BAGIAN II

ANALISIS
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (TQM)

Oleh Zhairy Andhryanto, S.Pd.M.M.Pd.

 Pengertian

Merupakan suatu pendekatan

Total Quality dalam menjalankan usaha
Management yang mencoba untuk
memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan
terus menerus atas produk,
jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya.
Karakteristik TQM

Fokus pada pelanggan

 Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas
Menggunakan pendekatan ilmiah
Memiliki komitmen jangka panjang
Membutuhkan kerja sama TIM
Memperbaiki proses secara berkesinambungan
Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
Memberikan kebebasan yang terkendali
Memiliki kesatuan tujuan
Adanya keterlibatan dan pemberdayaan
karyawan
 Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya

PERTAM
TQM A

KEDUA

KETIGA
ILMU
YANG
LAIN
Lanjut …
Pertama : Asal Intelektualya
sebagian besar teori berasal dari
ilmu sosial, ekonomi,
teknik, psikologi, pemasaran,
mikro, makro, organisasi.
Seangkan TQM berdasarkan
pengendalian proses statistik.
Kedua : Berdasarkan Inovasinya
sebagian besar ide dan teknik
manajemen bersumber dari
sekolah bisnis dan
perusahaan konsultan
manajemen terkemuka.
Sedangkan TQM inovasi sebagian
besar dihasilkan oleh para pioner
yang pada umumnya insinyur
teknik industri dan ahli
fisika
 Lanjut …
Ketiga : Asal negara kelahirannya
kebanyakan konsep dan teknik
manajemen keuangangan,
pemasaran, manajemen strategik,
dan desain organisasi berasal
dari Amerika Serikat. Sedangkan
TQM semula dari Amerika Serikat,
dikembangkan di Jepang dan
Amerika Utara serta Eropa.
Lanjut …
Keempat : Proses desiminasi atau
penyebaran
Penyebaran sebagian besar
manajemen modern
bersifat hirarkis dan top –
down. Sedangkan
dalam TQM
penggerak utamanya adalah
manajer departemen atau
manajer devisi.
Prinsip TQM

Ada empat prinsip utama dalam TQM

(3)
(1) Kepuasan Manajemen
Pelanggan berdasarkan
fakta

Prinsip TQM
(2) Respek (4) Perbaikan
Terhadap berkesinambu
Setiap Orang ngan
Fokus pada pelanggan
 Kepuasan pelanggan
adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa
manfaat :
1. Hubungan an antara perusahaan dan para pelanggannya
menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Metode pengukuran kepuasan
pelanggan
1. Sistem keluhan dan saran
2. Chost shoping
(pelanggan mengetahui kekurangan dan
kekuatan)
3. Lost custemer analisis
(menghubungi pelanggan yang telah
berhenti)
4. Survei kepuasan pelanggan
Survei kepuasan pelanggan menggunakan
pengukuran
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung
dengan pertanyaan
Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai
seberapa besar yang mereka rasakan
Metode lain meminta responden untuk menuliskan
masalah yang mereka miliki tentang organisasi
tersebut
Responden juga dapat diminta untuk meringking
berbagai elemen tentang organisasi tersebut.
Tujuan Manajemen Pajak dapat dicapai
melalui beberapa hal :
Perencanaan pajak atau tax planing; yaitu
pengumpulan dan penelitian dalam peraturan perpajakan
sehingga dapat diseleksi tindakan penghematan pajak yang
akan dilakukan yang umumnya meminimumkan jumlah
pajak yang harus disetorkan sebagai wajib pajak.
Pelaksanaan Kewajiban Perpajakan;
pengaplikasaian baik secara formal maupun material.
Dengan memperhatikan perpajakan telah mematuhi aturan.
Pengendalian Pajak; bertujuan untuk memastikan
bahwa kewajiban pajak telah dilaksanakan sesuai dengan
yang telah direncanakan dan telah memenuhi persyaratan
fomal sehingga tidak dapat dikatakan melanggar auran
pemerintah
Sepuluh kunci sukses pengukuran
pelanggan
1. Frekuensi
2. Format
3. Isi (content)
4. Desain isi
5. Melibatkan setiap orang
6. Pengukuran kepuasan setiap orang
7. Kombinasi berbagai ukuran
8. Hubungan dengan kompensasi
9. Penggunaan ukuran secara simbolik
10. Bentuk pengukuran lainnya
Pembentukan fokus pelanggan
Visi,komitmen, dan suasana
Penjajaran dengan pelanggan
Kemampuan untuk mengidentifikasi dan
mengatasi permasalahan pelanggan
Memanfaatkan informasi dari pelanggan
Mendekati para pelanggan
Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan
karyawan
Penyempurnaan produk dan proses secara terus
menerus
Terima Kasih