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pe
PAUTAS PARA EL DESARROLLO DE LA SESIÓN

Al inicio, todos los micrófonos Durante la presentación,

estarán desactivados para pueden hacer sus consultas
evitar interferencias a través del sistema de chat
de la sala.

Evite, realizar preguntas Cuando el moderador lo

sobre temas de indique, podrán participar,
conectividad, internet o para ello deberán “levantar la
temas que no se están mano” y esperar su turno.
tratando en la sesión.

La sesión está siendo Para participar, active su

grabada, ingresando al micrófono y cuando termine,
curso la podrá visualizar. desactivar el micrófono.
RUTA DE TRABAJO DEL CURSO

Sesión 1 Sesión 3  Sesión 5

El Planeamiento Fase De Diagnóstico
Estratégico, Fase Filosófica y  El Balanced Scorecard
Estratégico y Estrategias
Creativa y Fase de Análisis I: Organizacionales
El Análisis del Entorno

Sesión  2 Sesión 4
Fase de Análisis II: El Análisis Fase de Puesta en
del Sector Industrial y Fase De Práctica de la Estrategia
Análisis III: El Análisis Interno y Fase de Control
 Recordemos
El Planeamiento Estratégico

Fase Filosófica y Creativa

Fase de Análisis I: El Análisis del Entorno

Fase de Análisis II: El Análisis del Sector Industrial

Fase De Análisis III: El Análisis Interno

Fase De Diagnóstico Estratégico

Estrategias Organizacionales

Fase de Puesta en Práctica de la Estrategia

Fase de Control
• El marco para la evaluación de las estrategias.
• Matriz de evaluación de estrategias
• Modelos ERP para el Control de resultados en la Gestión Estratégica

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Planeamiento Estratégico
El Balanced Scorecard
Arturo Benites Encalada www.senati.edu.pe
Sesión 14 : El Balanced Scorecard

OBJETIVO
ESPECÍFICO 14
Al finalizar la unidad el
estudiante será capaz de
utilizar el Balanced
Scorecard de una empresa y
gestionar resultados por
indicadores, elaborar el
Cuadro de Mando Integral de
una empresa
Según una encuesta de Business Week, la estrategia de negocios es, por lejos, el tema más
importante de la agenda corporativa. La necesidad de ejecutar rápidamente la estrategia
necesaria para lograr los objetivos organizacionales es superlativa en el actual entorno global con
ciclos de vida de los negocios cada vez más cortos.

Los ejecutivos están continuamente a la búsqueda de herramientas que les permitan alinear y
movilizar a sus organizaciones alrededor de un entorno siempre cambiante.

El Balanced Scorecard es una herramienta clave dentro del arsenal de las compañías. Provee “ en
una página” la medida del desempeño de la organización hacia la concreción de los objetivos
establecidos. Pero más allá, y aún más importante, que su valor como herramienta de medición, es
un mecanismo que permite que la estrategia sea continuamente evaluada, debatida y actualizada.
 Algunas características

• Incluye medidas financieras y no financieras

• Incluye medidas referidas al corto y largo plazo
• Incluye medidas que reflejan los resultados de esfuerzos pasados y
medidas inductoras de la actuación financiera futura
• Las medidas responden a relaciones de causa y efecto
• Contiene la cantidad suficiente de datos para dar un cuadro completo y
NO MÁS
Algunas características (Cont.)

• Los informes financieros tradicionales miran en

retrospectiva
• Reflejan solamente el pasado: gastos efectuados e
ingresos obtenidos
• No miden la creación o destrucción de valor económico
futuro
 Algunas características (Cont.)

• Identifica los factores que crean valor económico a

largo plazo en una organización, por ejemplo:
• Focalización en el cliente: satisfacer, retener y adquirir
clientes en segmentos target
Algunas características (Cont.)

Procesos del negocio: materialización de la propuesta de valor para los clientes

target, por ejemplo
Productos y servicios innovadores
Procesos operativos de alta calidad, flexibles, de rápida reacción
Excelente soporte post-venta
Algunas características (Cont.)

Aprendizaje y crecimiento organizacionales

Desarrollar empleados calificados y motivados

Proporcionar acceso a información relevante
Alinear a los individuos con los objetivos de la unidad de negocios

Clientes
Personas

Finanzas
Procesos
Por qué una compañía habría de implementar un
Balanced Scorecard
• Para facilitar un proceso de cambio
• Ayuda a la formulación e implementación de una nueva estrategia
• Para lograr un mayor crecimiento
• Ayudando a focalizar la atención en el incremento de ingresos y no sólo en el recorte
de costos y el aumento de la productividad
• Para facilitar la implementación de la estrategia
• Es la referencia que cada empleado tiene para la implementación de la nueva
estrategia en sus operaciones cotidianas
Traducción de la estrategia en la Perspectiva Financiera

Mejorar el valor para los accionistas

Estrategia para incrementar Estrategia de productividad

los ingresos

Incrementar Mejorar la Mejorar la

Diversificación el valor
de los estructura utilización
para el de costos de activos
ingresos cliente
Estrategias para diferentes etapas del
negocio
Estrategia de • Corresponden a las etapas iniciales del negocio. Tienen
productos/servicios con significativo potencial de crecimiento. La

crecimiento estrategia requiere inversión en nuevos productos y una

infraestructura de respaldo.

Estrategia de • La mayoría de las empresas se encuentran aquí. La estrategia requiere

un excelente retorno sobre el capital invertido. La meta es mantener o

sostenimiento expandir la participación de mercado mejorando la posición a largo de

la cadena de valor.

Estrategia de • La fase madura durante el ciclo de vida de la empresa. Las inversiones

se realizan solamente para mantener las capacidades existentes. Se
cosecha requiere una recuperación relativamente breve.
Traducción de la estrategia en la Perspectiva del
Cliente
• Identificación de los segmentos de mercado
• Selección de los segmentos a satisfacer
• Identificación de la propuesta de valor a entregar a
los segmentos seleccionados
Principales grupos de indicadores relativos a las propuestas de
valor
•Las propuestas de valor ofrecidas a los clientes se materializan a través de los
atributos que las empresas proveedoras suministran, a través de sus productos
y servicios, para crear fidelidad y satisfacción en los segmentos de clientes
seleccionados.
•La propuesta de valor es el concepto clave para comprender cómo están
gobernadas las medidas dentro de los grupos de indicadores satisfacción,
incremento, retención y cuota

Valor = Atributos del prod/serv + Imagen + Relac.

Funcionalidad - Calidad
Precio - Tiempo
 Principales grupos de indicadores
relativos a los segmentos de clientes

Cuota de
mercado

Adquisición Rentabilidad Retención

de clientes de clientes de clientes

Satisfacción
de los clientes
La capacidad para ejecutar la estrategia está, en última instancia basada
en la capacidad de la organización para aprender, adaptarse y crecer.
Esta capacidad se encuentra en la infraestructura de la organización
Finanzas
Clientes
Retención del Procesos Productividad
empleado del empleado

Satisfacción
del empleado

Competencias Infraestructura Clima

del personal Tecnológica laboral
Un buen Cada medición es parte de una cadena de
BSC eslabones de causa y efecto
cuenta la
historia
de su
estrategia
Existe un equilibrio entre las mediciones de
resultados ( financieros, de clientes) y los
motores de esos resultados (propuesta de valor,
procesos internos, aprendizaje y crecimiento)
El BSC como
sistema de Permite implementar un marco para alinear y
gerenciamiento focalizar la organización de arriba abajo con la
estrategia como eje.
Permite identificar las iniciativas clave
requeridas para concretar la estrategia y
movilizar la organización
Permite crear procesos de retroalimentación en
todos los niveles para evaluar el progreso en
términos de la estrategia
Resumiendo

La propuesta del Balanced Scorecard:

Una visión integrada del negocio que
coloca en el centro a la visión y la
estrategia
 Sala 1 ¿Cuáles son los indicadores de gestión? ¿Para qué

Trabajemos en Equipos
sirven los indicadores de gestión? ¿cómo construirlos
Indicadores de Gestión, unidades y medición?
(45 minutos) Sala 2: ¿Qué es un KPI en una empresa? ¿Cuáles son los
métodos para determinar los KPI del negocio (Key
performance Indicator)?
Sala 3: ¿Qué es un balance score card?¿Cuáles son los
indicadores para el Balanced Scorecard?¿Cómo se utiliza
el Balanced Scorecard en una empresa?
Sala 4: ¿Cuáles son los beneficios del Balanced Scorecard?
¿Cómo y para que se utiliza un Balanced Scorecard?
 ¿Cuáles son las 4 perspectivas que analiza el BSC?
Trabajemos en Equipos
¿Cuáles son los indicadores que menciona la técnica BSC?
(Investiguemos)
Explique el despliegue de la Estrategia: El mapa estratégico, objetivos estratégicos. Cuadro de
Mando Integral
¿Cómo construirlo sobre una hoja de trabajo?

¿Cómo se desarrolla la implantación del Balance Scorecard en su modelo de las 4 fases?

Cuadro de Mando Integral: Explique en que consiste la semaforización de los resultados.

¿Qué es la hoja de trabajo para Gestión de indicadores acorde con el modelo de Mejora Continua?

¿Cómo se realiza es la elaboración del Mapa Estratégico y Cuadro de Mando Integral de la empresa
caso Proyecto de Mejora y/o Proyecto de Inversión?
4
3
 El BSC dentro del sistema de gerenciamiento

Estrategia

Posición actual Visión y misión

de la compañía

Balanced Scorecard

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Algunas Incluye medidas financieras y no financieras
características

Incluye medidas referidas al corto y largo plazo

Incluye medidas que reflejan los resultados de esfuerzos

pasados y medidas inductoras de la actuación financiera futura

Las medidas responden a relaciones de causa y efecto

Contiene la cantidad suficiente de datos para dar un cuadro

completo y NO MÁS

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 Relaciones de causa y Cuál es la visión de la
Visión y estrategia
efecto empresa sobre el futuro

Persp. finaciera ¿Qué esperan de nosotros nuestros accionistas?

¿Qué aspectos de la relación con el cliente

Persp del cliente gobiernan los resultados financieros?

¿Cuáles son los procesos internos en los que debemos

sobresalir para satisfacer a nuestros clientes?
Persp. Procesos Int.

¿Qué debemos hacer para desarrollar los recursos internos necesarios

para lograr la excelencia en los procesos clave?
Persp.Aprend/Crec

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Algunas características (Cont.)

• Los informes financieros tradicionales miran en

retrospectiva
• Reflejan solamente el pasado: gastos efectuados e
ingresos obtenidos
• No miden la creación o destrucción de valor económico
futuro

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 Algunas características (Cont.)

• Identifica los factores que crean valor económico a

largo plazo en una organización, por ejemplo:
• Focalización en el cliente: satisfacer, retener y adquirir
clientes en segmentos target

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Algunas características (Cont.)

Procesos del negocio: materialización de la propuesta de valor para los clientes

target, por ejemplo
Productos y servicios innovadores
Procesos operativos de alta calidad, flexibles, de rápida reacción
Excelente soporte post-venta

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Algunas características (Cont.)

Aprendizaje y crecimiento organizacionales

Desarrollar empleados calificados y motivados

Proporcionar acceso a información relevante
Alinear a los individuos con los objetivos de la unidad de negocios

Clientes
Personas
Finanzas
Procesos

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Por qué una compañía habría de implementar un
Balanced Scorecard
• Para facilitar un proceso de cambio
• Ayuda a la formulación e implementación de una nueva estrategia
• Para lograr un mayor crecimiento
• Ayudando a focalizar la atención en el incremento de ingresos y no sólo en el recorte
de costos y el aumento de la productividad
• Para facilitar la implementación de la estrategia
• Es la referencia que cada empleado tiene para la implementación de la nueva
estrategia en sus operaciones cotidianas

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Traducción de la estrategia en la Perspectiva Financiera

Mejorar el valor para los accionistas

Estrategia para incrementar Estrategia de productividad

los ingresos

Incrementar Mejorar la Mejorar la

Diversificación el valor
de los estructura utilización
para el de costos de activos
ingresos cliente

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Estrategias para diferentes etapas del
negocio Estrategia de crecimiento
• Corresponden a las etapas iniciales del negocio. Tienen productos/servicios con significativo potencial de
crecimiento. La estrategia requiere inversión en nuevos productos y una infraestructura de respaldo.

Estrategia de sostenimiento
• La mayoría de las empresas se encuentran aquí. La estrategia requiere un excelente retorno sobre el capital
invertido. La meta es mantener o expandir la participación de mercado mejorando la posición a lolargo de la
cadena de valor.

Estrategia de cosecha
• La fase madura durante el ciclo de vida de la empresa. Las inversiones se realizan solamente para mantener las
capacidades existentes. Se requiere una recuperación relativamente breve.

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Antes de “Strategy renders choices about what not to do
seguir as important as choices about what to do.
una Deciding which target group of customers,
reflexión varieties, and needs the company should serve
sobre la is fundamental to developing strategy. But so is
estrategia deciding not to serve other customers or needs
and not to offer certain features or services.
Porter, Michael. “What is strategy”. HBR Nov-
Dec 1996, p.77

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Traducción de la estrategia en la
Perspectiva del Cliente
• Identificación de los segmentos de mercado
• Selección de los segmentos a satisfacer
• Identificación de la propuesta de valor a entregar a
los segmentos seleccionados

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 Principales grupos de indicadores
relativos a las propuestas de valor

•Las propuestas de valor ofrecidas a los clientes se materializan a través de los

atributos que las empresas proveedoras suministran, a través de sus productos
y servicios, para crear fidelidad y satisfacción en los segmentos de clientes
seleccionados.
•La propuesta de valor es el concepto clave para comprender cómo están
gobernadas las medidas dentro de los grupos de indicadores satisfacción,
incremento, retención y cuota

Valor = Atributos del prod/serv + Imagen + Relac.

Funcionalidad - Calidad
Precio - Tiempo

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 Principales grupos de indicadores
relativos a los segmentos de clientes

Cuota de
mercado

Adquisición Rentabilidad Retención

de clientes de clientes de clientes

Satisfacción
de los clientes

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•La “satisfacción de los accionistas” y la “satisfacción de los
clientes” son consecuencia o resultado de la Estrategia del
Negocio

Las organizaciones ejecutan la estrategia a través de

procesos que constituyen su cadena de valor interna

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 Satisfacción de los accionistas

Satisfacción de los clientes

Proceso
Proceso de innovación Proceso operativo Servicio
Posventa
Las Las
Necesidades Identificación Creación Construcción Entrega Servicio al Necesidades
del Cliente del mercado del producto/ de los de los Cliente del cliente
han sido oferta de Productos/ Productos (Mantenimien- están
identificadas servicio Servicios Servicios to.) satisfechas

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 La capacidad para ejecutar la estrategia está, en última instancia basada
en la capacidad de la organización para aprender, adaptarse y crecer.
Esta capacidad se encuentra en la infraestructura de la organización
Finanzas
Clientes
Retención del Procesos Productividad
empleado del empleado

Satisfacción
del empleado

Competencias Infraestructura Clima

del personal Tecnológica laboral

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Un buen Cada medición es parte de una cadena de
BSC eslabones de causa y efecto
cuenta la
historia
de su
estrategia Existe un equilibrio entre las mediciones de
resultados ( financieros, de clientes) y los
motores de esos resultados (propuesta de valor,
procesos internos, aprendizaje y crecimiento)

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El BSC como
sistema de Permite implementar un marco para alinear y
gerenciamiento focalizar la organización de arriba abajo con la
estrategia como eje.

Permite identificar las iniciativas clave requeridas

para concretar la estrategia y movilizar la
organización

Permite crear procesos de retroalimentación en

todos los niveles para evaluar el progreso en
términos de la estrategia

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 Resumiendo

La propuesta del Balanced Scorecard:

Una visión integrada del negocio que coloca
en el centro a la visión y la estrategia

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 Trabajemos en Equipos
Utilizar el Cuadro de Mando
Integral a fin de enlazar
(60 minutos)

estrategias y objetivos con

indicadores y metas de la
empresa que has propuesto.
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El Balanced Scorecard
• Indicadores de Gestión: Definición, como construirlos, unidades, medición.
• Métodos para determinar los KPI del negocio (Key Performance Indicator).
• El Balanced Scorecard: Herramienta de gestión por indicadores.
• Las 4 perspectivas del BSC: De las personas, de los procesos internos, del
cliente y perspectiva financiera.
• Despliegue de la Estrategia: El mapa estratégico, objetivos estratégicos.
• Cuadro de Mando Integral: Como construirlo sobre una hoja de trabajo
• Semaforización de los resultados.
• Hoja de trabajo para Gestión de indicadores acorde con el modelo de
Mejora Continua.
• Elaboración del Mapa Estratégico y Cuadro de Mando Integral de la empresa

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