SATISFACCCION DEL CLIENTE

POR MEDIO DE LA CALIDAD

La relación entre calidad de servicio y
satisfacción del cliente
La calidad de servicio y la satisfacción del cliente son dos
conceptos íntimamente relacionados e importantes para
cualquier mercadólogo que esté pensando en realizar
marketing de servicios.
A ratos pareciera que nos estamos refiriendo a lo mismo,
sobretodo cuando en ambos es explícita la variable
expectativas.

Pero no es así.

Revisemos entonces los conceptos para ir distinguiendo el

uno del otro
 SATISFACCION DEL CLIENTE

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente se ve determinada por lo que el
cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.) a
cambio del servicio.

La satisfacción entonces se vuelve una respuesta emocional del

consumidor derivada de la comparación de las recompensas
(percepción de la calidad del servicio, percepción de los
tangibles en el servicio, etc.) y costos con relación a las
expectativas.
 Calidad de servicio y satisfacción del cliente, su relación
Así, la percepción de la calidad del servicio es un componentes
más que repercute en la satisfacción del cliente.
CALIDAD
La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en
las dimensiones del servicio.

La satisfacción, en cambio, es un concepto más amplio que no

solo se ve afectado por las recompensas, sino también por
factores personales y situacionales que escapan del control del
prestador del servicio.
Comunicación
Competencia
Cortesía
Credibilidad
Confiabilidad
Velocidad de Respuesta
Seguridad
Tangibles
Entender / conocer al cliente
Es importante mencionar que el servicio es multidimensional (el cliente observa múltiples dimensiones del
servicio calidad, ambiente, y tiempo respuesta).

Descripción de las dimensiones utilizadas por los clientes a la hora de contratar un servicio:

Tangibles: se refieren a las instalaciones de la empresa si están limpias, en buen estado, etc.
Confiabilidad: trabajo bien hecho por parte de la empresa.
Velocidad de respuesta: el trabajo está listo en el tiempo que dijo la empresa que estaría.
Aseguramiento: el personal de la empresa da la impresión de que puede hacer bien su trabajo.
Empatía: el personal entiende que quiere el cliente y le proporciona lo que necesita
 La atención profesional es un requerimiento en cualquier
ATENCION empresa u organización, ya que esto garantiza la permanencia de
productos y servicios que dan satisfacción y resuelven
PROFESIONAL necesidades de las comunidades, esta debe brindarse como una
conexión transparente, en clara comunicación, honesta, creativa,
sociable, heterogénea, de manera que otorgue al cliente o usuario
confianza, lealtad, y participación
Las características de un buen prestador
de servicios:
Amabilidad
Es creativo y efectivo
Buen investigador para conocer lo que el cliente
necesita.
Escucha
Conoce al cliente
Buen comunicador
Sociable
Íntegro
Honesto
¿PARA QUÉ... ?
La satisfacción del cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad. Los clientes necesitan productos y
servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas. Los requisitos del cliente pueden estar especificados por
el cliente de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización, pero en cualquier caso, es
finalmente el cliente el que determina la aceptabilidad del producto.

La orientación de los sistemas de gestión de la calidad a lograr la satisfacción del cliente requiere medir el grado
de satisfacción conseguido. Para medir la satisfacción del cliente disponemos de distintas metodologías y
modelos. Fundamentalmente distinguimos entre metodologías cualitativas y cuantitativas:

Las metodologías cualitativas (grupos focales, paneles de clientes, cliente misterioso, etc.) no requieren grandes
muestras de población a analizar aunque normalmente tienen un coste más elevado y sus resultados son más
complicados de tratar de manera estadística.
Las metodologías cuantitativas (encuestas) requieren mayores muestras de población aunque normalmente
tienen un menor coste y sus resultados son más sencillos de tratar de manera estadística.
GRACIA
S