DIPLOMADO

PROGRAMA DE ACTUALIZACIÓN Y
ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN PÚBLICA

GERENCIA Y GESTIÓN PÚBLICA

Ing. Moisés Panduro
 Sesión 4
1. Gestión de la Calidad. Modelos operativos. Excelencia operacional.
Enfoque en el usuario. Liderazgo en servicios.

2. Calidad y causalidad. Herramientas de calidad para procesos

internos.

3. Satisfacción del usuario. Desajustes. Técnicas de medición de

necesidades y expectativas.

4. Gestión de los Servicios. Medición de Resultados. Evaluación.

5. Sistemas Administrativos del Estado peruano.

6. Sistema Nacional de Control. Sentidos del Control. Ámbito.

7. Tipos de Control Gubernamental.

 I
Gestión de la Calidad
 Valor
Los usuarios buscan valor en la relación con su proveedor de servicios públicos.

Valor = Beneficios recibidos – Costos incurridos o apreciados

Los elementos de valor son:

 Costo
 Tiempo
 Servicio de primera
 Calidad

Cualquier aspecto que comprometa algunos de ellos afectará la percepción

de valor respecto de una entidad pública.
 Disconformidades
 Dificultades en la interacción con la institución.

 Mala atención.

 Costo del servicio alto.

 Mala calidad del servicio o producto.

 Problemas de atención.

 Errores.

 Tardanza en las entregas.

 Disconformidades
 Limitaciones en la disponibilidad de
atención.

 Falta de seguridad en el suministro.

 Trato inadecuado.

 Respuestas poco oportunas e

incorrectas.

 Mal servicio.

 Muy poca información relevante,

etc.
 Costos incurridos
Todo lo que no estemos en condiciones de cumplir dentro de las expectativas
irá directo al rubro de costos incurridos.
 Valor
El valor llega al usuario a través de un modelo operativo que se basa en:

 Procesos operativos.

 Estructura.

 Sistema gerencial.

 Cultura empresarial.

 Una disciplina de valor

 Modelos operativos
Los modelos operativos más conocidos y difundidos son:

 Excelencia operacional.

 Enfocado en el usuario.

 Liderazgo en servicios.

Los tres modelos requieren de un elemento crucial cada vez más importante en
la gestión pública. Este elemento común es la innovación.
 Excelencia operacional
Es una combinación inigualable de calidad, costo y facilidad de acceso.
 Enfoque en el usuario
Brinda al usuario lo que él necesita, da atención integral de sus necesidades,
crea para ellos soluciones específicas, no generales, crea relaciones profundas
y perdurables y brinda un gran nivel de apoyo.
 Liderazgo en servicios
Requiere de organizaciones creativas,
abiertas, que apoyen la invención, y
que puedan transformar esas ideas en
servicios que el usuario aprecia como
de calidad.

La creatividad y la innovación son

habilidades personales, no pueden ser
decretadas, pero necesitan estructuras
que faciliten la posibilidad de pensar,
tomar riesgos, y probar sus ideas.
 Futuro de la organización pública

 Nace de la creatividad, que es un proceso individual.

 Se nutre de la libertad.
 Tiempo para pensar.
 Holgura.
 Bajar nivel de decisión.
 Abrir espacios.
 Escuchar.
 Diversidad.
 Nuevos modelos mentales.
Gestión por competencias
 Calidad y causalidad
La calidad no es el resultado de la casualidad. Es un sistema definido y
organizado para lograr un resultado planificado.
 Siete herramientas de la calidad
 Lista de Chequeo o Verificación.

 Diagrama de Flujo.

 Diagrama de Pareto.

 Diagrama de Causa-Efecto.

 Histograma.

 Diagrama de Dispersión.

 Grafico de Control.
 Lista de verificación o Check List

Se utiliza para el control de

los procesos en una
empresa en el momento,
es decir en tiempo real.

Generalmente se trata de
una tabla donde se puede
registrar, analizar y
presentar resultados de
una manera sencilla.
 Usos del Check List

 Registrar datos de manera inmediata y

eficiente para posteriormente ser
utilizados en el análisis de la información.

 Tener un registro de información

histórica que puede ser utilizado a fin de
poder identificar los cambios realizados
en el tiempo.

 Utilizar la información para realizar un

análisis estadístico.
 Lista de verificación o Check List

 Se puede utilizar para verificar el

funcionamiento y efectividad de un
control establecido.

 Concentrar los aspectos críticos del

proceso que puedan generar
resultados no esperados.

 Sistematizar las actividades, no

confiando en la memoria de las
personas.
Pasos para elaborar un Check List

 Primero se debe de planificar y saber

que es lo que se quiere verificar o
chequear.

 Diseñar el formato de chequeo o

verificación.

 Determinar la persona que va a

realizar el chequeo o verificación y las
horas en las que va a realizar dicha
función.
Pasos para elaborar un Check List

 Tomar nota de la información

en el formato de chequeo o
verificación.

 Finalmente, registrarlo en un
Excel o base de datos o
almacenar el formato en un
sitio seguro para su posterior
análisis.
 Diagrama de Causa Efecto

Es la representación de
varios elementos (causas)
de un sistema que pueden
contribuir a un problema
(efecto).

Es una herramienta
efectiva para estudiar
procesos y determinadas
situaciones.
 Usos del Diagrama Causa-Efecto
 Visualizar, en equipo, las causas principales y
secundarias de un problema.

 Ampliar la visión de las posibles causas de un

problema, enriqueciendo su análisis y la
identificación de soluciones.

 Analizar procesos en búsqueda de mejoras.

 Conduce a modificar procedimientos, métodos,

costumbres, actitudes o hábitos, con soluciones,
muchas veces, sencillas y baratas.

 Educa sobre la comprensión de un problema.

 Usos del Diagrama Causa-Efecto
 Sirve de guía objetiva para la discusión y la motiva.

 Muestra el nivel de conocimientos que existe en la organización sobre un

determinado problema.

 Prevé los problemas y ayuda a controlarlos, no sólo al final, sino durante cada
etapa del proceso.

 No basta con decir "trabajen más", "esfuércense!!!". Hay que señalar pasos, y
valorar las causas de los problemas y ordenar éstas para poder tratarlas.
 Pasos para construir un DCE
 Identificar con exactitud el problema.

 Identificar las principales categorías.

 Identificar las causas.

 Diagrama de Pareto
Es una gráfica de barras de dos dimensiones que permite analizar y localizar
los problemas vitales, así como las causas principales.

El diagrama se sustenta en la denominada “Ley 80-20” o “pocos vitales,

muchos triviales”, es decir: unos pocos elementos (20%) generan la mayor
parte del efecto (80%).
Usos del DP
 Analizar los defectos o las causales de éxito en los
procesos de la empresa.

 Determinar los problemas de calidad que se basan

principalmente en la producción defectuosa.

 Determinar el patrón de distribución de las

pérdidas.

 El 80% de las pérdidas son causadas por el 20%

de la producción defectuosa u otra causal, “los
pocos vitales”.

 Controlar los pocos vitales y de esta forma

eliminar casi todas las pérdidas.
 Pasos para elaborar un DP
 Preparar el Cuadro de Frecuencias: en ella se debe tener en cuenta la
frecuencia, su porcentaje relativo y su porcentaje acumulado.

 Insertar gráfico en columnas: Se debe crear un gráfico de columnas en Excel.

 Colocar la Línea 80-20%.

 Interpretar la gráfica.

 Definir acciones.

https://www.youtube.com/watch?v=X13qrE8AoaQ
Diagrama de Pareto
Necesidades y
expectativas
Satisfacción del usuario
Técnicas de medición de necesidades y expectativas
Entrevistas, grupos focales,
Técnicas Verbales brainstorming, biografías.

Cualitativas Técnicas Visuales Observación, observación participante,

análisis de fotos, redes.

Técnicas Documentales Análisis de textos.

Encuesta
Cuantitativas
Modelo SERVQUAL
Mejora continua
 II
Sistemas Administrativos del Estado Peruano
Sistemas Administrativos
 Sistemas Administrativos
Sistema Administrativo Organismo Rector
1 Gestión de Recursos Humanos PCM-SERVIR
2 Abastecimiento MEF-OSCE
3 Presupuesto Público MEF-DNPP
4 Tesorería MEF-DNTP
5 Endeudamiento Público MEF-DNEP
6 Contabilidad MEF-DGCP
7 Inversión Pública MEF-DGPMI
8 Planeamiento Estratégico PCM-CEPLAN
9 Defensa Judicial del Estado MINJUS-CNDJE
10 Control CONTRALORÍA
11 Modernización de la Gestión Pública PCM-SGP
Sistema de Gestión de Recursos Humanos

 Se encarga de la política general del Estado respecto

del servicio civil y la gestión de los recursos humanos.

 La rectoría la ejerce la Autoridad Nacional del

Servicio Civil (SERVIR).
 Sistema de Abastecimiento
 Se encarga de la política nacional relacionada con el
abastecimiento, empleo y conservación de los bienes
materiales que hacen posible el funcionamiento de la
administración pública.

 La rectoría la ejerce el Organismo Supervisor de las

Contrataciones del Estado (OSCE).
 Sistema de Presupuesto Público
 Se encarga de conducir el proceso de elaboración, gestión
y evaluación presupuestaria en todas las entidades del
sector público.

 La rectoría la ejerce la Dirección Nacional de Presupuesto

Público del Ministerio de Economía y Finanzas.
 Sistema de Tesorería
 Es responsable de la administración de los fondos púbicos
de todas las entidades del sector público a nivel nacional.

 La rectoría la ejerce la Dirección Nacional del Tesoro

Público.
 Sistema de Endeudamiento Público
 Es responsable de asegurar una eficiente administración
de los procesos de endeudamiento de las entidades que
componen el sector púbico peruano.

 Su rectoría la ejerce la Dirección Nacional del

Endeudamiento Público.
 Sistema de Contabilidad
 Se encarga de la organización de los procedimientos de
contabilidad de las entidades de la administración pública
peruana.

 Su rectoría la ejerce la Dirección General de Contabilidad

Pública.
 Sistema de Inversión Pública
 Su finalidad es optimizar el uso de los recursos públicos
destinados a la inversión, estableciendo un conjunto de
procedimientos aplicables en toda la administración
pública.

 La rectoría la ejerce la Dirección General de Programación

Multianual y Gestión de Inversiones.
 Sistema de Planeamiento Estratégico
 Es responsable de la Política Nacional de Planeamiento
Estratégico. Se encarga de elaborar planes nacionales de
desarrollo y de la armonización de todos los planes de
desarrollo del país en todos los niveles gubernamentales.

 La rectoría la ejerce el Centro Nacional de Planeamiento

Estratégico (CEPLAN).
 Sistema de Defensa Judicial del Estado
 Se encarga de la organización de la defensa jurídica del
Estado en todos los niveles gubernamentales mediante los
procuradores públicos.

 La rectoría la ejerce el Consejo de Defensa Jurídica del

Estado (CDJE).
 Sistema de Control
 Hace referencia a las distintas acciones administrativas,
presupuestales, operativas y financieras que realizan las
entidades públicas con el fin de salvaguardar el adecuado
uso de los recursos públicos.

 La rectoría la ejerce la Contraloría General de la República.

Sistema de Modernización de la Gestión Pública
 Hace referencia a la política nacional de modernización de
la gestión del Estado y el conjunto de medidas que van
siendo adoptadas en este proceso, que, como sabemos, es
continuo y permanente.

 La rectoría está a cargo de la Secretaría de Gestión Pública

de la Presidencia del Consejo de Ministros.
 III
Sistema Nacional de Control
 Sentidos del
vocablo
control

Tomado de C. Aliaga (2017).

Control para la Gestión Pública.
 Enfoque de procesos aplicables al control

Tomado de C. Aliaga (2017). Control para la Gestión Pública.

 ¿Qué es
controlar?

Tomado de C. Aliaga (2017). Control para la Gestión Pública.

Ejemplo: control de la implementación de un plan
 Sistema Nacional de Control
Es el conjunto de órganos de control, normas, métodos y procedimientos,
estructurados e integrados funcionalmente, destinados a conducir y
desarrollar el ejercicio del control gubernamental en forma descentralizada.

Tomado de C. Aliaga (2017). Control para la Gestión Pública.

 Ámbito

Su actuación comprende todas las

actividades y acciones en los campos
administrativo, presupuestal,
operativo y financiero de las
entidades y alcanza al personal que
presta servicios en ellas,
independientemente del régimen
que las regule.

Aliaga (2017). Control para la Gestión Pública.

Componentes del SNC

Tomado de C. Aliaga (2017). Control para la Gestión Pública.

 Entidades sujetas a control por el SNC

 Gobierno central (Poder Ejecutivo,

Fuerzas Armadas, Policía Nacional
y sus instituciones.

 Gobiernos regionales y locales, sus

instituciones y empresas.

 Unidades administrativas del Poder

Legislativo, Poder Judicial y
Ministerio Público
 Entidades sujetas a control por el SNC

 Organismos autónomos,
instituciones y personas
jurídicas de derecho
público.

 Organismos reguladores.

 Empresas del Estado.

Esquema del control gubernamental

Tomado de C. Aliaga (2017). Control para la Gestión Pública.

 Aspectos de atención al control gubernamental

Tomado de C. Aliaga (2017). Control para la Gestión Pública.

Tipos de control gubernamental
 Actividad
a) Desarrollar el análisis de un proceso interno en un gobierno local, regional,
programa o sector utilizando el Check List, el Diagrama de Ishikawa o el
Diagrama de Pareto, o una combinación de ellos.

b) Realizar una investigación de los servicios de un gobierno local, regional,

programa o sector, aplicando una de las técnicas de medición de necesidades y
expectativas del usuario.