Pokok Bahasan

KUALITAS PELAYANAN, NILAI,

KEPUASAN dan LOYALITAS
PELANGGAN
 Dalam Bab ini kita akan menjawab
pertanyaan-pertanyaan berikut ini:
• Apa yang dimaksud dengan nilai, kepuasan, dan
loyalitas pelanggan?
• Apa yang dimaksud dengan nilai masa hidup
pelanggan?
• Bagaimana cara perusahaan menarik dan
mempertahankan pelanggan?
• Bagaimana cara perusahaan mengelola hubungan
pelanggan yang kuat?
• Apa yang dimaksud dengan pemasaran berbasis
data?
 Membangun Nilai, Kepuasan dan Loyalitas
Pelanggan
• Berubahnya paradigma pemasaran

Customer sebagai pusat laba

Bagan Organisasi Bagan Organisasi
Tradisional Berorientasi Pelanggan Modern

Manaje PELANGGAN
men
puncak
P P
Manajemen E E
Petugas lini depan L
menengah L
A A
Petugas N Manajemen N
G Menengah G
lini depan G G
A A
PELANGGAN N Manaje n
men Puncak
 Kualitas Pelayanan
• Selisih antara Jasa yang dirasakan berdasarkan
persepsi pelanggan (penerima jasa) dengan
Jasa yang diharapkan pelanggan (penerima
jasa)
 Atribut mutu jasa ( Service Quality)

Ø Reliability (Keandalan)
Ø Responsiveness (Tanggapan)
Ø Assurance (Jaminan)
Ø Empathy (Empati)
Ø Tangible ( Berwujud)

6
 Reliability (Keandalan)

• Kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan seperti yang dijanjikan
• Kemampuan perusahaan memberikan
pelayanan yang akurat dan tidak ada eror

7
 Responsiveness (Tanggapan)

• Layanan yang tepat

• Kesiapan menanggapi permintaan pelanggan
• Kegiatan untuk membantu pelanggan
• Informasi yang jelas

8
 Assurance (Jaminan)

• Karyawan yang membangkitkan kepercayaan

• Rasa aman yang dirasakan pelanggan
• Karyawan yang sangat santun
• Karyawan yang memiliki pengetahuan
menjawan pertanyaan pelanggan

9
 Empati
• Memberikan perhatian individual
• Karyawan yang memperhatikan kepentingan
pelanggan yang terbaik
• Karyawan yang memperhatikan kebutuhan
pelanggan
• Jam bisnis yang nyaman

10
 Tangible
• Peralatan modern
• Fasilitas secara visual menarik
• Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi
dan profesional
• Bahan-bahan materi yang enak dipandang
yang diasosikan dengan layanan

11
 NILAI PELANGGAN
• Nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan
adalah perbedaan antara total nilai/manfaat
yang diterima masyarakat dibandingkan
dengan total biaya yang dikeluarkan
pelanggan.
• Nilai atau manfaat bagi pelanggan berasal
dari: nilai produk, nilai pelayanan, nilai
personel, nilai citra
Penentu Penyampaian Nilai
 NILAI PELANGGAN
Total Biaya Pelanggan berasal dari :
• Biaya Moneter
• Biaya waktu
• Biaya tenaga
• Biaya psikis
 Apa yang harus dilakukan agar penjualan
berhasil?
1. Meningkatkan nilai pelanggan total dengan
cara: Memperbaiki manfaat produk, layanan,
karyawan dan atau citranya
2. Menurunkan biaya non moneter pembeli
dengan cara: menurunkan biaya waktu,
tenaga dan psikis pembeli
3. Menurunkan biaya moneter produk yang
harus ditanggung pembeli
 KEPUASAN PELANGGAN
• Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau
tidak senang yang dirasakan pelanggan setelah
membandingkan kinerja yang diterima dengan
harapan terhadap kinerja.
• Jika kinerja produk lebih tinggi dibandingkan dengan
harapan, dikatakan pelanggan amat puas
• Jika kinerja produk sama dibandingkan dengan
harapan, dikatakan pelanggan puas (parity)
• Jika kinerja produk lebih rendah dibandingkan
dengan harapan, dikatakan pelanggan tidak puas
 Harapan Pelanggan terbentuk dari
• Pengalaman masa lalu
• Saran teman/keluarga
• Pemasar
• Informasi dan janji pesaing
 Hub. Kepuasan dengan Harapan
1. Pembentukan harapan yang terlalu tinggi
tanpa diikuti peningkatan kinerja, pelanggan
akan kecewa
2. Harapan yang telalu rendah kurang menarik
bagi pelanggan.
3. Meningkatkan harapan dan diimbangi
peningkatan kinerja Karyawan.
 Pelanggan yang Sangat Puas
• Loyal lebih lama
• Akan berbicara dengan orang lain
• Membeli lebih banyak produk
• Kurang memperhatikan produk pesaing
• Menawarkan ide produk dan jasa pada
perusahaan
• Biaya melayani mereka lebih murah
 Pelanggan yang Sangat Puas
• 95% dissatisfied customers tidak komplain.
• 54-70% pelanggan yang komplain akan
berbisnis dgn perush jika keluhan ditanggapi
• Angka ini akan mencapai 95% jika komplain di
atasi segera
• Pelanggan komplain yang diatasi dgn
memuaskan akan berbicara pada 5 org
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

Untuk pengukuran kepuasan pelanggan terdapat

4 metode pengukuran kepuasan pelanggan:
• Sistem Keluhan dan Saran: Perusahaan
membuka kesempatan bagi pelanggan untuk
menyampaikan keluhan dan saran
• Survey Kepuasan Pelanggan: dengan
melakukan survey langsung ke pelanggan.
PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN
Gosh Shopping: Suatu cara pengukuran kepuasan pelanggan
dengan jalan menyewa orang lain sebagai pembeli potensial
yang mampu membandingkan kepuasan terhadap produk
yang ditawarkan perusahaan dibandingkan dengan pesaing.

Analisis Pelanggan yang Hilang: yaitu perusahaan akan

menghubungi kembali pelanggan yang menghentikan
pembeliannya dan berganti ke perusahaan pesaing untuk
mengetahui penyebab mereka pindah.
EMPAT PILAR PEMBANGUN SUATU BISNIS
BERKINERJA TINGGI
 EMPAT PILAR PEMBANGUN SUATU BISNIS
BERKINERJA TINGGI
• Stakeholder: Pelanggan, pesaing, pemasok,
distributor, pemerintah dll
• Proses: dengan mengembangkan proses bisnis
yang penting dalam perusahaan seperti
pengembangan produk baru, mencari dan
mempertahankan pelanggan, dan pemenuhan
pesanan.
 EMPAT PILAR PEMBANGUN SUATU BISNIS
BERKINERJA TINGGI
• Sumber daya: tenaga kerja, bahan baku, mesin,
informasi dan energi
• Organisasi dan budaya organisasi: Organisasi terdiri
dari struktur, kebijakan, dan budaya organisasi.
Budaya organisasi merupakan nilai-nilai yang dianut
secara bersama yang berasal dari pengalaman,
sejarah kepercayaan dan norma-norma yang akan
menjadi karakteristik organisasi.
Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan

• Rantai Nilai
alat untuk mengidentifikasi cara-cara untuk
menciptkan lebih banyak nilai pelanggan
The Generic Value Chain
Memberikan Nilai dan Kepuasan Pelanggan

• Jaringan Penyerahan Nilai

Agar berhasil suatu perusahaan juga perlu
mencari keunggulan kompetitif di luar
operasinya sendiri, ke dalm rantai nilai para
pemasok, penyalur dan pelanggannya.
 Memaksimalkan customer lifetime value

• Profitabilitas pelanggan
• Pelanggan yang mampu menghasilkan laba
adalah orang, rumah tangga atau perusahaan
yang dari waktu ke waktu memberikan
pendapatan yang melebihi biaya yang
dikeluarkan perusahaan untuk menarik,
menjual dan melayani pelanggan tersebut
 Memaksimalkan customer lifetime value

• Ekuitas pelanggan (total nilai seumur hidup semua

pelanggan perusahaan yang didiskontokan.
• Semakin setia pelanggan semakin tinggi ekuitas
pelanggan
• Faktor yang mempengaruhi ekuitas pelanggan
• 1.Ekuitas nilai
• 2.ekuitas merek
• 3. Ekuitas relasional
 Membangun customer relationship
• Maksimasi customer value

• Customer Relationship Management

sebuah upaya yang dilakukan perusahaan untuk

menciptakan high customer equity.
 MENCARI DAN MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN
• Mencari Pelanggan: Mencari pelanggan baru
akan jauh lebih sulit dibandingkan dengan
mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Mencari pelanggan baru akan membutuhkan
biaya yang besar seperti biaya promosi, biaya
melakukan pendekatan dengan calon
pelanggan dan biaya lain-lain dalam rangka
menarik minat calon pelanggan.
 MENCARI DAN MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN
• Biaya kehilangan pelanggan merupakan biaya
yang besar bagi perusahaan, hal ini jika kita
berfikir tentang customer life time value
• Upaya mempertahankan pelanggan tidak
harus dengan mengeluarkan biaya yang mahal
tetapi bisa dilakukan dengan hal kecil namun
berarti bagi seorang pelanggan
 Fakta dari Mempertahankan Pelanggan

• Pelanggan baru biayanya 5 kali dari

memuaskan dan mempertahankan pelanggan
• Rata-rata perush kehilangan pelanggan 10%
per tahun
• Perolehan laba cendrung meningkat dari
konsumen yang dipertahankan.
 Fakta dari Mempertahankan Pelanggan

• Pelanggan baru biayanya 5 kali dari

memuaskan dan mempertahankan pelanggan
• Rata-rata perush kehilangan pelanggan 10%
per tahun
• Perolehan laba cendrung meningkat dari
konsumen yang dipertahankan.
 LOYALITAS
Loyalitas bisa ditandai dengan:
• Tidak mau berganti ke produk lain
• Mau merekomendasikan penggunaan produk
pada orang lain.
• Tidak mudah pindah meskipun terjadi
kenaikan harga
Customer database and database marketing
• Customer database
• Kumpulan terorganisir atas informasi menyeluruh
tentang masing-masing pelanggan dan calon
pelanggan yang terbaru, dapat diakses, dan dapat
ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran.
• Database marketing
• Proses membentuk, mempertahankan dan
menggunakan data pelanggan dan database lain
(produk, pemasok,perantara) untuk tujuan
mengontak, melakukan transaksi dan menjalin relasi
 Kepercayaan pelanggan
Kepercayaan pelanggan adalah keyakinan pelanggan
terhadap integritas dan keandalan rumah sakit

Indikator mengukur Kepercayaan Pelanggan

• Rumah sakit dapat dipercaya/diandalkan
• Kepercayaan akan sembuh
• Kepercayaan terhadap kualitas peralatan yang dimiliki
rumah sakit
• Kepercayaan terhadap pelayanan yang terbaik diberikan
rumah sakit/sesuai dengan janji
 Kesimpulan

Kualitas Kepercayaan
pelayanan Kepuasan
pelanggan pelanggan

Nilai pelanggan
Loyalitas
pelanggan profitabilitas
 2. The Flower of Service (Fig 3.6)

Information

Payment Consultation

Billing Core Order Taking

Exceptions Hospitality

Safekeeping
KEY:
elemen fasilitas
elemen pendukung
 The Flower of Service:
fasilitas jasa—Information

Konsumen membutuhkan informasi

tentang produk/jasa yang akan
dipakai.

Contoh:
Core
 lokasi
 jadwal pelayanan
 harga
 Instruksi pemakaian
 The Flower of Service:
fasilitas jasa—Order Taking

Konsumen ingin mengetahui

layanan yang tersedia, reservasi,
lamanya proses

contoh:
Core
 Formulir
 Reservations and check-in
 The Flower of Service:
fasilitas jasa—Billing

Bill yang jelas dan akurat

contoh:

Core  laporan berkala

 mesin yang menampilkan
jumlah pembayaran
 The Flower of Service:
fasilitas jasa—Payment

Konsumen akan membayar dengan

lancar jika transaksi dibuat simpel dan
nyaman.

Core contoh:

 Self service payment

 pembayaran langsung atau melalui
pihak ketiga
Pemotongan langsung
 The Flower of Service:
pendukung—Consultation

Nilai dapat bertambah dengan

menawarkan konsultasi keinginan
konsumen.

Core contoh:

 nasehat konsumen
 nasihat pribadi
 konsultasi
 The Flower of Service:
pendukung—Hospitality
Konsumen yang menghabiskan waktu
untuk menggunakan jasa ingin disambut
dengan ramah

contoh:

Core  Greeting
 fasilitas menunggu
 sikap yang ramah
 makanan dan minuman
 Toilets
 keamanan
 The Flower of Service:
jasa pendukung—Safekeeping

Konsumen butuh keamanan (barang)

contoh:

 keselamatan barang yang dibawa

Core
 pengantaran dan after sales service
dari produk yang dipinjam
 The Flower of Service:
pendukung—Exceptions

Konsumen menghargai flexibilitas

contoh:

 Special requests
Core  komplen atau pujian
 penyelesaian masalah
 ganti rugi