RECONOCIMIENTO DE LAS

POLÍTICAS Y PRINCIPIOS
INSTITUCIONALES EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO

PRESENTADO POR
KEYLA MARCELA MOZO
• ¿QUÉ SON LAS POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
• ¿PARA QUÉ SIRVE UNA POLÍTICA DE SERVICIO Y ATENCI ÓN AL
CLIENTE?
• ¿LOS CINCO PILARES DE LAS POLÍTICAS ATENCIÓN AL CLIENTE?
• ¿CÓMO IMPLEMENTAR POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UNA
EMPRESA ( FAMILIA CLÍNICA U HOSPITAL)?
• CONSEJOS PARA ACLARAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 QUÉ SON LAS POLÍTICAS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
SON UN CONJUNTO DE CÓDIGOS DE CONDUCTA QUE TE
GUÍAN EL ENFOQUE Y LA CALIDAD DEL SERVICIO
PRESTADO A LOS CONSUMIDORES ES UN DOCUMENTO DE
CARÁCTER INFORMATIVO QUE INDICA LOS VALORES QUE
LA EMPRESA QUIERE TRANSMITIR Y LOS PROCEDIMIENTOS
PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS DE LOS USUARIOS.
 • PARA QUÉ SIRVE UNA POLÍTICA DE
SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

LAS POLÍTICAS DE SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE SIRVEN PARA GUIAR A TU

EQUIPO A TODAS LAS ETAPAS DEL SERVICIO Y ESE DOCUMENTO PUEDE SER GRAN
FUENTE DE INFORMACIÓN ACERCA DE OPERACIONES ECHA UN VISTAZO A LAS
FUNCIONES PRINCIPALES:
 FUNCIONES:

SIRVE PARA DESCRIBIR TUS PRODUCTOS Y SERVICIOS

SIRVE PARA COMPARTIR TUS VALORES

SIRVE PARA DEFINIR LA ETIQUETA DE COMUNICACIÓN

SIRVE PARA MEJORAR QUEJAS

SIRVE PARA MONITOREAR EL DESEMPEÑO

• SIRVE PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
 5 PILARES DE LAS POLÍTICAS DE SERVICIOS Y
ATENCIÓN AL CLIENTE

AHORA QUE YA SABES CUÁLES SON LAS POLÍTICAS DE UNA DE UNA EMPRESA Y DE
CÓMO SE PUEDEN UTILIZAR PARA ALCANZAR EL ÉXITO DE SERVICIO AL CLIENTE TE
VAMOS A MOSTRAR LOS CINCO PILARES QUÉ ESTRUCTURAN ESTE DOCUMENTO
GUÍA ASÍ PODRÁS INCREMENTAR LA SATISFACCIÓN Y LA FIDELIZACI ÓN DE CLIENTES
INCLUSO CONVERTIRLO EN UN PROMOTOR ACTIVO DE LA MARCA
 5 PILARES

• FORMACIÓN
• PROCEDIMIENTOS
• ENTRENAMIENTOS
• FLEXIBILIDAD
• TOQUE HUMANO
 CÓMO IMPLEMENTAR POLÍTICAS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE EN TU EMPRESA
AUNQUE EXISTEN VARIOS CASOS EN LA
IMPLEMENTACIÓN DE POLÍTICAS DE
ATENCIÓN NO SE PUEDE HABLAR DE UN
MODELO ÚNICO PUES CADA TIENE
CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS Y SU
PROPIO MODELO DE NEGOCIO
PODEMOS IMPLEMENTAR DE LA SIGUIENTE
MANERA :
• GNOSTICAR:CONOCER QUIÉN ES EL CLIENTE SUS
NECESIDADES Y SUS MIEDOS.
• COMPRAR:CONTRASTAR LA EXPECTATIVA DE LOS
CLIENTES .
• EVALUAR: OBSERVAR SI TUS ESFUERZOS GENERAN EL
RESULTADO Y OBTUMISAR TU ESTRATEGIA.
• ESCUCHAR: INCLUIR UNA CULTURA DEL DETALLE QUE
SORPRENDA AL CLIENTE .
• ACTUAR: TENER UN ENFOQUE PROACTIVO QUE
SOLUCIONE PROBLEMAS PERO TAMBIEN LOS EVITÉ.
CONSEJOS PARA ALCANZAR LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

A CONTINUACIÓN TE OFRECEMOS ESTOS CONSEJOS PARA ALCANZAR ESTOS

RESULTADOS BASADOS EN LA ADECUADA IMPLEMENTACIÓN DE UNA POLICÍA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
 CONSEJOS

• COMPROMETERTE CON UN SERVICIO DE CALIDAD

• CONOCE TÚ NEGOCIO DE PRINCIPIO A FIN
• OFRECE LOS CANALES FAVORITOS DE LOS CLIENTES
• TRATA A LAS PERSONAS CON RESPECTO Y CORTESÍA
• ADOPTA UN ENFOQUE CENTRADO EN EL CLIENTE
Gracias