GDP - L'offre SFR

L’OFFRE SFR
350 minutes FI GDP_L’offre SFR_12122022

Ce document et les informations qu’il contient sont la propriété d’Altice France. Il ne doit pas être utilisé à d’autres fins que celles pour lequel il a été établi et transmis. Il ne peut être ni reproduit ni divulgué à des tiers, en tout ou partie, sous quelque forme que ce soit, sans l’accord préalable exprès et écrit du
groupe.
OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
A l’issue de ce module, vous serez capables de :
1 Maîtriser les offres Fixe et Mobile
2 Valoriser les contenus selon l’usage du client

SOMMAIRE
1 Introduction aux offres SFR 20 mn
180
2 L’offre Fixe mn
140
3 L’offre Mobile mn
4 Quiz 10 mn
01
INTRODUCTION AUX OFFRES SFR
4
CONTEXTE & ENJEUX
SFR se différencie par sa stratégie commerciale.
Raphaël Bourreau, ancien Directeur Marketing SFR, nous explique le positionnement de SFR sur le
marché des Télécoms.
/ 5
VISIONNONS/ECOUTONS ENSEMBLE
5 mn
Notez les points forts de la stratégie commerciale SFR.
/ 6
PARTAGEONS VOS REPONSES
10 mn
Mettre à disposition de nos clients un réseau performant.
Les points
forts de la
Proposer des offres à la carte.
stratégie SFR
Permettre aux clients de consommer sans contrainte (internet, appels, SMS).
/ 7
QUELQUES APPORTS THEORIQUES
 Pour profiter des services SFR, un client souscrit une ligne :
Pour des usages Mobile :

une offre Mobile + un accès au réseau Mobile + un terminal + une carte SIM.
Pour des usages Fixe :

une offre Fixe + un accès au réseau Fixe + une box et un décodeur ou une box « tout-
en-un ».
/ 8
Nos offres sont constituées de 3 piliers qui représentent l’ADN de SFR :
LES RÉSEAUX LES ÉCOSYSTÈMES LE MULTI-ABO
Profitez partout des meilleurs réseaux de Offrez-vous bien plus qu’un abonnement pour profiter Le meilleur des télécoms et des contenus regroupé au
SFR (5G/Fibre/espace SFR) au mieux de votre abonnement même endroit avec des avantages
ACTEUR ENGAGÉ
Un engagement environnemental et sociétal fort
/
 Les gammes d’offres SFR
Offres « TOUT INCLUS » Offres « TOUT CHOISI »
Jusqu’en mars 2018, SFR proposait des offres avec Depuis mars 2018, nos offres ont évolué.
un socle de base incluant différents contenus et SFR propose des offres avec un socle de base auquel le
services. Ces offres ne sont plus commercialisées mais client peut ajouter des contenus et des options payants au
elles sont toujours présentes sur le parc abonnés. choix.
Ce sont les offres « TOUT INCLUS ». Ce sont les offres « TOUT CHOISI ».
/ 10
A VOTRE AVIS / SELON VOUS
2 min
Quels sont les différents réseaux Fixe et Mobile

que vous connaissez ?
/ 11
3 min
 Les réseaux SFR Fixe et Mobile existants :
xDSL : ADSL, VDSL,

5G,
FTTH : Fibre,
4G /4G+,
FTTB : Très Haut Débit.
3G /3G+.
/ 12
Les offres SFR, Fixe et Mobile, s’articulent autour de services de base.

 Pour le Fixe, ces services de base évoluent selon l’éligibilité de la ligne du client.
Fixe Mobile
Internet
Internet mobile
Téléphonie
Téléphonie
Télévision
/ 13
02
L’OFFRE SFR FIXE
14
DÉFINITION
FTTH (Fibre optique)
La fibre est la technologie la plus récente en matière d'accès à internet.
Elle permet le transport de données à la vitesse de la lumière. Le débit peut aller jusqu’à 2Gbit/s. La fibre
optique arrive jusqu’au domicile de l’abonné.
Le Très Haut Débit (THD) est une technique de raccordement avec laquelle la fibre arrive jusqu’au bâtiment de
l’abonné et où l’on retrouve un câble coaxial sur les derniers mètres. Le débit peut aller jusqu’à 1Gbit/s.
Cette technologie a été mise en place pour un transport numérique de l'information sur une ligne téléphonique.
Le débit peut aller jusqu’à 70 Mbits/s. Ce réseau est fait de fils de cuivre.
Le xDSL regroupe les technologies ADSL et VDSL.
/ 15
ZOOM / FOCUS
SFR peut être amené à louer et utiliser les serveurs d’Orange pour avoir la possibilité d’envoyer les données client
vers son réseau.
Nous distinguons :
 les zones dégroupées ;
 les zones non dégroupées ;
 le dégroupage total et le dégroupage partiel (si présence ou non d’un abonnement téléphonique classique).
/ 16
COMMENT CA MARCHE ? Zone
dégroupée
Zone dégroupée
 Zone dans laquelle la ligne du client est raccordée à un
équipement installé par SFR.
 Dans la majorité des cas, il s'agit des grandes villes ou

zones urbaines de grande densité.
 Le client paye un tarif standard.
Zone non
dégroupée
Zone non dégroupée
 La ligne du client est raccordée à un équipement installé par
ORANGE (zones rurales).
 Le client ne pas bénéficier du service TV SFR.
 Le tarif est plus élevé qu’un abonnement en zone dégroupée.
/ 17
COMMENT CA MARCHE ?
Qu’est-ce que le dégroupage partiel ?
L’opérateur historique continue à prendre en charge l'abonnement

téléphonique fixe l’utilisateur et se sert des basses fréquences pour assurer les
communications téléphoniques.
Dans cette situation, l'utilisateur bénéficie d'un service Internet ADSL auprès du
Dégroupage fournisseur de son choix.
partiel
Notre client continue de recevoir une facture de l’abonnement téléphonique

auprès de l'opérateur historique en plus de celle de SFR.
/
COMMENT CA MARCHE ?
Qu’est-ce que le dégroupage total ?
Le fournisseur d’accès internet est le seul à utiliser le réseau qui relie le

domicile jusqu'au répartiteur, l’abonnement téléphonique de la ligne est
supprimé auprès de l’opérateur historique.
Dégroupage
total L'utilisateur n'a plus qu'une seule facture à payer auprès de son fournisseur
d'accès internet, qui loue le réseau cuivre à l’opérateur historique et devient le
seul interlocuteur de son client.
/
POINT D’ATTENTION
Quelle que soit la technologie, les services de base de l’offre
restent inchangés (hors service TV disponible selon l’éligibilité)
/ 20
A VOTRE AVIS / SELON VOUS
2 min
Pourquoi un client va-t-il choisir une offre

plutôt qu’une autre ?
/ 21
3 mn
 Le client va choisir son offre en fonction des services dont il a besoin et de son éligibilité :
1P 2P
= =
Internet Internet + téléphonie
(ADSL seulement) (ADSL/fibre/Très Haut Débit)
3P 4P
= =
Internet + téléphonie + télévision Internet + téléphonie
(ADSL / Fibre / Très Haut Débit) + télévision+ mobile
(ADSL/Fibre/Très Haut Débit et Mobile)
/ 22
A VOUS DE JOUER EN DUO
Durée totale
50 min
Consignes de l’exercice
Objectif : découvrir le contenu des offres SFR Fixe en cours de commercialisation
1. Rechercher sur le site SFR .FR les composantes des offres Fixe (ADSL,FTTB et FTTH) ;
2. Répondre à la question : quelles sont les différences entre chaque offre ?
/ 23
10MN
1 ou 2 équipements 1 débit
(Box/décodeur)
Socle de base
Pour une offre de la
des offres gamme :
• Internet garanti
Un nombre de inclus
1 type de Wifi chaines inclus
24
/
Pour bénéficier des contenus de nos offres, le client doit détenir une Box SFR et un décodeur ou une Box
SFR « tout en un ».
 Les box et décodeurs sont différents en fonction de la technologie et de l’offre détenues.
DÉCODEUR PLUS
DE SFR SFR BOX 8 TV LA BOX 4K*
SFR BOX 8 TV
BOX PLUS
DE SFR SFR BOX 8
SFR BOX 8 / 8X*
/ 25
DÉFINITION
Les équipements (1/2)
SFR Box
« La Box » est un équipement SFR permettant à nos clients d’accéder à internet.

Elle permet également d'avoir la téléphonie fixe.
Décodeur
« Le décodeur » est un équipement SFR mis à disposition pour nos clients Fixe.
Il leur permet de bénéficier de nos services TV.
/ 26
DÉFINITION
Les équipements (1/2)
SFR Box tout en un
« La Box tout en un » réunit la box et le décodeur dans un seul équipement.

Elle permet d’accéder aux trois services de base (Internet, TV et téléphonie).
/ 27
ZOOM / FOCUS Box de poche
Option internet garanti
ZTE 4G
Avec Internet Garanti, vous restez connecté en toutes
circonstances !
Selon l’offre, l’option internet garanti est incluse.

L'option Internet Garanti, sans engagement, est une solution de connexion à tout
moment grâce à la Box de poche ZTE 4G qui permet au client de :
 se connecter en attendant le raccordement après sa souscription ou son déménagement.
 avoir toujours chez soi une Box de poche en cas de coupure d'internet.
La Box fonctionne uniquement à l'adresse de raccordement.
/ 28
ZOOM / FOCUS
L’offre SFR BOX + équipement
 SFR propose également une offre BOX + équipement associant la souscription d’une offre fixe
(gammes actuellement commercialisées) et l’achat d’un équipement de dernière génération à un tarif
préférentiel.
/ 29
ZOOM / FOCUS
L’offre SFR BOX + équipement TV
 Cette offre unique permet de faire bénéficier à nos clients du
meilleur de la technologie en profitant :
 d'une expérience TV globale associant une Box à un
équipement TV (Samsung ou Hisense) ;
 de services exclusifs chez SFR.
/ 30
ZOOM / FOCUS
L’offre SFR BOX + équipement console PS5
 Cette offre Box + PS5 permet au client de profiter
D'une expérience Gaming globale associant des équipements
(Box + PS5).
 Deux versions de console de jeux sont proposées :
 édition « Standard » ;
 édition « Digitale » ( sans lecteur Blu-ray).
/ 31
ZOOM / FOCUS
L’offre SFR BOX + projecteur The Freestyle
 Cette offre Box + projecteur Samsung permet au client de profiter

d’un équipement connecté, compact et portable qui peut transformer
tout espace en un écran, à l’intérieur comme à l’extérieur.
UNE MULTITUDE DE FONCTIONNALITÉS :
Mobile Mirroring Smart Hub Assistant vocal
/ 32
ZOOM / FOCUS
L’offre SFR BOX + PC
SFR propose à ses clients l'offre Box + PC, une offre flexible, avec
un PC au meilleur prix.
/ 33
ZOOM / FOCUS
Les bonus équipements
/ 34
CAS PRATIQUES
30 mn
CONSIGNES DE L’EXERCICE
 Connectez-vous à SFR&Co.
 Votre formateur vous affiche des cas clients.
 Pour chaque cas client :
1. retrouver les questions à poser au client pour déterminer
son besoin ;
2. naviguer dans SFR&Co pour trouver le parcours
correspondant au traitement de cette demande.
/ 36
30 mn
Profil client 1
« Madame Fulgoni souhaite avoir des informations sur le

contenu de mon offre ».
/ 37
?
?
?
?
?
?
/ 38
10 min
1 Identifier l’offre et l’équipement Fixe détenues par le client dans Fast.
2 Informer le client sur le contenu de son offre grâce à la fiche SFR&Co « Panorama des offres Fixes ».
Regardons ensemble ces points en détail…

/ 39
NAVIGUONS DANS LES OUTILS
1 Identifier l’offre détenue dans le bloc « Offre et services » de FAST
 Dans cet exemple, le client a  Les pictogrammes
une offre « Fibre Power » représentent :
(FTTH) 3P depuis le
24/08/2017 ;  La technologie ;
 Les appels vers les fixes ;
 La jauge vous permet  Internet ;
d’avoir une visibilité sur la  La TV ;
date de fin d’engagement.  Les appels vers les mobiles.
 Les offres SFR Fixe ont un engagement :

 soit de 12 mois  offre sans équipement TV ;
 soit de 24 mois  offre avec équipement TV.
/ 40
Le bloc « Equipement » de FAST
Selon l’offre détenue, les équipements mis à disposition du client varient. Pour identifier les équipements détenus par le
client, vous devez aller dans le bloc « Equipement ».
Dans cet exemple, le client dispose d’une SFR BOX 8 et une SFR BOX TV 8.
/ 41
2 Rechercher l’offre du client dans SFR&Co
1. Rechercher l’offre du client dans la rubrique : « Offres en cours de commercialisation » ou « Historique des offres en parc (selon la
date de souscription).
2. Puis cliquer sur « Plus d’info » afin d’accéder à la fiche détaillée de l’offre.
/ 42
60 mn
Simuler à l’aide de SFR&Co les situations suivantes.
1. Le formateur désigne un conseiller pour jouer la simulation.

2. Le conseiller désigné devra :
 détecter le besoin client par le questionnement ;
 donner tous les éléments de réponse au client à l’aide des différents outils
(SFR&Co, site SFR.FR…) ;
 historiser le dossier Fast’R sur FAST.
3. Les autres membres du groupe notent les questions posées par le conseiller, la
justesse et la pertinence de la réponse apportée à l’aide de SFR&Co.
/ 43
15 min
Profil client 1
Indices complémentaires
« Monsieur Courtin, souhaite connaître le
contenu de son offre ».  SFR ADSL Power 8 depuis le
20/11/2020.
/ 44
CAS CLIENT 1 – FICHE PROFIL POUR LE FORMATEUR
Informations complémentaires à
transmettre au conseiller
Rappel de la demande
client  Non c’est très gentil à vous, je ne savais
pas que j’avais tout ces services.
« Monsieur Courtin,
souhaite connaître le
contenu de son offre ».  Oui j’ai accès depuis l’application
SFR&Moi
45
Réponse apportée au client
• « Monsieur Courtin, je vois que vous détenez l’offre SFR ADSL Power 8 depuis le 20/11/2020.
• Cette offre inclus un accès internet Haut débit, vous bénéficiez des appels illimités vers les fixes de plus de 100 destinations et les mobiles en
France métropolitaine et les DOM. Pour la télévision, vous avez accès à un bouquet de 200 chaînes et services, disponibles sur TV, PC,
smartphone ou encore tablette. Votre décodeur vous permet d’enregistrer jusqu’à 100h d’enregistrement grâce à la capacité du disque dur
numérique intégré…
• Monsieur Courtin, est-ce que j’ai été clair ? / avez-vous d’autres questions concernant votre offre ? / D’autres demandes ?
• Est-ce que vous avez accès à votre Espace client ?
• Sachez que vous avez le détail de votre offre sur la rubrique « Mon offre », et pour consulter le détail des destinations incluses, il vous suffit de
vous rendre sur la rubrique assistance « Offre Box de SFR : vers quelles destinations puis-je téléphoner en illimité ? »….
/ 46
15 min
Profil client 2
Indice complémentaire
« Madame Richard est abonnée à la fibre et
souhaite savoir si elle peut appeler les
 SFR THD Power depuis le 25/10/2020
numéros mobile avec sa ligne Fixe ».
/ 47
Informations complémentaires à transmettre au

conseiller
client  Je n’appelle que des mobiles français, de mes
amis ou de ma famille.
« Madame Richard est  Très souvent, la plupart du temps, je prends
abonnée à la fibre et mon portable pour les appeler, car j’ai les
souhaite savoir si elle peut appels illimités et de peur d’être facturée sur
appeler les numéros ma ligne Fixe.
mobile avec sa ligne
Fixe ».  Non je vous remercie beaucoup pour vos
explications.
48
Questionnement client complémentaire * Réponse apportée au client
 Souhaitez-vous appeler vers des mobiles en France  « Madame Richard, je vois que vous détenez
ou vers d’autres destinations ? l’offre SFR THD Power depuis le 25/10/2020.
 A quelle fréquence appelez-vous des numéros  Je vous confirme que votre offre vous permet
Mobile ? d’appeler en illimité les mobiles de France
métropolitaine et les DOM.
 Est-ce que tout est clair pour vous ? Avez-vous
d’autres questions ?  Désormais, vous pouvez appeler sans compter
depuis votre ligne fixe…. »
/ 49
03
L’OFFRE MOBILE
50
Les offres Mobile font la part belle à l’internet Mobile.
 Selon les usages et le réseau sur lequel le client est connecté, la vitesse de téléchargement varie
sensiblement.
10 épisodes HD d’1
Film HD (2Go) 1000 photos (3,4Go)
série (10Go)
3G+ - 35mn 20mn
Evolution de la
De 4,26mn De 22mn De 7,33mn
vitesse de à à à
téléchargement de la 2,13mn 11mn 3,47mn
3G+ à la 5G
De 1,47mn De 8,55mn De 3,2mn
à à à
19s 1mn 32s
Débit 10X plus rapide qu’en 4G
/ 51
POINT D’ATTENTION
Quel que soit le réseau utilisé, les services de base des forfaits Mobile restent
inchangés.
/ 52
40 min
Règles du jeu
Objectif : découvrir les offres Mobile

1. Rechercher dans SFR&Co et sur le site sfr.fr les composantes des offres Mobile.
2. Parcourir le panorama des offres Mobile dans SFR&Co pour découvrir les offres en cours
de commercialisation.
/ 53
5 min
 Les composantes des offres Mobile :
Data variable selon l’offre Appels limités/illimités (destinations

variables selon l’offre)
Usages depuis l’étranger ( variables selon SFR Cloud inclus (capacité variable selon
l’offre) l’offre)
/ 54
CAS PRATIQUES
15 mn
Profil client 1
 Forfait 100Go 5G depuis le 27/11/2020.

« Monsieur Brival a vu nos offres sur le site
 Souhaite des informations sur le Forfait
et souhaite avoir des informations » .
illimité 5G.
 Pas d’intention de changement d’offre.
 A l’aide de SFR&Co, quelles sont les informations que vous devez rechercher pour traiter
cette demande ?
/ 56
10 min
Vous devez :
1 identifier l’offre et l’équipement Mobile détenues par le client dans Fast ;
2 informer le client sur le contenu de son offre grâce à la fiche SFR&Co « Panorama des offres Abo ».
Regardons ensemble ces points en détail…

/ 57
1 Identifier l’offre détenue par le client
 Pour identifier l’offre détenue, vos devez vérifier le code

PTA disponible dans le bloc « Offre et Fidélisation » de
FAST.
 Rechercher l’offre dans SFR&Co à l’aide du code PTA affiché dans FAST. Puis cliquer sur le lien présent dans la colonne « Plus
d’info ». / 58
ZOOM / FOCUS
L’engagement Mobile
 Il existe deux possibilités :
1. Forfait seul sans engagement
2. Forfait + mobile : engagement de 24 mois .
Pour bénéficier des contenus des offres SFR 4G+ et 5G*, le client doit détenir une carte SIM et un
smartphone.
/ 59
Le bloc « Equipement » de FAST
Comme pour le Fixe, nous pouvons identifier le mobile détenu par le client dans le bloc « Equipement ».
Dans cet exemple, le client détient un iPhone 7 - 32 Go.
/ 60
DÉFINITION
Smartphone
Smartphone signifie « Téléphone intelligent ». Ce terme est utilisé pour désigner un téléphone de dernière
génération qui propose des fonctions plus avancées qu’un téléphone standard. Il dispose en général d'un
écran tactile, d'un appareil photo numérique, des fonctions d'un assistant numérique personnel et de certaines
fonctions d'un ordinateur portable.
/ 61
ZOOM / FOCUS
Carte Esim
L’eSIM (Embedded SIM) est une SIM intégrée à l’équipement (mobile, tablette, objet connecté, etc) qui remplace la carte SIM physique.
L’eSIM permet à l’équipement dans lequel elle est intégrée de fonctionner de manière totalement autonome (l’équipement doit être
compatible).
Carte SIM
La carte SIM est une petite carte à puce qui se place dans un téléphone portable. Elle est unique, et permet d’identifier un abonné d’un
opérateur Mobile en lui associant un numéro de téléphone. Cette carte est fournie par l’opérateur à la souscription d'un forfait mobile.
/ 62
2 mn
A l’aide de SFR&Co trouver comment renseigner un client sur

le contenu des offres Mobile en cours de commercialisation.
/ 63
2 Rechercher l’offre du client dans SFR&Co
 Rechercher le forfait demandé par le client.

 Cliquer sur « Plus d’info » pour accéder à la fiche détaillée de l’offre.
/ 64
60 mn
Simuler à l’aide de SFR&Co les situations suivantes.
1. Le formateur désigne un conseiller pour jouer la simulation.

2. Le conseiller désigné devra :
 détecter le besoin client par le questionnement ;
 donner tous les éléments de réponse au client à l’aide des différents outils
(SFR&Co, site SFR.FR…) ;
 historiser la demande sur FAST.
3. Les autres membres du groupe notent les questions posées par le conseiller, la
justesse et la pertinence de la réponse apportée à l’aide de SFR&Co.
/ 65
15 mn
Profil client 1
« Monsieur Bertin a vu nos offres sur le site
 Forfait 100Go 5G depuis le 27/11/2020.
et souhaite avoir des informations sur le
 Climat non favorable pour une
forfait 160Go » .
proposition commerciale.
/ 66
Informations complémentaires à
transmettre au conseiller
client  Non, non pour le moment, je souhaite juste
avoir des informations, je ne veux pas
« Monsieur Bertin a vu nos changer d’offre.
offres sur le site et souhaite
avoir des informations sur  Oui, j’ai l’application SFR&Moi.
le forfait 160Go » .
 Non je vous remercie, vos explications ont
été très claires.
67
Questionnement client complémentaire* Réponse apportée au client
 « Monsieur Bertin, je vois sur votre dossier que vous détenez un

forfait 100Go 5G depuis le 27/11/2020.
 Désirez-vous changer votre forfait ?  Le forfait 160GO vous permet d’appeler en illimité vers les fixes
et mobiles de France métropolitaine, d’Europe, des DOM, des
 Avez-vous accès à votre Espace Client ? USA, du Canada, de Chine ainsi que vers les fixes de plus de 100
destinations. Et si il vous arrive de voyager à l’étranger, vous
bénéficiez également des appels illimités depuis l’UE, les DOM,
 Est-ce que tout est clair pour vous ? Avez-vous d'autres la Suisse, Andorre. En ce qui concerne Internet, un quota internet
demandes ? de 160Go depuis la France….
 Vous pouvez retrouver toutes les informations sur nos offres sur
votre Espace Client... Et si vous changez d’avis, vous pouvez
également faire évoluer votre offre depuis l’application….».
/ 68
Historisation des données de fidélisation
V EN IR
MA Jà
 x  x
 Xx
 Xx  xx
 xx  xx
15 mn
Profil client 2
« Madame Thomas vous explique que son
mari lui a pris un nouveau forfait et souhaite
 Forfait 80GO 4G+ depuis le 28/11/2020.
savoir ce qu’il contient. Quota d’internet et
 Climat non favorable pour une
tout ce qu’elle peut faire avec ce nouveau
proposition commerciale.
forfait ».
/ 70
Rappel de la demande Informations complémentaires à transmettre au conseiller

client
 Je communique surtout avec ma mère qui est âgée, par SMS
ou par téléphone et avec mes enfants aussi mais de toutes
« Madame Thomas vous façons tous mes contacts sont en France.
explique que son mari lui a  Je consulte souvent mes mails personnels et professionnels.
 Dans les transports, souvent j’écoute de la musique et je lis
pris un nouveau forfait et aussi les infos presse.
souhaite savoir ce qu’il  Ah oui, complètement, mon forfait me satisfait, je voulais
contient. Quota d’internet juste savoir ce qu’il contenait.
 Oui oui, j’ai l’application SFR&Moi.
et tout ce qu’elle peut faire  C’est tout ce que je voulais savoir sur mon forfait, merci.
avec ce nouveau forfait ».
71
Questionnement client* Réponse apportée au client
 « Madame Thomas, je vois sur votre dossier que vous détenez

 Quelles sont vos habitudes en terme d’appels, d’envoi de SMS
un forfait 80Go 4G+ depuis le 28/11/2020 .
/MMS ? Plutôt en France ou vers l’étranger ou les 2 ?
 Votre forfait comprend des appels illimités en France et vers les
 Comment utilisez-vous l’internet sur votre mobile ? /Quels usages
DOM, et sachez que votre quota data est de 80Go utilisable en
faites-vous d’internet ?
France et 80Go en plus, utilisable depuis l’UE…justement
Madame Thomas, quels usages souhaitez-vous en faire ?...
 Quelles applications avez-vous l’habitude d’utiliser ?
 Vous avez également les SMS illimités en France et vers les
 Votre offre répond-elle toujours à vos besoins ?
DOM…
 Est-ce que vous avez accès à votre application SFR&Moi ?
 (…) Vous pouvez retrouver toutes les informations sur votre
offre ainsi que nos offres en cours de commercialisation sur
 Est-ce que tout est clair pour vous ? Avez-vous d’autres questions ?
votre application SFR&Moi ... »
/ 72
Historisation des données de fidélisation
V EN IR
MA Jà
 x  x
 Xx
 Xx  xx
 xx  xx
L’ESSENTIEL A RETENIR
L’ offre Mobile
Les 3 piliers des offres L’ offre Fixe
1. Un socle de base : accès à
Fixe et Mobile 1. Un socle de base : accès à l’internet mobile et la
l’internet, la téléphonie et la TV téléphonie ;
1. Le meilleur des réseaux ; selon certaines conditions ;
2. Des options et services payants
2. Des options et services payants au au choix du client ;
2. Des bénéfices pour les multi-
abonnés ; choix du client ;
3. Un engagement de 12 mois
3. Un engagement de 12 mois ou 24 (sans mobile) ou de 24 mois
3. Accès aux contenus et
équipements. Mois. (avec mobile).
/ 74
MERCI
Ce document et les informations qu’il contient sont la propriété d’Altice France. Il ne doit pas être utilisé à d’autres fins que celles pour lequel il a été établi et transmis. Il ne peut être ni reproduit ni divulgué à des tiers, en tout ou partie, sous quelque forme que ce soit, sans l’accord préalable exprès et écrit du
groupe.

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A l’issue de ce module, vous serez capables de :

1 Maîtriser les offres Fixe et Mobile

2 Valoriser les contenus selon l’usage du client

1 Introduction aux offres SFR 20 mn

SFR se différencie par sa stratégie commerciale.

Notez les points forts de la stratégie commerciale SFR.

Mettre à disposition de nos clients un réseau performant.

Permettre aux clients de consommer sans contrainte (internet, appels, SMS).

 Pour profiter des services SFR, un client souscrit une ligne :

Pour des usages Mobile :

Pour des usages Fixe :

LES RÉSEAUX LES ÉCOSYSTÈMES LE MULTI-ABO

Un engagement environnemental et sociétal fort

Offres « TOUT INCLUS » Offres « TOUT CHOISI »

Quels sont les différents réseaux Fixe et Mobile

 Les réseaux SFR Fixe et Mobile existants :

xDSL : ADSL, VDSL,

Les offres SFR, Fixe et Mobile, s’articulent autour de services de base.

vers son réseau.

 les zones non dégroupées ;

 Dans la majorité des cas, il s'agit des grandes villes ou

 Le client paye un tarif standard.

 Le client ne pas bénéficier du service TV SFR.

 Le tarif est plus élevé qu’un abonnement en zone dégroupée.

L’opérateur historique continue à prendre en charge l'abonnement

Notre client continue de recevoir une facture de l’abonnement téléphonique

Le fournisseur d’accès internet est le seul à utiliser le réseau qui relie le

Quelle que soit la technologie, les services de base de l’offre

restent inchangés (hors service TV disponible selon l’éligibilité)

Pourquoi un client va-t-il choisir une offre

Objectif : découvrir le contenu des offres SFR Fixe en cours de commercialisation

 Les box et décodeurs sont différents en fonction de la technologie et de l’offre détenues.

« La Box » est un équipement SFR permettant à nos clients d’accéder à internet.

SFR Box tout en un

« La Box tout en un » réunit la box et le décodeur dans un seul équipement.

Selon l’offre, l’option internet garanti est incluse.

La Box fonctionne uniquement à l'adresse de raccordement.

(gammes actuellement commercialisées) et l’achat d’un équipement de dernière génération à un tarif

L’offre SFR BOX + équipement TV

 Cette offre unique permet de faire bénéficier à nos clients du

meilleur de la technologie en profitant :

 d'une expérience TV globale associant une Box à un

équipement TV (Samsung ou Hisense) ;

 de services exclusifs chez SFR.

L’offre SFR BOX + équipement console PS5

 Cette offre Box + PS5 permet au client de profiter

D'une expérience Gaming globale associant des équipements

 Deux versions de console de jeux sont proposées :

 édition « Digitale » ( sans lecteur Blu-ray).

L’offre SFR BOX + projecteur The Freestyle

 Cette offre Box + projecteur Samsung permet au client de profiter

UNE MULTITUDE DE FONCTIONNALITÉS :

Mobile Mirroring Smart Hub Assistant vocal

L’offre SFR BOX + PC

 Votre formateur vous affiche des cas clients.

 Pour chaque cas client :

1. retrouver les questions à poser au client pour déterminer

2. naviguer dans SFR&Co pour trouver le parcours

correspondant au traitement de cette demande.

« Madame Fulgoni souhaite avoir des informations sur le

1 Identifier l’offre et l’équipement Fixe détenues par le client dans Fast.