Atendimento - Técnicas de Comunicação

Código Deontológico

Aurea Lopes
 Código Deontológico – O que é?

Conjunto de obrigações, normas e

comportamentos que devem reger o
modo de atuar do profissional na sua
atividade diária.

Aurea Lopes
 1.Princípios Gerais

Aurea Lopes
 A. Dignidade e Integridade

Cabe ao profissional desempenhar a sua

função com honra e dignidade, abstendo-se
de comportamentos desrespeitosos.

Aurea Lopes
 B. Boa Educação e Cortesia

Sorrir e fazer o cliente sorrir deve ser a filosofia adotada por

qualquer profissional no atendimento.

Dentro da empresa/instituição, os atos de boa educação e

respeito também facilitam as relações interpessoais.

Todas as pessoas merecem a mesma consideração se

pretendemos o seu respeito e colaboração.

Aurea Lopes
 C. Discrição

Todas as informações relativas à

empresa/instituição e/ou aos seus colaboradores
nunca devem ser reveladas.

O comportamento deve ser irrepreensível e

discreto sem chamar demasiada atenção para o
que se faz ou para a sua importância.

Aurea Lopes
 D. Pontualidade

A pontualidade deve ser a norma nos

compromissos profissionais e deve ser
cumprida.

Um atraso pode comprometer a relação e a boa

imagem sobre si próprio.

Aurea Lopes
 Exercício 1

Identifique o Princípio correspondente colocando uma cruz no retângulo

correspondente.

A. Dignidade e B. Boa C. D.
Integridade Educação e Discrição Pontualidade
Cortesia
A intromissão pode prejudicar fortemente
uma carreira profissional.
Agir com honradez, lealdade e boa fé.

Chegar a horas deve ser obrigatório nos

compromissos profissionais.
Qualquer um de nós reage melhor a uma
critica que começa com um elogio e com
um sorriso a acompanhar.

Aurea Lopes
 2. Deveres Laborais
Específicos

Aurea Lopes
 A. Sigilo Profissional

Além de um dever o sigilo profissional é um direito que apoia o exercício

de muitas profissões de atendimento, sem nunca esquecer que existem
leis que nos protegem.

Aurea Lopes
 A. Sigilo Profissional (cont.)

O sigilo profissional compreende:

a informação cujo conteúdo tenha um valor específico

para um leitor autorizado, ou qualquer outra informação
que esteja classificada como confidencial;

factos de conhecimento limitado afeto à

empresa/instituição, aos seus superiores, colegas ou

quaisquer membros da organização onde trabalha .

Aurea Lopes
 A. Sigilo Profissional (cont.)

O sigilo profissional implica:

evitar fazer cópias de informação confidencial e conservá-la

fora dos arquivos oficiais, sem conhecimento do seu superior;

comunicar ao seu superior qualquer informação que possa

prejudicar ou beneficiar a empresa/instituição para a qual
trabalha;

recusar gratificações económicas ou outras compensações em

troca da transmissão de informações.

Aurea Lopes
 B. Relações com os colegas

O profissional de atendimento tem a obrigação moral de:

abster-se de qualquer concorrência desleal em relação aos seus

colegas e superiores;

oferecer a sua colaboração a todos os seus colegas, de forma a evitar

atrasos ou incompetências na prestação do serviço e não se prejudique
o normal funcionamento da empresa/instituição;

partilhar as gratificações monetárias por parte de um cliente que

deseja recompensar o desempenho do serviço prestado

Aurea Lopes
 C. Relações com a empresa

O profissional de atendimento deve:

apresentar constante disponibilidade e estar

sempre pronto a oferecer apoio e cooperação à
entidade que representa;

conhecer bem os objetivos e a política interna da

organização para que os seus esforços de produção
se dirijam no mesmo sentido;

Aurea Lopes
 C. Relações com a empresa (cont.)

O profissional de atendimento deve:

estar sempre consciente que representa um coletivo que

tem obrigação de defender e de engrandecer;

fomentar e acentuar as suas competências e atualizar os

seus conhecimentos, para que o seu desempenho seja feito
com o mais alto nível de rendimento.

Aurea Lopes
 Exercício 2
Complete as frases seguintes:

1.O ____________________________é um direito que apoia o exercício da profissão.

2.Deve recusar-se ____________________________ ou outras ____________________________

em troca de informações.

3.Apresentar constante ____________________________ e estar sempre pronto a

____________________________ e cooperar com a entidade que representa.

4.Oferecer a sua ____________________________ a todos os ____________________________

de forma a evitar atrasos.

5.Conhecer bem os ____________________________ e a ____________________________ da

organização.
Aurea Lopes
Filmes que trabalham o código deontológico

Alguns exemplos de filmes que em análise aprofundada trabalham o Código

Deontológico.

1.Advogado do Diabo (1997) – Taylor Hackford

2.John Q (2002) – Nick Cassavetes
3.Crash (2004) – Paul Haggis
4.Mar a dentro (2004) – Alejandro Amenábar

Recomendamos a visualização do filme que apresentamos em seguida. O vídeo tem

14m47s mas revela uma mensagem intensa sobre as relações interpessoais e a importância
Aurea Lopes do sorriso em inúmeros contextos.
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https://youtube.be/UVHNqpgmQ7M
 Aurea Lopes
Exercício 2: Exercício 1:
1.sigilo profissional 1.Discrição
2.gratificações económicas; compensações 2.Dignidade e Integridade
3.Disponibilidade/apoiar 3.Pontualidade
4.colaboração/ colegas 4.Boa educação e Cortesia
5.objetivos/politica interna
Soluções
Na próxima sessão:

Aparência

Expressão Corporal

Colocação da Voz

Aurea Lopes