Cultura de la Calidad

POLA MASEDA, Á. Gestión de la calidad. ed. Barcelona: Marcombo, 2009

Zapata Gómez, A. (2012). Gestión de la calidad: hacia un modelo integrado de estándares.
Aldana de Vega, L. A. (2011). Administración por calidad.
Tradicionalmente, cuando los niveles de calidad
deseados no eran alcanzados se entendía que la
responsabilidad correspondía al departamento de
Control de Calidad, pues no había hecho el
control suficiente; sin embargo la responsabilidad
de la calidad va más allá del propio departamento
de control de calidad.

La calidad es una exigencia creciente de los mercados

y de los clientes. También es una necesidad de
supervivencia para la empresa.
Para producir productos y servicios de calidad, hay que partir de la realidad de los clientes (1), averiguar
qué necesitan (2), qué es lo que valoran (3) y cuánto están dispuestos a pagar para obtenerlo (4).

El mercado y el cliente son los primeros y los últimos en definir y evaluar la calidad.

Es en el interior de la propia empresa donde se debe iniciar la aplicación de estos principios, de esta
filosofía, si de verdad queremos emprender un programa de mejora de calidad, es así como cada persona
y departamento asume que es cliente y proveedor de productos, servicios, información, etc., respecto a
los demás departamentos y personas de la organización.
 Empresa

Proveedor Proveedor Cliente final

Proveedor Depto
Depto Depto
Proveedor Depto Proveedor
Cliente Cliente
Cliente

La continuidad de la misma queda asegurada por el "cierre" de cada eslabón.

Se trata de trabajar con la máxima calidad en todos los departamentos, operaciones y todas y
cada una de las actividades.
Si desde la dirección se diseñan políticas, objetivos, estrategias y planes de alta calidad, y se
ponen en práctica con éxito, el producto o servicio final que recibirá el cliente también será de
alta calidad.
Cada trabajador AUTO- CONTROLE su propio trabajo, es decir, cuando se organice de forma que pueda
alcanzar los resultados planificados.

Calidad total es una filosofía, el gran objetivo general. Por otro lado están las técnicas y medios para
alcanzarlo. Ninguna de las herramientas que se pueden emplear es exclusiva o incompatible con las otras.
Todas ellas pueden combinarse de distintas formas.

El control estadístico del proceso (S.P.C.) es otra técnica que conduce a la calidad total. Es preciso
señalar que este tipo de programas sólo funcionará si desde la alta dirección se demuestra con hechos y
no con discursos que la calidad es un objetivo prioritario

La calidad debe ser un valor compartido por toda la organización, un valor que forme parte de la cultura
de la empresa, un valor en el que la gente pueda creer de verdad.
Conseguir un producto con un alto nivel de calidad permite a la empresa aplicar una estrategia de diferenciación del
producto.

De acuerdo con la propuesta de Garvin, un producto se puede diferenciar resaltando una o varias de las siguientes
dimensiones de la calidad:

1. Rendimiento: Son las características esenciales del producto, incluyendo aspectos relacionados con las
especificaciones básicas exigidas por el cliente, por ejemplo, la velocidad del procesador, la capacidad de
almacenamiento del disco duro, la memoria, etc. Se pueden realizar comparaciones entre distintos productos
mediante la cuantificación de los atributos seleccionados, aunque la importancia de cada atributo puede variar
de un consumidor a otro, pues a unos les importará más la velocidad del procesador, mientras que otros se
interesarán por la memoria.
2. Características: Son atributos de tipo secundario, que complementan pero que no son imprescindible para el
funcionamiento del producto, por ejemplo en un automóvil las llantas de aleación, la tapicería de cuero o el
reproductor de DVD son atributos cuantificables que provocan diferentes percepciones de calidad en función de
la necesidad del usuario.
3. Fiabilidad: Es la probabilidad de que el producto falle en un período de tiempo determinado, bajo condiciones normales
de funcionamiento. Cuanto menor sea la fiabilidad mayores serán los costes de mantenimiento y los tiempos muertos
por avería. Suelen medirse por el tiempo medio entre dos fallos consecutivos.
4. Conformidad: Grado con el que el diseño y las características operativas del producto satisfacen las especificaciones
previamente establecidas. Se mide por la tasa de defectos, tanto dentro de la fábrica como cuando el producto ha llegado
al cliente.
5. Durabilidad: Se refiere a la vida útil del producto, entendida como el tiempo durante el cual el producto funciona
normalmente o como el tiempo de utilización del producto hasta que aparece otro que lo deja obsoleto o hace
antieconómica su uso. Está muy relacionado con la fiabilidad, ya que a mayor fiabilidad, mayor durabilidad, dado que
los bajos costes de reparación y mantenimiento no harán necesario cambiar el producto.
6. Capacidad de servicio: Se relaciona con la rapidez, coste y facilidad para la reparación del producto, su grado de
disponibilidad, amabilidad y profesionalidad del proveedor del servicio, etc. Contar con asistencia técnica y garantías se
convierte en una variable decisiva a la hora de elegir un producto.
7. Estética: es una dimensión subjetiva que hace referencia a características tales como el tacto, gusto, oído, vista y olfato y
que está sujeto al gusto del cliente.
Un modelo de costes de calidad ayudará a controlar los recursos
económicos aplicados a la función de calidad, así como las pérdidas
por los fallos e incumplimientos de especificaciones.

Algunos autores afirman que los costes relacionados con la calidad

suponen desde un 5% a un 20% del volumen de las ventas anuales.

Se entiende por coste de calidad cualquier coste que no se hubiera

producido si la calidad fuese perfecta.

Los costes relacionados con la calidad de una empresa vienen

determinados por la suma de los costes de obtención de la calidad o
costes de conformidad y por los costes de los fallos o costes de no
conformidad.
 Modelos de Costes Óptimos de Calidad

Fuente: Juran (1988): «Juran´s Quality Control Handbook», 4.ª ed.

Se pueden desglosar los costos de calidad en 3 categorías:
1. Prevención: costes derivados del personal encargado del diseño implantación y mantenimiento del sistema de calidad.
Dentro de estos costos se encuentran planificación, formación.
2. Valoración: costes asociados con la verificación de materiales para asegurar su conformidad. En estos costos se incluyen
inspección a proveedores, inspección de materiales al ingreso, durante y final del proceso, inspección maquinarias,
auditorías.
3. Errores y fallos: que se dividen en costos internos y externos.
Internos: incluyen costos de fabricación o montaje asociados con productos que no satisfacen los requisitos de calidad. Aquí hacen parte los costos de
reprocesos, desperdicios, obsolescencia, excesos de stock, entre otros.
Externos: se consideran los costos generados por productos defectuosos que llegan a los clientes. En estos costos hacen parte las reclamaciones,
devoluciones, garantías.

El objetivo es invertir en la prevención, detección y eliminación de las causas potenciales de la no calidad y reducir
los costos de evaluación.

Esta responsabilidad corresponde a todas las áreas de la empresa y dependerá de los procesos, del sistema de gestión de la
organización, de la situación actual la empresa, de la prospectiva de la organización, de la cultura de calidad, y del
mejoramiento de los procesos y de su gestión día a día.
Costos de Calidad
Fuente: Zapata Gómez, A.
(2012). Gestión de la calidad: hacia un
modelo integrado de estándares.
Organización para la calidad
En la antigüedad, los talleres artesanos,
conformados por patrono y unas pocas Cuando la cantidad de trabajo
personas, el patrono dirigía, vendía, sobrepasó la posibilidad del capataz,
compraba, revisaba y decidía sobre la se definió el puesto de inspector a las
calidad del producto. Al crecer los talleres, órdenes del capataz.
apareció la figura del capataz de
producción.

Con el desarrollo de las empresas la inspección exigía conocimientos especiales, con frecuencia los encargados
resolvían los problemas de calidad ordenando a los inspectores la aceptación del producto defectuoso. Todo ello
condujo, a partir de la Primera Guerra Mundial, a la creación de un departamento de inspección a las órdenes de un
inspector jefe, quien dependía del director de producción. Se dio inicio a la era de la Prevención, determinando las
causas que ocasionaban los defectos e intentando eliminarlas.
• Hacia 1950 se crean los departamentos de ingeniería del control de calidad. Aparece la figura del director de
calidad, que permitiría coordinar al inspector jefe, verificadores y el nuevo departamento de ingeniería del
control de calidad, aún bajo el mando de producción.
• A partir de los años 60 se independiza el departamento de calidad del de producción, quedando todo a las órdenes
del director general.
• En la actualidad el área de calidad se caracteriza por una independencia y autonomía propias, actuando
directamente a las órdenes del director general.

Fuente: Pola Maseda, Á. (2009). Gestión de la calidad.