PELAYANAN PRIMA MELALUI

KOMUNIKASI EFEKTIF

SUHARIYANTO

disampaikan dalam
Pelatihan Tata Kelola Manajemen Keperawatan
Di RSUD Pemangkat, 24-27 Juli 2023
 Curriculum Vitae
SUHARIYANTO
WA. 0852 4597 0432
Instragram@harie_adams
DATA DIRI :
1. Aparatur Sipil Negara dengan Jabatan fungsional dosen, Singkawang 20 Juli
1986
2.Unit kerja Poltekkes Kemenkes Pontianak, dosen tamu Akademi kebidanan
dan Gizi Singkawang.
3.Trainer komunikasi efektif untuk keselamatan pasien dan public speaking
pelayanan publik
4.Trainer Preseptor Klinis Keperawatan
Pendidikan :
Magister Ilmu Keperawatan Peminatan Kepemimpinan dan Manajemen
Keperawatan Universitas Indonesia
KARIR
2020- sekarang. Dosen Fungsional poltekkes Kemenkes Pontianak
2020, Sekretaris Tim Komunikasi Informasi & Edukasi covid 19 RSUD Abdul Aziz
2018- 2020 Sekretaris Tim inovasi pelayanan publik RSUD Abdul Aziz
2017- 2020, Kepala Inst. Promosi Kesehatan & Pokja MKE akreditasi SNARS RSUD Abdul Aziz
2017-20202, Ketua Sub Kredensial Komite Keperawatan RSUD dr. Abdul Aziz
2011-2014, Perawat Ahli ICU/ICCU RSUD dr. Abdul aziz
Tujuan Pembelajaran
• Meningkatkan pengetahuan terkait
pelayanan prima
• Meningkatkan kemampuan
komunikasi efektif
• Perawat mampu melakukan Teknik
komunikasi efektif
KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi efektif
di rumah sakit
penting?
Partisipasi pasien dan keluarga dalam proses
asuhan sangat dibutuhkan
Corak Komunikasi di RS

htn
 Hukum Komunikasi “REACH”
• Respect (sikap menghargai)
• Empathy (kemampuan mendengar)
• Audible (dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik)
• Clarity (jelas)
• Humble (rendah hati)
 RESPECT (sikap menghargai)
• Berarti rasa hormat & saling menghargai orang
• Dapat membangun kerjasama menghasilkan
sinergi
 EMPATHY (kemampuan merasakan)

• Kemampuan kita untuk

menempatkan diri kita
pada situasi atau
kondisi yang dihadapi
oleh orang lain.

• Salah satu prasyarat utama dalam

memiliki sikap empati adalah
kemampuan kita untuk mendengarkan
 AUDIBLE
(dapat didengarkan /mendengar dengan baik)
• Artinya dapat
didengarkan
/mendengarkan atau
dimengerti dengan
baik.
• Audible berarti pesan
yang kita sampaikan
dapat diterima oleh
penerima pesan
 Care and Clarity
(perhatian &kejelasan)
• Memberi perhatian
• Care berarti juga menyimak
secara seksama apa isi
pembicaraan dari lawan kalau
diperlukan memberi umpan
balik untuk mendapatkan
penjelasan.
 HUMBLE
(rendah hati )

• Untuk membangun rasa

menghargai orang lain
biasanya didasari oleh
sikap rendah hati yang
kita miliki
verbal
3V
vocal visual
Visual

(Mechribian and Ferris)

 Body Language (Visual)

• Komunikasi yang (umumnya) tidak disadari.

• Menunjukkan internal reality seseorang, yang
‘keluar’ mendahului bahasa verbal.
• Sangat berpengaruh dan perlu dioptimalkan
sesuai tujuan komunikasi.
• Jika berlawanan dengan bahasa verbal, akan
mengurangi kekuatan komunikasi.
• Jika selaras dengan bahasa verbal,akan
menambah kekuatan komunikasi.
 Maksimalkan Bahasa Tubuh dalam
pelayanan

• Senyum
• Kontak Mata
• Gerakan Tangan
• Gerakan kaki
Raport
 Model Komunikasi PPA - Pasien
Patient Centre
Provider Centre Care
Care

Biopsikososial

Biomedical Psycosocial
Intonasi (Vocal)
• Untuk membuat
pembicaraan jadi
menarik.
• Berbicara tanpa
intonasi akan
mengesankan bahwa
pembicara sendiri
tidak tertarik.
• Intonasi punya
manfaat penting
lainnya
 SBAR
 SITUATION
KONDISI TERKINI YANG TERJADI PADA PASIEN

 BACKGROUND
INFORMASI PENTING APA YANG BERHUBUNGAN DENGAN
KONDISI PASIEN SAAT INI, KENAPA PASIEN MASUK RS, APA
YANG SUDAH DIKERJAKAN, HASIL PENUNJANG YANG
RELEVAN

 ASSESSMENT
KESIMPULAN ANDA TENTANG KONDISI PASIEN TERKINI

 RECOMMENDATION
APA YANG PERLU DILAKUKAN UNTUK MENGATASI MASALAH
PASIEN SAAT INI
Kapan dilakukan SBAR???

SAAT PELAPORAN HASIL KRITIS

OPERAN TRANSFER
SHIFT PASIEN

DOKTER JAGA DENGAN DPJP

PERAWAT DENGAN DPJP
PERAWAT DENGAN PERAWAT
TEKNIK “CALM” MENGHADAPI KOMPLAIN
Confuse your self (C) : siapkan Rekam medis, data lain dan diri

Atensi (A) : Beri perhatian penuh , bersalaman, kesempatan duduk

dan minum

Listen =Dengar (L) : tetap tenang, tidak memotong kata-kata, dan

sabar.
Empati : Rasakan apa yg dirasakan pelanggan
“Saya mengerti” atau “Saya dapat merasakan kesulitan
Bapak/Ibu”
.
Moving on (M) (Inisiatif bertindak): Segera mengambil tindakan
sehingga pelanggan mengetahui bahwa kita sungguh sungguh
SPEAK UP= komunikasi melibatkan klien
selama proses perawatan
S Selalu tanyakan hal yang ingin diketahui
terkait perawatan yang anda dapatkan
P Perhatikan perawatan dan pengobatan
yang anda dapatkan
E Edukasi diri anda terkait masalah yang
diderita
A Anggota keluarga atau orang terdekat
pendamping dalam perawatan
K Ketahui obat mana yang anda konsumsi
U Usahakan anda cermat memilih pelayanan
P Partisipasi dalam semua keputusan
Tindakan perawatan
 Instaling Habits
Habits seperti membabat hutan untuk jalan
 If You want to go fast, go alone
If You want to go far, go together

Knowing is Not Enough, We Must Apply

Willing is Not Enough, We Must Do