carrera Profesional:

ADMINISTRACION- CONTABILIDAD
Unidad didáctica:
ATENCION AL CLIENTE

Tema:
CLIENTES
 C ONSUMIDOR ≠
C LIENTE

La capacidad de COMPRENDER las MOTIVACIONES y EXPECTATIVAS de

un
CONSUMIDOR es la clave para poder CONVERTIRLO en CLIENTE y la capacidad
para ELEVAR su GRADO DE SATISFACCION la llave para poder convertirlo en
 Evaluando…

Tres Fases:

1 2 3

PERFIL MAPA
DEL DE ENCAJ
C LIENT VALO E
E R
 1

PERFIL DEL
CLIENTE
TAREAS Aquello que los c lientes quieren
:en su vida resolver
personal o
laboral
Funcionales: Realizar algo espec ífic o o Soluc ionar un problema
Sociales: Quedar bien, ganar poder, estatus o
Emocionales reconocimiento Alc anzar un estado emocional
: espec ífic o

FRUSTRACIONES Riesgos u Obstác ulos a los que

se cuando realizan esas
:enfrentan los clientes
tareas.

ALEGRÍAS Resultados que los clientes

c quieren c oncretos que
: onseguir o beneficios
busc an.
 2

MAPA DE
VALOR

PRODUCTOS Y Lista alrededor de

cual la
se construye una propuesta
SERVICIOS: de
valor.

ALVIDADORES DE Describen cómo

productos los
y servicios aplacan las frustraciones
FRUSTRACIONES: del
cliente.

CREADORES DE Descripción de cómo

productos los
ALEGRÍAS:y servicios crean alegrías al
cliente.
Capta Recuperar
r

Fideliza
r
 Asistenc ia
Exclusiva
Autoservicio
Asistencia
Personal

RELACIÓN CON EL
CLIENTE
Servicios
Automáticos Creación Colectiva

Comunidades
RELACION CON EL
CLIENTE

 ¿Qué tipo de RELACIÓN esperan los diferentes

segmentos ?

 ¿Qué tipo de RELACIONES hemos establecido?

 ¿Cuál es el costo de estas RELACIONES?

 ¿Cómo se integran en nuestro Modelo de Negocio?

 TIPOS DE CLIENTE

por por
: :
Marco Conceptual Experiencia de Compra

G ENERAC ION FAN APÁTIC O ASESINO

ES S S S
TIPOS DE
C LIENTE Exp e rienc ia de C o m p ra

FAN APÁTICOS ASESINO

S S
C reencia Apenas Insatisfechos
Inquebrantable Satisfechos
Dispuestos a Comodidad Detractores
Probar
Inmunes a Susceptibles a Buscan
Competidores los activamente
Competidores la competencia
 Propuesta
de
Valor

C aptar
(Apáticos)

Perc epc ió
n
del
RELACIÓN
Entorno Fidelizar
(Fans)

Tipo de Rec uperar

Cliente (Asesinos)
 CANALES
C OMUNIC ACIÓN Y DISTRIBUCIÓN

HISTORI
A
Cliente

Modo en el que le hacemos llegar

Propuest de al cliente la Propuesta de Valor
a
Valor
 CANALES
C OMUNIC ACIÓN Y DISTRIBUCIÓN

HISTORI
A

Cliente
E M O C IÓ
N
Propuesta
de
Valor
La Experiencia de Compra…
ACTITUD DE
SERVICIO
Y
ATENCION AL
CLIENTE
• Informado, Incrédulo
• Oportunista
• Indiferente, Difícil, Infiel
• Busca economía,
Confiabilidad, Credibilidad
• Busca calidad y equidad en
el servicio
• Busca transparencia,
integridad, conocimiento
• Busca un aliado, un
amigo
sincero
EL EMPLEADO DE
AYER
 Empírico, Confianzudo, Vivo, Interesado
 Desconoce la empresa y su compromiso
es con la labor
 Interesado solo en él
 Ve al cliente como transacción, como
problema
 El trabajo es un castigo, una necesidad,
una tortura

www.consultor.com.co
EL EMPLEADO DE
HOY
•Honesto, Enriquece,
Escucha, Apoya
•Asiste, Ayuda,
Orienta, Investiga.
• Ofrece
soluciones
• Vende
emociones
• Vende Servicio
• Establece
relaciones gana
- gana
• INVESTIGAR: Cliente, Mercado,
Región
• CONOCER: Producto,
Competencia, Aplicaciones,
Mercado, Cliente
• COMPROMETERSE: Servicio,
Atención, Inteligencia Emocional
• CAMBIAR
¿QUÉ ES LA
ATENCIÓN?
 Es una necesidad básica de los
seres humanos, igual a comer,
respirar o ingerir agua.
 Sin la atención el ser humano
vive en promedio 3 meses.
 Es hacerle saber al otro que
nos interesa él, sus gustos y
preferencias, que es
importante su punto de vista
aunque difiera del nuestro, y
lo respetamos y valoramos.
 Es contar con el otro
 Es una herramienta para el
éxito en la vida y los negocios.
LOS PRIMEROS SEGUNDOS
FRENTE AL CLIENTE

 HEMISFERIO  HEMISFERIO
DERECHO Forma de IZQUIERDO Puntualidad
Vestir Apariencia • Educación
• Modales Actitud
Olor Seguridad
• Estado de Animo Forma de hablar
Apretón de manos • Distribución de las cosas a exponer
Actitud Introducción
• Postura Corporal • Exposición
Disposición Orden
Honesto Claridad
• Cordial Conocimiento
Respeto
 EJERCICI
O
• Que espera el cliente de la
empresa

• Que espera el cliente de

mí

• Que es una buena atención -

que la compone
EJERCICI
O
•Como debe ser una atención
profesional
•Como debe ser un servicio
excepcional
•Como debe ser un ambiente
adecuado para la excelencia en
atención y servicio
•Como debe ser una actitud de
servicio
•Como debe ser una
disposición de servicio y
atención al cliente
 PRESENTACIÓ
N
LA VENTA DE EMOCIONES

Influencia:
7% Palabras
38% el Tono
55 % Lo no Verbal

LA MISION
CUALIDADES DE UNA BUENA
ATENCIÓN
 La Información  La Atención Ofrecida:
suministrada: * Interés
*Clara *Diligencia
*Completa *Disposición
*Honesta *Cordialidad
*Oportuna *Respeto
*Fundamentad
a
 ACTITUD DE
SERVICIO
• Sentimiento que provoco en los clientes

• Sonreír

• Hacer sentir bien a alguien

• Imaginación

• Flexibilidad

• Aprópiese del cliente

Atención Telefónica

• Tono de La Voz
• Claridad en la
Información
• Informar el proceso
mientras se espera
 Utilización del teléfono
Aspecto Riesgo
TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es
demasiado alto o bajo, también inseguridad

VELOCIDAD DE -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir

EXPRESIÓN la comunicación.

HABLAR -Si se habla demasiado, se llega a confundir al

DEMASIADO interlocutor. Haga la exposición o presentación de
un modo conciso, creando interés.

MALENTENDIDOS -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras

expuestas durante la conversación telefónica,
leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes de
colgar y confirmando que los datos son los convenidos
 EXPRESIÓN
PERSONAL
vs
PROFESIONALISM
•
O
Que aspectos tenemos por mejorar en la
atención al cliente actualmente?

• Que soluciones plantea para optimizar la

atención

• Que implementos requiero

• Que necesito de mi grupo de trabajo

 EMOCIONE
S
• Son nuestro motor
• El impulso vital

• La clave es permitir
que se expresen sin
juzgarlas, ser tolerante
y respetuoso con
ellas.
•La atención al
cliente, respecto a
las emociones se
basa en la
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
 Es la capacidad de hacer amigos y
caer bien
 Es la habilidad de disgestar fácilmente
emociones (pasar un enojo
rápidamente y perdonar)
 La capacidad de saber lo que el otro
esta sintiendo y actuar en
consecuencia.
 Es la capacidad de hacer algo mas por
el otro de lo que lógicamente
corresponde.
 Es un factor determinante en el éxito
de los negocios actualmente.
MANEJO DE
RECLAMACIONES
 ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo esta
escuchando, permite que el cliente se desahogue
 DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón, exprésele
que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los zapatos del
cliente.
 OFREZCA DISCULPAS por las molestias
 SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas
 ARGUMENTE
 COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta
 DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometió
 HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente
 TOME CORRECTIVOS
ATENCIÓN
EXCEPCIONAL
• Se sale de lo común
• Ofrece algo inesperado
• Hace algo más
• Es exclusivo
• Me hace sentir importante
• Me hace sentir Exclusivo
 LA ATENCIÓN EN
ACCIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO

• MEJORAMIENTO CONTINUO,
DE CARA AL CLIENTE

• UNA ACTITUD, UN
COMPROMISO.
PROTOCOLO DE
ATENCIÓN
• Saludo y presentación institucional
• Dirigirse al equipo y solicitar papelería
• Preguntar y escuchar que sucedió
• Revisar el equipo de interés
• Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente
• Explicar al cliente porque pudo suceder
• Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr
• Explicar la cobertura de la garantía
• Indicar cuanto se demora la reparación
• Explicar cuidados y recomendaciones
• Dejar datos de la empresa
• Cobrar, si es del caso.
 Estado de animo:
* Respiración * Agua
* Alimento * Atención
* Descanso * Salud
* Estrés * Energía

 Expresión corporal
*Voz CUERPO
*Calidez
*Respeto
*Buenos Modales
*Presentación
Personal
*Educación - Cultura
*Interés - Escucha
 PENSAMIENT
OS

 Ideas del mundo

 Definiciones cargadas
con simbología y
emoción
 Carga eléctrica.
 ¿CÓMO
PENSAMOS?

* Repetición

* Asociación

* Lenguaje

* Significado
PERCEPCIÓ
N
•ES LA FORMA EN QUE
CADA UNO INTERPRETA
LA MISMA REALIDAD.

• JUICIO

• EGO

• APEGO

• RAZON

• INTUICION
IMAGEN ESPECULAR
ACTITUD MENTAL
POSITIVA
 Es poner a todos los jugadores que tengo, a
jugar para mi equipo, ponerlos a mi favor

 El Martillo
 VALORES
HUMANOS
• Honestidad
• Lealtad
• Compasión
• Paciencia
• Autoestima
• Gratitud
• Generosidad
• Responsabilidad
• Coherencia
HERRAMIENT
AS

 Autoconciencia
 Manejo de la respiración
 Técnicas de comunicación
 Dietas de Perdón
 Columna de respuestas
 Ritmo y Disciplina
 Poner en practica lo
aprendido
CONCIENCIA Y
DISFRUTE
• Aquí y ahora
• Relajación
• Ganarle vida al tiempo
• Sentir mas que pensar
• Disfrute y rendimiento
• Disfrutar es una
elección consciente
• Perdón