UNA VENTANA HACIA LA

EXCELENCIA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
PROTOCOLO DE SERVICIO
AL CLIENTE
● He aquí algunas
recomendaciones sencillas
que nos ayudarán a
realizar mejor nuestro
trabajo. Lo importante es
nuestra actitud positiva
que se vea reflejada en lo
que somos y en lo que
hacemos.
 La atención oportuna...
● La amabilidad, el
buen trato, el
conocimiento de
nuestro trabajo,
nos hará todo más
fácil porque a su
vez nuestros
clientes-usuarios
sentirán en
nosotros personas
cercanas que hacen
sencillos sus
problemas.
LA AMABILIDAD NOS
CARACTERIZA

• Todas las personas deben ser

atendidas con prontitud y eficiencia
cuando llegan a nuestro puesto de
trabajo.
● LA SOLICITUD A SU INQUIETUD DEBE SER NUESTRA
META INMEDIATA
 Si estamos atendiendo un
cliente...
● Y se acerca otro, no
debemos ignorarlo.
Lo debemos invitar a
sentarse indicándole
que pronto estaremos
con él. Le podemos
decir:
“Siéntese por favor, ya lo
atiendo”. Si es posible,
ofrecerle agua, tinto,
aromática”
SI ESTAMOS HACIENDO UN
TRABAJO INTERNO...
O hablando por teléfono, es conveniente
suspender de inmediato; pues no hay nada
más desagradable que llegar a una
dependencia y ser ignorado.
SOMOS GENTE EDUCADA...
● Tanto el saludo de
bienvenida, como la
despedida, deben ser
respetuosos, agradables y
sinceros.
● Expresiones tales como:
Buenos días, buenas
tardes, a sus órdenes,
muchas gracias, para
servirle, con gusto, causan
en el visitante una grata
impresión.
● Seamos naturales, no
finjamos y evitemos el
trato confianzudo con el
cliente.
 DEBEMOS DIRIGIR LA MIRADA AL
ROSTRO DE NUESTRO CLIENTE O A LA
PERSONA QUE NOS HABLA, ESTO ES
SINÓNIMO DE ATENCIÓN Y
RESPETO
SU IMAGEN ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA
● NUESTRA PRESENTACIÓN PERSONAL Y
ACTITUD POSITIVA PROYECTA A LA
EMPRESA ANTE LA PERSONA CON LA
QUE NOS ENCONTRAMOS. SOMOS
NOSOTROS LA PRIMERA PERSONA CON
QUIEN EL CLIENTE TIENE CONTACTO.
POR LO TANTO RESALTAMOS QUE :

“NUNCA HAY UNA SEGUNDA

OPORTUNIDAD PARA ESA PRIMERA VEZ.”
Y DE NUESTRA VOZ QUÉ?
● EL TONO Y LA
ENTONACIÓN QUE LE
DEMOS AL DIÁLOGO, ES
DE VITAL IMPORTANCIA,
YA QUE LA MANERA DE
DECIRLE LAS COSAS,
PUEDE PREDISPONERLO
POSITIVA O
NEGATIVAMENTE.

● SI NOS DAMOS CUENTA

DE QUE AL HABLAR,
PARECE QUE NO NOS
ENTIENDEN,
LEVANTEMOS UN POCO
EL TONO: HABLEMOS
DESPACIO Y
 UNA SONRISA

● ACOMPAÑEMOS LA CONVERSACIÓN CON EXPRESIONES

AGRADABLES. SONRÍA. SI EL CLIENTE ES JOVIAL Y
DESEA SER SIMPÁTICO DURANTE LA CONVERSACIÓN
PERMITÁMOSLE ESTABLECER ESTA RELACIÓN SIN
CONSTITUIRNOS EN OBTÁCULOS INSUPERABLE PARA ÉL.

● Si por el contrario el cliente es

serio, contagiémosle nuestra
simpatía, pero sin llegar a ser
PARA PELEAR SE NECESITAN
DOS
● Proceder con ● Aquí debe
cuidado durante la prevalecer la
conversación con el cortesía, los buenos
cliente, es una de modales y la
las virtudes que nos diplomacia.
deben caracterizar. Aclarémosle las
● Si alguien reclama dudas y
disgustado por un resolvámosle el
mal servicio o una problema, de tal
atención deficiente, manera que quede
debemos proceder satisfecho. Si nos
 ● RECORDEMOS SIEMPRE:

EL ENTUSIASMO ES EL MOTOR
QUE NOS IMPULSA HACIA LA
EXCELENCIA Y EL AMOR HACIA
TODO DARÀ LA FORTALEZA A
NUESTRA VIDA
GRACIAS POR SU
ATENCIÒN

MARITZA BOHÒRQUEZ .
SENA-ARAUCA 2012