SERVICIO AL CLIENTE: PRODUCTIVIDAD, RENTALIDAD Y

FIDELIZACION DE CLIENTES

Preparado por Rodrigo Gómez G.

Master en Dirección Comercial y MKTG. IEDE Chile VIÑA DEL MAR 2011
PRODUCTIVIDAD Y RENTABILIDAD
 PRODUCTIVIDAD
Es la relación entre la producción obtenida
por un sistema de producción de bienes o
servicios y los recursos utilizados para
obtenerla

PRODUCTIVIDAD =
Producción
Factores Productivos
 PRODUCTIVIDAD
• Refleja el uso eficiente de recursos (trabajo,
capital, tierra, materiales, energía, información)
en la producción de bienes y servicios

• Es la relación entre los resultados y el tiempo que

lleva conseguirlos

• Es la utilización eficaz y eficiente de todos los

recursos, no sólo del trabajo
 PRODUCTIVIDAD
• Es el indicador de desempeño utilizado para
comparar la empresa propia con la
competencia (competitividad de la empresa)

• Se utiliza para la búsqueda de las mejores

prácticas en la técnica del Benchmarking
 PRODUCTIVIDAD
• Es la medida en que las organizaciones
satisfacen los siguientes criterios:
 Eficiencia en la utilización de los recursos

Eficiencia = Producción útil/ Capacidad del sistema

 Eficacia, comparando el resultado logrado con el
posible

Eficacia = Producción útil/Objetivo propuesto

 FACTORES QUE CONTRIBUYEN A MEJORAR
LA PRODUCTIVIDAD
• Diseño del producto: que mejore el “valor”.
Simplificación y estandarización en los flujos de
fabricación. Identificación, peso, embalaje y
empaquetado
• Diseño del proceso: racionalizando, simplificando y
mejorando los métodos de trabajo
• Tecnología: mayor automatización y tecnología de
la información
• Planta y equipos: mantenimiento
Comportamiento humano: motivación
 PASOS PARA MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD
1. Efectuar mediciones de Productividad en
todos los niveles
2. Establecer objetivos de mejoramiento en
relación a 1.
3. Desarrollar planes para alcanzar las metas
4. Poner en marcha el plan
5. Medir resultados
 PRODUCTIVIDAD de SERVICIOS
Aumenta tanto la dificultad para medirla como
para mejorarla debido a:

– Mano de obra intensiva

– Servicio individualizado
– Alta heterogeneidad entre unos y otros
 PRODUCTIVIDAD de SERVICIOS
Algunas relaciones usadas:
• Pasajeros-km (demanda) vs. Asientos-km
(oferta)
• Coeficientes de ocupación de camas de
hoteles y hospitales
• % de penetración TV por cable
• Utilidad bruta y rotación en supermercados
RENTABILIDAD
La rentabilidad es la capacidad que tiene algo para
generar suficiente utilidad o beneficio; por ejemplo,
un negocio es rentable cuando genera más ingresos
que egresos, un cliente es rentable cuando genera
mayores ingresos que gastos, un área o
departamento de empresa es rentable cuando
genera mayores ingresos que costos.

Pero una definición más precisa de la rentabilidad es

la de que la rentabilidad es un índice que mide la
relación entre utilidades o beneficios, y la inversión
o los recursos que se utilizaron para obtenerlos.
Para hallar esta rentabilidad, simplemente debemos
determinar la tasa de variación o crecimiento que
ha tenido el monto inicial (inversión), al convertirse
en el monto final (utilidades).

Por ejemplo, si invertimos 100 y al cabo de un año

crece en 110, podemos decir que los 100 tuvieron
un crecimiento del 10%, es decir, la inversión de los
100 tuvo una rentabilidad del 10%.
RENTABILIDAD DEL NEGOCIO

RENTABILIDAD
MARGEN SOBRE ROTACION DEL
VENTAS CAPITAL EMPLEADO

INGRESOS COSTOS EFICIENCIA DEL EFICIENCIA DEL

ACTIVO FIJO ACTIVO CIRCUL.
 RENTABILIDAD ECONÓMICA

Para mejorarla debemos aumentar:

• El beneficio sobre ventas, aumentando el precio
de venta y/o reduciendo los costos de producción

• La rotación del capital empleado (Ventas/Capital

empleado), planificando adecuadamente la
estructura productiva y gestionando
logísticamente el flujo de explotación
FIDELIZACION
LA FIDELIZACION: UNA OPCION PARA
INCREMENTAR NUEVOS CLIENTES

Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la

«fidelización de los clientes».
La fidelización es el fenómeno por el que un público
determinado permanece fiel a la compra de un producto
concreto de una marca concreta, de una forma
continua o periódica.
LA FIDELIZACION: UNA OPCION PARA
INCREMENTAR NUEVOS CLIENTES

OBJETIVO

Brindar herramientas practicas

para conservar la Fidelización de
los clientes hacia la empresa
LA FIDELIZACION: UNA OPCION PARA
INCREMENTAR NUEVOS CLIENTES

CONTENIDO TEMATICO

 Definiciones de servicio.
 Elementos básicos del servicio.
 Diferencia entre atención y servicio al cliente.
 Como ser competitivos en un mercado donde
 no existe diferenciación.
 ¿Que es fidelización?
 ¿Es posible la fidelidad de los clientes?
 ¿Estrategias para fidelizar los clientes.
DEFINICIONES DE SERVICIO

Es toda actividad que una persona

u organización realiza en beneficio
de otra, agregándole valor
y Satisfaciendo sus necesidades y
expectativas.
DEFINICIONES DE SERVICIO

Es un conjunto de estrategias (comportamientos- normas)

que una organización establece para Satisfacer las
necesidades de sus clientes.
Elementos básicos del Servicio

LA TRIADA REQUERIDA.

Quiere:

Encaja: Puede:
Elementos básicos del Servicio

Es la habilidad que tiene una persona para influir

y lograr que sus seguidores se comprometan con
el logro de unos objetivos comunes.
Elementos básicos del Servicio

MOTIVACION: Motivo - Del latín moveré, motum, móvil,

motor, motivo.
Según los expertos el 85% del éxito de una persona
depende de su grado de motivación …
Elementos básicos del Servicio

“Toda la vida es motivación: la motivación es el

trasfondo psíquico, Impulsor, que sostiene la
fuerza de la acción y señala la dirección”.

Dr F. Dorsch.
 SERVICIO

Cubre la Necesidad
 Calidad en los Productos:

Personal Comprometido: Precios competitivos:

LA FIDELIZACION: UNA OPCION PARA
INCREMENTAR NUEVOS CLIENTES

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio

de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y
duradera con los usuarios finales de los productos que
vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»:
Captar, Convencer y Conservar.
LA FIDELIZACION: UNA OPCION PARA
INCREMENTAR NUEVOS CLIENTES

¿ES POSIBLE LA FIDELIZACION?

LA FIDELIZACION: UNA OPCION PARA
INCREMENTAR NUEVOS CLIENTES

ROBERT L. DESATNICK. Vicepresidente de recursos Humanos de

Mcdonal´s Corporation, pregunto:

¿Cuál es la formula para que Mcdonal´s, United Airlines e IBM

hagan que sus clientes vuelvan a Comprarles año tras año?,
¿Habiendo otras empresas que ofrecen productos parecidos y con
frecuencia a precios más bajos?. Y responde:
SERVICIO SUPERIOR A LA CLIENTELA, en forma tal que la
atrae impidiendo que prefiera a los competidores. 
 LA FIDELIZACION: UNA OPCION PARA
INCREMENTAR NUEVOS CLIENTES

¿Que Hacer para lograr la Fidelización?

SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL

 Una organización centrada en el cliente.

 Jefes que enseñen con los métodos más poderosos:
el ejemplo y el amor por lo que se hace.
 Jefes que se ocupan del personal (y de su motivación)
y dejan que su personal se ocupe de los clientes.
 Jefes que sustenten el servicio desde las
buenas creencias, hábitos y costumbres.
LA FIDELIZACION: UNA OPCION PARA
INCREMENTAR NUEVOS CLIENTES

SE REQUIERE DESARROLLAR
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL
Personal bien elegido, bien entrenado y bien motivado.
 Personal que Gerencie las relaciones con Clientes,
 Personal que Administre muy bien sus emociones
y las emociones de sus clientes.
 Personal que sea excelente inversionista en las
buenas creencias, hábitos y costumbres.
 Personal que venda producto, servicios y
estados emocionales gratos y memorables.
 Fundamentos de la
Comportamiento: estrategia de
F
permanecen más tiempo fidelización
I
en la empresa
D
E • Conocimiento de la
L Actitud: el cliente está clientela
I satisfecho y además es
D reticente a abandonar la • Calidad de servicio
A empresa, compra más
D productos (venta cruzada) y • Trato personalizado
recomienda la misma (efecto
boca-oreja) • Incentivos, premios
y privilegios
Beneficios para la empresa
 Ejes de la fidelización

Satisfacer Mejorar Recompensar

Buenas condiciones Medir la
de la oferta Programas
satisfacción de
comercial, la clientela, de
adaptadas al perfil crear canales fidelización
de la clientela, para gestionar con
calidad de servicio, las incentivos
diferenciación y reclamaciones
aportación de valor
añadido frente a la
competencia Una queja es un
“regalo”
LA FIDELIZACION: UNA OPCION PARA
INCREMENTAR NUEVOS CLIENTES

“CUANDO LAS EMPRESAS TRATEN A CADA CLIENTE

COMO SI FUERA EL ÚNICO, HABRÁN DADO EL
PRIMER PASO HACIA EL ÉXITO SOSTENIDO”.

FRED WIERSEMA.
LA FIDELIZACION: UNA OPCION PARA
INCREMENTAR NUEVOS CLIENTES

LA GRAN ESTRATEGIA
MARKETING RELACIONAL EMOCIONAL

“CAUTIVE EL CORAZON DE SUS CLIENTES

Y DEJE QUE LA COMPETENCIA PERSIGA
SUS BOLSILLOS”.
BRIAM CIEGG
LA FIDELIZACION: UNA OPCION PARA
INCREMENTAR NUEVOS CLIENTES

Es aquí donde la oferta de la empresa interviene,

tomando como propia la necesidad del cliente para
ofrecerle una respuesta que éste no puede o no desea
solucionar por sus propios medios.