PRINSIP-PRINSIP

PELAYANAN
PRIMA

Ns. Nurhayati Nurdin, S.Kep., M.KKK

 Ns. Hj.NURHAYATI NURDIN, S.Kep., M.KKK
Alamat : Jl.As-syafi’iyah No.115 Cilangkap Jakarta
Timur

Riwayat Pendidikan :
1995 : Lulus Akademi Keperawatan As-syafiiyah
2005: Lulus S1 Keperawatan FIK UI
2018 : Lulus Magister K3, FKM UI

Riwayat Bimbingan RS :
Bimbingan Sasaran Keselamatan Pasien di RS Bergerak Gemeh, Talaud
Bimbingan Komunikasi Efektif di RSUD Dompu, NTB
Bimbingan Komunikasi Efektif di RSUD Payakumbuh, Sumbar
Bimbingan Komunikasi Efektif di RSUD Kab. Bekasi
Bimbingan Sasaran Keselamatan Pasien di RSUD Kab. Bekasi
Bimbingan Sasaran Keselamatan Pasien di RSUD Karel, Langgur, Maluku
Bimbingan Penerapan Pelayanan Prima di Puskesmas Banjar

Pelatihan :
2010 : Pelatihan Asesor Kompetensi Keperawatan
2015: Resertifikasi Asesor Kompetensi Keperawatan
2016: Pelatihan TOT TKHI
2019: Pelatihan dari KARS
Definisi

PELAYANAN
Tindakan / bantuan yang bermanfaat bagi orang lain dan
diri sendiri.

MELAYANI
Membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri
sendiri dapat tercapai dengan memuaskan.
Service Excellence Concept

Berpikir tepat untuk melakukan

pekerjaan secara benar
Service Excellence Concept

UPAYA MAKSIMAL yang diberikan

oleh petugas pelayanan dalam
industri jasa agar HARAPAN dan
KEBUTUHAN costomer dapat tercapai
sehingga menjadi PUAS.
PELANGGAN
–Seseorang atau kelompok orang yang membeli produk atau
menggunakan jasa / pelayanan dari suatu perusahaan / organisasi.

PRODUK
–Tangible (konkrit – berupa barang): obat, sabun, sepatu, makanan, dll.
–Intangible (tidak konkrit – jasa): pengantaran, persewaan mobil, rumah
sakit, puskesmas, dokter, dll.
Jenis Pelanggan

PELANGGAN INTERNAL
Seseorang / pihak lain dalam organisasi / perusahaan
yang melakukan kegiatan / pekerjaan setelah kita.

PELANGGAN EKSTERNAL
Seseorang / pihak lain di luar organisasi / perusahaan
yang menerima / menggunakan produk / jasa dari kita.
Layanan Prima untuk:
Eksternal
Pelanggan
Mitra kerja

Internal
Pemegang saham
Manajemen
Rekan kerja
Bawahan
Pelayanan Prima

Memberikan kepada pelanggan apa

(yang lebih daripada) yang memang
mereka harapkan pada saat mereka
membutuhkannya dengan cara yang
mereka inginkan.
Pelayanan Prima

Sistem manajemen yang dilakukan oleh setiap

karyawan dalam perusahaan untuk mencapai:
Solusi permasalahan pelanggan
Kepuasan pelanggan internal dan eksternal
Rasa senang pada pelanggan
Bisnis tetap menguntungkan
Harapan Pelanggan Internal

o Kerja sama
o Saling membantu
o Kualitas kerja
o Pelayanan
o Struktur dan sistem
kerja efisien
Harapan Pelanggan Eksternal

Kelayakan produk / jasa

Harga kompetitif
Kualitas dan keandalan
Pelayanan (termasuk pasca jual)
Sebelas Perilaku 1) Senyum tulus
2) Wajah hangat dan bersemangat
Customer Service
3) Pelanggan adalah orang penting
4) Dengarkan kebutuhannya
5) Menyebut namanya
6) Bahasa tubuh positif
7) Bicarakan yang diminati pelanggan
8) Bahasa yang halus dan tepat
9) Proses yang sudah / sedang / akan
dikerjakan
10)Produk knowledge
11)Tampil dengan rapi
Bertemu Pelanggan…SaBAR

1. Sapa
2. Baca dan Analisa
3. Respons
Sapa Beri salam hangat dengan wajah
antusias
Kata-kata dan suara:
– Berbicara jelas, tidak terlalu cepat
– Menggunakan kata-kata yang tepat
– Gunakan sapaan yang berbeda
– Nada suara yang sesuai
Bahasa tubuh
– Segera tetapi tidak terburu-buru
Baca & Analisa Tiga Jenis Pelanggan
1.Segera menyampaikan permintaan  layani
dengan cepat dan tepat
2.Cuma lihat-lihat  beritahu bahwa anda siap
membantu. Beri jarak, siap membantu bila dia
tampak bingung/menengok kiri kanan
3.Tidak memberitahu kebutuhannya dengan
jelas  gunakan teknik mendengar aktif
tunjukkan perhatian anda, ulangi kalimat dengan
kata-kata anda, perhatikan bahasa tubuhnya dan
nada suaranya
Respons
 HARUS DIINGAT:
– Melampaui harapan pelanggan
– Bukan sekedar menjual
– Pelanggan ingin mendapat sesuatu yang lebih daripada yang dapat
diperolehnya dari pesaing anda (produk, pelayanan, kenyamanan,
kesenangan, persahabatan, dll)
– Pelanggan kecewa tetap membeli produk anda karena malas
mencari yang lain (pelanggan seperti ini biasanya tidak akan
datang lagi)
Prosedur Yang Ramah Terhadap
Pelanggan

 Prosedur anda dirasa pelanggan masuk akal dan membantu

mereka mencapai tujuan.
 Kata-kata yang digunakan serta cara mengerjakan tidak dirasa
membingungkan.
 Penilaian pelanggan setelah berurusan dengan anda positif karena
dianggap sopan, ramah dan mau membantu kesulitan mereka.
 Bagi pelanggan, aturan-aturan anda tidak dirasa sebagai
“kendala”, namun malah membantu terpenuhinya kebutuhan
mereka.
Mengapa dibutuhkan????

Dibutuhkan karena….
oUntuk meningkatkan kepuasan pelanggan
oImage perusahaan
oKinerja karyawan
oDapat dijadikan sebagai pandangan perusahaan dalam
memajukan bisnisnya.
 Personality

Kepribadian merupakan gabungan KUALITAS,

KEBIASAAN dan REAKSI YANG TERBENTUK atas dasar
kesadaran kita dan yang dikenali suatu hal yang baik
atau tidak dalam kelazimannya direspon secara
positif atau negatif.
Dengan kata lain kepribadian merupakan suatu
sistem semua tingkah laku seseorang yang unik dan
terorganisasi.
 PERSONALITY
o P – Pleasantness, good manners and smile are natural asset  sopan santun dan selalu tersenyum merupakan
asset perusahaan.
o E - Eagerness to help other  keinginan kuat dalam diri untuk membantu dan menyukai orang lain serta merasa
bangga akan pekerjaannya.
o R - Respect for other people  hormat dan menghargai orang lain
o S - Sense of responsibility  tanggung jawab baik tingkah laku dan perkataan.
o O - Orderly mind  memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk melakukan pekerjaan dengan
metode yang baik dan tingkat ketepatan yang tinggi.
o N – Neatness  kerapihan.
o A – Accuracy  keakuratan dan ketelitian dalam setiap hal yang dikerjakan adalah penting.
o L – Loyalty  setia kepada manajemen dan rekan kerja.
o I – Intelligence  selalu menggunakan akal sehat.
o T - Tatc saying  berbicara bijaksana merupakan ciri pribadi yang kuat.
o Y – Yearning  keinginan kuat menjadi petugas pelayanan yang baik.
Personality

1. Personal needs
adalah KEINGINAN PRIBADI untuk dihargai, dihormati,
didengar pendapatnya dan dibedakan dengan yang lain.

2. Practical needs
Adalah KEINGINAN AKAN JASA-JASA dan produk yang
dapat digunakan untuk membantu memperlancar usaha.
 Personality

P = Positif attitude , mengubah sikap negative menjadi sikap positive

O = Other people, pengertian dan mempengaruhi tanpa merugikan
orang lain
W = Words, meningkatkan komunikasi
E = Expanding your interest, perluas ketertarikan pada orang lain
R = Realize, menyadari tujuan kerja dan memberikan pelayanan yang
baik
Johari Windows
Pelayanan Prima
Pelayanan yang MEMUASKAN Pelanggan

Apakah
penampilannya prima?

Apakah
Pelayanan Prima penyampaiannya
prima?

Apakah
kemampuannya prima?
Penampilan Fisik Yang Prima

 Pakaian seragam
 Make up
 Sepatu
 Postur tubuh
 Kebersihan
 Kerapihan
 Cara senyum
 Cara berjalan
 Cara bertutur kata
 Penggunaan dan kepekaan terhadap bahasa tubuh
Delivery Of Services Yang Prima:

 Kerelaan untuk melayani

 Kepedulian
 Kecepatan memberi respon dalam pelayanan
 Kesediaan untuk membantu klien
 Percaya diri dan kesabaran
 Profesional dalam menyampaikan pelayanan
 Ketaan pada prosedur
Kompetensi yang prima:

Pemahaman terhadap tugas dan pekerjaan

Pemahaman dan keterampilan dalam
menjalankan asuhan/tindakan
Customer Character

• Pelanggan Pendiam
• Pelanggan Tidak Sabar
• Pelanggan banyak bicara
• Pelanggan banyak permintaan
• Pelanggan peragu
• Pelanggan senang mendebat
• Pelanggan lugu
1. Pelanggan Pendiam

Faktor-faktor penyebabnya
Adanya rasa malu dan tidak memiliki keberanian
Sedang memikirkan untung ruginya dengan jasa
pelayanan
Cara menghadapinya:
Petugas harus lebih banyak memberikan informasi
Hadapi dengan pembicaraan yang mengandung rumor
2. Pelanggan Tidak Sabar

Faktor-faktor penyebabnya
oKeadaan customer yang temperamental
Cara menghadapinya
oMinta maaf atas tertundanya pelayanan
oPetugas harus menjelaskan bahwa permintaan
yang diinginkan sedang dikerjakan.
3. Pelanggan Banyak Bicara

Faktor-faktor penyebabnya
Ingin diperhatikan lawan bicaranya
Selalu ingin cari perhatian
Cara menghadapinya:
Mengenali kedatangannya dengan mengucapkan salam
Menawarkan bantuan yang diperlukan olehnya
4. Pelanggan Banyak Permintaan

Faktor-faktor penyebabnya
Selalu merasa iri
Suka membandingkan segala sesuatu yang diterima
Cara menghadapinya:
Mendengarkan permintaannya
Minta maaf dan menyarankan alternative lain jika ia kurang
puas
5. Pelanggan Peragu

Faktor-faktor penyebabnya
Karena dana yang dimiliki kurang
Dalam keputusan selalu minta pertimbangan
Cara menghadapinya:
Tanamkan kepercayaan dan customer perlu dibantu dan
diberi saran
Mencoba mengikuti keinginannya
6. Pelanggan Senang Mendebat

Faktor-faktor penyebabnya
Merasa dirinya yang paling pandai
Segan mendengarkan pendapat orang lain

Cara menghadapinya:
Bersikap tenang dan jangan gugup bila disalahkan
Jangan terpancing untuk berdebat
7. Pelanggan Lugu

Faktor-faktor penyebabnya
oSering bingung
oTidak percaya diri
Cara menghadapinya:
oLuangkan sedikit waktu
oKatakan bahwa anda siap membantu
8 Basic Pelayanan
Memusatkan perhatian kepada pelanggan
1. Mendengarkan dengan penuh perhatian
2. Bersikap tenang
3. Manatap mata

Memberikan pelayanan efisien

1. Mempergunakan waktu sebaik mungkin
2. Menjawab pertanyaan tanpa bertele-tele
Meningkatkan perasaan harga diri tamu
1. Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera
2. Tidak menggurui pelanggan

Membina hubungan baik dengan pelanggan

1. Mendengarkan apa yang disampaikan
2. Menunjukkan sikap simpati dan empati

Memberikan penjelasan dan keterangan

- Memberikan penjelasan secara logis dan rasional
Misalkan: pelayanan dalam antrian
Dapat menentukan keinginan pelanggan
1. Menanyakan kepada pelanggan
2. Mengulangi kembali keinginan pelanggan
Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan oleh
perusahaan
- Memberikan kepada pelanggan tentang keutungan
menggunakan jasa peruhasaan
Mengalihkan pelayanan kepada orang lain
1. Mengalihkan masalah kepada yang lebih berwenang
2. Mintalah maaf bila anda tidak dapat menyelesaikannya.
 KONDISI
PELAYANAN
 Kondisi Pelayanan

Yang diterima < harapan Tidak Puas

Yang diterima = harapan Puas

Yang diterima > harapan Sangat Puas

 PELAYANAN dengan I.K.L.A.S
 In the right position (man, place and time)  Let every man do his duty
Kerjakan tugas dengan jujur dan tanggung jawab
Melayani tanpa pamrih Rasakan Allah SWT menyertai anda
Bekerja karena keridhoan semata Hayai pekerjaan anda
Suasana hati selalu penuh kebahagiaan
 Active your self
Bersiap dan berbuatlah jangan sampai hari esok
 Keep god’s commandments Sapa, salam, senyum dan sopan
Memiliki visi Ucapkan kata maaf jika anda salah
Memiliki kualitas sabar  Safety first
Memiliki empaty Utamakan keselamatan pasien
Utamakan keselamatan kerja
Bacalah Basmalah sebelum memulai pekerjaan
 Hear with you deep feeling
Hadapi tantangan dengan kosisten
Memiliki empaty
Bahagia melayani
Berjiwa besar
 TERIMA KASIH

Wassalam…..